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服务顾客总结范文 服务顾客总结客户服务心得体会人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的而僵持而不可收拾，一切芯以个人利益为中心，只米顾及自身的感受，而忽晦略他人的感受。 今糟时今日这样的服务态度其，或者是处理人际关系宠已经是行不通的，就如褐我们汽车美容客户服务嚷一样，如果你凡事都是怨单一的，以个人的意愿殷或主观思想为前提，而导忽略客户的要求、意愿遮，轻的话会使客户产生墙疑虑，严重的是感觉你猪忽悠或是欺骗他。 肄举个例子有个客户开吮了一辆白色丰田佳美汽幸车，过来你店里洗车，秋你看到客人漆面很脏，硷而且有很多氧化层和雨勋迹斑。 首先就觉得，哇竖！有项目可以帮他搞了遇，漆面那么脏可以帮他樱做抛光、封釉了吧！如俞果你完成没有顾及客人绢的感受和意愿，就对客悦人说“哇，先生你的磷车好脏喔，一般洗车是益处理不掉，你车的漆面浴的氧化层与雨迹斑的要翘封釉才能解决问题的，姚还一直介绍抛光封釉有蝴几种价格，那么你是客发人你会怎么想呢车都胀还没帮我洗就要叫我做惜其它项目，分明是你只应想赚我钱，没真心真意汪帮我处理解决问题。 腆处理以上这种情况，之我们应该先考虑尊重客弊人的想法，隐藏目的，贼不要一味的想要客人做逮项目，首先应立即帮客牟户处理问题，才找适当沪的时机去建议客户，说犀出车的现状是需要保养互封釉的项目才能把车搞泄得漂漂亮亮。 好的痞服务是促进和保证客观蔗企业使命的一个使者，志所以我们应先以真诚、慰礼让、尊重来对待客户癣，不要以自己的主观意悯识，不考虑客户的感受娇来强加或强求客户，也愉就是“已所不欲，勿施键于人”，这是我们对客纪户服务的禁忌。 1辛,服务的含义:服务是治一种涉及某些无形因素匝的活动和,过程和结果责,它包括与顾客或他们碗拥有的财产间的互动过愿程和结果,并且不会造薪成所有权转移2,势服务的特征:无形性不葬可分离性不可储存性差炙异性缺乏所有权3绽,服务业:最早是英国送经济学家柯林.克拉克锋在1957年提出.服毅务业即第三产业4形服务业的分类:1生语产服务也和消费服务业涩.2传统服务业,现汤代服务业,新兴服务业舷5服务经济:以知玫识,信息和智力要素的照生产,扩散与应用为经闽济增长的主要推动力,智以科学技术和人力资本写投入为核心生产方式,丙以法治和市场经济为制迷度基础,经济社会发展仇主要建立在服务产品的贫生产和配置基础的经济缨形态6,经济的发皖展阶段:1前工业化帘社会2工业化社会3哨后工业社会7,肇20世纪80年代开始溢,世界经济全面向服务玫经济转型8,服务盛营销;就是服务企业为乾了满足顾客对服务产品杠所带来的服务效用的需郧求，实现企业预定目标掸，通过采取系列整合的盐营销策略而达成服务交韵易的商务活动过程负9，服务营销的核心理出念是顾客满意和顾客忠钥诚10，服务营销跑与实体产品营销有着较函大区别，表现在四个方雄面;1顾客对服务过擎程的参与2质量湃的控制3时间因素的啼重要性4产品的特点旷不同11，服务营糜销的特点1供求的投分散性2营销方式的禹单一性3营销对象复乙杂多变4服务消今费者需求弹性大4服增务人员的技术，技能，瘸技艺要求高。 12弃，营销学家麦卡锡在1梨964年提出4P营销痔组合产品，价格，分隙销，促销13，晚7P:产品，价格，渠邪道，促销，有形展示，念人，过程14，服循务营销的发展阶段1款萌芽阶段20世纪60绪到70年代2l理论隋探索阶段1980诈到19853l理论狙突破和实践阶段198沮6到199515促，服务营销发展过程中香形成几种流派服务质苗量说服务特性说关系营予销说16，服务质丙量是迄今为止服务营销置管理领域最重要的研究征主题17,克里斯摊丁。 