【毕业学位论文】（Word原稿）基于.Net的中小企业客户关系管理系统的设计与开发-软件工程

硕士学位论文 （专业学位） 基于 中小企业客户关系管理系统的设计与开发 姓 名： 曹远军 学 号 ： 1134852 所在院系：软件学院 职业类型：工程硕士 专业领域：软件工程 指导教师： 夏波涌 教授 副 指导教师 ： 宋克威 二 一 四 年 三 月 in 2014 1134852 of on 基于 曹远军 同济大学 位论文版权使用授权书 本人完全 了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名 ： 曹远军 2014 年 3 月 1 日 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 曹远军 2014 年 3 月 1 日同济大学 硕士生论文 摘要 I 摘 要 客户关系 管理是一个单位不可缺少的部分，它对于单位的决策者和管理者来说都至关重要。 利用计算机对企业的客户关系基础信息进行分类，并统一管理，不仅能够保证客户关系管理的准确无误、快速输出，而且还可以对有关的各种客户关系、客户信息进行统计，服务于该企业的销售工作。同时，计算机管理具有手工管理或分散管理所无法比拟的优点 : 例如，快速检索、方便查询、数据完整、信息量大、保密性好、管理周期长、管理成本低等。这些优点能够极大地提高企业客户关系管理的效率。 本文 详细 描 述了为 某 企业 而设计开发的 客户关系 管理 系统。 首先 给出了 课题的研究背景 及意义， 国内外研究现状及本文的主要工作。其次， 分析了目前流行的软件开发技术，比较不同开发方法的优缺点 ，确定了本课题的软件开发技术 。分析了 客户关系 管理系统的具体 功能 需求 ， 给出了系统的业务流程 ， 在非功能性分析中，分析了系统的数据存储与系统安全性。 将系统功能模块划分为 5 个，分别为： 资料管理功能模块 、我方信息管理模块、统计分析功能模块、用户管理功能模块、系统维护功能模块 并进行了 功能模块的总体设计和详细设计 。 给出了各模块主要功能的处理时序图和操作流程， 进行了数据库设计， 给出了 数据库的命名规则 ，并 设计了该 客户关系 所需要 的数据表。 给出了各模块的主要操作界面和实现的代码 。 最后 ， 进行了 系统测试 。 给出了测试概述， 介绍了系统的测试 结果判断准则 ，包括： 错误类型和错误的严重性 。 给出了 测试用例，并对测试结果进行分析 。 关键词： 客户关系管理 ， C#时序图 ， 资料管理 ， 统计分析 I is a of an a It is of be by It of of to of of At or of of of in in of in of In we of is of is We of we A of is in of is C#济大学 硕士学位论文 目录 1 目 录 第一章 引言 . 1 题研究背景 . 1 内外的研究现状 . 1 究目的及意义 . 3 文主要工作 . 4 文的组织结构 . 4 第二章 系统开发的相关知识及技术介绍 . 6 统开发方法及原则 . 6 关软件开发技术 . 7 章小结 . 9 第三章 系统需求分析 . 10 能性需求分析 . 10 功能需求分析 . 33 章小结 . 35 第四章 系统设计 . 26 统目标 . 26 术选型及系统结构设计 . 27 术选型 . 27 统结构设计 . 28 能模块的划分 . 29 要功能模块的设计 . 30 料管理功能模块 . 30 方信息管理模块 . 31 计分析功能模块 . 33 户管理功能模块 . 34 统维护功能模块 . 36 统数据库设计 . 37 据库的命名规则 . 38 理设计 . 38 章小结 . 41 第五章 系统实现 . 42 发环境及工具的确定 . 42 能模块的实现 . 43 同济大学 硕士学位论文 基于 中小企业客户关系管理系统的设计与开发 2 料管理功能模块 . 43 方信息管理模块 . 44 计分析功能模块 . 46 户管理功能模块 . 48 统维护功能模块 . 50 小企业实施 步骤 . 52 统成功应用的要点 . 53 统应用案例 . 54 章小结 . 