《礼仪手册》2009.doc

目 录一、仪表仪容3二、酒店员工仪容仪表标准3三、常用礼貌用语5四、酒店不同岗位的接待礼仪61、门厅迎送礼仪62、总台接待礼仪63、客房服务员迎送礼仪74、客房日常服务礼仪75、餐厅接待礼仪86、保安员服务礼仪10五、手势与动作礼10六、握手与交换名片礼仪10七、斟茶礼仪11八、送客的礼节11九、电话礼仪12十、在交谈中应避免以下几种体态语13十一、世界卫生组织对个人健康定出十条标准13十二、不同场合的着装礼仪14前 言中国素有“礼仪之邦”的美称，很早就形成了比较系统、比较完备的礼仪规范。在现今社会的国际交往中，人们的往来空前活跃与频繁，逐渐形成了蕴含各国、各民族礼仪特点的国际性礼仪。旅游业接待服务的特点就是以“礼”服人。现代旅游行业流行的一些口号，如“一切为宾客着想”、“宾客总是正确的”、“旅客就是上帝”等等，都反映出旅游服务的这一特点。在旅游接待服务中，讲求礼节、礼仪，做到礼貌待客，不仅是最起码的要求，更是服务质量的可靠保证。因此，每一位旅游从业人员，都非常有必要学习旅游接待礼仪的基本知识与规范，通过我们的接待工作来弘扬中华民族讲文明、重礼貌的优良传统，树立我国旅游业在国际上的形象。本礼仪手册结合我宾馆实际，初步的介绍了涉及旅游接待服务的诸多方面与环节的礼仪接待规范，以供广大在职及新入职员工学习与参考，并请大家提出宝贵意见，以便进一步修改、完善和提高。 2009年7月1日礼仪通常是指在正式场合为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。“礼仪，行礼之仪式”。一、仪表仪容：注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现，同时也反映了服务单位的经营管理和服务水平。仪表指人的精神面貌和内在气质的外在表现，包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容指经修饰过的容貌。二、酒店员工仪容仪表标准：头发：保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型，不得染彩发；厨师、管事部员工、洗衣工当班时必须戴帽子。男员工前不过眉，旁不遮耳，后不触衣领。女员工前不过眉，后不过肩；头发过肩要扎起，头饰不可夸张，以小为宜，颜色以黑、棕色为标准。面部：保持面容干净。男员工不留胡子，每天刮净胡须；鼻毛不外露。女员工适当化淡妆。指甲：保持指甲清洁，甲长不超过2毫米，女员工（接触食品者除外）只可涂无色指甲油。饰物：款式必须简单明了。男员工只可戴一枚婚戒和一块手表； 女员工只能戴一枚戒指，一块手表，一对耳钉（一耳一只）。制服：员工上班时必须穿着制服并保证：制服钮扣全部扣齐（男西装双排扣可只扣上边两扣，单排扣可只扣中间一扣）； 衣袖、裤腿不得卷起； 保持平整、洁净、无破损； 长短、宽窄要合体。名牌：端正佩带于上衣左上方，让人清晰辨认，无磨损。鞋袜：上班要穿工鞋并保证干净，无气味，无破损；皮鞋保持光亮。男女员工皮鞋应均为黑色一脚蹬皮鞋，且式样不应太夸张。女员工应穿肉色袜，穿制服裙的女员工应穿肉色连裤袜，袜子不得有破洞或抽丝；男员工只能穿黑色袜子。站姿：站立是人的最基本的姿势。站立的要领：挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双肩自然下垂或在体前交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。女士站立时，双脚呈“”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。坐姿：正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧（男士双膝可与肩膀同宽），双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。走姿：挺直上身，收腹挺胸，两臂自然摆动，前后摆的幅度约度左右，下巴与地面平行，步幅不要太大。走路时要轻而稳，上体正直，抬起头，眼平视，面带微笑。男士走双线步，女士走一线步。三、常用礼貌用语：1、问候用语：“您好！”“欢迎光临。”“您好，见到您很高兴。”“您早！”“早上好！”“下午好！”“晚上好！”“早上好，先生（小姐/夫人/太太），您有什么事要吩咐吗（要我帮忙吗）？”“晚上好，先生（小姐/夫人/太太），旅途辛苦了，请先在这儿休息一会儿吧。”“祝您节日快乐！”“祝您生日快乐！”等。2、迎送用语：“欢迎光临！”“欢迎您再次光临！”“再见。”“请慢走。”“欢迎您再来”“希望能有机会再次为您服务。”等。3、请托用语：“请稍候。”“劳驾。”“拜托。”“打扰。”“请关照。”等。4、致谢用语：“谢谢！”“非常感谢。”“谢谢您。”“十分感谢。”“让您替我费心了。”等。5、征询用语：“您需要帮助吗？”“我能为您做点什么？”“您不介意我来帮助您吧？”