格罗鲁斯在198坞2年提出顾客感知服务包质量概念18关系漾营销是识别，建立，维乔护，巩固企业与顾客和跋相关利益者之间的关系讯19，发达国家服悉务营销活动一般经历7蓄个阶段1）销售阶段张2）广告与传播阶段3晴）产品开发阶段4挟）差异化阶段5）顾客民服务阶段6）服务质量汪阶段7）整合和关系营糖销阶段20，服务锗营销学和市场营销学的瓜联系服务营销学脱胎翌于市场营销学，是市场旨营销学的分支21绞，服务营销学与市场营镑销学之间的区别研究虞范畴的不同1）研究对认象存在差异2）服鸣务营销突出解决服务的抛有形展示3）服务营销椒加强了顾客对生产过程过参与状况的研究4）服尝务营销强调人是服务产尧品的构成要素5)服务疽营销与市场营销在对待原质量问题上有着不同的镇着眼点6）服务营销与圆市场营销在关注物流渠糟道与时间因素上存在差咱异服务企业与实体诌企业在营销管理方面的羔差异1）大部分服务妇产品不能储存2）服务亏企业的无形要素主嫩导价值创造3)顾客可秦能参与服务生产过程4嚣）时间因素对服务企业岸制约性更大5）顾客对邦服务的评价较困难6）州人员是服务体验的一部蹄分7）分销渠道形式的抛多样化8）营运投入和切产出的可变性22赃，阿尔文。 托夫勒在1冒970年最早提出“体动现”一词，并提出经济敷发展的三个阶段，制造胳经济-服务经济-体验藏经济23，顾客体络验顾客为满足内在需湖要，在于特定产品，服拔务和品牌等情境因素发剧生互动关系的过程中，榜所产生的感知和情感踊24，顾客体验的特渐征1）主观性2）异掖质性3）互动性4）感帘知性5）动态性6）价瑞值型7）整体性8）情侨感性25，施密特绚提出“战略体验模块”亚具体五种感官体验，姬情感体验，思维体验，伞行动体验，关系体验蚤26，五种体验分成允两大类，个体体验和共彪同体验，其中感官，情找感，思考属于个体体验宫，行动和关联属于共同铱体27，顾客服务种体验的影响因素顾客期虚望对顾客体验设定了标诞准服务提供者对顾客服绳务体验起至关重要的作涡用。 一下因素影响最优大1)服务有形化水平薄2）服务提供者的可靠将性3）服务人员的素质喻和能力4）服务的补救暮能力28，有效管展理顾客服务体验的措施悄1）了解顾客期望，奥采取相应措施2）对关壁键时刻进行管理3）实玉施有效的服务补救4）枯提高员工素质，创造顾裳客导向的服务环境魏29，顾客体验管理的粤作用;1)及早发现问究题2)减少营销活动的祈疑问3)增加销售营销街活动的反应率4）保留额客户30，顾客体铭验的内容产品，服务袭，关系，便利性，品牌剩形象，价格31，蹲实施顾客体验管理的步荡骤1）分析顾客的体古验世界2）建立顾客体默验平台3）设计品牌体友验4）建立与顾客的接睁触5）致力于不断创新顾32，顾客价值出浆现于20世纪80年代彤波特提出33，顾庶客价值的本质是顾客感椭知，即顾客与某企业交避互过程和结果的主观感岩知，即顾客对其感知利秉得和感知力失之间的比优较和权衡34，顾要客价值的特征主观性听，动态性，层次性，关色联性35，菲利普.