新型医院下护士长素质要求

现代医院中的护理管理者,于卫华,进入新世纪，医院需要更精心的经营，管理需要接受医疗体制改革的挑战，管理工作面临着由传统管理向科学管理的转型。管理者作为团队转变的核心，面临着巨大挑战，护理管理者也应顺应这一时代发展趋势，学会使用变革策略，对现存的护理体制进行改革，加强自身素质修养，提高管理水平，提高护理质量，为患者提供一流的护理。,前言,授课要点,概述,护士长管理素质要求,如何提升护士长管理能力,1,2,3,管理，从本质上讲，意味着用智慧代替鲁莽，用知识代替习惯与传统，用合作代替强制。当前时代的竞争不是一场技术，也不是软件或速度的革命，而是一场观念上的革命。 彼得.德鲁克,现代管理学之父认为,“借来的火，点不亮自己的心灵”。,管理是获取和利用各种资源，把它们转化为成果。衡量管理水平的唯一标准是它的结果。无视结果或没有结果，就等于没有管理，更谈不上管理的优化。,什么是管理,管理最高境界=无为而治,管理的最高境界是不管，比如，在奥运会上驰骋的足球队员谁管谁？体育界用人和训练之道对我们应该有很多启示。质量80%的系统设计，20%在个人。规范是基础=游戏规则,一个累坏了的？=最差劲的！,现代管理文化时代（氛围），思想心理现代化（无为而治）。科学管理制度时代，靠模式，法规。经验管理能人时代，能人治理。,高层次,中层次,低层次,什么是管理者 ?,通俗的说法是：“管理者就是自己不干事，让别人拼命干事的人。”管理者要通过别人来进行工作，因为一个人的时间、知识和精力都是有限的。即使管理者自己可以更好、更快地完成工作，但问题在于你不可能亲自去做每一件事情。如果你想使工作更富有成效，就必须向下属授权。,五种级别的管理者的绩效,领导者：爬到树顶，手拿望远镜，指引方向的人管理者：按照树顶上的人指引的方向，指挥、监 督一群人开辟道路的人。操作者：手拿刀斧开辟道路的人领导者的失误：错失了方向管理者的失误：降低了进度操作者的失误：降低了效率决策的失误是最大失误！领导者的失误是最大失误！,领导和一线执行者责任是不同的！,能,（1）技术技能。掌握和应用解决自己分管范围内出现的问题 的技术和方法。 （2）人际关系方面的技能。处理和协调上下左右的关系。 （3）概念技能。综合分析问题解决问题的能力。 不同层次对管理者的能力要求不同： 护士 护士长 护理部主任,技术技能,技术技能,人际关系技能,人际关系技能,人际关系技能,概念技能,概念技能,概念技能,技术技能,各级护理管理者的技能比,处于组织不同层次的管理者各种职能的时间分布,新理念 + 不结合自己 = 0 （缺少科学性） 好点子 + 无实施细则 = 0（缺少实用性） 制定制度 + 不具体 = 0（缺少可行性）布置工作 + 不检查 = 0（缺少跟进）抓住不落实的事+追究不落实的人=落实三带：带头、带动、带领三深：深入病人、深入护士、深入人心三近：走近病人、走近临床、走近护士。做为领导无功就是过，平庸就是错。,管理在于行 不在于知,管理者的四大问题,1、发现不了问题就是最大的问题2、终端的问题就是领导的问题3、重复发生的问题就是作风问题4、部下素质低不是你的责任，不能提高部下的素质就是你的责任。,是以提高护理质量和工作效率为主要目的的工作过程 就是研究医院护理工作的特点，找出起规律性 对护理工作、诸要素如人员、技术、设备、信息等进行科学的计划、组织、控制、协调 从而使护理系统达到最优运转，放大系统的效能，为病人提供最优的护理,护理管理的意义,护理管理的重要性,护理工作是医院工作的重要组成部分,护理工作质量的好坏、护理管理水平的高低,直接关系到医院的生存和发展。,护士长在整个护理工作的动态运行中起着十分重要的作用。,1,院长感言：,“医院吸引病人靠医生，但留住病人靠护士” 医院院长寻找护理工作价值的过程在某种程度上就是医院管理创新的过程。在重新审视护理工作对医院的意义时，或许重新思考医院资源配置的合理组合，就能发现护理可以成为支撑医院战略成长的有效部分，护理的价值才会真正凸显。