57 第六章 系统测试 . 58 试概述 . 58 试结果判断准则 . 60 误类型 . 60 件错误的严重性 . 60 统功能测试 . 61 能测试概述 . 61 试用例 . 64 试结果 . 64 章小结 . 68 第七章 结论和展望 . 69 致谢 . 70 参考文献 . 71 个人简历 在读期间发表的学术论文与研究成果 . 73 第一章 引言 1 第一章 引言 题 研究 背景 随着计算机应用的普及，采取信息化管理是企业顺应时代发展的必然趋势，也是企业管理者的迫切需求。管理信息系统 (上个世纪中期的产物，随着其惊人的发展速度和功能的完善，人们意识到它给中小企业带来了一种现代化管理模式，一种现代化管理理念 1。 客户关系管理是一个单位 不可缺少的部分，它对于单位的决策者和管理者来说都至关重要。而且，客户关系管理是信息化建设的基础。信息化建设的当务之急是建立健全中小企业所有人员的各类基础信息数据库，即客户关系部门将大量的基本信息进行整理、归类，纳入计算机自动管理。利用计算机对企业的客户关系基础信息进行分类，并统一管理，不仅能够保证客户关系管理的准确无误、快速输出，而且还可以利用计算机对有关的各种客户关系、客户信息进行统计，服务于 客户关系管理 门的销售工作。同时，计算机管理具有手工管理或分散管理所无法比拟的优点 :例如，快速检索、方便查询、数据完 整、信息量大、保密性好、管理周期长、管理成本低等。这些优点能够极大地提高企业客户关系管理的效率 2 我国客户关系管理系统经历了数代发展，客户关系管理的定义 已 由原来简单的公文处理扩展到整个企事业单位的信息交换平台，其功能己有极大的飞跃。目前形成了以客户服务为核心、以 B/S 和 C/S 应用模式的主流方向为宗旨。现代办公自动化系统更着重于提供办公信息的共享、提供协同工作的环境，企业的稳定、持续健康的发展提供保障 4。 内外 的研究现状 20 世纪 80 年代， 出“ 接触管理”，指出企业要想为客户提供最优的服务，就必须注意收集、整理客户与公司联系的所有资料。从此引发了在新形势下客户服务的管理理论的深入探讨。 客户服务是“服务人员的个别活动”概念扩展至“涉及公司每个成员的持续过程”，提出此乃收集和运用客户资料以提高客户满意度和客户价值的艺术，他特别强调了员工在客户服务系统中的重要性。到九十年代初， 他人的研究成果同济大学 硕士学位论文 基于 中小企业客户关系管理系统的设计与开发 2 之上首次提出客户服务系统的概念，指出客户的期望随服务过程的阶段而变化，服务过程分为消费前、消费中和消费后，进而强调企业要在这三方面 下功夫为客户提供系统的服务。随后， 给客户服务系统一个简短而精辟的概念：通过正确的途径，在正确的时间、地点，提供合适的服务给需要的客户的一整套系统即客户服务系统。 客户服务系统的理解是企业对客户信息的积累与了解以及新的适合于客户的商务策略都是在时间的增长中来总结完成的 5。在提出客户服务系统的概念之后，著名的营销大师唐 马莎 了一本在全世界极具影响力的书一对一营销，首次提出一对一营销的概念，为 那些忽略长期客户关系的企业通过利用客户个人化的营销服务，来更好地为企业实现利益，创造竞争优势。通过对不同客户的对比研究，强调客户间的差别，明确指出实施运用一对一的客户营销关系的重要性，提出适合企业的新的营销理念 6。 从 20 世纪 90 年代初期开始，我国就开始引入系统的客户服务理念，最早研究一领域的学者当属北京派力营销策划公司的高级营销咨询顾问屈云波先生了。屈先生在 1994年 3 月即出版了我国首本客户服务专著全面客户服务，这本书以“全面客户服务是决胜九十年代的制胜法宝”为指导思想，提出“客户服 务意指能使客户更加了解核心产品或服务潜在的各种特色、行为和信息”这一概括深刻的概念，对客户服务从内部各方面管理、产品建设、产品服务和策略方法等诸多角度进行了论述 7。 在我国，对客户服务关系方面有深入研究的学者中代表人物是来自宝岛台湾的卫南阳先生。卫南阳先生指出能够为企业经营提供效益的最重要的也是最关键的成功因素是客户，能否快速正确的传送客户所要的服务直接影响着企业的经营效益，企业要获得客户满意度和忠诚度的双赢。卫先生还指出如何建立客户关系管理系统的关键是要树立正确的观念，要真正的从客户的角度去考虑。 