“您打算预订清餐还是汉餐？”“您不来上一杯咖啡吗？”等。6、应答用语：l “好，明白了！”“好，马上就来！”“好，听清楚了，请您放心！”“好，知道了！”l “对不起，请您再说一遍，好吗？”“很对不起，我还没听清楚，请重复一遍好吗？”l “对不起，请您稍后。”“请稍等一下，我马上就来。”“麻烦您，等一下。”l “不用谢，这是我应该做的。”“别客气，我乐于为您服务。”l “不要紧。”“没关系。”“不必，不必。”“我不会介意，这算不了什么。”l “很抱歉，我无法满足您的这种要求。”“这恐怕不行吧。”7、推委用语：“很抱歉，现在是旅游旺季，我们的客房已经全部出租了，欢迎以后再来。”“很抱歉，我无权这么做。”“您可以去酒店看一看。”8、道歉用语“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“多多包涵”、“真的过意不去”、“这完全是我们的过错，对不起”、“非常抱歉，耽误了您的时间”、“很抱歉，打扰您了，夫人（先生）。” 四、酒店不同岗位的接待礼仪： 礼貌礼节贯穿于酒店接待工作的全过程，各部门不同岗位员工，只要身着工装，在酒店的任何地方遇见客人，都应主动问候，主动让客人先行，做到又问必答，彬彬有礼。以绅士、淑女的风度对待每一位宾客。1、门厅迎送礼仪：l 上岗前做好仪表仪容的自我检查，做到仪表整洁，仪容端庄；上岗后做到站姿端正，精神饱满，面带微笑。l 宾客光临，主动问候，彬彬有礼。l 宾客乘车抵达，热情相迎，并为宾客开启车门。l 见带有行李的客人，应主动上前为客人提行李。l 宾客离店时，要致欢送语。2、总台接待礼仪：l 上岗前做好仪表仪容的自我检查，做到仪表仪容整洁；姿态端庄大方、精神饱满、思想集中、面带微笑、态度和蔼、口齿清楚、声音柔软。l 前台人员对每位客人来到总台前要经过目光、笑容和语言三个迎接。l 客人办理入主登记的过程中，接待人员至少三次注视客人，一次提到客人姓名。l 前台人员对每位宾客要一视同仁，不可厚此薄彼。l 前台人员交给客人钥匙和证件时，应双手递出并致以礼貌用语。l 前台人员办理入住、结帐手续要迅速、准确，书写工整，不得涂改，宾客较多时，应礼貌兼顾招呼其它客人。3、客房服务员迎送礼仪：l 服务员接到总台的客人入住通知后，应及时到楼门口迎候客人并热情问候，如事先知道客人的姓名，问候时应说：“欢迎您！先生/女士。”l 如果没有行李员引领，服务员要主动帮助提携客人的行李物品。l 若服务员引领客人去房间，应走在客人左前方约1.5米处；到了房间前开门后，要侧身一旁，并礼貌的用手示意、请进。l 对老、幼、弱、残的客人，服务员要主动搀扶，给予热情的关心和帮助。l 客人进入房间后，急于洗漱休息，服务员应尽量简化某些服务环节，以便客人及时得到休息。l 客人离店时，服务员应主动道别：“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您再来”。4、客房日常服务礼仪：l 服务员打扫房间卫生，通常应在客人外出后进行，但为礼貌起见，开门前还必须轻轻敲门。l 敲门的规范动作是用右手的中指和食指关节轻轻敲三下门，若无回音，过5秒钟再敲三下，第二敲门后仍无回音，便可开门进房，但若敲门后听到房间内有客人问话语，应立即报上自己的身份，如：“我是服务员，可以进来吗？”得到允许后，再进入房内，得到客人同意后，方能搞卫生。l 服务员打扫房间卫生时，应开着房门。l 服务员打扫房间时，不得擅自翻阅客人的物品，因清扫需移动时，也得将原物放回原处，小心轻放，不得有损。l 服务员打扫房间时，不得在客房内使用电话，或接听客人的电话。l 房间桌上的纸条、报纸、花束等，没有客人的吩咐，不得随便扔掉，也不要拾取客人丢掉的任何物品。l 服务员工作时，不要与别人闲聊或大声说话；夜晚讲话要轻声细语，不能影响客人休息。l 服务员不得向客人打听年龄、收入、婚姻等私人情况，也不得私下议论宾客。l 服务员平时见到客人进出，要主动热情问候，多次见面时，微笑点头致意，切勿视而不见，不予理睬。l 服务员在客房走廊应自觉沿墙边地带行走，如遇客人应主动让路；客人迎面上来，应放慢行走速度，在距客人23米处自动停下来，招呼客人并微笑问候。5、餐厅接待礼仪：l 当宾客走向餐厅约1.5米处，迎宾员应面带笑容，拉门迎宾，热情问候：“您好，欢迎光临！”或“您好，请问，您预订过吗？”l 得到客人用餐的承诺或客人已预订餐位的回答后，引领服务员便可引领客人入座。对没有预订的客人应根据客人喜好、人数、年龄、身份等选择适合的桌子。l 客人被引到餐桌前，值台服务员应立即迎上前去，向客人问候，然后以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就坐，要与客人配合默契，待客人曲腿就坐的同时，轻轻推上座椅，使客人坐好、坐稳。l 招呼客人入座的顺序是：先主宾、后主人；先女宾，后男宾。l 客人就坐后，服务员应该给每位客人递上香巾，并礼貌招呼：“请用香巾”；之后，给客人斟茶，斟茶只可斟七分满即可。