现代饭店管理(第二版)7-3

第三节 饭店质量管理方法与手段,一、饭店服务质量管理的理念,饭店服务质量管理的理念1情感质量饭店企业是感情密集型企业。2环境质量服务环境对顾客感觉中的整体服务质量会有很大影响。 3顾客质量顾客必须参与服务过程，才能接受服务。提高服务质量，不仅是饭店企业的责任，也是顾客的责任。,4过程质量 饭店的服务过程和消费过程同时发生。 5关系质量 饭店企业与顾客之间的关系，会影响顾客感觉中的服务质量。 关系质量是服务整体质量的重要组成部分。关系质量指顾客对服务性企业的信任感和忠诚感。,6补救质量7内部质量要为顾客提供优质服务，饭店企业必须加强内部服务质量管理工作。 8技术质量饭店企业不仅应采用高新科技成果，创造高效定制化服务操作体系，为顾客提供优质服务，而且应将高新技术设备质量管理工作作为整体质量管理工作的一个重要组成成分。,二、饭店服务质量管理的方法,1. 流程分析与量化管理 流程分析流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点并从这些接触点出发来控制企业服务质量的一种方法。,四个步骤：（l）把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。（3）确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准。（4）找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为饭店与顾客的服务接触点。,量化管理 量化管理，即对事物进行定量处理，从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度。（1）服务时间的量化（2）服务空间的量化（3）其他方面的量化,2过程控制与服务补救 过程控制 过程控制，就是将相关的服务和活动作为过程进行管理，以更高效地达到饭店期望的服务质量结果。,过程控制方法基本点：（1）识别和确定饭店服务质量管理体系所需的过程。实施过程的测量、监控、分析和改进。（2）对饭店服务产品的实现过程进行策划和控制。（3） 对饭店服务的特殊过程进行识别和确认。（4）对满足顾客要求的实现过程进行测量和监控，并对每一过程持续满足顾客需求的能力予以确认。,过程控要达到的目标： （1）对饭店服务的关键活动进行识别与控制； （2）明确与服务质量控制活动有关的责任； （3）配备服务质量控制所需的设施； （4）满足对人员的技能和配置要求。,服务补救（l）服务补救的定义服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救与传统意义上的投诉处理不同,（2）服务补救的好处：提高顾客的满意度。再次与顾客建立良好关系。避免顾客对饭店的反面宣传。有利于饭店服务的改进。激励员工提供卓越的服务。（3）服务补救的方式里兹卡尔顿饭店“l10100” 的服务补救法则,3定点超越与持续改进 定点超越定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。（1）在战略方面（2）在经营方面（3）在业务管理方面, 持续改进持续改进是饭店服务质量的一个永恒目标。“PDCA” 服务质量管理工作的循环方法,“PDCA”服务质量循环,（1）P 策划阶段 分析了解服务质量现状。 寻找主要质量问题。 分析质量问题产生的原因。 制定改进措施。,柏莱特曲线图（服务质量问题排列图）,鱼刺图（菜肴质量问题的因果分析图）,（2）D 检查阶段 执行改进措施 “对策表” （3）C检查阶段 检查改进措施执行情况（4）A处理阶段 对检查结果进行处理；以及改进标准，转入下一循环。,三、赢得顾客忠诚的手段,1做好顾客需求的分析了解顾客的共性需求与个性需求，满足并超越顾客期望，是现代饭店赢得顾客的基本点。（1）顾客对饭店的共性需求 清洁 舒适 方便 安全,（2）顾客对饭店的个性需求 商务旅行客人的“三高” 消费 团队观光客人的“速度” 消费 休闲度假客人的“温馨” 消费 会议旅游客人的“全面”消费,2服务承诺制的实施饭店的服务承诺，是指饭店为与自己的外部顾客（消费者）和内部顾客（员工）之间建立、保持并加强长期合作关系，主动向客户明确说明服务实绩标准，以及在服务实绩无法满足客户期望时会采取的具体措施。,（1）对客服务质量承诺 服务态度的承诺 符合服务标准的承诺 服务质量承诺的适用区域 对不满意服务质量的纠正与赔款承诺 服务质量承诺的专线电话,（2）内部服务质量承诺 明确各部门的职责和工作任务； 发动各部门识别自己的内部顾客； 通过沟通理解，确定内部服务质量承诺内容； 确定违反承诺时的应接受的处罚。,3个性化服务的提供Personalized Service / Individualized Service个