江苏电信综合调度系统-回访模块-用户手册

江苏电信综合调度系统回访模块用户手册 目 录1概述42基本操作42.1人工回访42.1.1回访记录查询导出42.1.2指定回访人员42.1.3提交回访结果52.1.4下一张单62.1.5取单62.1.6失败登记62.1.7发送短信72.2问题设置72.2.1问题查询72.2.2问题新增82.2.3问题编辑92.2.4问题删除112.3问卷设置112.3.1问卷查询122.3.2问卷新增122.3.3问卷编辑132.3.4问卷删除152.3.5问卷发布161 概述该文档为江苏电信综合运维支撑系统四版回访模块的用户手册。相对二版系统，新版的系统在界面和业务功能上有很大变化，故提供该用户手册帮助用户熟悉及了解系统。2 基本操作2.1人工回访客服代表使用人工回访模块在综调系统对客户进行回访。2.1.1回访记录查询导出进入系统后，在左侧导航栏中点击“回访”“人工回访”，进入人工回访列表页面，如下图所示。用户可以根据页面上方提供的多种查询维度进行查找。点击“显示更多查询条件”链接展示所有的查询条件,点击后此链接变为“隐藏更多查询条件”，再次点击可以隐藏更多查询条件。点击“定制查询条件”链接会弹出如下图所示页面，可以对查询条件进行选择，只显示用户认为重要的查询条件。定制查询条件功能只对当次查询有效，当关闭此页面再次打开时不保存此设置。如果需要保存可以用“保存为过滤器”功能。点击“重置”按钮将清空查询条件。点击“保存为过滤器”按钮将当前查询条件保存为过滤器，方便后续使用。点击“导出”按钮将当前查询结果导出为excel文档。进入页面后默认查询“我的工单”，即回访人为自己的工单。如果要查询所有待回访的工单，请去掉“我的工单”勾选，再点击“查询”按钮。如果要查询回访历史工单，就将查询条件“是否回访完成”选择是，再点击“查询”按钮。2.1.2指定回访人员在回访列表中选择要指定回访人员的工单，点击“指定回访人员”按钮，弹出如下所示页面。在下示页面中点击“选择”按钮，并在弹出的选人框中选择指定的人员点击“确认”按钮进行保存。这样您所选择的工单就由刚才指定的处理人进行回访了。2.1.3提交回访结果单击工单页面的超链接，可以进入工单回访的详情页面。如下图所示。工单打开后默认显示工单信息tab页，如果要查看客户信息，点击页面上方的“客户信息”tab页，会显示客户信息。在详情页面中选择待回访的工单，录入回访问卷的答案，并填入处理结果后，点击“提交回访结果”按钮，即完成一次回访，回访操作次数增加1。如果“是否需要后续服务”选择“否”，则回访成功，工单归档。如果“是否需要后续服务”选择“是”，则工单流转到“待接单”。 如果关联工单和当前回访单的回访结果一致时，可以勾选关联单后，再提交回访结果，此时关联单一起完成回访。如果不一致时则不勾选关联单，然后点击关联工单的链接，会进入到关联工单页面，这时再单独为这个回访单选择答案和满意度，进行回访。提交回访结果后系统不会自动关闭此页面，以方便用户继续处理下一张单或者进行其它操作等。如果此时用户已经完成所有待回访的工单，可以点击“关闭”按钮手动关闭此页面，系统会自动切换到人工回访列表页面，并刷新人工回访列表。2.1.4下一张单在工单回访详情页面中点击“下一张单”按钮，则系统跳过当前工单，为用户查找到待该用户回访的下一张单。优先刷新当前回访人员的回访操作次数最少的工单。2.1.5取单在工单回访详情页面中点击“取单”按钮，将还没有回访人员的客户记录写入当前操作人，表示该客户由当前回访人员来作回访。如果当前没有工单可取，则弹出下图所示页面。每次取单的数量可以自己选择，本次取单的数量如下图所示为3。2.1.6失败登记在回访过程中可能有回访联系不上用户或用户拒绝回访的情况，此时可以对该次回访进行回访失败登记。在工单回访详情页面的下方有一个“回访失败登记”，在下方录入失败原因，客户意见，回访描述后，点击下方的“登记”按钮。登记成功，回访操作次数增加1，工单状态仍为“待回访”。如果登记时勾选“强制结束回访”则回访结束。工单归档。