北京大学王一方—梅奥叙事

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文档简介

1,梅奥：好服务，好在哪？,王一方北京大学医学人文研究院,这里是梅奥（梅奥minnesota本部）,北京大学医学人文研究院,2,150年的希望与疗愈（18642014）,北京大学医学人文研究院,3,北京大学医学人文研究院,4,梅奥魅力之源：共情,Mayos Mission（使命）：To inspire hope and contribute to health and well-being by providing the best care to every patient through integrated clinical practice, education and researchPrimary value（基本价值）：The needs of the patient come first.核心价值观：病人至上、医患共情（移情，入情，分享，分担），团队协作，超级护理，追求卓越Management Lessons from Mayo Clinic,梅奥：全美最佳医院（20142015）,北京大学医学人文研究院,5,北京大学医学人文研究院,6,梅奥的追求,北京大学医学人文研究院,7,哪一个Best,医疗获益？就医过程感受？医院、医疗、医生交往体验？特鲁多的忠告宾语？有时，去治愈（有形的躯体疾病）常常，去缓解（无形的心理压力）总是，去抚慰（失落、受伤的灵魂）,目的地医疗=顺应性,优雅的环境+人性光辉+良好沟通=目的地医疗= “顺应性”（comply，receivable）建构（欣然的认可度、满意度与忠诚度）1. 顺应性就是患者欣然接纳医生和医院环境，认同医生的建议和忠告、信任医院的服务品质。2.顺应性就是病人坦然接纳疾苦，接纳死亡与不良预后，接纳医疗风险和代价（支付标准）。3.顺应性就是员工欣然接纳团队文化与管理，同时被团队接纳，认同职业价值，团队纪律，服从管理并延伸管理。,北京大学医学人文研究院,8,怎样的目的地？,出发地：全球，全美，2小时车程服务半径。目的地：最后一站，别无他求，别无他选诊疗的最高法院，最后裁决，心中的圣地。诊疗技术：一流的团队，一流的装备，一流的技术，严谨的技术规程，可靠的病人安全，尽可能满意（不确定）的疗效。服务感受、体验：一流的服务人格，一流的服务环境，一流（无微不至，丝丝入扣，无死角，无短板，无缝隙）的照顾水准，充分的身-心-灵抚慰与交流，舒缓、适意、有尊严的身心感受。,北京大学医学人文研究院,9,诊疗“目的地”的喜与忧,慕名而来，如何名至实归？蜂拥而至，如何有序接待？生命的锚地，如何面对死神的偷袭？生命的港湾，如何面对身心灵的颠簸？最佳的服务状态如何持久不衰？克服衰减律。意外的服务危机事件如何处置，化解，不构成品牌稀释？危机公关艺术。如何超越医学的不确定性，疾苦演进的偶然性？,北京大学医学人文研究院,10,等待就会焦虑，不如意就会抱怨，失败就会失望,北京大学医学人文研究院,11,患者总有无尽的疑问,北京大学医学人文研究院,12,承诺什么？不能承诺什么？,无法平衡的天平：需与要，承诺与满足：不是服务者承诺了什么？而是被服务者感知满足了什么，其心理、道德底线觉得应该满足什么？无法承诺超级疗效：不可重复的医疗获益，不可预期的医疗风险，未经告知与协商的医疗代价。承诺超出患者期待的关爱、无处不在的关怀。承诺超出同行水准的科间协同与组织支撑力，跨科思维，全科诊察，专科介入，精准处置。坚信无形胜有形：有形药物、手术，无形的照顾与服务（满足患者的隐私、舒坦、尊严）。