导游业务教案57154.doc

导游业务教案 一、导游业务课程说明导游业务课程性质 导游业务是旅游管理专业的主干课程，也是导游资格考试的必考科目之一，是从理论到实践的过渡的桥梁。课程系统地介绍基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容，是一门应用性和实践性极强的科目。教学内容由理论到实践，培养学生的实际操作能力为真正走上工作岗位积累模拟实践经验。 导游业务的总体教学任务与要求本课程旨在让学生了解导游服务的基本业务，掌握导游服务的基本技能，提高学生在导游服务中的讲解、处理问题和事故等方面的带团技能，以便在走上工作岗位时能尽快胜任导游工作。导游业务教学特点导游业务是一门强调实践的科目，在教学过程中不仅要注重讲解理论知识，还要培养学生的实践能力，在教学安排上将积极调动学生的积极性，安排学生进行导游讲解、导游服务程序等的实践活动。导游业务教学方法本课程的教学方法主要是:教师课堂讲授结合学生实训来进行，同时学生要做好课后阅读(预习,复习及阅读课外相关图书,报刊资料)进行知识的积累。5导游业务的授课时数:64学时，一学期开设，具体安排如下: 学时分配表章 次内 容总学时理论技能练习机动第一章导游服务3300第二章导游人员4400第三章导游服务程序4400第四章导游带团技能4400第五章导游语言技能2200第六章导游讲解技能3300第七章旅游者个别要求及问题的处理2200第八章旅游故障的预防与处理4400第九章导游服务质量的管理2200导游讲解120120导游服务程序200200总结、答疑4400合计6432320二、教案说明教案构成基本上是:（1）教学目的与要求;（2）教学要点(重点,难点);（3）教学过程安排;（4）布置作业。三、教材导游业务,邓军华,粟洪伟主编,中国旅游出版社，2013。四、参考书目导游业务,国家旅游局人事劳动教育司编,旅游教育出版社；旅游服务语言艺术,夏林根,山西教育出版社；导游服务学概论,陶汉军,黄松山,中国旅游出版社。第一章 导游服务 教学目的与要求 通过本章的学习,了解导游的定义及导游的概念；理解导游服务的产生发展过程；理解导游服务的概念及导游服务的范围；熟悉导游服务的理念与基本原则。 教学要点1.导游服务的发展趋势 2.导游服务的范围 3.导游服务的理念与基本原则教学过程安排课程导入:旅游业的发展现状；逐渐成熟的游客。课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。课程结束:总结重点内容,并做好下一章的过渡。教学时数3课时教学方法课堂讲授为主。第二章 导游人员 教学目的与要求通过本章的学习, 理解导游人员的概念及分类；掌握导游人员的职责；理解导游人员的素质；理解并掌握导游人员的职业形象。 教学要点 1.导游人员的职责 2.导游人员的职业形象教学过程安排课程导入:导游辱骂游客、强制购物。课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。课程结束:总结重点内容;布置预习下节课的内容。教学时数 4课时教学方法 讲授为主,案例讨论分析为辅。第三章 导游服务程序 教学目的与要求 通过本章的学习, 理解导游服务集体的组成；理解并掌握全陪、地陪的服务程序及相应要求；理解并掌握海外领队、景区景点导游人员的服务程序及相应要求；理解散客导游服务。 教学要点 1.地陪、全陪、领队、景区景点导游服务程序及相应的要求 2.散客导游服务程序及相关要求教学过程安排课程导入:导游服务工作涉及范围广、导游服务直接对客服务。课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。课程结束:布置复习与预习。教学时数 4课时教学方法讲授为主，案例讨论分析为辅。第四章 导游带团技能 教学目的与要求 通过本章的学习,掌握自我定位与调节、带团的特点与原则；掌握与游客交往的技能、与相关接待单位的协作技能；掌握对“特殊游客的接待服务技能”。 教学要点 1.能认知导游服务集体的组成 2.能认知全陪、地陪的服务程序及相应要求 3.能认知散客导游服务程序 4.能认知如何做好导游服务工作教学过程安排课程导入:导游服务是与人打交道的工作，需具备自我调节和较强的人际交往能力。课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。课程结束:总结重点内容。教学时数4课时教学方法讲授和案例分析相结合。第五章 导游语言技能 教学目的与要求 通过本章的学习,理解导游语言的含义；掌握导游语言的特点和三种基本形式；掌握导游语言的基本要求。 教学要点 1.导游语言的特点 2.导游语言的形式 3.导游语言的基本要求教学过程安排课程导入:语言表达在导游工作中的重要性。课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。课程结束:重点布置预习。教学时数 2课时教学方法讲授为主。第六章 导游讲解技能教学目的与要求通过本章的学习,理解导游讲解的概念及特点；掌握导游讲解的方式及方法；掌握导游词的写作。 教学要点 1.导游讲解的方法 2.导游讲解的技巧 3.导游词的写作 教学过程安排课程导入:看景不如听景，体现了导游讲解的重要性和艺术性。课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。课程结束:重点布置预习。教学时数3课时教学方法讲授为主。第七章 旅游者个别要求及问题的处理 教学目的与要求通过本章的学习，理解旅游者个别要求的处理原则；掌握旅游者餐饮、住宿、文娱、购物、特殊要求的处理技巧；掌握旅游者要求自由活动的处理方法；掌握旅游者要求探亲访友、中途退团、延长旅游期的处理方法；掌握旅游者要求转递物品、信件的处理步骤。 教学要点1.旅游者餐饮、住宿、文娱、购物、特殊要求的处理技巧2.旅游者要求自由活动的处理方法3.旅游者要求探亲访友、中途退团、延长旅游期的处理方法4.旅游者要求转递物品、信件的处理步骤 教学过程安排 课程导入:旅游者需求的多样性。课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。课程结束:重点布置预习下一章。教学时数2课时教学方法讲授为主,多媒体展示为辅。第八章 旅游故障的预防和处理 教学目的与要求 通过本章的学习,了解旅游故障的类型和形成因素；熟悉旅游故障处理应遵循的基本原则和处理程序；掌握常见的一些主要旅游故障的预防和处理办法；掌握处理旅游投诉应注意的问题。 教学要点 1.旅游故障处理的基本原则和处理的基本程序 2.一些主要旅游故障的预防和处理 3.旅游投诉的处理 教学过程安排课程导入:旅游交通事故。课程展开:按照教学大纲的教学内容依次展开讲解。课程结束:总结。教学时数4课时教学方法讲授为主,多媒体展示为辅。第九章 导游服务质量的管理 教学目的与要求通过本章的学习,认识服务质量是导游工作的生命线，关系到整个旅游接待的质量；了解导游服务质量的概念、内容和特点；熟悉导游服务质量的评估标准