有 很多学者和企业都在对客户关系理论及其相关应用进行深入研究，也取得了一定的成果并开始在一些行业中推广应用。齐佳音等分析了我国客户关系管理研究的重要性、紧迫性和发展方向，认为国内客户关系管理研究，应该在战略、系统以及国情化三个方面展开，并从客户关系管理的概念框架、体系组件、模块结构、工作流程、层次结构以及企业实施模型等方面对客户关系管理的体系框架进行了分析 8。樊治平等认为 一种广泛的存在于企业的业务流程的商业策略，应将企业的组织结构和技术结构相融合，尝试发现新的研究切入点，强调要适当侧重人文管理， 用系统的方法来研究 。欧海鹰等从企业决策的角度提出了确保 向成功的几个关键因素，如制定科学的 略规则、构建强大核心技术、制定有效的组织制度保证等 10。田同生第一章 引言 3 在客户关系管理的中国之路一书中汇集了对众多的 询机构、主流厂商的深度调研访谈以及对 理论研究等，其主要内容包括了企业该如何成功实施 统，如何提升企业的 力，如何在内部建立 理理念等 11。还有一些学者以不同的行业为背景，结合该行业的特点，对实施客户关系管理进行了研 究，如制造行业、金融行业、 业、房地产行业、电信行业等。 究 目的及 意义 本人所在的工作单位属于一家中型生产型企业，有自己的独立的产品，客户面向海内外。之前的客户关系管理工作还停留在 段，基本采用手工填写或者 写后打印，进行人工 传递的落后管理方式，造成填写不规范、共享性差、管理效率低的局面。随着企业生产规模的扩大、生产量的提高以及客户数量的增加，现在 已 经无法满足企业飞速发展、壮大、客户数量激增的需要。如何提高企业的经济效益，就需要从如何提高客户关系管理的效率开始。客户关系的 管理对提高企业的销售量，增加企业的订单具有重要的作用。通过客户关系管理系统的应用，可以一定程度上提高企业的经济效益和产值。 手工方式我国中小型企业进行客户关系管理所采用的工作方式，同时企业的高级管理者也是通过手工围绕着客户分类、客户需求、客户基本信息这三个大的方面进行相应的管理。当企业的规模较小、客户数量较少时，是可行的。随着信息化技术的发展、企业管理制度的上升，企业规模的扩大，之前的手工管理方式不再适应该企业的发展需求。 管理人员和管理层需要随时了解和关注企业客户的情况，包括客户的生产规模、客户的经营状况 、客户的盈利能力等。通过手工的方式进行统计和计算，即费时又费力，而且往往统计还不准确。如何通过客户的经营状况，如何根据客户的喜好进行产品的促销，这些都是手工的方式很难实现的。 目前，市场上流通的客户关系管理系统等相关的通用软件种类较多，其主要功能大同小异，因其要兼顾各行业客户关系管理的特点，冗余功能较多。考虑到本人所工作的单位的客户关系管理特点，为了提高本企业的客户关系管理效率，开发了该系统。 由于开发过程中考虑到本单位客户关系管理工作的实际需求，该系统在开始试用后为本单位的客户关系管理工作提供了较好的辅助 作用，大大提高了客户关系管理的效率，使客户对我们企业的满意度大大提升，企业订单量也较之前大大增加，该系统的应用取得了较好的效果。 同济大学 硕士学位论文 基于 中小企业客户关系管理系统的设计与开发 4 文主要工作 本课题 的目标是设计和开发出一个基于 客户关系 管理信息 系统。我们 采用目前流行的 C#技术，以 008 作为系统的 服务器 。 数据库采用微软公司开发的 005， 平台 采用 微软的 本课题 的 主要研究的内容包括： （ 1） 对相关软件开发技术进行介绍 。 主要包括：常用软件开 发方法， （ 2）进行 了 客户关系 管理信息系统的需求分析设计。从业务流程及系统实现的功能上进行分析 。 （ 3） 对 该 客户关系 管理信息 系统 进行了功能详细设计 给出了各模块的处理时序图 和主要流程图， 进行了 数据库设计 ，设计了该 客户关系 所需要的数据表，并给出了其 。 （ 4） 在上述总体设计和 详细设计 的基础上 ， 进行了该系统各个模块的编程与调试以及界面 实现 ，给出了部分核心代码， 完成了整个系统的开发。 （ 5）进行 了该 系统的测试 。 给出了测试环境，测试方法和测试用例， 并对错误进行 了 修正 。对系统 进行了 初 步 试运行。 文的 组织 结构 本文共总共分成 七 个部分。 第 一章 引言 。 