2.1.7发送短信在工单回访详情页面中点击“发送短信”按钮，弹出如下页面，选择需要发送短信的工单，并编辑短信内容后，点击“发送” 按钮。如果多张工单中的手机号码相同，则只发送一次信息。发送短信后回访操作次数增加1。2.2问题设置问题设置提供新建、编辑、删除、查询问题和配置问题答案的功能。操作人只能查看和配置所在本地网的问题。2.2.1问题查询进入系统后，在左侧导航栏中点击“回访”“问题设置”，进入问题列表页面，如下图所示。用户可以根据页面上方提供的五种查询维度点击“查询”按钮，查询出所要查找的问题。点击“重置”按钮将清空查询条件。2.2.2问题新增进入问题设置页面后，点击“新增”按钮，如下图所示。会弹出如下图所示的页面，在其中填入相关信息如问题名称等，红色星号标示的为必填项。然后点击“添加答案”按钮为新增的问题设置答案。点击“添加答案”按钮后，弹出如下图所示页面。在其中填入相关信息如答案名称等，红色星号标示的为必填项。填写完毕后点击“保存”按钮保存当前答案。系统会自动将此“答案设置”页面关闭。一个问题可以设置多个答案。是否缺省答案：所有答案中只可以有一个答案被设为缺省答案。添加答案后，问题设置页面会自动刷新，带入新添加的答案，如下图所示。此时点击“保存”按钮，将把问题与该问题的答案一并进行保存。系统自动关闭问题设置页面，并刷新问题列表页面。如果在下图的页面中选择“批量新增”后再点击“保存”按钮，系统不会关闭问题设置页面，只会把此页面清空，使用户可以继续新增下一个问题。问题新增后缺省状态为“未激活”，当问题被回访问卷使用后状态改为“已激活”。2.2.3问题编辑进入问题设置页面后，选择需要进行编辑的问题，点击“编辑”按钮，或者双击一行记录，如下图所示。一次只能对一个问题进行编辑。系统弹出如下图所示页面，可以根据需要对问题进行修改。如更改问题名称，问题类型，答案排序，添加、编辑或删除答案等。如果问题状态为“已激活”，则不允许再为该问题“添加答案”、“编辑答案”和“删除答案”，只允许对问题中的答案进行排序。如下图所示页面。点击“排序”按钮后，弹出下图所示页面。然后根据右边提供的操作按钮进行向上向下移动。排序完成后点击页面下方的“排序保存”按钮保存当前更改。2.2.4问题删除进入问题设置页面后，选择需要删除的问题，点击“删除”按钮，删除不需要的问题。1) 如果问题状态为“已激活”，则不允许删除；2) 如果问题状态为“未激活”，则允许删除，删除时将问题以及该问题的答案一并删除。2.3问卷设置问卷设置提供新建、编辑、删除、发布、查询问卷和配置问卷问题的功能。操作人只能查看和配置所在本地网的问卷。2.3.1问卷查询进入系统后，在左侧导航栏中点击“回访”“问卷设置”，进入问卷列表页面，如下图所示。用户可以根据页面上方提供的五种查询维度点击“查询”按钮，查询出所要查找的问题。点击“重置”按钮将清空所有查询条件。2.3.2问卷新增 进入问卷设置页面后，点击“新增”按钮，如下图所示。将弹出如下图所示的“问卷设置”页面。在其中填入相关信息如问卷名称等，红色星号标示的为必填项。然后点击“选择问题”按钮为新增的问卷添加问题。点击“选择问题”按钮后，弹出如下图所示问题选择页面。在下图页面中选择需要添加的问题。填写完毕后点击“保存”按钮保存当前答案。系统会自动将此“问题选择”页面关闭。一个问卷可以设置多个问题。添加问题后，问卷设置页面会自动刷新，带入新添加的问题，如下图所示。此时点击“保存”按钮，将把问卷与该问卷的问题一并进行保存。新建问卷时状态为“草稿”，只读。新建问卷时创建时间为系统当前时间。2.3.3问卷编辑进入问卷设置页面后，选择需要进行编辑的问卷，点击“编辑”按钮，或者双击一行记录，如下图所示。一次只能对一个问卷进行编辑。1) 问卷状态为“草稿”状态时会弹出如下图所示页面。可以进行编辑。2) 问卷状态为“已发布”状态时，编辑问卷时不允许再为该问卷选择问题、删除问题，只允许对问题进行排序。如下图所示。点击“排序”按钮后，弹出下图所示页面。然后根据右边提供的操作按钮进行向上向下移动。排序完成后点击页面下方的“保存”按钮保存当前更改。2.3.4问卷删除进入问卷设置页面后，选择需要删除的问卷，点击“删除”按钮，删除不