提高电子结算成功率(最新).doc

石嘴山市烟草公司 QC 小组成果报告书 1 QC 小小组组成果成果报报告告书书 梦之翼小梦之翼小组组 课题课题名称 提高名称 提高电电子子结结算成功率算成功率 课题类课题类型 管理型型 管理型 实实施施单单位 石嘴山市烟草公司位 石嘴山市烟草公司 小小组组名称 梦之翼名称 梦之翼 QC 小小组组 发发 布布 人 人 闫军闫军 日日 期 期 2015 年年 4 月月 石嘴山市烟草公司 QC 小组成果报告书 2 目目 录录 一 概况一 概况 3 二 选题理由二 选题理由 4 三 现状调查三 现状调查 5 四 设定目标四 设定目标 7 五 原因分析五 原因分析 8 六 要因确认六 要因确认 9 七 制定对策七 制定对策 10 八 对策实施八 对策实施 10 九 效果检查九 效果检查 13 十 制定巩固措施十 制定巩固措施 14 十一 总结和下一步打算十一 总结和下一步打算 16 石嘴山市烟草公司 QC 小组成果报告书 3 一 概况一 概况 1 1 基本情况基本情况 电子结算 作为烟草商业企业最主流的结算方式 不仅提高了卷 烟配送效率 也大大提高资金结算的安全性 对于客户来说货款支付 更加便利和安全 如何提高零售客户卷烟货款电子结算成功比率是 商业企业面临的一个共同难题 为进一步提高电子结算工作 全面提 升服务水平 提高客户满意度 财务管理科开展了提高电子结算成功 率 QC 课题 小组成立于 2014 年 9 月 为管理型 QC 小组 活动时间 为 2014 年 9 月至 2015 年 4 月 2 2 小组概况小组概况 表表 1 1 小组成员统计表 小组成员统计表 小组名称小组名称梦之翼QC小组所属部门所属部门财务管理科 成立时间成立时间2014年9月 小组类型小组类型管理型 本次课题本次课题 提高电子结算成 功率 课题目标课题目标 电子结算成功率由82 92 提升至85 序号序号姓名姓名性别性别文化程度文化程度岗位岗位 组内组内 职务职务 组内分工组内分工 1 闫军男本科副科长组长全面管理 2 黄建生男本科预算管理员成员方案策划 3 王志伟女本科资金结算中心主任 成员操作实施 4 王新琴女本科成本核算员成员材料收集 5 王娟女本科会计核算员成员材料收集 6 马宇女本科出纳员成员材料收集 制表人 王志伟 制表时间 2014年9月30日 3 QC3 QC 活动计划表活动计划表 石嘴山市烟草公司 QC 小组成果报告书 4 表表 2 2 QCQC 活动计划表活动计划表 二 选题理由二 选题理由 资金安全需求 存在问题 确定课题 提高送货效率 确保资金安全 石嘴山市烟草公司2014年1月 8月 电子结算成功率较低 提高电子结算客户扣款成功比率 图图 1 1 选题理由 选题理由 制图 王志伟 时间 2014 年 10 月 15 日 时间 时间 20142014 年年 9 9 月至月至 20152015 年年 4 4 月 月 阶阶 段段 活动计划活动计划责任人责任人 9 91010111112121 12 2 3 3 4 4 4 4 课题选定闫军 现状调查王志伟 设定目标闫军 原因分析 马宇 王新琴 要因确认黄建生 P 制定对策王娟 D 对策实施 王娟 王志伟 C 效果检查黄建生 巩固措施王娟 A 成果总结王志伟 注 计划进度 实施进度 制表人 王志伟 制表时间 2014 年 9 月 30 日 石嘴山市烟草公司 QC 小组成果报告书 5 表表 3 3 20132013 年年 1 81 8 月与月与 20142014 年年 1 81 8 月结算数据对比表月结算数据对比表 时间 电子结算平均成功率 银行扣款失败收取 现金量 万元 工作日平均收取现金量 万 元 2013 年 1 8 月88 74416122 61 2014 年 1 8 月82 92655935 65 数据对比 5 82239813 04 2014 年全区财务审计会议提出 要加快销售货款回笼 加速资 金周转 以精益化管理获取资金收益的最大化 通过对 2013 年 1 8 月和 2014 年 1 8 月的货款结算数据对比发现 2014 年 1 8 月电子结 算平均成功率较同期下降 5 82 现金收取量较同期增加 2398 万元 每个送货日平均现金收取量增加 13 04 万元 由此可见 电子结算成 功率的下降会导致现金收取量的大幅增加 最直接的影响就是资金 安全风险增大 增加了送货员的收款时间 降低了物流配送效率 因 此 梦之翼 活动小组结合工作实际 根据影响电子结算成功率的主 要因素 选择 提高电子结算成功率 为课题 开展 QC 活动 以便提 高卷烟配送效率 保障资金结算的安全性 相关解相关解释释 零售客户卷烟货款电子结算成功率 电子结算成功笔数占总访 销笔数的比重 三 现状调查三 现状调查 1 1 调查当前电子结算成功情况调查当前电子结算成功情况 对 2014 年 1 8 