介绍了 客户关系 的开发背景、研究现状、研究意义及主要研究内容 。 第二 章 对相关软件开发技术进行介绍。主要包括：常用软件开发方法， 术和数据库技术概述。 第三 章 客户关系 管理系统 的需求分析 。主要包括：业务流程分析、系统需求分析、非功能性需求分析及系统开发的可行性分析 第四 章 系统 总体设计 和详细设计。包括 资料管理功能模块 、我方信息管理模块、统计分析功能模块、用户管理功能模块、系统维护功能模块 等 的详细设计、时序图设计和业务流程设计 等内容，并对系统的数据库进行了 设计 。 第 五 章 系统实现。 论述了 客户关系 管理系统各功能模块的实现，介绍了各个功能模块具体的实现过程 ，给出了部分核心代码 。 第 六 章 系统测试 。 介绍了系统的测试基本要求和测试用例的设计方法，给出了两个测试用例。 第一章 引言 5 第七章 结论与展望。 对全文的主要研究内容、采用的方法、取得的成果，进行了 总结 ，并 指出了下一步的研究方向 。同济大学 硕士学位论文 基于 中小企业客户关系管理系统的设计与开发 6 第二章 系统开发的相关知识及 技术介绍 统开发方法 及原则 客户关系管理系统从狭义上讲就是一个信息管理系统，系统的开发是一项复杂的系统工作，它涉及许多的部门，许多的 知识，而且要考虑到公司内部的组织和管理。所以开发方法也是非常的多，但各有各的优点和缺点。而且分类的方法也不一样，按照时间过程来分：有生命周期法和原型法两类，按照系统的分析要素：有面向处理的方法，面向数据的方法，面向对象的方法三类。但是，每一种开发方法都要遵循相应的开发策略。任何一种开发策略都要明确以下问题： 1)系统要解决的问题，如采取何种方式解决组织管理和信息处理方面的问题，对企业提出的新的管理需求该如何满足等。 2)系统可行性研究，确定系统所要实现的目标。通过对企业状况的初步调研得出现状分析的结果，然后 提出可行性方案并进行论证。系统可行性的研究包括目标和方案卸可行性、技术的可行性、经济方面的可行性和社会影响方面的考虑。 3)系统开发的原则。在系统开发过程中，要遵循领导参与、优化创新、实用高效、处理规范化的原则。 4)系统开发前的准备工作，作好开发人员的组织准备和企业基础准备工作。 5)系统开发方法的选择和开发计划的制定。针对己经确定的开发策略选定相应的开发方法，是结构化系统分析和设计方法，还是选择原型法或面向对象的方法。开发计划的制定是要明确系统开发的工作计划、投资计划、工程进度计划和资源利用计划 12。 最终开发的客户关系管理系统，需要满足一下原则 ： 1) 创新原则，体现先进性。计算机技术的发展十分迅速，要及时了解新技术，使用新技术，使目标系统较原系统有质的飞跃。 2) 整体原则，体现完整性。企业管理可以理解为一个合理的闭环系统。目标系统应当是这个闭环系统的完善。企业完整的实现计算机管理不一定必须在企业的各个方面同时实现，但必须完整的设计系统的各个方面。 3) 不断发展原则，体现超前性。为了提高使用率，有效的发挥系统的作用，应当注意技术的发展和环境的变化。系统在开发过程中应注重不断发展和 超前意识。 第二章 系统开发的相关知识及技术介绍 7 4) 经济原则，体现实用性。大而全和高精尖并不是成功系统的衡量标准。事实上许多失败的 是由于盲目追求高新技术而忽视了其实用性。盲目追求完善的系统而忽视了本单位的技术水平、管理水平和人员素质 13 关软件开发技术 是微软 用来实现 向服务的体系结构 敏捷性 开发 技术。 绍 由微软开发，一个致 力于敏捷软件开发 (快速应用开发 (平台无关性和网络透明化的软件开发平台 16。是支持生成和运行下一代应用程序和 务的内部 件。 含许多有助于 互联网 和内部网应用迅捷开发的技术 15。 架是以一种采用系统虚拟机运行的编程平台 ，以通用语言运行库(基础，支持多种语言 (C#、 C+、 )的开发。 为应用程序接口 (供了新功能和开发工具。这些革新使得程序设计员可以同时进行 用软件和网络应用软件以及组件和 开发 16。 系结构 从图 我们可以直观地了解 架的主要组成部分：公 共语言运行环境和 架类库。所有在 发平台上创建的应用程序运行都需要运行这两个核心块。 同济大学 硕士学位论文 基于 中小企业客户关系管理系统的设计与开发 8 图 架 介 一组用于和数据源进行交互的 面向对象 类库。