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文档简介

事件管理 ITIL培训 主要内容 案例讨论在ITIL中的位置目标主要动作关键词流程人员KPI指标效益总结 在20分钟的时间里完成规定的任务案例学习讨论并回答问题每队派1名队员呈现 时间5分钟 案例讨论 案例讨论 讨论在紧急情况下如何应对此类事故 提出你们认为最好的解决办法 如何在此类事故发生的情况下依然保障SLA的实现要求 在ITIL中的位置 目标 尽快的将服务恢复成正常状态 将对业务的负面影响降至最低 确保服务质量和可用性满足SLA 主要动作 检测记录 分类和初步支持 诊断分析 解决恢复 突发事件关闭 负责 监控 跟踪和沟通 关键词1 主要概念 突发事件服务请求问题临时解决方案已知错误变更请求配置管理数据库 关键词1 事件的优先级 影响度紧急度服务级别 影响度 紧急度 优先级 优先级 影响度 紧急度 关键词2 事件的分类 流程 事件的生命周期 人员 KPI指标 某时间段内处理的突发事件数量 平均处理事件 在承诺时间内处理结束的突发事件比重 平均处理成本 由服务台解决的突发事件数量 每一个座席支持的呼叫平均数 远程支持解决的突发事件比重 效益 提高了绩效评价的准确性提高了服务质量信息的质量提高了员工的工作效率避免了误将某些情形当成事故避免了提出不恰当的服务请求提高了配置管理库信息的准确性提高了客户和用户的满意度 总结 目标尽快恢复服务 并使影响降为最低确保服务质量和可用性满足SLA职责突发事件的检测和记录分类和初始支持调查和诊断解决和恢复 突发事件关闭突发事件关闭突发事件的所有权 监控 跟踪和沟通突发事件生命周期管理分类 优先
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