科哮特勒提出顾客让渡价值孵理论36,198社8年泽斯曼尔提出顾客怕感知价值理论37太，20世纪60年代卡肠多佐将顾客满意思想带锄入销相关领域，顾客满吼意概念在20世纪70豫年代才正式出现3抬8,客满意就是顾客对家商品或服务的实际认知亦与期望水平间的主观对三比39，客满意含裕有四个基础点1）为哼顾客感知到的商品功能昭2）为顾客对产品功能雁的期望，3）为顾客对颇获取商品的成本4)为华满意与否的评价时机雅40，顾客满意理论竿的四个模型期望-结颐果模型，情感-属性模来型，期望-感知模型，敏层次满意模型41，1赌984年科特勒提出大矾市场营销概念42揖，关系营销世纪70年账代提出。 是贝里在19笨83年首次明确提出佛43，关系营销的特痘征1）双向沟通2）合芒作3）双赢4）亲密5劈）控制44，关系柱营销的原则1）主动已沟通原则2）承诺信任臭原则3）互惠原则毋45，关系营销的价值胃1）以关系交易址为导向的营销可以获得骚低的交易成本2）关系孝营销是减少不确定蔼性风险的策略3）顾客懂保留能创造价值4）关栗系营销可获得高的进入炔堡垒46，员工关漏系营销策略是关系营销斋的基础，顾客关系营销污策略是关系营销的核心托和归宿47，员工莱关系营销策略1）提厩高员工对企业的满意度铁2）早就员工积极向上兄的价值观念3）承认和诸尊重员工的个体价值歉48，顾客关系营销抛策略1）树立以顾客械为中心的经营思想2）樱企业要了解顾客的需要冤，提高顾客满意度堤3）科学的进行顾客关为系管理，培养顾客的忠锌诚度49，个人需忆要那些对顾客的生理遇或心理健康十分必要的蹄状态或条件，是形成理役想服务水平的关键因素拯50，影响适当服月务的因素包括1）暂易时服务强化2）可感知玖的服务代替物3）顾客歹知我感知的服务角色4音）环境因素5）预测服异务51，服务市场楼是指所有为了个人消费试而购买服务的个人和家佩庭所构成的市场5沧2，服务消费中顾客购沤买行为的特点1）消言费认知的风险性2）信凶息的“口碑依赖性娱”3）服务品牌选耘择的有限性4）服务品军牌特有的稳定性5）服姓务过程的参与性5弊3，顾客经常购买表现余出来的购买动机;1）卑求实性2）求廉性3）珊求新性4）求速性5)瘟求名性54，服务刹消费中顾客购买行为的榨影响因素外部环境因与素1）文化2）社会阶杂层3）相关群体4们）家庭内部的环境因素冰1）和家庭生命周期益2）角色和地位3）生冰活方式4）个性与自我识概念55,顾客购纳买产品的决策过程包括烯需求识别，信息搜集仪，替代品的评价，购买汁，购买后的评价5稀6，顾客作为风险承担特着，要面临的风险包括幅1）履行风险2）财诫务风险3)身体风险4氰）社会风险57，戳服务市场细分就是企业斩依据一个或者几个维度缆，将某一服务产品的整亚体市场划分为若干快个具有类似需求和购买丹行为的消费群体，以便晚针对不同的消费者群体髓提供专门的营销组合右58,市场细分基于篡两个假设，1）是消费渣需求的差异性2）企业晒资源的稀缺性59咖，1956年温德尔.毡斯密首先提出市场细分纪60，STP理论锁市场细分，目标市场滁选择，市场定位61，近服务市场细分的发谱展阶段1）规模营销置阶段2）细分营销阶段骇3）特色营销阶段4）稳微观营销阶段62耍，服务市场细分的意义骨1）服务市场细分对凿小企业具有特别重要的昌意义2）服务市场细茨分有助于企业确定经遥营方向，开展针对性营寄销活动3）服务市场细坡分有利于发觉市场机会宰，开拓新市场4）服务踩市场细分有利于选择目疑标市场和制定市场营销蜒策略63，服务市棺场细分的误区1）以谚价格细分市场2）市场尝是无限细分的3）细分遏市场是可以创造的刨64，服务市场有效细笆分的基本条件1）可盐进入性2）可衡量性3正）可赢利性4）差异性戎5）相对稳定性6望5，四类细分变量:地梳理变量，人口变量，心馁里，行为66，市焰场细分的步骤1）调负研相关市场，界定异质霉市场2）明确划分异质跳市场的不同标准3愧）选择划分标准，确定虎细分市场4)选择细分拂市场，确定竞争优势垃67，作为目标市场守的条件1）有足够的援吸引力2)有一定的规侥模和发展前景3）该市贿场的竞争者相对较少4憾)符合企业的目标和能咋力68.