月电子结算成功率做了统计调查 调查结果显 示如下 石嘴山市烟草公司 QC 小组成果报告书 6 表表 4 4 20142014 年年 1 1 月月 8 8 月电子结算成功比率统计表月电子结算成功比率统计表 时间 2014 年 1 月 2014 年 2 月 2014 年 3 月 2014 年 4 月 2014 年 5 月 2014 年 6 月 2014 年 7 月 2014 年 8 月 合计 电子结算 成功总笔 数 14698946910671109861200112007119831255394368 应电子结 算总次数 1773211586125571332414473146911435315086113802 电子结算 成功率 82 8981 7384 9882 4582 9181 7383 4983 2182 92 制表 王志伟 时间 2014 年 11 月 17 日 截止 8 月底 石嘴山市烟草公司共有零售客户 3692 户 其中城 网客户 2946 户 农网客户 746 户 共有电子结算零售户 3240 户 其 中城网客户 2688 户 农网客户 552 户 应电子结算总次数 113802 笔 结算成功总次数 94368 笔 电子结算成功率为 82 92 2 2 寻找制约电子结算成功率提升的主要症结寻找制约电子结算成功率提升的主要症结 根据电子结算成功率调查数据 小组就制约提高电子结算成功 率的主要因素进行了分析 详见下表 表表 5 5 制约电子结算成功率因素统计表 制约电子结算成功率因素统计表 制约因素次数比例 客户账户余额不足 1780991 64 客户账户账户销户 10165 23 客户账户不存在 2881 48 银行记账失败 1460 75 其他 1750 9 合计 19434100 统计者 王志伟 统计时间 2014 年 11 月 统计订货次数 19434 次 统计方式 查阅统计 制表人 王志伟 制表时间 2014 年 11 月 石嘴山市烟草公司 QC 小组成果报告书 7 图图 2 2 制约电子结算成功率因素统计图 制约电子结算成功率因素统计图 制图 马宇 时间 2014 年 11 月 17 日 由图表可知 制约电子结算成功率提升的主要症结是 零售客户未及 时存款 导致客户账户余额不足 四 设定目标四 设定目标 通过 QC 小组会议讨论 将本次 QC 活动目标设定为卷烟货款 电子结算成功率提高到 85 通过解决主要影响因素 客户账户余额 不足 以及加强宣传指导 目标具有可行性 81 50 82 00 82 50 83 00 83 50 84 00 84 50 85 00 推行现状目标 82 92 85 目目标标与与现现状状对对比比图图 图图 3 目标与现状对比图 目标与现状对比图 制图 马宇 时间 2014 年 11 月 17 日 五 原因分析五 原因分析 目标确定后小组经开会讨论 围绕 客户账户余额不足 这一主 要症结 在现状调查的基础上 对可能产生的各方面因素进行了研究 和分析 如下图 石嘴山市烟草公司 QC 小组成果报告书 8 余额 不足 客户对电子结算工作主动性不高 客户资金周转不过来 客户忘记存款 客户经理提出的问题未得到及时解决 从 而影响客户经理对电子结算工作的积极 性 客户认为存款麻烦 不如现金方便 受经济大环境的影响 客户销售情 况不乐观 客户经理对结算不成功客户未督促 其及时存款 与客户经理沟通不畅 参与结算的银行营业网点少 图图 4 4 制约电子结算成功率因素分析图 制约电子结算成功率因素分析图 制图人 王志伟 制表时间 2014年12月 综上所述 查找的末端因素有五条 其中 受经济大环境的影响 客户销售情况不乐观 参与结算的银行营业网点少 属于不可控因 素 在要因确认环节不做要因确认 最终确定 客户认为存款麻烦 不如现金方便 客户经理对结算不成功客户未督促其及时存款 与客户经理沟通不畅 确认为末端因素 六 要因确认六 要因确认 表表 6 6 要因确认表 要因确认表 序号末端因素确认方法确认人确认标准确认时间确认过程结论 1 客户经理对结 算不成功客户 未督促其及时 存款 调查分析王志伟结算不成功率在80 以上的客户数占不 成功客户总数的15 以上视为要因 2014 年 12 月 经统计分析 2014年1 8月电子 结算不成功率在80 以上的客户 数为301户 占不成功客户总数 1974户的15 25 由此可见 此 部分客户对电子结算成功率的影 响比较大 要因 2与客户经理沟调查分析 黄建生对客户经理提出的 2014 年 12 2014年1 8月共收集三个片区客 要因 石嘴山市烟草公司 QC 小组成果报告书 9 通不畅 问题及时解决率未 达到90 视为要因 月户经理提出的关于结算方面的问 题共20个 及时解决14个 解决 问题及时率为70 3客户认为存款 麻烦 不如现 金方便 调查分析黄建生认为存款麻烦的客 户数量占比超过50 视为要因 