,美国护士会护理管理人员实践标准,护理管理者大致可分为两个层次：护理行政主管(Executive)即护理部主任护士管理者(Nurse manager)即护士长使命：创造一个良好环境，帮助在病人周围工作的护士能运用护理程序的基本工作方法为病人提供健康服务。,护理管理者的责任,确定临床护理工作方针；为护士长/护士提供指南及改进意见；协助选择及试行改进方案；培训指导临床实践；高度重视病人结果的正确性和实效性；重视临床思维、工作能力和医德的培养 ；对患者满意度的要求重在“真实”上；,美国：护士长职责, 参与护理政策和医院政策的制定和决策。 促使护理人员参与护理政策和医院政策的制定和决策。 接受医院给予的责任，对为服务对象所提供的服务负责。 评价护理照顾的质量和适当性。 为下属提供指南并督导其下属。 协调护理服务和其他健康专业人员的服务。 参与对护理人员的招收、选拔和保留。 对护士的人员安排和工作排班负有责任，安排工作，合理地利用护理人员。 保证护理人员有合适的训练、教育、认证和继续专业发展。 评价护理人员的表现。 参与所在单元预算的计划和监督。 参与并带领护理人员参与评价性的科研活动。 为护理专业和其他专业的学生创造有益于教育的气氛。 促进同事间的相互评价考核。,护士长-支持护士实践和照顾, 确认评估要素，包括适合机构整体要求的护理指标。 利用最新的研究成果，以及最新的实践指南和标准，修改资料收集的内容。 监督和评价其评估过程是否能满足个体和所在特定群体的一致的和不一般的需要。 确认并记录利于资料收集的重要资源，并争取获得适当的资源。 分析所在环境中与评估的效果和效率有关的工作流程。 建立、维持和评价有效的资料收集系统，作为整个医院资料收集系统的一部分。 促进、保持和评估资料收集系统的格式。 针对资料改变的要求和需要，引导资料系统的修改。 建立标准并制定程序，以保证资料的保密。 与其他健康照顾专业人员合作，促进评估过程的完整、统一，并贯穿服务全过程。 评价所做的评估，确保资料收集及时、可靠、正确和有广泛的综合性。 与相关部门协作。,护士长在管理工作中的作用,脆弱环节在哪？,护理管理者在(再)忙于,在一些医院内，护士长忙于清点物资和开会，管理职责游离于护理服务之外。今后，护理管理要突出质量管理，将考核目标定为护理服务有没有切实落在病人身上。如：巡视时要检查药液流速，有没有帮病人洗头、进行口腔和会阴护理等。,伤害,人,设备器材,环境,管理制度,护理风险剖析护理人员自身因素医院管理方面的因素对护理工作内涵的理解高危防范机制的缺矢,一个由差错导致的!,一车两病人,病历放错,患儿受到伤害,人员配备不足,一次查对,医护未认真核对,麻师未认真核对,护士长角色要求,护士长的角色,护理质量控制的主导人,各项护理工作落实的监督人,科室护士带头人,护理难题的解决人,新技术、新知识的传播人,科室经济的管理人,和谐氛围的营造人,护士和患者的代言人,医护、护护、护患关系的协调人,护士长的角色,2,护士长综合素质现状调查,熊洁 刘鹿等人在新形势下护士对护士长综合素质测评分析中调查表明：,担任护士长工作3年以上的人员在测评的6个方面有70%达优秀担任护士长工作3年以下护士长工作经验在6个方面的综合测评只有职业形象达70%以上优秀,品德素养 组织指挥 能力结构 知识结构 人际关系 职业形象,表-1 护士对病区护士长的综合素质总评价结果（n=62）,表-2 护士对担任3年以内护士长各方面能力测评结果 （n=62） 人（%）,表-3 护士对担任3年以上护士长各方面能力测评结果 （n=62） 人（%）,树立“五个” 意识,具备“三种”容人之度,完善“四种”素质,护士长管理素质要求,树立“五个” 意识,集体意识,质量意识,创新意识,服务意识,竞争意识,“五个”意识,集体意识,护士长必须树立集体意识，在科室这个小集体中要知人善用，使每个人感知自身存在的价值和意义。