大客户经理快速响应能力提升

客户经理快速响应能力提升 全业务系列课程 课程索引 两个概念客户VS经理 客户经理角色认知 请解释以上两者的概念 客户经理的四种角色 客户经理角色认知 医生的角色 教师的角色 朋友的角色 舵手的角色 讨论 按你的理解对以上四种角色进行排序 客户经理角色定位 职场适应哲学 达尔文 适者生存 1 伯乐与千里马2 枪打出头鸟的恐惧3 孤独无助的彷徨 能力 态度 寻找自我的迷宫坐标 客户经理角色定位 思考 大客户服务的初级阶段 大客户服务的中级阶段 大客户服务的终级阶段 客户经理应该如何自处 优秀客户经理的专业素养 良好的专业形象 包括仪容仪表 行为规范 语言规范等 吃苦耐劳 勤奋努力 始终保持自我危机感 有远大的理想 近期 远期目标明确 并为之奋斗 对目标的执着与坚韧 不轻言放弃 良好的工作习惯 能计划性的工作 科学的进行时间管理 善于学习 具备扎实的专业知识 熟练的专业技能 做到知其然并知所以然 如火的工作热情 旺盛的营销欲望 强烈的成交意识 善于捕捉客户潜在的商机 善于发掘客户的潜在需求 并能迅速给出最佳的解决方案 敏锐的洞察力 善于感知客户的心理状态和情绪 以便作出最佳的处理方式 能有效的进行自我的情绪控制 善于自我激励 能够在逆境中仍然勇往直前 强烈的团队合作意识 善于运用团队的力量去实现目标 优秀客户经理良好的工作习惯 有效计划的制定 计划性工作的习惯 对客户资料的及时更新和完善 尤其对重要客户的基本资料 个性资料要烂熟于心 养成记录的习惯 并经常回顾 总结 分析 寻找客户综合服务请求 包含业务 的基本规律 随身携带公司的宣传单页 个人名片 记事本 对工作过程中涉及的客户请求随时记录备查 避免遗忘 必须及时有效的兑现对客户的许诺 但不要轻易许诺 保持对数据的敏感 有效的进行数据分析 平时应多做数据分析的自我训练 善于沟通 上级 同事 下级 客户之间真诚的 主动的 有效的沟通 课程索引 客户响应基本概念 什么是客户响应 是指对客户业务 非业务需求信息做出的基本回应及处理 响应的层次 需求获知 需求回应 需求满足 需求超越 QuickResponse 客户响应基本分类 非计划响应 计划响应 客户偶然需求 客户必然需求 思考 请分别列举以上两种类型的具体事例 快速响应的第一原则 弱化客户偶然需求 强化客户客户必然需求 信息获知的基本模式 集团客户 客户经理 1 集团客户 客户经理 2 TA 集团客户 客户经理 3 后台支撑 思考 在信息获知过程中可能出现的问题 客户经理响应基本逻辑 客户经理直接响应客户经理请示领导后直接响应客户经理请示领导后和其他部门协同响应 讨论 综合以上所描述 各小组讨论出导致客户响应链断裂的主要原因 时间 12分钟 课程索引 客户信息综合管理 集团客户综合信息构成 基本信息 业务状态信息 对手信息 1 企业性质 规模 经营现状与趋势 2 企业管理架构与各岗位关键人 3 企业历年大事记 4 企业当前重点事件 1 企业现有移动用户数量 2 企业用户品牌分布与消费情况 包括对手品牌 3 企业新业务应用情况 4 企业集团产品应用情况 5 企业移动用户成员业务变更记录 6 企业潜在用户需求信息 7 企业整体服务诉求结构 8 企业信息化应用水平 1 企业中对手用户数量及产品分布 2 对手在企业活动轨迹 3 对手针对该企业相关企图 4 对手产品状况 客户信息综合管理 信息源有效性控制信息收集普遍性控制信息录入一致性控制信息录入及时性控制信息录入准确性控制信息更新实时性控制信息输出实用性控制 信息源科学选择 信息收集责任归属 信息录入责任归属 信息管理责任归属 讨论 集团客户行业化管理与区域化管理在信息管理上的利弊 10分钟 企业各岗位关键人 客户信息综合管理 总经理 处长 科长 XX人 形象层 决策层 实施层 使用层 企业影响力 领导认可 把事做好 方便好用 思考 集团客户联络人应该选谁 应该注意哪些方面 4分钟 客户信息综合管理 建立企业关键人资料库 基本信息 常态信息 业务信息 关键信息 关联信息 个性信息 客户信息综合管理 客户异动信息管理 企业异动信号关键人异动信号对手异动信号 客户信息综合管理 建立常态化客户预测机制 客户惯性预测客户异动预测数据挖掘预测 故策之而知得失之计 孙子 虚实 客户综合信息管理 后台数据支撑 客户消费惯性分析模型 客户消费异动预警模型 临时性数据分析 常态化提供 阶段性提供 临时提供 实现客户业务动机管理 客户综合信息管理 客户异动信息 