通常情况下 ,数据源是数据库，但它同样也能够是文本文件、 格或者 件。 许和不同类型的数据源以及数据库进行交互。然而并没有与此相关的 一系列类来完成这样的工作。一些老式的数据源使用 议，许多新的数据源使用 议，并且现在还不断出现更多的数据源，这些数据源都可以通过 库来进行连接 17。 供了两个核心组件， 据提供程序集。件的主要目的就是要将数据访问从数据操作中分解出来 18。 件为 供了断开式结构服务， 设计就是为了实现独立于任何数据源的数据访问。所以可以将它用于多种不同的数据源， 用于 据，或用于管理应用程序的本地的数据。 含了一个或者多个 象的集合，这些对象由数据行和数据列，以及主键、外键、约束和有关 象中数据的关系组成。 构的主要组件，它是从数据源中检索到的数据在内存中的缓存 19 另外一个核心组件是 据提供程序。它可以实现数据操作和对数据的快速访问。 据提供程序包括了 对象。 1. 供与数据源的链接 2. 户可以访问用于返回数据，修改数据，运行存储过程，以及发送或者检索参数信息的数据库命令。 第二章 系统开发的相关知识及技术介绍 9 3. 数据源中提供高性能的数据流。 4. 供连接 象和数据源的桥梁，并且 象在数据源中执行 令。以便将数据加载到，并使对 数据的更改与数据源保持一致 21。 据库技术概述 本文采用的数据库为 005。该数据库在 集成的商业智能 (具 的帮助下，为全企业 提供了企业级的数据 库 管理功能，它 是一个 非常 全面的数据库 管理 平台。 它可 为结构化数据 类型和 关系型数据 类型 提供 非常 安全 而且 可靠的存储 能力 22 各个 企业 的 数据 库 管理解决方案的核心 是通过 005 数据 库 引擎 实现的 。 通过 005 数据库引擎，同时 结合 数据 分析、报表 显示 、功能 集成 及 通知 相关 功能 可 使 相关 企业 顺利而方便的 构建和部署 全能的 决方案， 并通过 术、 记分卡 技术 、 术以及 移动设备的相互 帮助 ，使得整个企业将各项业务通过该解决方案 推向各个业务 领域 。 005 之所以会 与众不同 是应为其 与 全新的 开发工具 的如此 紧密 的结合 24。 不同规模的企业均可通过 005 获得完整而有效的数据解决方案，该解决方 案不仅为 面的专家和为其工作的信息员工带来熟悉而强大的工具，同时可有效减少在众多平台上进行方案创建、方案部署、方案管理和方案使用的复杂度。该解决方案可实现从企业数据系统到移动设备之间的全面的功能集成 25。 章小结 本章主要介绍了设计和开发 客户关系 管理系统所涉及的 相关知识及技术。介绍了 系统开发的方法、原则及开发步骤，对软件开发的相关技术进行了介绍，分别为： 体系结构、 及 交互性和共享性等特点 。这些技术为 客户关系 管理 系统的后续开发提供了理论依据和技术基础。 同济大学 硕士学位论文 基于 中小企业客户关系管理系统的设计与开发 10 第三章 系统 需求分析 在进行系统开发时，首先第一步就是需求分析，需求分析是整个系统成功开发的最重要的一步。 需求分析就是描述用户的需求，分析的根本目的是在开发设计者与客户之间进行一种沟通的机制。需求分析可以采用面向结构的方法来完成，特别是数据流图是需求分析的出发点 26。 能 性 需求分析 基于 中小企业客户关系管理信息系统主要面向广大的中小企业，可以是中小型的科技企业、中小型的服务型企业、中小型的代产、代销企业等等。当前我国的中小型企业 有了飞速的发展，国家政策大力支持中小企业建立和快速成长，并为其提供资金和技术支持。 中小企业要想发展的好，要想立足于当今竞争激烈的社会，就需要有自身的优势。随着企业的不断发展，中小型企业不断认识到客户群体的重要性。客户是企业生存的根本，一个企业若没有了客户，那么该企业也就没有存在的必要了。 客户关系 管理信息系统的实施是 中小企业 客户关系 管理的一个质的飞跃。它基本实现了 中小企业客户关系 管理的智能化和信息化， 对企业来说 有着现实的经济意义和 企业价值 。对于 广大的中小企业 客户关系 管理 而言， 企业 一次性的投入带来 的最明显的效 果是人力资源的开销压缩， 另外，由于 客户关系 管理信息系统的 无纸化、流程化、直观性等特点 ，也给实际 的企业客户管理工作带来了极大的便捷。