,北京大学医学人文研究院,13,医患共情的表达与理论基石,共（病）苦同甘（同病相怜，同气相求，病友，病人家属，医患），设身处地，情感移入，获得感同身受的体验。共责（对弱者生命的共同责任，预设的利他情怀，医生，教师，军人，消防员，父母官）：职业使命（救死扶伤），宗教使命，组织使命，政治使命，陪伴，照顾，救赎。共情与诊疗，只有共情，医者才能充分地进入患者的心灵深处，获得更真实的身-心-社-灵偏移证据与因果判断，才能给予更立体地（身心社灵）的干预，获得更满意的疗效。,北京大学医学人文研究院,14,共情：本能与差异？,北京大学医学人文研究院,15,共情：冷暖有人时时牵挂,北京大学医学人文研究院,16,共情：无形的依恋感,北京大学医学人文研究院,17,无所不在的友善与真诚,北京大学医学人文研究院,18,共情：处处收获人性的滋润,北京大学医学人文研究院,19,共情：传递勇气与希望梅奥乳腺癌康复乐园的聚会,北京大学医学人文研究院,20,共情：重拾生命的信心,北京大学医学人文研究院,21,医患关系中的共情缺失,患者失望，丧失合作意愿与机会：患者认为自己不被理解、关心，因而感到失望，减少或停止自我表达，消极或终止与医生的合作。影响医师对患者的反应与决策：缺乏共情，医师就不能真正了解患者的问题与需要，做出的反应与决定也缺乏针对性。患者自觉受到伤害：医师没有进入患者的生命境遇，而是立足于自己的生命感受，因而很难真正理解患者的困境，时常表现出不耐烦，由此招来患者的反感。影响患者自我探索：自我探索是患者成长、进步的必要步骤，如果医师缺乏共情，往往忽视患者的自我探索，影响患者自我意识的确立与自我潜能的发挥。,北京大学医学人文研究院,22,事出有因，非一日之寒,家长制的医患决策范式，传统的医疗决策过程中，医生是父亲，护士是母亲，患者是婴儿。医患之间的探戈舞常常由医生领舞，患者只能跟舞。现代临床决策中，代理决策机制赋予医生更多自由裁量权，虽然患者可以选择医院、医生，但一旦进入诊疗程序，医生有权单方面决定服务科目、频次、掌控服务流程，解读缘由与结果，评判预后，患者只能被动接纳。病人权利运动的兴起，是对代理决策机制的对冲与限制。,北京大学医学人文研究院,23,病人权利运动,现代病人权利运动首先在欧美兴起。1973年美国制定了病人权利法案；1981年世界医学大会上通过了病人权利宣言。病人权利运动的原初价值是矫正、限制和节制医生的权力。病人权利运动的重要成果是诊疗决策中的“知情同意”，但前提依然是承认并尊重医生权威。医生没有权威，病人权利运动和知情同意将失去存在的价值。,北京大学医学人文研究院,24,医患：从共情到共同决策,医患共情是共同决策的基石，共情才能获得更多的疾病征象，体验，才能进入患者的情感世界（堡垒），获得设身处地与感同身受的理解。医患共情的结果必然是医患之间由利益共同体迈向情感-道德-价值共同体，随之而来的是信任、共识增加，分歧减少，共同协商与决策的格局更容易形成。共同决策的交集：信息共享，情感相通，立场与共，利益诉求一致。深层次的交集是价值观（疾苦观、生死观、医疗观的齐同与相近）。,北京大学医学人文研究院,25,共情：始于微笑,什么是梅奥最靓丽的风景，什么是梅奥服务的灵魂，什么是梅奥精神的标志？会心的微笑！患者的微笑、小医生的微笑、工作人员的微笑，微笑背后的自信与满足，是职业的幸福与骄傲。梅奥的笑有深有浅，但都很真诚，很灿烂，很惬意。