【毕业学位论文】（Word原稿）基于Web的CRM管理系统的设计与实现-软件工程

硕士学位论文 （专业学位） 姓 名： 学 号： 所在院系： 职业类别： 专业领域： 指导教师： 副指导教师： 二一 三年九 月 基于 理系统的 设计与实现 A in he 2010 基于 人力资源管理系统的设计与实现 陈世军 同济大学 2013 F N 基于同济大学 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名： 年 月 日 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 年 月 日 同济大学 硕士学位论文 摘要 要 随着经济的发展，各大企业竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争，企业通过各种途径提高自己的品牌知名度及服务质量，以便于提高老客户的忠诚度，并吸引新客户，在这种前提下， 就应运而生，从字义上看， 指企业用来管理与客户之间的关系的管理机制。 先是一种管理理念，其 核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 由于不同行业的企业用户都有自己独特的业务需求，就算是相同行业的企业，对于 统的需求也不尽相同，所以很难出现一款产品可以满足所有企业的需求，大多数情况下，都需要开发者根据企业自身的需求来进行定制化开发。传统意义上的 统开发一般都是由企业提出自己的功能需求，再由企业的开发部门或外包给第三方开发团队开发完成，当所有功能实现并完成项目验收之后，开发即宣告结束。但企业的工作流程、需求往 往并不是一成不变的，而工作流程一旦发生改变，刚刚开发完成的 统就需要进行修改甚至是推倒重来。 在这种情况下，为了满足市场需求，北京扩域微创软件公司设计、开发了基于 构 的 业业务平台系统，平台系统采用了 设计思想，具有松耦合的特征，使得企业可以按照模块化的方式来自行添加新服务或更新现服务，以解决新的业务需求。平台系统既包含传统意义上的功能实现模块，也提供可视化的工具包用于流程定制，功能非常强大。 平台系统包括 户关系管理系统、 公系统、会员销售系统等产品模块，系统采用 005 作为系统集成开发环境，采用三层结构，使用面向对象编程语言 C#实现，本文重点介绍 户关系管理系统部分的设计与实现，并依照软件工程定义的软件开发流程，从需求分析阶段开始，经过系统整体设计、功能模块的详细设计、数据库设计以及系统具体实现等阶段，最终实现了基于 构的客户关系管理系统。 关键词 ： 耦合，三层结构， 构 I of to In to to a at RM a of is a is by as to in in RM it is to a RM to be on s RM by s or an be s RM to be or it is In a in to a OA is or to by or is to RM OA 005 as Its is to # RM of a on 同济大学 硕士学位论文 目录 录 第 1 章 引言 . 1 题背景与意义 . 1 内外发展现状 . 1 课题的主要研究内容 . 2 文的组织结构 . 3 第 2 章 相关技术介绍 . 4 架介绍 . 4 #开发语言简介 . 6 005 数据库技术介绍 . 7 据库技术介绍 . 7 个特点 . 8 层分层结构概述 . 9 向服务结构 . 10 章小结 . 10 第 3 章 需求分析 . 12 求分析流程及 作用 . 12 统功能需求 . 13 统非功能需求 . 14 能需求 . 14 靠性需求 . 14 操作性需求 . 15 统整体用例分析 . 15 品管理模块用例分析 . 16 户管理模块用例分析 . 18 售管理模块用例分析 . 20 行性分析 . 23 章小结 . 23 第 4 章 系统设计 . 24 同济大学 硕士学位论文 目录 统总体设计 . 24 统主要功能详细设计 . 26 品管理模块设计 . 26 户管理模块设计 . 29 售管理模块设计 . 33 计报表模块设计 . 38 统角色与权限设计 . 38 视化流程编辑工具设计 . 40 据库设计 . 41 品管理表设计 . 41 户管理表设计 . 43 售管理表设计 . 44 同管理表设计 . 45 据库访问层代码 . 48 章小结 . 51 第 5 章 系统实现 . 52 册登录模块的实现 . 52 户报备功能实现 . 54 售定单数据录入界面的实现 . 58 台扩展接口组件的 实现 . 63 台菜单的扩展 . 63 程引擎的扩展 . 65 前页面数据与第三方接口的扩展 . 66 章小结 . 68 第 6 章 总结与展望 . 69 致谢 . 70 参考文献 . 71 个人简历、在读期间发表的学术论文与研究成 果 . 