“车接车送-专车”产品操作手册---96737comcn

2016年常旅客积分兑换“机场接送-专车”产品手册一、活动内容凡持有“凤凰知音”卡的常旅客会员，乘坐深航深圳、广州或沈阳始发或到达的指定舱位的航班，可使用里程兑换机场接送服务，享受深圳、广州或沈阳市区至机场间的专车接送礼遇。服务标准：经济型专车送机/接机二、活动时间乘机日期：2016年1月1日（含）至2016年3月26日（含）；三、适用范围1、国内国际航班里程兑换标准服务适用地区适用航线适用舱位兑换需要里程专车深圳、广州、沈阳国内F/P/A/C/D/Y/B/M/H1000（如购买航线和舱位符合该地区免费专车服务条件，即可免费享受，无需里程兑换）K/L/J/Q2000Z/G/V/W/E/T/U/S3000国际F/P/A/C/D/Y/B/M/H/K/L/Q3000（如购买航线和舱位符合该地区免费专车服务条件，即可免费享受，无需里程兑换）G/V/U/T5000注：兑换标准以舱位代码判断为准2、 适用航班1）适用于深航实际承运的深圳、广州和沈阳始发或到达的国内、国际航班。2）代码共享及包机航线除外。3、适用对象1）持有“凤凰知音”卡的常旅客会员。2）购买深航实际承运的深圳、广州和沈阳始发或到达的国内、国际航班指定舱位机票的旅客。3）专车最多乘坐三名乘客，符合产品条件的旅客可最多免费携带两名乘客（含儿童、婴儿）随行（同一地点上车和下车），随行人员无需单独下单。4）儿童、军残、担架、轮椅、无陪老人等特殊旅客不适用。4、接送机服务范围1）免费接送机服务范围：a) 深圳地区：罗湖区、福田区、南山区、龙岗布吉镇、盐田沙头角镇、宝安城区、龙华镇、民治镇、坂田华为基地。（罗湖区大望村、布吉坂田、丹竹头等由于路况原因，暂不能提供服务。）b) 广州地区：天河区，越秀区，海珠区，荔湾区，白云区，花都区部分区域（具体以系统验证为准）。c) 沈阳地区：和平区、沈河区、大东区、皇姑区、铁西区、苏家屯区及二环内全部区域。四、产品服务商产品服务商是提供接送机服务的执行单位（租车公司）。负责接收乘车订单，与旅客确定送机信息并提供接送机服务，制定结算报表，向深航财务结算月度车票款。该产品服务商为深圳市辉腾汽车租赁有限公司（深圳合易网络科技有限公司）。7天*24小时客服电话：40016-40066、预订服务方式95080-8号键六、服务操作流程（一）预订操作流程（1）95080-8号键将旅客姓名、联系方式、电子客票号、航班时间、乘车地点、会员卡号等相关信息按照要求录入租车前台系统，并在国航系统中手工按照兑换标准扣减会员里程，扣减同时标注统一标识（租车扣减），并手工记录会员卡信息和扣减里程信息，制作表格，每结算周期汇总一次发至珠三角客运营销中心（深圳航线）和产品管理中心（广州航线、沈阳航线）。（2）订单在租车前台系统提交后，旅客会收到预订成功的通知短信。（3）第二天的接送车订单最迟须在航班起飞前一天18:00前录入租车前台系统。特殊情况可以致电租车公司客服协调确认。（二）订单变更和取消操作流程（1）8号键有义务提醒旅客，在退改签航班后，旅客需联系8号键进行乘车订单变更或取消。（2）订单管理无“变更”流程，订单如需变更，可查询原订单后先取消原订单，再重新预订。（3）乘车订单重新预订或取消最迟须在航班起飞前一天18：00点前录入乘车预订系统，18：00后预订系统不能进行网上操作。（4）航班起飞前一天18：00点后如需临时变更或取消乘车订单，必须致电租车公司客认或服务商负责人电话确认。当天的乘车订单如需变更或取消，需在起飞前5小时以电话形式通知产品服务商并进行确认。（三）产品服务商保障流程1、接送准备流程2、接送保障流程七、产品退改签规定1、自愿退票、变更和签转规定（1）机票退改签按顾客服务指南相关规定处理。（2）旅客在自愿退票或签转外航后不再享受产品服务；在航班起飞前5小时前申请取消乘车订单可全退里程消费。（3）旅客在自愿变更后，如符合产品规定，仍可享受产品服务，具体变更操作请见产品操作流程中订单变更和取消相关条款。2、非自愿退票、变更和签转规定（1）机票退改签按顾客服务指南相关规定处理。（2）旅客在非自愿变更和签转后，仍可享受产品服务。具体变更操作及变更时间以上述产品操作流程中订单变更与取消相关条款规定为准。非自愿变更和签转需在备注内注明“非自愿航班调整”。（3）旅客在非自愿退票和降舱后，不再享受产品服务；里程消费可全退。八、结算（一）结算周期以自然月为单位作为结算周期。每月依据租车公司数据与乘机数据、常旅客数据进行核对，匹配一致后方可计算。（二）结算流程1、产品服务商结算流程（1）产品服务商于每月第七个工作日前汇总填写深航 “机场接送-专车”产品统计结算月报表，并提交给深航珠三角客运营销中心（深圳航线）、产品管理中心（广州、沈阳航线）财务单位，作为结算凭证。（2）深航珠三角客运营销中心、产品管理中心财务单位对产品服务商提交的结算报表与乘机数据、常旅客数据（即95080-8坐席统计的卡号和扣减里程数据）进行匹配核对，匹配一致后提交深航营销委结算中心复审，复审后对无差异的车票款予以结算准备。（3）符合结算规定的车款，由产品服务商提供有效的结算发票（服务费发票）作为结算凭证。2、公司内结算流程（1）营销委珠三角客运营销中心（深圳航线）、产品管理中心（广州、沈阳航线）每月在OA系统提交“营销产品销售结算申请”，经结算中心复核（复核程序为提取系统中手工扣减的，带有租车扣减标识的数据和结算报表进行匹配，并要求对匹配不上的数据退回珠三角或产品中心检查复核并重新反馈）。提交途径：OA综合业务营销服务营销产品销售结算申请各中心营销产品销售结算申请。（2）结算申请经相关单位审核确认无误后，珠三角客运营销中心、产品管理中心将报销相关凭证交由财务部门，由财务部门付款，从销售产品服务费中列支。备注：结算报销时需提供的原始单据：发票、合同复印件、打印审核后的OA营销产品结算申请单、产品数据明细表。九、注意事项1、一张服务订单对应一辆车服务。无论旅客是否乘坐同一航班，租车公司不得将不同行的旅客安排在同一辆车内，原则上只接送旅客本人。2、会员兑换专车送机或接机服务，除本人使用外，仅能转让