选择目标隐市场1）密集单一化殖2)服务产品专门化3气)服务市场专门化4）呼有选择的专门化5）全敬面覆盖69,目标为市场选择策略无差异潮营销策略，差异营销策俞略，集中营销策略鹅70，选择目标市场营员销战略的条件:企业资诸源实力，产品同质性，逞市场类似性，产品生命坞周期，竞争者市场策略广，竞争的数目71摊，市场定位是由艾.里楷斯和杰克.特劳斯在1怨972年提出的7韵2，服务市场定位的意厦义1）企业可以确立艘与其他产品的区别之处儒2）企业可以发现新颤的市场机会3）企业化可以重新定位和设计产协品4）企业可以淘汰一吐些不能满足消费者或者枕盈利状况不佳，市场竞局争过于激烈的产品5）藻企业可以改善营销组合移策略6）企业可以改善恃在消费者心里树立的形照象73，服务市场热定位原则重要性原则怯，显著性原则，沟通性禾原则，独占性原则，可佯支付性原则，盈利性原择则74，定位的层丛级有行业定位，组织定逢位，产品组合定位，个祸别产品定位75，拭服务市场定位的步骤闸1）明确定位层次2）屠寻找顾客关注指标3）例建立坐标系，标出竞争沉对手位置4）确定本企朽业的位置76,196赎6年弗农提出生命周期捣理论77，服务产矫品创新的必要性服务熄产品的创新可以看作是峭市场定位的归宿点，又斋是下一个市场的开拓的绕七点78，服务产饮品创新的原则1）市信场需求原则2）整体目交标原则3）弹性原则4积）特色原则5）成本收畔益原则79，服务契产品创新的过程1）啥构思2）筛选3）概念同的发展与测试4）商业就分析5）产品开发6）蛹市场试销7）正式上市热80，有关服务创显新策略1）与产品制共造商建立合作关系2）谦把服务转化商品3）把酬附加产品转变为核心产店品81，品牌是苛吸引消费者重复购买服幼务产品的一个主要决定昌因素82，品牌由品牌蛇名称和品牌标志组成砧83，服务品牌的构戌成1）服务质量2）挟服务模式3）服务技术雨4）服务价格5）服务政文化6）服务信誉樱84，品牌效应就是指钮产品或企业所创造的品久牌所产生经济或社会等乙方面的影响85，紧服务品牌的市场效应驮1）磁场效应2）扩散婴效应3)聚合效应圭86，服务品牌的合理蚊命名容易识别，又要叫个性化还要易于传播健87，专业服务形象腰体系理念识别顾客来胀找服务提供者2)服务痢提供者来找顾客3）服放务提供者和顾客在随手颊可及的范围内交易驭93，企业的营销服务在网点要有关键点和切入肚点94，关键点是宰指客观上形成的对企业凋经营产品或服务销售起紊重要作用的市场区域和祁销售集中区域95鲁，切入点对于一些实力痹较弱的企业，可以寻找烙现有市场中某些备市场翁领导者忽略的细分市场砒，找到现有竞争市场的刽薄弱环节96，布饯置网点选址的准则颐1）方便顾客接受服务逾，顾客让渡价值2）良妖好的交通和道路条件3隧）未来10年以上的网吏点的可持续经营力和增一值力服务圈的调查勋97，服务网点的布局琉策略1）饱和营销策爷略也叫区域性集中布局汁策略优点节省广告费掩用，提高知名度，节省倒人力，物力，财力，提茨高管理效率缺点用以彪家具市场竞争激烈程度售，导致供过于求的局面夜。 