比如说，中小企业有了客户管理信息系统后，对于客户档案管理 来说，可以 实现 客户档案的 海量存储，快速 精确 查询， 避免了人工在 的耗时、耗力的查找； 再者 ，通过联网的 计算机 上的客户关系管理系统， 可以将 中小企业对应的 各个营业点 的 客户服务 等的相关 资料集中起来管理，而且 通过客户关系管理系统，可以实现 迅速、准确、 有效 避免了繁杂的劳动， 实现了人力资源的开销压缩 ；第三，通过客户关 系管理系统，可以实现客户的统计分析功能，可以对客户进行分类，按照不同的类别分析客户的具体需求，比如说，某些客户更注重上门服务的态度，而对服务的质量要求不是很高，这样当我们上门服务时，就要求服务人员的态度一定要好，做到不卑不亢，认真听取客户的意见和建议，要做到使客户 100%的满意。而有些客户对服务的及时性非常看重，这就要求当这些客户提出要求时，要第一时间跟客户联系，弄清客户的具体要求，分析客户提出要求的原因，进行针对性的解决。 通第三章 系统需求分析 11 过客户关系管理系统实现的统计分析工，能够极大的提高 客户关系 管理的 工作效率。 客户关系 管理系统的应用 必 将极大的改善客户服务 质量。 同时，可以利用 本中小企业客户关系管理系统 的的 多维性、实时性、精确性突破了原始 客户信息管理手段的诸多局限性，能够将所有存储的资源实现 最佳配置，从而在 客户满意度、 产品营销 、客户的转介绍、中小企业人力资源管理的开销压缩等 方面有所创新。促进产品的销售， 在 增加 客户 满意度的同时，实现中小企业产品的销售和相关服务的推广。 由此可见， 中小企业 客户关系 的管理， 无论是从 企业实际需求上， 还是 从客户满意度 上，都是 非常 需要计算机 管理系统 的辅助，需要开发 中小企业客户关系 管理信息系统。 通过对广 大中小企业的深入的调查、了解和分析，客户关系管理系统 具体有如下 几方面的功能需求，具体阐述如下： 料管理 功能 中小企业客户关系管理系统实现的资料管理功能主要包括：区域信息管理功能、客户信息管理功能和竞争对手信息管理功能。具体阐述如下： 域信息管理 功能描述： 对 中小企业对应的 各区域的 客户资料 进行管理。 中小企业的 客户来自于不同的区域，不同区域的客户有不同的特点，该功能就是实现 中小企业 不同区域的客户的管理。 需要记录的信息： 区域客户 基本资料： 区域编号、区域名称、区域类型、 客户编码、 客户名称、法人代表、地址、邮编、电话 1、电话 2、传真、电子邮件、网址、登记时间、下次联系时间、跟踪曲线、所属人员； 区域客户 详细资料：客户等级、客户来源、客户类型、所属行业、客户状态、客户性质、区域编号、区域名称、区域类型、城市、开户行、银行帐号、税号、信用、积分、备注； 主要功能点： 1、列表显示 中小企业对应的 区域 资料 信息 。 2、添加 中小企业对应的 区域 资料 信息 。 3、修改 中小企业对应的 区域资料信息 。 4、删除 中小企业对应的 区域资料信息 。 同济大学 硕士学位论文 基于 中小企业客户关系管理系统的设计与开发 12 5、查看 中小企业对应的 区域资料信息 。 用例图 ： 列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列列 列 列 列 列图 料管理 功能 的用例图 图 资料管理功能的用例图，主要实现对中小企业对应的区域资料信息的列表显示、中小企业对应的区域资料信息添加、中小企业对应的区域资料信息修改、中小企业对应的区域资料信息的删除、中小企业对应的区域资料信息的查看等功能。 1、 列表显示区域信息 的用例描述 实现中小企业区域信息资料的列表显示功能，其用例描述如表 示。 表 表显示区域信息的用例描述 简述 在 区域信息 资料列表中显示所有 区域信息 名称的记录。 参与角色 客户部 管理员 前 置条件 进入 区域信息 资料管理页面。 后置条件 所有 区域信息 名称记录显示在 区域信息 资料管理页面上。 事件基本流 1、 在程序主页面中点击“ 区域信息 资料管理”菜单项； 2、 所有 区域信息 名称记录被显示在 区域信息 资料管理页面上。 事件扩展流 无。 第三章