72 第 1章 引言 第 1 章 引言 题 背景与 意义 1990 年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统 (随后又着力发展客户服务系统 ( 1996 年后一 些公司开始把 个系统合并起来，再加上营销策划 (现场服务(在此基础上再集成 算机电话集成技术）形成集销售 (服务 (一体的呼叫中心 (这样就逐步形成了我们今天熟知的客户关系管理系统 概念。 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含 是企业利用信息技术 （ 和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值。 心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业 务 流程并提高各个环节的自动化 程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在激烈的竞争环境中立于不败之地 进入 21 世纪之后，随着经济全球化进程的加快和以 术为主导的信息技术飞速发展， 论与应用系统对于一些跨地域的企业来说，就显得越来越重要。北京扩域微创软件公司研发的 业管理平台包括了 户关系管理系统、 公系统、会员销售系统等产品模块，作者有幸参与了 本文拟 对 户关系管理系统进行研究与分析。 内外发展现状 客户关系管理 早由美国 济大学 硕士学位论文 基于 计与实现 2 出，自 1997 年开始，经过几年的发展，全球的 场一直处于爆炸性的快速增长之中。目前在我国中小企业 场日趋成熟， 大型企业的 而 中小企业用户的 场才刚刚起步，中小企业软件市场的售自动化、订单管理领域有望实现快速增长。这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提 供最佳配置的商业软件系统，国内外的 供商都已看好中小企业 场，而众多拔尖的中小企业中也纷纷表示要实施 升企业竞争力。 中小企业 场具有其自身的特点： 1）需求相对集中、易满足。面向中小企业的 求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确； 2）数量巨大、有成长性：中国的中小企业有非常巨大的市场潜力，伴随着市场环境的变化和高成长性，将为面向中小企业 场的专业厂商提供广阔的市场空间； 3）实施周期短、局部效果明显：由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到 实施效果。 当前中小企业的信息化处于较低水平，大多数只是完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设。随着市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的个性化需求，迫使中小企业开始出现对 需求。中小企业渴望有较低实施成本、高附加价值、优质咨询服务、拿来就能用且一用就见效、日后还可能进一步扩展的 决方案。 国外厂商以 中端市场领导者为代表，相互之间的竞争已经渐趋白热化，而微软也开始发力，面向中小企业推出了 件解决方案，对本已激烈的 市场更无疑是火上浇油。除国际巨头外，国内也涌现出一大批 商，一类是专业 应商所代表的企业，如 ，另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从 顺带扩展 ， 大多国内厂商都定位在中低端市场，主要针对中小企业。 课题的主要研究内容 统可以提高公司的办公效率，留往老客户，发展新客户，在如今的市场环境下对于公司的重要性益发显得重要。由于不同企业对于 理解不同、业务不同、工作流程也不相同，所以没有哪一款 品推出市场后就能满足所有的用户需求。而 且如果企业的工作流程一旦发生改变，原来花费资金开发的系统将不得不重新进行开发。而北京扩域微创软件公司的 品不仅可 第 1章 引言 以提供传统意义上的 能，还 提供 了 可视化的流程开发工具用于 流程的 二次开发，这样企业 用户 在经过简单的培训之后，无需掌握复杂的开发知识，也 无需对系统 结构 进行重大调整，便可自行开发或更新 流程 服务，以满足新的业务需求。本课题针对北京扩域微创软件公司 务基础平台中的 户关系管理系统，对具体需求进行了分析，对具体的设计与实现进行论述。 文的组织结构 本论文主要研究扩域微创 软件 公司所开发 户关系管理系统的需求分析，并根据需求分析在计算机中 实现系统的开发设计，系统设计采用 005 集成开发环境和 005 数据库实现本系统的需求，并最终形成客户关系管理的应用软件，本文主要包括以下几部分内容： 第一章介绍了 统的意义，国内外发展状况以及本课题的研究内容。 第二章介绍了 统设计所相关的技术。 第三章介绍了 统所应该完成的业务需求，并分析了本系统要进一步完成的需求。 第四章针对提出的需求设计软件实现方 法，采用 005 集成开发环境与 005 数据库将 统进行设计与规划。 