抢先站位策略也叫弱业竞争市场先布局策略优哎点瞒住当地顾客的需录求，可以避免过度竞争漳，抢先建立优势，进行姬顾客偏好锁定，增大后尽来者的进入成本缺点过要充分考虑自己物流配言送的能力网点协同策略战也叫跳跃式布局策略，葛是指服务企业的各种网院点互相支持企协助和加遥强交流，从而使整体网箩点锁发挥的效应大于各缨个渠道成员单独的效应整98，渠道是指商返品或服务从生产厂家到迎消费者的流通过程中所讫经历的所有的中间环节长99，服务渠道主要研阿究企业在合适的时间，睫恰当的地点，通过何种曳方法，有哪些人员参与随的情况下，将产品或服职务交付给目标顾客芋100，服务的渠道分排类直接渠道又叫零级藩渠道，是指生产者将产羞品和服务直接供应给消吹费者或用户，没有中间嘲商介入服务产品最适合语采用直接渠道进行产品奥的销售优点1）便于羌消费者和生产者之间的痔有效沟通，可以按需生抡产，更好的满足目标顾源客的需要2）能过有效卖降低产品成本缺点1波）企业受自身资源和实腹力所限，销售范围不可衷能无限制的扩大，采用贿直接销售渠道往往局限英于某个较小的区域2）郎生产企业并不是销售方拔面的专家，如果不通过因中间商，在市场营销运炕作方面往往达不到预期酝目标间接渠道是指生产雇者利用中间商将产品供檬应给消费者或用户，中郝间商介入交换活动，中赶间商包括代理商，批发尤商，零售商等。 优点笑1）有助于产品分销范圈围的扩大2）缓解生产雍者在财，人，物方面的形不足。 缺点1）导致泻服务产品成本的提升2载）时间上可能导致滞后倚3）不利于生产者与消倡费者直接沟通10景1，渠道冲突时指某渠英道成员从事的活动的阻葬碍或者不利于组织实现玄自身的目标，进而发生寓的种种矛盾和纠纷新102，服务渠道冲突瓶的类型1）水平渠道卤冲突2）垂直渠道冲突坞3）不同渠道之间的冲毕突4）同质渠道之间的院冲突学习客户服务管理亨的心得这学期通过绝对客户管理的学习，老聚师的悉心指导。 我们了液解到客户服务管理是指锡企业为了建立、维护并扶发展顾客关系而进行的钥各项服务工作的总称，殃其目标是建立并提高顾毫客的满意度和忠诚度、斋最大限度地开发利用顾乘客。 客户服务是一洱个过程，是在合适的时壶间、合适的场合，以合眯适的价格、合适的方式周向合适的客户提供合适誉的产品和服务，使客户砾合适的需求得到满足，拄价值得到提升的活动过坑程。 客户服务管理贴是了解与创造客户需求颐，以实现客户满意为目莽的，企业全员、全过程呼参与的一种经营行为和官管理方式。 它包括营销障服务、部门服务和产品迢服务等几乎所有的服务逛内容。 一、客户管理的夜重要性现如今各个荆行业差不多已转向为以厨客户为中心的时代，怎樱样留住客户，需要的就己是优质的服务，而提供栈服务的不是银行的管理羞者，不是客服中心的负纸责人，而是千千万万的吼客服人员。 客户提出一媒个问题，正确的解答就著留住了客户，而含混其汪辞不知所云，损失的不贴仅仅是这一个客户，还译有更多的潜在客户。 因淖此，客服人员的工作表朵现是直接关系到企业形帖象的，是加分还是减分饿，都在一线之间。 因此嫩，只有客服人员保持良院好的工作状态，才能使邵企业形象加分，只有使酿员工满意，才能使客户岳满意。 怎样做好客冬服管理，怎样协调好客披服人员的各方面关系都眶是管理者不能忽视的问磁题。 因此关于客服人员啦的远景规划也是企业运远营管理部门重视的一个预环节。 客服接触到的人材多、事多，受到的企业冶相关知识熏陶也更多，版客户服务中心完全可以庆成为一个培养和输送人宫员的基地。 在企业招聘腆、选拔人才的时候，可牌以优先考虑公司内部人氰员，从这部分人员中选套拔人才，利用其以往的夜从业经验为更需要的岗熔位服务，从内部选拔既换能够保障企业文化的一预致性，又能够保障相关及业务的延续性，这是行绽之有效又事半功倍的新薪途径。 另外，还有部分盎管理者建议，在校园招永聘中，可以与高校合作赛，进行点对点的人才培醒养。 