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文档简介

医院投诉管理制度1. 规范投诉受理与处理程序，由医患沟通办统一接收投诉。2. 实行“首诊负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉，接待人应主动引导投诉人向医患沟通办投诉，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患沟通办，并积极配合做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告医患沟通办。3. 投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写病人投诉处理登记表。4. 投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。5. 医患沟通办接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解。核实情况，并可采取院内院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。6. 对于涉及医疗安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。7. 对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。8. 对于情况较复杂，需调查核实的投诉事项，一般应于5-10个工作日内向投诉人反馈有关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。9. 医院各部门、科室应当积极配合医患沟通办开展投诉事项调查、核实、处理工作。10. 涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。11. 投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。医院处理投诉流程图病人或家属投诉询问、登记、调查沟通、解释、协商反馈处理结果或处理意见联系医患沟通办处理跟踪处理结果，做好反馈记录病人投诉处理登记表投诉人（与病人关系）病人姓名病案号投诉途径：书面；口头；医患沟通办接诉人接诉时间病人及家属联系电话反馈时间投 诉 内 容记录人： 记录时间： 投诉人签
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