强化凝聚性服务功能，培养每位护理人员的集体意识，使其能自觉维护科室和医院的集体利益。,使您的医院独具特色！,医生4.5%,其他人员25.5%,护士70%,长期住院患者接触医务人员时间比,质量意识,护理质量是整个护理工作的根本所在。质量意识是领导层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。 树立共同的质量意识有助于护理质量的管理和提升。,质量在70年代 = 检查出来的质量在80年代 = 保证出来的质量在90年代 = 习惯出来的,人、财、物、时间、空间、信息,规章制度,服务流程,病人的体验,反馈,基础质量,过程质量,终末质量,服务 对医务人员而言，是一种行为，是一种表现，是一项努力。 对病人而言，是一种身临其境的体验。,医疗服务质量冰山现象,创新意识,作为基层护理的带头人，应尽快适应时代和形势的发展需求，必须将自己定位在高知识、高智能和高能力的目标上，不断创新在管理工作中做到观念创新、管理创新、服务创新。,服务意识,目前护理服务主要是根据患者的身心、社会文化需要等方面的要求，解决现有或潜在的健康问题，为患者提供一个温馨、和谐，充满希望和力量的健康空间和心境。在人性化服务的前提下，注重在心理层次和社会层次上给予患者更多的关注和照护。实现被动服务主动服务满意服务感动服务的转变。,护理服务与满意度的关系投入与产出,用心服务,用脑服务,标准服务,被动服务,理解需求,了解需求,不顾需求,不知需求,超越需求,主动服务,意见 纠纷,不满意,基本满意,满 意,感 动,竞争意识,随着商品经济的发展和医疗体制改革，市场竞争日益激烈，作为科室护士长应有强烈的竞争意识和危机意识，注重医院的品牌管理，才能适应现代化医院不断发展的需要，从而带领团队赢得发展良机。,具备“三种”容人之度,容人之长短,容人之功过,容人之个性与过节,容人之,随着一些护理教育结构的调整，一些高学历的年轻护士脱颖而出，要容人之长，鼓励他们不断进取，甘当人梯，树立自己的威信。,对于一些年轻护士的做法看不惯，要采取正确的引导方式，不揭人之短，应因势利导，培养他们在工作中的积极性，使整个科室更具凝聚力。,长短,容人之,如果下属成绩优秀，应予以表扬和鼓励，不可嫉妒压制；如出现一些差错和矛盾，应帮助其寻找原因及时补救，不可一味指责或置之不理挫伤其积极性，形成心结，从而影响工作顺利开展。,功过,个性及过节,容人之,个性是每个人所具有的，对于个性强者，不可以讽刺挖苦，应善于发现其有点，挖掘潜力。对于某些人的过节则一定要宽宏大量，充分了解情况，加强沟通交流，用自己的宽容和豁达感染他人，从而使其折服。,完善“四种” 素质,自身素质,专业素质,管理素质,心理素质,自身素质,由内而外全面造就自己，学历是基础，爱学习,有良好的思想品德素质和高尚的人格,为人正派、办事公道平等待人、宽容大度坦率诚实、言行一致,护理管理者的共同理想信念、价值取向、目标追求、思想意识、道德规范、心理趋向和文化定向等综合思想潜移默化地渗透、积淀在管理者的心灵中,成为管理者行为美的内在表现。,心灵美是管理者形象美的灵魂,美丽与行为,气质、作风、性格、修养的心理素质的综合反映。热情的态度,稳健的谈吐,从容的气度,大方的仪表,整洁的穿戴，亲切的眼神和微笑。,风度优美，举止大方,良好的语言修养优美的语言表达丰富深广的学识扎实的专业知识理论生动明快的节奏感和谈吐风度,表达自如，委婉动听,情商,何谓情商,是一个人感受、理解、控制、运用和表达自己及他人情感的能力。,是管理者美好形象中不可忽视的一个重要因素,是协调能力和较强的表达能力，以及统筹全局的思维能力。,护理教育高学历化发展。 护理工作将逐渐向国际化、市场化、特色化 。扎实的专业知识，广博的人文社会知识及管理知识。,智商,竞争意识和经营意识 一方面精打细算，进行成本核算 一方面要以合理的收费来吸引病人，努力提高医院的声誉，而提高社会效益和经济效益。