第十一讲沟通

第十一讲沟通 第一节组织中的沟通 一 沟通的重要性沟通是指可理解信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程 重要性 1 协调2 激励3 与外部环境的联系 沟通包括以下三个基本条件 1 沟通必须涉及两个人以上 2 沟通必须有一定的沟通客体 即沟通情报等 3 沟通必须有传递信息情报的一定方法 如语言 书信等 二 沟通过程 人际沟通过程是指一个信息的传送者通过选定的渠道把信息传递给接收者的过程 这一过程可用图来表示 人际沟通过程图 环境 反馈 信息 编码 信息的传递 接收 译码 理解 噪声 接受者 发送者 按照功能划分 沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通 按照方法 沟通可分为书面沟通和口头沟通 按照组织系统 沟通可分为正式沟通和非正式沟通 按照方向 沟通可分为下行沟通 上行沟通和平行沟通 按照是否进行反馈 沟通可分为单向沟通和双向沟通 三 沟通的类别 单向和双向沟通比较 四 非正式沟通及其管理 企业除了需要正式沟通外 也需要并且客观上存在着非正式沟通 非正式沟通的主要功能是传播员工 包括管理和非管理人员 所关心和与他们有关的信息 它取决于职工的社会和个人兴趣和利益 与组织正式的要求无关 非正式沟通的特点 1 非正式沟通信息交流速度较快 2 非正式沟通的信息比较准确 3 非正式沟通效率较高 4 非正式沟通可以满足职工的需要 5 非正式沟通有一定的片面性 处理失真信息的方法 1 采取不理睬的态度 相信 事久自然明 2 采取进攻型的策略 指出失真信息的错误所在 并且尽可能地告诉所有的人 但是 这种方法有可能导致火上浇油 局面愈发不可收拾 3 采取侧翼包抄的战术 不提及和重复错误信息 而用事实反驳 五 企业中的沟通网络 沟通网络 沟通渠道的结构和型式 正式沟通的典型的网络形式 第二节沟通的障碍及其克服 一 沟通中的障碍无论是组织正式的或非正式的内部与外部沟通 都存在的沟通障碍 沟通中的障碍可能存在于信息发送者方面 或存在于传递过程中 或在接受者方面 或在信息反馈方面 沟通过程中一旦出现障碍就会使沟通成为空话 甚至造成双方的误会 一 发送者方面可能的障碍 发送者方面出现的沟通障碍也称为原发性障碍 这类障碍一般是由于对信息涵义理解不同 表达不够清楚 编码失误等造成的 二 沟通过程中可能的障碍 信息沟通一定要通过媒介 在一定的渠道中进行 沟通过程的障碍可能由于媒介选择与信息信号选择不匹配而导致无法有效传递 或信息传递渠道过于差 负荷过于重等导致传递信息的速度下降以致丧失迅速决策的时机 因为传递的技术有问题导致信息传递失误等等 三 接收者方面的障碍 接收者在接受信息时会因为自己本身的问题造成沟通中的障碍 接收者在接收信息过程中心神不定导致接收的信息不完整 接收者自身的价值观 理念不同于他人导致对信息意思的不准确理解 接收信息的技术失误 接收者的心理状态 行为习惯等均有可能导致信息沟通过程中出现这样或那样的障碍 四 反馈过程中的障碍 反馈过程中可能出现的障碍有 反馈渠道本身设置不佳 对反馈信息反应迟钝等 反馈过程中还可能出现信息失真 传递技术和编译码存在问题等 如有人利用反馈渠道将虚假信息反馈上去造成许多麻烦 现实中的 打小报告 就是一例 二 影响有效沟通的因素 一 个人因素1 接受的有选择性2 沟通技巧的差异 案例 扁鹊见蔡桓公 扁鹊见蔡桓公 立有间 扁鹊日 君有疾在腠理 不治将恐深 桓侯回 寡人无疾 扁鹊出 桓候曰 医之好治不病以为功 居十日 扁鹊复见 