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A、上班时应按要求换工衣、配工卡一、售楼员服饰要求B、头发要梳理整齐，不得染发，头发长度不易过肩，只用一种发饰（女） C、上班前化妆应以淡妆为宜，切忌浓妆艳抹（女） D、勤剪指甲，女售楼员最多涂点指甲油，不能染指甲 E、男售楼员上班要打好领带，不得留长发、留胡须 F、上班工作期间最多只能佩戴一款首饰（只限戒指） G、所有售楼员应统一穿黑色皮鞋 H、上班前喷好口腔清新剂，消除口臭二、售楼员仪态要求 站态a、挺胸、收腹、梗颈b、站立时要端正，眼睛前方，嘴微闭，面部平和c、双臂自然下垂或在体前交叉，双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前 d、站立时双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个后脚跟靠紧 e、站立时身体不能东倒西歪，上体始终保持正直 坐态a、入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊椎向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视前方，面部平和 b、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚c、不可将脚跨在椅子或沙发扶手手上，或放在茶几上d、在上司或客户面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不可半躺半卧 行态一、售楼员服饰要求a、行走时应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两腿自然下垂摆动，腿要直b、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指 c、与客户同行时，不可超越客户，因客观原因必须超越客户时要礼貌致歉，说声：“对不起”d、与上司、客户相遇应点头示礼致意，与上司、客户同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行e、带客户看楼坐电梯时，应主动开门，并让他（她）先上或先下三、售楼员接待客户服务要求A、轮到自己接待上门客户时，应拿好售楼资料，主动站立，面带笑容，礼貌问候：“您好，看房吗？”、“请问您要看几房？”等B、确认客户要买的户型之后，售楼员应带客户到沙盘模型前祥细讲解楼盘的位置、规模、配套、景观、交通及楼盘区位的未来发展前景等，讲解时要做到吐字清晰，表达完整，让客户对楼盘从整体上有清晰的认识C、带客户坐电梯看样板房时，应走在客户左侧，主动开门，让客户先上或先下 D、在样板房里，也要就朝向、景观、户型布局、家私摆设给客户作详尽介绍，让客户对所选择的单位有一种美好的憧憬E、看完样板房下电梯后，应走在客户前面，带客户到售楼处洽谈区坐下来，给客户倒杯水，然后回答客户的疑问，并对客户所选的单位填好“置业计算表”，为客户装订好自己的卡片和资料F、客户有意离开时应走在其前，主动开门，微笑说一句：“您请慢行，再见！”、“欢迎再次光临”、“有空常来坐坐”等等G、送走客户后应回到原座位收拾台面上的茶杯、文件夹等，保持整洁，回到前台区座位后应做好客户登记，等待下一轮客户四、售楼员电话礼仪要求A、接听电话首先说：“您好，巴黎春天”，电话用语应做到声音柔和，亲切自然，简明扼要，尽量吸引客户到现场看房B、在电话里主要是告知客户项目的位置、价格及及交通路线 C、禁止询问客户太多问题，以免对方产生厌烦心理五、售楼员十项注意A、不得抢、挑客户，无论是采盘的、参观的、买房的都必须做到微笑服务 B、女售楼员不能在上班时化妆、聊天 C、在上班任何时候都不得扒在台面看书或休息 D、不得与客户发生口头争执，或大声对客户说话 E、不得未经上司同意而给客户优惠折头 F、不得在公共场合或客户面前吃盒饭 G、不得随意为客户更改房号H、不得未经上司同意而收留、保存临时定金房地产售楼人员礼仪培训能够帮助售楼人员塑造售楼业务员的专业形象、成功接近购房者、把握好洽谈的细节、贴近购房者的心、诱发购房者的购房欲望、进行有力的说服、成功解决异义、成交要一气呵成、追踪工作不容忽视、防止与处理购房者抱怨、重视售后服务、不断完善自我，充实房地产的有关知识。房地产售楼人员礼仪培训信息培训讲师：钱明珠 培训时间：1-2天 培训地点：自定培训对象：房地产公司服务人员、售楼部销售人员、经理 授课方式讲师讲授、案例分析、学员讨论、讲师示范指导、学员互动练习、情景模拟 课程预定： 培训目的1、 通过培训使房地产人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和房地产礼仪2、 通过培训使房地产人员提高房地产化素养，从而提升精神面貌3、 通过培训使房地产人员进一步将文化精神理念与房地产礼仪落实到行为规范中4、 通过培训使房地产人员规范的房地产礼仪知识房地产售楼人员礼仪培训课程大纲第一节：售楼人员的礼仪 一仪容仪表因售楼人员直接一客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐，清洁，悦目。工作前应作好以下几点： 1身体整洁 2容光焕发 3适量化妆 4头发整洁 5口腔清洁 6双手整洁7制服整齐 二姿势仪态姿势是一个人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋，叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部 2打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部 3整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方 4当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象5手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件 6当众不应耳语或指指点点 7不要在公共区域奔跑8抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都是不良习惯 9与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛 10不要在公众区域搭肩或挽手11工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐 12在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事 13与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话 三言谈举止坐，站，走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到： 1彬彬有礼（1）主动与客人，上级，同事打招呼（2）多使用礼貌用语，例如：早晨好，请，谢谢等（3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，如王总等 （4）讲客人能听懂的语言（5）进入客房或办公室前须先敲门（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅 （7）使用电梯要先出后入，主动为别人开门 2笑口常开（1）面带笑容接待各方宾客 （2）保持开朗愉快的心情四男员工发式1头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领 2头发要整齐，清洁，没有头屑 3不可染发（黑发除外） 五女员工发式 1刘海不盖眉 2自然，大方 3头发过肩要扎起4头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼 5发型不可太夸张 6不可染发（黑色除外） 六耳环女员工只可佩带小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主 七面容1面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢 2男员工不可留胡须八手1员工的指甲长度不超过手指头 2女员工只可涂透明的指甲油3只可佩带一只小戒指，不可佩带其他首饰 4经常保持手部清洁 九鞋1经常保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要 2穿着公司统一配发的工作鞋 十。制服1合身，烫平，清洁 2纽扣齐全并扣好3员工证应佩带在上衣的左上角 4衣袖，裤管不能卷起5佩带项链或其他饰物不能露出制服外第二节：售楼员文明用语迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见俗话说，良言一句三暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬，冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子： 生硬用语类：你姓什么？友好热情类：先生，您好！请问您贵姓？ 生硬用语类：你买什么房？友好热情类：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式，三房两厅式生硬用语类：你还想知道什么？友好热情类：请问您还有什么不明白的地方？请尽管吩咐！情感效应在销售过程中，可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好的印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。售楼必须反复理解和运用一句名言：良言一句三暖，恶语伤人六月寒。第三节：售楼员接听客户电话要求1接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话速度简洁而不冗长2接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊3销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下 4接听电话时，必须亲切地说：您好，天地公寓，有什么可以帮到您的？5当客户提出问题时，可以首先告诉客户：这条时热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您。以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案6记录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单的回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈7在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话，回答问题最多不要超过三个8在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍9在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名，电话，地址，购房意向和信息来源10在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否带为传话，或者记录下来转告被找地人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓11不许对着话筒咳嗽，打哈欠，叹气，大笑 12不许在接听顾客电话时与其他人搭话第四节：售楼员待客要求一七个字：礼（礼貌待人），勤（勤服务），精（精通业务），细（工作细心），快（动作快捷），静（保持环境安静），洁（保