,胆商谋略,个性人格魅力,热情,宽容,积极主动,责任感强,护理管理者端庄含蓄的举止,给人以深沉稳健的感觉；利落干练的举止给人以精明能干的感觉；宽容大度的举止给人以诚恳可信的感觉；自然随和的举止给人以开朗坦率的感觉；高雅优美、和蔼可亲的谈吐风度更能鼓舞和感染员工的工作热情。,总之.,专业素质,临床能手,教育者,科研者,应具备的能力,熟悉学科发展的现状、新动向和新进展。,具有丰富的业务知识和正确处理问题的能力。,从护理专业的角度处理协调护患纠纷。,管理素质,增强多元化意识：集体、质量、创新、服务、竞争,增加科学的管理能力：明确自身岗位职责,完成由执行者向管理者、经营者的角色抓变,不能局限于管护理，局限为护士争福利,了解整个医院医疗与经济的运行状况,心理素质,自我心理调整,培养自身具有博大的胸怀，从职业道德和患者利益出发，要求自己能够听却不同意见，从职业角度约束自己的情绪冲动，用理智战胜情感，主动、坦诚地与他人沟通思想，寻求他人的理解与支持。,首先,对自己工作中的成绩与不足，要学会自我评价，胜不骄，败不馁，对待批评有理智，善于克制情绪，用 “自我激励”代替外界压力。,其次,心理置换,心理置换,即将心比心，学会换位思考，使心理易于平衡。如护士因某种要求没有得到满足而抱怨你时，不要过多责怪他们，而应站在对方的角度多体谅、多理解、多关心，帮助解决实际困难。,心理置换会不断消除心理上的不相容因素，使自己始终保持一种情绪稳定、乐观向上的良好心理状态！,提升素质和管理能力的有效途径,以“德”管人 以“情”管人以实”管人以“能”管人以“信”管人,“家长式”管理“冷酷式”管理 “清高式”管理“沉默式”管理 “迎奉式”管理,避免,要实施目标管理,不要墨守成规，确定管理目标,把底细告诉护士。 要不断完善实施方案,组织具体落实,特别在主客观情况变化时要审时度势,运筹得当,不能墨守成规。 要有时间管理的策略，要学习和掌握灵活运用时间的技巧，集中使用时间，同时在计划时间时要留有余地。,洞察理清思路,氛围逐渐形成，条件逐步成熟，我们内部应该做些什么？护士应该做什么？我们职责范围是什么？提供的护理服务包括哪些？危重病人的生活护理应该由谁做？坚决摒弃认识上的局限性、执行上的机械性！,常见浪费时间的主要原因,要有计划的变革，适应医疗市场需要及满足病人需求。,一是提高组织适应环境变化的能力二是改变员工的行为。,有计划的变革是按照所期望的方向有目的改变，是有意识的，自觉的运用知识和技术来指导和影响变革的过程。,变革目的,为满足病人的高要求，进行调研，组织讨论，使大家认识到改变服务模式的紧迫感，推出的星级护理管理模式。专科护士培养实施方案。人性化服务的各种举措如：感动服务,如：,感动服务来源于病人的感知和体验,病人的感觉感病人体验病人期望 当其值0时， 病人感动,找到取悦顾客的机会 找到关键顾客 找到可以取悦顾客的因素病人没有想到的，我们能想到、做到。 如在巡视病房的过程中给侧卧位病人护上床栏、给夜间熟睡病人盖好被子、年老病人下次行走时在旁搀扶等，一些小小的举动，让患者可以备受温暖。病人认为我们做不到的，我们为病人做到了!病人认为我们做的很好的，我们要做的更好！,注重工作行为与个性化的工作方法，塑造护士长领导形象。 加强团队建设，提高凝聚力,也要保持和其他群体的合作精神,不要偏护小集体 集体先进我光荣,集体落后我有责任 肯定工作价值。要真诚地关心护理人员，经常和她们谈心，肯定她们在科室中的作用，让她们产生安全感。她们就会安心、努力地工作，有利于人心稳定和工作质量的提高，同时充分发挥她们的长处、不管是在工作、学习、还是在生活上，也需要进行人性化管理挖掘她们的潜质，让她们认知到自己的价值，明确自己在工作中的重要性，以主人的姿态去为患者服务。,内部协调一致。应当努力维持和维护集体一致的精神，随时观察和调节集体中可能存在的不良心态。必须强调团体协作，使全体护士都为同一目标而努力工作。培养集体荣誉感，对本集体取得的成绩给予表扬，以鼓舞士气。