2014 年 12 月 通过调查100户结算不成功率在 50 以上客户 有23户认为电子 结算比较麻烦 不如现金方便 占比为23 非要因 制表 黄建生 时间 2014年12月 七 制定对策七 制定对策 2015 年 1 月 6 日 梦之翼 QC 小组召开会议 针对确认的二项 要因制定了要因对策表 表表 7 7 要因对策表 要因对策表 要因要因对策对策目标目标措施措施地点地点 完成完成 时间时间 负责负责 人人 1 通过开展客户经理座谈会 要求 客户经理在日常拜访中做好宣传引导 使零售户了解卷烟货款电子结算的重 要性 取得零售户的支持 进而积极 办理卷烟货款电子结算业务 零售终端1 月 30 日 王志伟 王娟 客户经理对结 算不成功客户 未督促其及时 存款 提醒客户 及时存款 电子结算成 功率逐月提 高 2015 年 1 月份达 到 85 2 在 宁夏烟草客户服务平台 系 统中增加温馨提示栏 提醒客户及时 存款 另外 每个访销日结束后 将 结算不成功客户信息通过 石烟网建 群 告知客户经理 由客户经理督促 客户及时存款 客户服务 部 1 月 30 日王志伟 与客户经理沟 通不畅 加强与客 户经理的 沟通 及 时解决客 户经理提 出的问题 对客户经理 提出的问题 及时解决率 达到 90 以 上 1 每月通过管理信息系统中的沟通联 络单向三个基层单位收集结算中存在 的问题 及时给与解决 答复 2 财务科缩短结算协议维护周期 确 保收到客户结算协议的下一个订货日 能够正常结算 提高结算成功率 财务科1 月 30 日 王志伟 市场经 理 制表人 王娟 制表时间 2015 年 1 月 八 对策实施八 对策实施 实施对策一 提醒客户及时存款实施对策一 提醒客户及时存款 石嘴山市烟草公司 QC 小组成果报告书 10 1 加大宣加大宣传传力度 使零售客力度 使零售客户户了解了解电电子子结结算的重要性算的重要性 通过召开客户经理座谈会 要求客户经理在拜访客户时加强对 卷烟零售客户关于电子结算方面知识的宣传 积极协助零售客户开 户及签订扣款协议 告知客户办理电子结算工作流程 订购卷烟后存 款时间和电子结算扣款时间 提醒客户及时进行结算 2 提醒客提醒客户户及及时时存款 存款 对经对经常常结结算不成功的客算不成功的客户进户进行督促行督促 针对客户忘记存款问题 QC 小组讨论认为 一是在 宁夏烟草 客户服务平台 中增加温馨提示 提醒客户及时存款 二是每个访销 石嘴山市烟草公司 QC 小组成果报告书 11 日结束后 将结算不成功客户信息通过 石烟网建群 告知客户经理 由客户经理督促客户及时存款 经过提醒 电子结算客户忘记按时存 款现象得到改善 电子结算成功率有所提高 实实施效果施效果 通过以上对策的实施 电子结算成功率达到 87 石嘴山市烟草公司 QC 小组成果报告书 12 目标达成 实施对策二 加强沟通 解决问题实施对策二 加强沟通 解决问题 财务科缩短结算协议维护周期 确保收到客户结算协议的下一 个订货日能够正常结算 提高结算成功率 同时 通过管理信息系统 中的沟通联络单向三个基层单位收集结算中存在的问题 对 提出的 问题及时给与解决 答复 实施效果 实施效果 通过以上对策的实施 2015 年 1 月 3 月共收集客 户经理提出的关于电子结算方面的问题 24 个 及时解决 22 个 问题 及时解决率达到 92 以上 目标达成 九 效果检查 一 目标值完成情况 一 目标值完成情况 通过对 2015 年 1 3 月卷烟货款电子结算成功率进行统计 石 嘴山市烟草公司卷烟货款电子结算成功比例有所提高 卷烟货款电 子结算成功率比例为 87 达到预期目标 表表 8 8 对策实施后 对策实施后 20152015 年年 1 1 3 3 月月 电子结算成功比率统计表电子结算成功比率统计表 时间 2015 年 1 月 2015 年 2 月 2015 年 3 月 合计 电子结算 成功总笔 数 15154100791242837661 应电子结 算总次数 17607116471403643290 电子结算 成功率 86 09 86 5488 54 87 制表 王志伟 时间 2015 年 3 月 80 00 81 00 82 00 83 00 84 00 85 00 86 00 87 00 对策实施前目标值对策实施后 82 92 85 87 对对策策实实施施前前后后对对比比图图 图图 6 对策实施前后对比图 制图 马宇 时间 2015 年 3 月 二 产生的效益 二 产生的效益 石嘴山市烟草公司 QC 小组成果报告书 13 本次 QC 小组活动达到设定的目标值 带来的效益主要有两个方 面 一是货款提前一天到帐 资金回笼的及时性进一步提高 二是提 高了资金结算的效率和准确率 减少了送货员的现金收款量 降低了 现金结算的风险 确保了人身和资金安全 十 制定巩固措施十 制定巩固措施 为巩固本次 QC 小组活动取得的成果