案例 某集团客户 通过数据分析发现其主要市场成员话费消费普遍上涨 尤其以长途 漫游涨幅较大 讨论 客户业务动机可能是什么 该向客户推荐什么产品 客户综合信息管理 对手异动信息 案例 据消息称 对手在全市范围内组织了200人的队伍进行 洗楼扫街 活动 讨论 如何应对 课程索引 客户经理执行力 影响客户经理执行力的两大原因1 组织因素流程类 管理流程 业务流程等授权类 资源申请和获取 个人决断权等支撑类 数据支撑 人员支撑 技术支撑等2 个人因素技能类 产品知识 分析能力 谈判能力等态度类 工作动机 个人情绪 工作习惯等 客户经理执行力 专业知识 谈判能力 分析能力 公关能力 时间管理 应变能力 思考 请按你认为的重要顺序排序 并说出理由 客户经理必备六大能力 客户经理执行力 卓越的思维模式 1 2 3 4 签合同 重要拜访 送礼品 重要谈判 路径如何设定 公司 3 2 5 4 3 4 3 2 客户经理执行力 确保工作过程的效率性拜访目的客户约访拜访路线备选目标常用工具过程记录 1 客户资料针对性分析全面 细致地分析客户资料 根据分析结果对客户进行归类 根据客户类别 结合客户的个性化特征 明确客户应得到的差异化 个性化的优质服务 2 明确拜访目的通过分析 结合上级的工作要求 明确本次拜访的目的 避免无目的拜访 拜访客户可以是办理业务或向客户介绍新业务 也可以是联络同客户的感情 了解需求 搜集资料或征求客户反馈意见或建议等 明确拜访目的注意事项 明确了拜访目的 一定要围绕这个目的进行拜访 客户拜访 3 电话预约打电话前 要做好如下各项准备工作 避免因匆忙上阵 导致对客户提出问题反应迟钝而给客户造成不良印象 重温需要介绍的业务电话技巧准备可能出现某种结果的应对技巧情绪 语气 语调调整 1 选择恰当时机 2 自我介绍 3 说明意图 时间占用 4 约定拜访 时间 地点 5 挂断电话 谁先挂断 询问其他需求 客户拜访 4 上门拜访 1 出发准备 文件资料和宣传品工牌 名片 记录本电脑 相关演示设备礼品 需要时准备 其他 客户拜访 4 上门拜访 2 登门拜访着装遵守预约时间 客户出门迎接与突然造访进门的细节 见面的握手与寒暄入座和随身物品的摆放礼貌对待客户的招呼与房间内其他人员的招呼和沟通如果办公室里面有其他同事或领导 这种现象客户经理拜访时常遇到 我们应该 1 客户经理首先和被拜访人进行简单的问候 2 根据各人的忙碌情况 客户经理从领导开始逐级打招呼 3 接着和被拜访人进行交流 如果别人有什么疑问 提示对方稍候再和他交流 如果对方很急迫 可以征求被拜访人的意见后 和对方简单交流 上门拜访的注意事项 1 上门前的各种资料准备和工具准备 2 上门的时间把握 3 临出门前的再次通话以确定客户的情况 客户拜访 谈判原则 把人际关系和交易区分开着重于双方的价值观和利益 而不是各方的立场尽量寻求互利解决方案用客观标准做决策 客户谈判 谈判能力自检 评分标准 对于问题1 2 4 8与9 如果同意 就给自己加1分 对于问题3 5 6 7与10 如果不同意 也给自己加1分 你的得分评论 0 3 你好像对谈判的看法还相当幼稚 良好的谈判结果取决于精心的准备 你自己心里必须清楚 什么是你的理想结果 什么是你准备接受的最低限度 4 7 你对谈判有一定的了解 你也许在谈判前做了一些准备 但在谈判中并没有坚持自己的计划 或者你也许确实不知道如何准备谈判 8 10 你对谈判需要准备的问题有相当的了解 谈判能力自检 集团客户谈判的影响因素 决策者主要关注整体方案 不愿意与客户经理过多的接触 以免产生非议 他注重管理的风险和利益分配的均衡 很难做一些铤而走险的事情 辅助决策者往往是一个单位的副职领导 他处在一个 一人之下 万人之上 的局面中 因此 特别注重人际关系和上级的暗示 对产品的价格也比较敏感 还比较关注个人利益的实现 技术把关者可以说从产品技术上掌握着 生杀大权 他很看重业务的技术性指标 对他们采用先入为主的公关技巧 往往能够奏效 产品的使用者由于他们的地位较低 一般只关心新业务对工作的影响 是否有益于改进工作等方面 比较倾向于顶头上司的意见 注意事项 角色可能会重叠 分清各个角色人物 进行必要的拜访沟通 是促成一次谈判成功的关键 在遇到其他瓶颈时 便应改弦易辙 可以通过 内线人物 来打开局面 客户谈判 谈判中的价值引导 客户谈判 指人们面对语言文字信息刺激时 即使其内容的实质是一样的 但因表现形式不同而引发客户不同的价值感知 从而引起客户不同的决策趋向 