,北京大学医学人文研究院,26,CEO的笑Dr. William Rupp and Dr. John Noseworthy,北京大学医学人文研究院,27,CEO 的笑Wyatt Decker, CEO of Mayo Clinic Arizona,北京大学医学人文研究院,28,无私相助的笑（梅奥首席专家）,北京大学医学人文研究院,29,灿烂的笑，含蓄的笑,北京大学医学人文研究院,30,善良的笑,北京大学医学人文研究院,31,自豪的笑,北京大学医学人文研究院,32,“团体”的笑,北京大学医学人文研究院,33,笑是可以“传染”的,北京大学医学人文研究院,34,中国医生的笑,北京大学医学人文研究院,35,护士的笑,北京大学医学人文研究院,36,医生患者一起笑,北京大学医学人文研究院,37,病友的笑,北京大学医学人文研究院,38,获奖之后的笑,北京大学医学人文研究院,39,获奖之后的喜悦,北京大学医学人文研究院,40,教师和善的笑（梅奥医学院）,北京大学医学人文研究院,41,医学生羞涩的笑,北京大学医学人文研究院,42,研究者神秘的笑,北京大学医学人文研究院,43,志愿者的笑,北京大学医学人文研究院,44,行政人员的笑,北京大学医学人文研究院,45,行政人员的笑,北京大学医学人文研究院,46,互动,自拍：我的接诊一瞬。你在笑吗？自然的笑？苦恼人的笑？笑得真诚吗？笑得坦然吗？笑得灿烂吗？,北京大学医学人文研究院,47,环境美与场所精神的建构,亨利普拉默博士是梅奥诊所早期的管理者，他秉承的理念是设计最有利于医生给患者提供服务的场所。同时缔造一种“守护神”精神。在这里，病损的躯体得到治疗、照顾，失序的心理被眷顾，被恩宠，受伤的灵魂被垂怜，被救赎。,北京大学医学人文研究院,48,场所精神的三维,看：赏心悦目听：如醉如痴闻：沁人心脾场所精神=医院环境气场+医者的人格气场，旨在营造、引领，改造患者（沮丧）心绪、（忧伤）心情、（敬畏）意识。缔结审美共同体，情感共同体（共情）、道德共同体、价值共同体。职业精神，场所精神，志愿者精神一脉相通。,北京大学医学人文研究院,49,场所精神建构人格信任,医患之间存在三重信任：职业道德信任，人格信任与技术信任。得意=忘言，乐而=忘忧。场所精神预先导入道德与人格信任，为技术信任奠定了基础，为快速沟通预留了空间，能认同医者的紧张、忙碌、辛劳，接纳医者的快速处置，甚至原谅忙碌中的小差错、小失误。克服快速沟通中的冷漠、傲慢、贪婪、抱怨。经营好“初诊3分钟”，一张真诚的笑脸，一个关切的欠身，一道关爱的眼神，一个温暖的手势，一缕悲悯、慈爱的语气，三句有内容的问题。,北京大学医学人文研究院,50,梦幻般的感受（梅奥minnesota院区）,北京大学医学人文研究院,51,仙境般的感受（梅奥minnesota院区）,北京大学医学人文研究院,52,另一番优美（梅奥arizona院区）,北京大学医学人文研究院,53,并非高耸入云（梅奥arizona院区）,北京大学医学人文研究院,54,夜景更惬意（梅奥arizona院区）,北京大学医学人文研究院,55,室内更温馨（梅奥arizona院区）,北京大学医学人文研究院,56,大力神门廊（梅奥florida院区）,北京大学医学人文研究院,57,步步有景（梅奥florida院区）,北京大学医学人文研究院,58,叠山理水（梅奥florida院区）,北京大学医学人文研究院,59,为什么要去梅奥？怎样的召唤？,北京大学医学人文研究院,60,梅奥印象：肃穆而俏丽,北京大学医学人文研究院,61,梅奥印象：神圣而优雅,北京大学医学人文研究院,62,现代气息，优雅氛围,北京大学医学人文研究院,63,梅奥浮雕：从救疗到救赎,北京大学医学人文研究院,64,梅奥记忆：厚重-厚实,北京大学医学人文研究院,65,老梅奥与梅奥兄弟,北京大学医学人文研究院,66,梅奥传统：救赎与复活,北京大学医学人文研究院,67,梅奥雕塑：救赎与超越,北京大学医学人文研究院,68,梅奥艺术灯具：被吸引奇秀丽吊灯为弗莱斯卡捐赠