导游实务(第二版)02

学习目标,导游人员概述,导游人员素质,导游人员的培训、考核与管理,本章小结,案例评析,导游人员的职责,主要概念与术语导游人员 海外领队 全程陪同 地方陪同 景区（点）导游 专职导游 兼职导游 智力技能 操作技能 年审 记分管理,知识目标:,正确理解导游人员的概念及分类； 全面掌握导游人员应具备的素质； 了解导游人员的年审考核与计分管理。,能力目标:,通过学习能具备导游人员所必需的一些基本素质； 能充分认识导游人员的培训与管理的重要性； 能按导游员的职业特点操作旅游团队。,一、关于导游人员的概念,导游人员的概念,导游员的资格获取,导游证的有效期限,导游活动,导游员（tour guide），在英文词典中解释为“a person who shows the way to strangers， esp to tourists or mountaineers”，意即“为旅游者或登山者等访客指路的人。”中华人民共和国国家标准导游服务质量中，导游员的定义是：“持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作人员。” 人称“旅行者之友”、“旅行者之师”和“民间大使”。,在我国，导游员资格的获取有严格的条件和考核程序。符合导游员条件并通过导游资格考试者，才能获取导游资格。 有下列情形之一的人员，不得颁发导游证：（1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；（2）患有传染性疾病的；（3）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外；（4）被吊销导游证的。,导游证有效期限为三年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满三个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不超过三个月，并不得延期。,导游活动是指导游人员受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅途服务。未经旅行社委派，不得从事导游活动。导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。,二、导游人员的分类,按业务范围划分,从职业性质划分,按导游使用的语言划分,按技术等级划分,专职导游人员指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。,兼职导游人员，亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。,中文导游人员是指能够使用普通话、地方方言或者少数民族语言，从事导游业务的人员。,外语导游人员是指能够运用外语从事导游业务的人员。,初级导游人员,中级导游人员,高级导游人员,特级导游人员,一、良好的思想品德,热爱本职情操高尚,真诚公道信誉第一,文明礼貌优质服务,不卑不亢一视同仁,廉洁奉公遵纪守法,团结协作顾全大局,服务性是第三产业共同的特征，良好的思想品德还体现在导游员全心全意为旅游者服务上，而且导游服务作为旅游产品的一部分出售给旅游者，服务态度更显重要。“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨是导游员思想品质的主要内涵。“有朋自远方来，不亦乐乎”。,热爱祖国、热爱社会主义,遵守职业道德,强烈的服务意识,二、广博的知识,史地文化知识,中外文化知识,美学知识,心理学知识,政策法规知识,电脑网络知识,史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。,中华五千年优秀文化源远流长，博大精深，中国地大物博，民族文化异彩纷呈，这些对国内外旅游者充满了吸引力。导游员在讲解时，只有将各类景物的背景知识、文化知识融会贯通，才能引经据典，因人而异，恰到好处。同时导游员还要熟悉和了解客源国的概况、历史文化、风土民情、宗教礼俗等，涉外导游人员至少应掌握并熟练运用一门外语，最好能掌握两三门外语。,旅游是一种综合性的审美活动，导游员在整个旅游活动中不仅要向旅游者传播有关知识，而且要向他们传递美的信息，满足他们对美的追求，让旅游者获得美的享受。导游员必须理解什么是美，了解美在何处，懂得如何审美，并善于用生动形象的语言向旅游者介绍美的内涵。,导游人员人际交往关系复杂，他不仅要与相关行业人员打交道，还要与来自五湖四海的旅游者朝夕相处，导游工作就是做“人”的工作，因而掌握必要的心理学知识就显得格外重要。,1.导游工作是一项政策性很强的工作，政策法规是导游人员工作的指针。2.