例 有个年轻的牧师问主教1 主教 请你告诉我 祷告的时候可不可以抽烟 2 主教 请你告诉我 抽烟的时候可不可以祷告 你觉得主教对于两种问法的回答是否一样 心理学上称为语义逻辑误区 客户谈判 例 医生这样对病人说1 如果做这个手术 你会从原来80 的存活概率提升到90 2 如果不做这个手术 你存活的概率会从90 减少为80 3 如果不做这个手术 你死亡的的概率将从10 增加到20 请问病人在那种说法下更愿意接受手术 心理学上称之为 地狱之佛 主要是对人们恐惧心理的运用 客户谈判 价值引导关键点之 激发信任 举例 XX先生 根据系统提示 您 XX先生 从您的帐单来看 您需要 通过刚才我们的交流 我很乐意用我的专业向您推荐 谢谢您的支持与配合 为了表示我的感谢 这是我特别为您准备的 您的朋友刘先生多次在我面前提到您 也觉得我们这个产品特别适合您 如果您不是很忙的话 能不能允许我向您详细介绍我们这个产品 客户谈判 价值引导关键点之 客户利益 举例 您好 现在我们移动推出手机报业务的包年套餐 可以8折优惠 而且还送您一瓶飘柔的洗发水 您要不要开通一个 如果你是客户 你听后会有什么反应 客户谈判 价值引导关键点之 闭口策略 当客户不愿意说出他真实的理由时 通过合理提问的语义限制性引导 达到营销的目的 以手机报为例 1 先生 冒昧的问您一下 您平时看报纸吗 2 哦 那是不是因为平时工作太忙而没有时间看呢 3 那肯定是因为传统报纸上无聊的广告太多 没有太多有价值的新闻 而不愿意看吧 客户谈判 价值引导关键点之 赞美否定 在实际推荐产品时 适当给与客户否定性的建议 往往会迅速激发客户对你的信赖 从而达到营销的目的 例 1 其实黄色不是很适合您的皮肤 您的皮肤白皙 如果您不介意的话 我以我的专业向您推荐这件粉红色的 2 您的意思我能理解 我以前也是和您一样想的 但也许这正是您需要开通这个功能的理由 3 不过像您这样的客户 我更愿意建议您加入无线音乐俱乐部高级会员 这样的话您就更有机会获得与明星见面的机会 更充分的享受高级会员的超值特权 下载彩铃也可以获得7折的超级优惠 客户谈判 价值引导关键点之 欲擒故纵 俗话讲 上赶子不是买卖 很多时候 营销员极力推荐反而会引起客户的怀疑 所以不妨先 故纵 一下 例 1 没关系 参不参加都由您自己决定 不过 您如果确定不参加的话 请您给我一个肯定的答复 我将在系统里做好标记 视为您放弃本次活动 我将把这个机会转赠给别的用户 2 真对不起 您的情况离这次参与活动的条件还有一点不太符合 我不能直接给您办理 不过 如果您不介意的话 我倒是有个办法可以帮您解决这个问题 客户谈判 价值引导关键点之 概念转换 人们对产品的理解 往往需要多几个角度去思考 所以 适当的概念转换将非常有利于客户对产品的接受 例 预存300元 获赠300元超市缴费卡 300元本金做15个月分月返还 请设计您的解释话术 练习一下 客户谈判 集团客户保有 客户经理执行力 集团客户保有 案例 某全国性大型物流公司G 以竞争对手运营商A向他们提供了能够实现固定和移动捆绑的全业务解决方案 以此为契机 G企业向移动客户经理提出要求提供能够降低成本的解决方案 否则就要挟说其内部员工可能全部转网到竞争对手运营商A 在现在这种集团客户保有指标考核压力下 当面临竞争对手挖角的竞争项目的情况下 客户经理应该如何应对 客户经理该怎么办 客户经理执行力 集团客户保有 1 列出客户选择竞争对手的理由2 列出客户继续选择移动的理由3 列出相关特定因素4 客户转网所要耗费的综合成本 制定解决方案 客户经理执行力 集团客户保有 如果 客户已经选择了对手产品 客户经理该怎么办 客户经理执行力 集团客户保有核心理念 不要让自己成为困境中的囚徒 囚徒困境 警察抓住了两个入室抢劫的罪犯 但确定抢劫的证据还不足 要想按抢劫罪定罪 必须依赖于他们的招供 否则只能以非法入室定罪 问 如何设定规则 让两个囚徒都老实招供 客户经理执行力 集团客户保有策略选择一 放大客户的 沉没成本 沉没成本是指人在一段时间内投入的时间 金钱 精力等形成的综合成本 例1 你公司正在执行一个项目 已经投入的资金成本已达500万 但项目执行遇到障碍 如果继续下去呢 还需要投入100万 并且对实际效果的产出的良性概率只有50 请问你会不会继续投入 例2 你公司正准备执行一个项目 预计总投入的成本是600万 但从目前的市场环境以及趋势分析 对该项目的良性产出概率预计为50 请问 你会不会实行这个项目 讨