，为当今世界最优秀的灯具,北京大学医学人文研究院,69,梅奥艺术灯具：被眷顾,北京大学医学人文研究院,70,梅奥艺术灯具：被恩宠,北京大学医学人文研究院,71,员工精神气质是最靓的风景,北京大学医学人文研究院,72,梅奥：现代艺术的召唤,北京大学医学人文研究院,73,梅奥：光影世界,北京大学医学人文研究院,74,梅奥：俗世的诱惑,北京大学医学人文研究院,75,梅奥绘画：生命张扬,北京大学医学人文研究院,76,梅奥绘画：生命如诗,北京大学医学人文研究院,77,梅奥绘画：画家现场创作,北京大学医学人文研究院,78,梅奥际遇：艺术的涌动,北京大学医学人文研究院,79,梅奥际遇：艺术超越痛苦,北京大学医学人文研究院,80,梅奥：教堂的钟声,北京大学医学人文研究院,81,医患关系：救助与救赎,利益共同体：博弈医疗获益的多与少，时间与金钱，风险与代价。情感共同体：恻隐，悲悯，惺惺相惜，同病相怜道德（伦理）共同体：向死而生，转身去爱。价值共同体：生命的豁达（苦难不可移，生死不可却），生命的彻悟（长度、宽度、温度、厚度、澄澈度）。医者：冷静不冷漠，淡定不淡漠，恻隐不麻木，视病如亲，视病如友？奋不顾身，奋而顾身？永不言弃/适时放弃？死扛/顺应？战士/将军？,北京大学医学人文研究院,82,梅奥医生的职业气场,北京大学医学人文研究院,83,团队协同是病人安全的法宝,北京大学医学人文研究院,84,一丝一毫也不能差,北京大学医学人文研究院,85,紧张而有序，专业也温馨,北京大学医学人文研究院,86,团队制胜，无缝合作,北京大学医学人文研究院,87,无影灯下的抚慰,北京大学医学人文研究院,88,术前沟通课：细腻而温暖,北京大学医学人文研究院,89,儿科：不穿白大褂的医生,北京大学医学人文研究院,90,倾听是最好的沟通,北京大学医学人文研究院,91,陪伴比治疗更贴心,北京大学医学人文研究院,92,前因后果都要说明白,北京大学医学人文研究院,93,真诚的脸，温暖的心,北京大学医学人文研究院,94,叔叔阿姨皆朋友,北京大学医学人文研究院,95,医患共情为什么如此重要？,心理学认为共情本质上是对人类孤独（躯体、精神、价值）境遇的反抗，社会学认为共情是人的社会性的张扬，追求人际交往的丰富性，相遇、相投、相依，相助，共生。共情=情感（可以递延到道德、价值、命运）共同体的缔结，互为进入（切入，潜入，邀入，闯入），进入对方的情感世界（堡垒），获得共同的情感体验（共振与共鸣，共同的牵挂，共同的G点，颠簸与弛张，愉悦与沮丧，快乐与愁苦），情感应对（分享与分担，坚守与突围）。,北京大学医学人文研究院,96,医患：从共情到共同决策,医患共情是共同决策的基石，共情才能获得更多的疾病征象，体验，才能进入患者的情感世界（堡垒），获得设身处地与感同身受的理解。医患共情的结果必然是医患之间由利益共同体迈向情感-道德-价值共同体，随之而来的是信任、共识增加，分歧减少，共同协商与决策的格局更容易形成。共同决策的交集：信息共享，情感相通，立场与共，利益诉求一致。深层次的交集是价值观（疾苦观、生死观、医疗观的齐同与相近）。,北京大学医学人文研究院,97,治疗成功之后,北京大学医学人文研究院,98,我给家人报个喜,北京大学医学人文研究院,99,残障之后有鼓励,北京大学医学人文研究院,100,专家查房，深度交流,北京大学医学人文研究院,101,交换信息，交流情感,北京大学医学人文研究院,102,这个爷爷好慈爱,北京大学医学人文研究院,103,有问必答，不厌其详,北京大学医学人文研究院,104,专业、严谨、丝丝入扣,北京大学医学人文研究院,105,床前交流，娓娓道来,北京大学医学人文研究院,106,还有那一点没明白？