经常用赞美的语言，对在工作、学习上有微小进步者，在工作中总结出对工作有益的任何经验、方法者，都要及时肯定，给予表扬，使其获得成就感。使人的积极性、主动性、创造性得到充分发挥，这有利于改进工作。,恰当的表扬与批评护士长对护士的表扬是一种激励力量，适当的表扬可以起到激励作用 ，但要确保鼓励的价值不贬值，就不能滥用鼓励，护士长表扬护士时，必须按照各自特点分层次去表扬。,对于一些优秀护士、护理骨干，表扬时要小而精，应选择其最突出的优点给予表扬，给予相应的优势引导。优秀护士业务能力强，技术精湛，工作完成得很出色，她们平时受表扬的机会比较多，因而护士长一般性的表扬是起不到激励作用的。只有选择适当的时机，适当的场合表扬她们，会产生意想不到的效果。,高层次的表扬,处于这个层次的人较多，大部分护士都是优点和缺点都不太明显，但她们都有许多的共性，也潜藏着很多的因素，上进心强，工作勤恳，她们的工作更希望得到护士长的肯定和鼓励。只要护士长主动去了解、去关心她们，发现她们的“优势”，创造良好的契机，给予表扬和鼓励，增强她们的进取心，发挥其“优势”，这样就起到带动和提高的效果。,中等层次的表扬,素质较低，业务能力较差的护士在一个科室里为数不多，但常因犯错误，工作责任心不强，给护士长带来不少困难。这类护士通常较容易丧失自信心，有自卑感。因此，十分需要鼓励和关心，调动她们的积极性，唤起她们的上进心。对她们的鼓励应毫不吝啬，哪怕一点的进步，小小的闪光点，都应给予表扬和鼓励，适当的表扬会产生意想不到的效果，从而成为她们进步的内动力。,较低层次的表扬,在护理工作中，护理人员难免会出现这样或那样的错误，护士长恰当的批评教育，就犹如一场及时雨，能使人幡然醒悟，及时改正错误。相反护士长不恰当的批评，就会使问题加重，甚至适得其反。护理人员各有各的接受批评方式，作为护士长应因人而异采用不同的批评方式，才能 得到好的效果。,对轻度过失的批评 所谓轻度过失是指在临床护理工作中不直接影响护理及治疗效果的，性质比较轻的失误。如做完操作物品归位不整齐，本班用物乱掉乱放，交班报告抄写不工整等现象。对这类问题，护士长可以个别帮助解决，单独找其本人谈话，要养成良好的习惯，还要让护士明白这都是护士素质的基本要求。,严重错误的批评 严重错误问题是指严重的差错事故苗头，它有可能会造成严重后果，直接影响病人的治疗甚至危及生命安全。如给婴儿放置热水袋时，没有严格执行床头交接班制度，或者热水温度未调好致使烫伤病人。此类问题的发生，要深入调查，及时制止类似事故的发生。首先找当事人谈话，了解事故发生的原因，并进行严肃的批评教育，当事人要写出书面的检查及今后个人的改进措施，其次召集全科护士召开事故分析讨论会，展开分析和讨论，制订防止事故发生切实可行的措施，共同吸取教训。,对“缓”的问题的批评 在护理人员存在的问题中，有的并不是直接与当日护理工作有关的问题。如属于完成全年目标管理任务中存在的问题，对于此类问题护士长要选择适当时机和场合对护士进行指出帮助。例如在周护士会、每月护理工作总结会、季质检工作汇报会上进行总结分析，表扬完成任务好的护士，批评完成任务差的护士，并帮助他们找出原因，迎头赶上。,对“急”的问题的批评 对这类问题的处理要讲究方法，及时指出纠正。否则它会影响到护理工作质量和伤病员的安危。例如抢救窒息病人时程序出现错乱，手忙脚乱不够镇定或给患者做青霉素皮试时，没有按常规询问过敏史等。对这类错误，要立即纠正，防止发生意外。批评护士要注意方法，不要当着病人和病人家属的面批评护士，否则会使当事人下不了台，同时也使病人失去安全感，加重病人的心理负担，影响护士的威信。批评要讲究方法，护士才心服口服，这样才有利于提高护理业务水平。,因此，要悉心观察、充分了解护士的个性,寻找机会给予发挥,不要感情用事,以偏盖全。善于团结 ，扬长避短 ，各尽其用。总之，正确运用批评与表扬，两者有机地结合起来，对做好护士思想教育工作和素质的培养都起到积极的作用。,护士长：要树立形象，当好不