l 敬茶之后服务员应恭敬的从宾客的左边双手递上菜单，并说：“请点菜”。l 记录客人点菜时，服务员应站在客人的左侧，身体不能紧靠餐桌，手不能扶按餐桌、餐椅，上身微前倾，面带微笑，耐心聆听，话语亲切、和蔼。l 客人一时不知点什么菜时，服务员应通过观察、分析客人的心理、就餐目的等，有礼貌的向客人推荐，为客人当好参谋。l 在餐间服务中，服务员要做到“三轻”即（走路轻、说话轻、操作轻）、“四勤”（即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）。l 上菜、斟酒、撤换餐盘等应严格按规定程序进行，即所有菜肴食物都应从客人左边用右手送上；所有酒类、饮料都应从客人的右边用右手送上；所有用过的餐具都从客人右边撤下；手指切忌触摸杯口及菜肴；切忌越过客人头顶上菜或传递物品；切忌在两位客人中间左右斟酒；先撤盘，后上菜。l 客人用餐完毕，服务员不要用手直接把帐单递交客人，而应把帐单放在垫有小方巾的托盘（或小银盘）里送到客人面前，帐单正面朝下，反面朝上，客人付帐后，要表示感谢。l 客人离去时，服务员要有礼貌地将客人送到餐厅门口，热情话别：“欢迎您再来”、“谢谢各位光临。”6、保安员服务礼仪：l 上岗前，保安员要做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。在岗期间精神饱满，站姿挺拔，面带微笑，不卑不亢。l 保安员见到宾客要主动问候，有问必答，彬彬有礼。l 宾客乘车抵达，保安员要主动热情相迎，使用规范的指挥手势，正确指挥交通及车辆停靠。l 保安员巡逻中遇到客人，必须主动让客人先行，并微笑点头致意，彬彬有礼。五、手势与动作礼仪：、挥手招呼人。正确而有礼貌的做法应该是：高抬手臂，手心朝下，轻挥手腕。2、指引方向。手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，指向目标。3、接物的风度。双手接物，五指并拢。4、递物的风度。物品双手拿在胸前递出。 六、握手与交换名片礼仪：1、握手时伸手的次序：和女士握手，要让女士先伸手。和长辈握手，要让年长者先伸手。和上级握手，让上级先伸手。接待来访客人，主人有先伸手的义务。送客时，由客人先伸手。2、握手的方式：右臂自然向前伸出，手掌向左，掌心微向上，拇指与掌分开，其余四指自然并拢；双足并立，膝盖要挺直。3、交换名片礼节：经介绍与他人认识之后，如带有名片，应立即取出，双手捧交给对方。收取名片的一方要起身迎接，认真看候，收藏到位；若备有名片，亦应该迅速递上自己的名片；若没有名片，则最好说：“对不起，我的名片用完了（或“我的名片没有带”），”。不要直截了当地去向人家要，最好是含蓄地向对方详细地询问姓名、单位、地址、电话等。七、斟茶礼仪：1、水量。水杯的。2、顺序。先给女主人或女宾倒茶。 3、方式。茶杯的“耳”，要转到客人右手可握的角度。八、送客的礼节：客人告辞，以礼相送。送客的正确方法是，主动替客人把门开好，站在门内，待客人去后，自己随后再出去。引领客人时要走在前，送客人时要走在后。九、电话礼仪：1、打出电话程序：l 预先将电话内容整理好；l 向对方拨电话； l 待对方拿起电话简单问候后，以同样的问候语问候对方； l 作自我介绍；l 说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人；l 按事先的准备逐条简述电话内容； l 确认对方是否明白或是否记录清楚；l 致谢语、再见语； l 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。2、电话接听注意事项：l 在三次振铃之内接起电话；l 正确使用敬语：您，您好，请，劳驾，麻烦您，多谢您，可否，能否代劳，有劳，效劳，拜托，谢谢，请稍候，对不起，再见；l 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字清楚；l 不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专业语言；l 接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水浪费客人时间，引起对方反感；l 接听或打电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语言；l 接听电话时尽量不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码，如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方；l 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”；自己拨错电话，一定要先道歉，然后再挂线重拨；l 接听电话要注意礼貌，避免无礼、傲慢、有气无力、不负责任、急躁、独断专横、优柔寡断、拖泥带水、不耐烦或出口伤人