,北京大学医学人文研究院,107,对老人，检查尤其要细心,北京大学医学人文研究院,108,姐妹一样亲密无间,北京大学医学人文研究院,109,不再寂寞，不再沮丧,北京大学医学人文研究院,110,查房：今天感觉怎么样？,北京大学医学人文研究院,111,只有忧伤，没有怨愤,北京大学医学人文研究院,112,只有忧伤，没有怨愤,北京大学医学人文研究院,113,问题：我们医院/科室的气场,你的医院与病区有没有气场？怎样的气场？来苏味，技术崇拜，金钱诱惑？还是医者常怀恻隐、同情之心，患者感受到一种被眷顾、被呵护的“守护神”境遇？我们曾经思考、经营过“场所精神”吗？如何建构医院/科室里的庄严、肃穆，神圣感？如何在世俗医院里播撒友善、悲悯、敬畏、恩宠、垂怜？,北京大学医学人文研究院,114,志愿者：让社会温暖社会,不是单向的施舍，而是互济互助，相互取暖，在别人有困难的时候伸手帮助别人，在自己有困难的时候得到别人的帮助。帮助别人，不只是他人受益，自己也获得了精神的成长，灵魂的升华。救苦知福，穿越他人痛苦的隧道，获得自我幸福的参照。也收获生命中的悲悯与敬畏体验。救苦增福，通过他者痛苦的缓解与灵魂的安抚，获得自我的成就感和他人幸福的分享。获得恩宠与垂怜的体验。,北京大学医学人文研究院,115,分发玩偶，分送快乐,北京大学医学人文研究院,116,给病人唱支歌,北京大学医学人文研究院,117,志愿者在放歌祈福,北京大学医学人文研究院,118,医生志愿者，“加一”服务在梅奥，没有人说“这事不归我管。”,北京大学医学人文研究院,119,梅奥：“加一”服务的分量,梅奥叙事：急诊室的走廊里，几位手捧参考书的高年级医学生疾驰而来，他们正准备赶往考场，参加10分钟后的考试，突然被一阵急促的人群骚动吸引，放慢脚步，原来，一场车祸送来4位危重伤员，手术护士拦住这些医学生，请求他们作为“加一”人员参与抢救团队？几位犹豫了片刻，随后通过院内呼叫系统将眼前的情形通告主考老师，迅速得到“考试推迟，参与急救”的回复，几位医学生换上手术服投入急救。,北京大学医学人文研究院,120,生活料理,北京大学医学人文研究院,121,专业化的志愿者培训（终身受益）,北京大学医学人文研究院,122,今天帮助别人，明天被帮助,北京大学医学人文研究院,123,问题：我们医院/科室的志愿者,有没有开放的志愿者建制？谁是志愿者？（医生、护士、医学生、社工，陪床家属？）如何开发、招募、组织、培训志愿者？如何培育志愿者文化？我们医院/科室能否推行梅奥医院的“加一”互助机制？,北京大学医学人文研究院,124,CEO的故事：听谁提调？,主人公：丹尼斯科迪斯（董事会主席，CEO)故事：35年前，刚刚来到梅奥，成为一名临床医生，对一项制度安排很不满意，也很不适应，那就是由一名登记员来布置、分配医生的工作。觉得很窝囊，怎么可以受一位初级员工指挥呢？后来，一位资深大夫以自己的体会告知我，这样安排是正确的，因为登记员第一时间了解到病人的境遇，或轻或重，或急或缓，听命于登记员，才能贴近患者的诉求，落实患者至上的价值观。我逐渐融入这种文化，并加强了登记员培训。,北京大学医学人文研究院,125,高管的故事：ICU不顾等级,故事主人公：马修（亚利桑那梅奥诊所人力资源总监）故事：有一次，我生病了，病情一路加重，最后送进了ICU监护室，特拉斯特克大夫（本院CEO）从罗彻斯特梅奥总部返回亚利桑那梅奥医院，赶忙过来探望，却被值班护士挡在了ICU之外。理由是我在休息，不能被打扰。在梅奥，病人的状态与需要是最应该照顾，为了病人不被打扰，护士居然可以把医院的CEO挡在门外。而且，这位CEO 服从了护士的安排，毫不在意。可见，病人至上在这里不是一句空话。