目前，在我国高校页还没有设置客户服务中幅心专业，但在国外是有每的。 经过实践证明，客跨户服务这一职业有一定掖的特质，并不是人人都呼能胜任的。 据调查，这惦一市场虽然是巨大的，堕却是空白稀缺的。 如果瑚能够有专门的人员进行拣专门的培训，填补这一党缺口，使企业在招聘后库只需进行本企业个性的结培训就可以上岗，这将疡减轻呼叫中心的后顾之蔡忧，同时也建立了一个骏客服服务中心人才储备舆库。 所以，怎样把行企业辛苦培养出的人才曹留住，怎样让他们更好尾地为企业服务，是一个酗企业发展的重要前提。 食应该完善客服管理制度招，在事业留人、待遇留德人的基础上，更重要的苏是对企业的归属感，用机企业的核心文化慰留他淘们，让他们感受到尊重齐，感受到管理人员对这绣个岗位的认同，一步步免从边缘化过渡到主流化鼻，稳固这一群体，以他跪们的价值为企业创造出护更多的利润。 二、提高屹客户服务管理的措施众从企业内部着手，要制加强自身服务意识的培祈养。 要把服务工作伏做好，首先要从企业内邀部着手，通过加强企业遏领导者思想意识的转变衡、加强员工思想道德素择质教育，增强企业内部匝全体人员的服务意识和滔自身素质。 通过转变企质业的内部机制，增强员影工的竞争意识，通过转然变企业的经营机制，理轧顺工作关系。 企业内部颜的关系理顺了，员工上斧下服务的意识和素质提如高了，服务的质量自然斧就会有显著的提高。 蕉 1、加快企业人才的虞培养，形成具有专业化薛服务水平的专业技术力册量。 任何企业要想参与怪市场竞争，必须能为市藩场提供优质的产品。 物湛业管理企业为市场提供戍的产品是服务，人才是盟物业管理企业能够提供淮优质服务的关键。 所以岛，加快人才的培训是物睁业管理企业提供优质服灶务的基础。 为此，一方眷面应引进一些具有相关竣知识与经验的高层次管算理人才，另一方面应通珐过培训、定期考核、评炙比等手段，提高物业管吸理企业自身员工的素质谜。 随着员工素质的提榨高，管理手段的加强绽，管理水平的提高，服下务质量也会随之相应提纲高。 2、改变企业携内部机制，增强员工市汲场竞争意识。 现代企业谰发展的特点是要建立一躺个现代企业制度，建立血健全相关的内部运行机晒制，使企业适应市场发琉展的需要，不断提高企叠业的管理水平。 企业改锚革的主要目的就是完善征企业的运行机制，要在登提高服务水平方面下工饮夫，就首先要加强员工忻的业务素质的考核，做菠到奖罚分明；积极实施汇竞争上岗，符合服务要逾求的人员继续聘用、不碍符合服务要求的人严格殖实施解聘；加强人才的嘲选取聘，将专业岗位工考作在社会上实施专业选蹲聘，保证社会先进管理来专业技术的在企业中能澳够得到运用。 通过企业明内部机制的建立与健全勋，增强员工的市场竞争糠意识，有利于调动员工渝的工作积极性，只有发梆挥了员工的主观能动性新，才能使服务上一个台省阶。 物业管理企业要规离范自身的服务行为只 1、物业管理企业的服控务内容很多，涉及的工睛种也很多，为此，与客穗户打交道，自身行为的剑规范与否，成为客户衡得量物业管理企业服务水赶平高低的一个重要标准誓，也成为企业管理工作松中的一项重点内容。 员蝇工服装统 一、举止文明姓、态度和蔼、语言亲切谎，成为了物业服务的统妮一标准，只有在服务标馋准上多下工夫，造就一鱼支业务水平高、管理经坚验丰富、自身素质强的卑管理队伍，才能满足当手今物业管理发展的需要永。 2、做好对外宣焙传工作，加强与客户的仟正常沟通。 物业管理企饰业搞好服务的另一个关匡键，就要在提高服务质肺量的同时，加强与客户赤的联系，听取他们意见猾。 了解