曰 君之病在肌肤 不治将益深 桓侯不应 扁鹊出 桓俟又不悦 居十日 扁鹊复见 曰 君之病在肠胃 不治将益深 桓侯又不应 扁鹊出 桓候又不悦 居十日 扁鹊望桓侯而还走 桓侯故使人问之 扁鹊曰 疾在腠理 汤熨之所及也 在肌肤 针石之所及也 在肠胃 火齐之所及也 在骨髓 司命之所属 无奈何也 今在骨髓 臣是以无请也 居五日 桓侯体痛 使人索扁鹊 已逃秦矣 桓侯遂死 问题 1 蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作回事 2 如果你是扁鹊你会如何与蔡桓公沟通 二 人际因素 1 沟通双方的相互信任2 信息来源的可靠程度3 发送者与接受者之间的相似程度 三 结构因素 1 地位差别2 信息传递链3 团体规模4 空间约束 四 技术因素 1 语言2 非语言暗示3 媒介的有效性4 信息过量 三 信息沟通的改进 信息沟通的障碍要完全消除是不大可能的 但是尽量地克服障碍 改进信息沟通进而改进组织成员间沟通则是必要的 哈罗德 孔茨教授认为信息沟通是否有效 可用预期的效果来评价 为此他提出七项准则帮助克服沟通中的障碍 提高沟通的效果 一 改进信息沟通的准则 1 信息发送者必须对他 她 想要传递的信息有清晰的想法 并制订实现预期目的计划 2 不能脱离实际制订信息沟通的计划 3 要考虑信息接收者的需要 4 信息沟通中的声音语调 措辞以及讲话内容与讲话方式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所作出的反应 5 通过提问 去信询问以及鼓励信息接收者要对信息有所反响等方式来取得反馈 6 信息沟通的职能不只是传递信息而已 它还涉及到感情问题 7 有效的信息沟通 不仅是发送者的职责 也是接收者的职责 二 信息沟通检查 改进组织内外信息沟通的方法之一就是进行信息沟通检查 信息沟通检查是一种工具 用来分析它所涉及的许多关键性管理活动中的沟通 这种检查方法不仅用于出现问题之际 也可用于事前防范 有多种检查程式可供使用 如可以采取观察 问卷调查 会晤访谈以及对书面文件的分析等等 组织需要加以检查的四大信息沟通网络 1 属于政策 程序 规则和上下级关系的管理网络或同任务有关的网络 2 包括解决问题 会议和提出改革建议等方面的创新活动网络 3 包括表扬 奖赏 提升以及联系企业目标和个人所需事项在内的整合性网络 4 包括组织出版物 布告栏和小道新闻在内的新闻性和指导性网络 三 认真聆听双方意见 信息沟通通常是沟通双方互动的过程 在这一过程中 沟通双方或数方能够认真倾听双方所述问题和意见 就能减少许多由不够认真聆听导致的误解 从而减少沟通过程中的障碍 聆听是一种能够加以开发的技能 基思 戴维斯 Jess Davis 和约翰 W 纽斯特龙 John W Newstloon 提出了改善聆听的十条指南 1 停止谈话 2 让谈话者无拘束 3 向讲话者显示你是要倾听他的讲话 4 克服心不在焉的现象 5 以设身处地的同情态度对待谈话者 6 要有耐心 7 不要发火 8 与人争辩或批评他人时要平和宽容 9 提出问题 10 停止谈话 第一和第十条是最重要的 在我们能够倾听意见之前必须停止谈话 四 书面沟通的改进 书面沟通是信息沟通诸多方式和渠道中的重要方面之一 书面沟通中普遍的问题是 书写者的报告中省略结论 或把结论搞得含糊其词 或行文拖沓 语法不通 句子结构混乱及单词拼写错误等 第三节冲突与谈判 一 冲突的起源沟通差异结构差异个体差异二 冲突的处理有选择性研究代表人物了解冲突的根源选择处理方式 三 谈判 零和谈判双赢谈判谈