旅游过程中出现的有关问题，导游人员要以国家的政策和有关的法律法规予以正确处理。3.导游人员自身的言行要符合国家政策法规的要求。,（1）电脑网络是当代人学习、办公、联络的工具。（2）它是物化导游的一部分。随着科学技术的进步，物化导游已成为导游服务的重要辅助手段。（3）电脑网络在旅游产品开发、旅行社经营与管理方面的作用日趋重要。,三、较高的导游技能,导游技能是指导游员的具体业务能力，可分为智力技能和操作技能两种。,智力技能,操作技能,导游人员还应掌握一些实用的操作技能，如摄影、急救、驾驶等。,四、身心健康,导游工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。,心理平衡,思想健康,身体健康,五、规范行为,导游人员要努力成为具有高度社会主义觉悟，“有理想、有道德、有文化、有纪律”，遵纪守法的模范旅游工作者。,一、导游人员的培训,1,2,3,（一）导游人员培训的必要性导游人员的培训，是旅游业生存和发展的需要，同时也是导游人员自身积累知识、提高素质的需要。,（二）导游人员培训的内容导游培训内容的确定必须结合导游服务工作的范围与特点，结合导游人员类别的特殊性。,（三）培训的方式培训方式是指导游人员培训中所采用的方式、方法。,导游人员的考核是指对导游人员政治思想素质、业务素质和身体素质进行的全面考察和审核。核包括三个方面：笔试、口试以及实践工作能力。,二、导游人员的考核,1,2,3,（一）新进导游人员的录用考核（导游资格的取得）国家旅游局颁布，2002年1月1日开始实施的导游人员管理实施办法明确规定，国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得导游资格证。,（二）专职导游员的考核专职导游员的考核分为考试和年审两种形式。考核的目的是为了全面了解和掌握每个导游员的德、能、勤、绩状况，并建立导游员档案，作为导游员培训、奖惩和晋级的主要依据。,（三）兼职导游员的考核兼职导游员虽不属于旅行社正式工作人员，但旅行社临时聘用他们接待旅游者，其导游服务质量如何，对旅行社的声誉也会产生影响。因此，旅行社也应对兼职导游员认真加以管理，对其工作情况进行考核。,三、导游人员的管理,导游人员管理的内容,导游人员管理的办法,（二）导游人员管理的办法从2002年1月1日起，我国旅游局对导游人员主要实施年度审核制度和计分管理制度。,一、导游人员的基本职责,在世界各国，导游员的工作都是向游客提供导游讲解和生活服务，满足游客“求知、求新、求奇、求乐”的愿望。,基本职责,（1）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；（4）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。,二、全程陪同导游人员的职责,在世界各国，导游员的工作都是向游客提供导游讲解和生活服务，满足游客“求知、求新、求奇、求乐”的愿望。,三、地方陪同导游人员的职责,地陪的职责重点,组织旅游团在当地的旅游活动，并负责安排落实旅游团全体成员的食、住、行、游、购、娱等方面的事宜；,导游讲解。全陪虽然也作导游讲解，但这并不是其职责的重点。,四、景区(点)导游人员的职责,1导游讲解负责所在景区（点）的导游讲解，解答游客的问询。2安全提示提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。3结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识,五、海外领队人员的职责,海外领队是经国家旅游行政主管部门批准，组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人，也称为陪同导游，“高高兴兴出游去，平平安安回家来”是游客赋予领队的重要职责。,本章叙述了导游员资格的获取和导游人员的概念及分类，阐述了导游人员应该具备的素质，介绍了导游人员培训、年审及新的管理办法，并明确提出海外领队、全程陪同、地方陪同、景区（点）导游的各自职责。,【案例】,评析：,李某的行为看来似乎很正常，也很平常，团支部要组织青年团员搞旅游活动，聘请厂内兼职导游员帮忙有何不可？但这位团总支书记却不了解导游人员管理条例中的有关规定和内容。李某或许认为是帮自己厂里人的忙，也是为了节约旅游费用，所以以旅行社的名义在外订车、订房、订饭没什么，其实，李某的所作所为已经违反了导游人员管理条例中的有关规定，其性质也是较为严重的。导游人员管理条例第九条明确规定：导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。第十九条又规定：导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直