,北京大学医学人文研究院,126,实验员的故事：患者是侦探,主人公：玛丽安莫瑞斯（研究中心实验员）故事：我是两个孩子的母亲，一个被家务琐事搅得十分纷乱的早上，赶到实验室时，几乎迟到，于是赶紧换上白大褂坐上工作台，却被主管盯上了鞋子，原来，鞋子被泥巴堵住了鞋带孔，有些狼狈。主管不客气地让我去清理，我很不以为然，心想，这不是什么大节。主管告诉我，每一位病人都是侦探，当她发现你的鞋子如此不整洁，他们会放心把自己的躯体标本交给你去化验吗？工作、生活细节永远是影响患者信任的指标。,北京大学医学人文研究院,127,主任的故事：缘何深夜加班,主人公：摩尔大夫（外科主任，肾移植专家）故事：一个风雪交加的夜晚，我值夜班，去实验室取一位肾移植患者的交叉配型报告，无意间发现另一位实验员还在那里加班，我了解到，她白天在做一例血小板抗体实验，不小心弄错了试剂浓度，也损失了血小板。为了不让病人第二天能及时取到结果，实验员一直加班到凌晨2点。当我提议将她的名字写进加班人员名单，她感到愤怒，对我说：不能为我的错误支付加班费。在梅奥，病人至上，优质服务是一种人格责任。,北京大学医学人文研究院,128,护士的故事：多重角色,主人公：罗莉普莱特（癌病房护士长）故事：M先生是癌症晚期患者，在梅奥接受姑息治疗。护士W小姐给予了精心的照顾，M夫人为了让M先生平静地离开，签署了DNR文件，陪伴在丈夫的床前，W小姐在一旁守候。弥留之际，M夫人请求牧师到现场祈祷，可是医院里的牧师在别处服务，不能及时赶来，我很着急，此时，并非基督徒的W小姐握住M夫妇的手，虔诚地为他们祈祷，声音甜美，字正腔圆，如同牧师赶到。在梅奥，每个人都是多重角色，医生、护士、牧师,北京大学医学人文研究院,129,老梅奥的故事：不可能的可能,主人公：威廉梅奥故事：1899年，威廉梅奥向JAMA 寄送了一篇论文，内容是他经手的105例胆囊及胆管手术的总结，杂志编辑感到怀疑，当时罗彻斯特小镇只有6000名市民，不可能有这么多的胆囊疾病。即使费城这样的大都市，也没有医生独自完成这么多例数的手术，于是将论文压下来不予发表。在于芝加哥著名外科医生贝克的交流中无意中透露自己做过的手术比他还要多，贝克很吃惊，于是，实地去调查，才了解真相，并促使JAMA后来发表了威廉梅奥的论文。,北京大学医学人文研究院,130,住院医的故事：大教授的遗憾,主人公：迈克尔柯林斯故事：在跟随被称为“全能先生”的考文垂教授实习过程中，发现一位髋关节置换病人的对侧也有金属丝缠绕，原来，一年前，考文垂教授没有复核住院医师的手术标记，将患者健侧的髋关节外包韧带打开，虽然及时纠正，还是留下修复的印记，后来通过诚实的沟通与良好的照顾得到患者原谅。考文垂教授总是拿这件事来教育学生，警示自己。即使是全能教授也会有差错，如何防范、应对？,北京大学医学人文研究院,131,小结：梅奥的启示,需-要二分：倾力于需（希望、体验、感受），无意于要（奢望、非份疗效）。过程美学：情真-意浓，同理心（同情-移情-共情）同病相怜，以心换心。病人至上的核心是情本位，无论给病人什么服务，都是最真诚的，并非最功利的（常常刻意回避、淡化功利）。场所精神：生命、疾苦意向-意思-意义（医院中生-死-爱-痛的韵味、韵律、咏叹）的丰富性，有故事，有隐喻，有感动，有彻悟。世俗神圣：技术中的虔诚、敬畏、悲悯、救赎。,北京大学医学人文研究院,132,梅奥管理叙事的华人经验,慈济医疗的管理理念与实践管理即理心林碧玉：人医仁医：打造医疗桃花源。林俊龙：以爱为管理，建立以使命为灵魂的管理制度，创造人性超越技术的医疗传奇。慈济医疗的管理之道：风清气正，

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