第五章介绍了软件的实现与核心代码。 第六章对所设计的 统做了总结，并对此管理系统未来的发展方向做了分析。同济大学 硕士学位论文 基于 计与实现 4 第 2 章 相关技术介绍 架介绍 微软公司近年来主推的应用程序开发框架，该框架提供平台和跨语言的特性，使用 . 架，配合微软公司的 成开发环境 ，开发人员可以比以往更轻松地创建出功能强大的应用程序。框架由应用程序开发技术、 库、基类库和公共语言运行库( 个部分组成。这 4 个部分如图 示，每个较高的层都使用一个或多个较低的层。 图 1应用程序开发技术 应用程序开发技术位于框架的最上方，是应用程序开发人员开发的主要对象。它包括 术和 术等高级编程技术。 2 库 库是一个综合性的类型集合，用于应用程序开发的一些支持性的通用功能。开发人员可以使用它开发多种模式的应用程序，可以是命令行形式，也可以图形界面形式的应用。 主要包括以下类库：数据库访问 ( )、 持、目录服务 ( )、正则表达式和消息支持。 3基类库 基类库提供了支持底层操作的一系列通用功能。 架主要覆盖了集合操作、线程支持、代码生成、输 入输出 (映射和安全等领域的内容。 架 应用程序开发技术（ ） 库（ ） 基类库 公共语言运行库（ 第 2章 相关技术介绍 4公共语言运行库 (公共语言运行库是 基础内容，也是序的运行环境，用于执行和管理任何一种针对 以为应用程序提供很多核心服务，如内存管理、线程管理和远程处理等，并且还强制实施代码的安全性和可靠性管理。 架还包括以下的一些核心技术特点： (1) 多语言支持。在 台上，所 有的语言都是等价的，它们都是基于公共语言运行库 (运行环境进行编译运行。所有 持的语言，不管是 +、 C# 还是 是平等的。用这种语言编写的代码都被编译成一种中间代码，在公共语言运行库中运行。在技术上这种语言与其他语言相比没有很大的区别，用户可以根据自己熟悉的编程语言进行操作。在本文中使用 C# 进行编程，因为 C# 是一种优秀的程序开发语言，它简洁、高效且便于使用。主要用于 架中面向组件的领域。 (2) 多平台支持。 架的另一个重要特点就是多平台支持。不过相对于 术能够跨越 众多平台，目前跨平台性仅限于各种 作系统，如 5/98、T、 000 和 P 等。 (3) 性能。 基本设计目标之一就是具有强大的性能和可伸缩性。对于 说，要具备很好的性能要靠公共语言运行库来执行中间代码。为了确保最佳性能，在某种意义上公共语言运行库将所有引用程序代码都编译成本机代码。这种转换既可以在应用程序运行时完成，也可以在应用程序首次安装时完成。 有了公共语言运行库，就可以很容易地设计出对象能够跨语言交互的组件和应用程序。也就是说，用不同语言编写的对象可以互相通信，并且它们的行为可以紧密集成。例如，可以定义一个类，然后使用不同的语言从原始类派生出另一个类或调用原始类的方法。还可以将一个类的实例传递到用不同的语言编写的另一个类的方法。 这种 跨语言集成之所以成为可能，是因为基于公共语言运行库的语言编译器和工具使用由公共语言运行库定义的通用类型系统，而且它们遵循公共语言运行库关于定义新类型以及创建、使用、保持和绑定到类型的规则。 同济大学 硕士学位论文 基于 计与实现 6 #开发语言简介 C#是一种编程语言，它是为生成在 运行的各种应用程序而设计的。微软对 C#的定义是：“一种类型安全、现代、简单，由 C 和 C+衍生出来的面向对象的编程语言，它是牢牢根植于 C 和 C+语言之上的，并可立即被 C 和 C+的使用者所熟悉。 #的目的就是综合 高生产率和 C+的行动力”。 目前 C#有 、 和 。 C# 是一种简洁、类型安全的面向对象的语言，开发人员可以使用它来构建在 运行的各种安全、可靠的应用程序。使用 C#，您可以创建传统的 户端应用程序、 eb 布式组件、客户端 /服务器应用程序、数据库应用程序等等。 # 2008 提供了高级代码编辑器、方便的用户界面设计器、集成调试器和许多其他工具，使您可以更容易在 C# 语 言 和 的基础上开发应用程序。 除了这些基本的面向对象的原理之外， C# 还通过几种创新的语言构造简化了软件组件的开发，这些结构包括： 封装的方法签名（称为“委托”），它实现了类型安全的事件通知。 属性 (充当私有成员变量的访问器。 属性 (提供关于运行时类型的声明性元数据。 内联 档注释。 语言集成查询 (提供了跨各种数据源的内置查询功能。 用 C# 编写的源代码被编译为一种符合 范的 中间语言 ( 码与资源（例如位图和字符串）一起作为一种称为程序集的可执行文件存储在磁盘上，通常具有的扩展名为 序集包含清单，它提供有关程序集的类型、版本、区域性和安全要求等信息。 执行 C# 程序时，程序集将加载到 ，这可能会根据清单中的信息执行不同的操作。然后，如果符合安全要求， 会执行实时 (编译以将 码转换为本机机器指令。 提供与自动垃圾回收、异常处理和资源管理有关的其他服务。由 行的代码有时称为“托管代码” ，它与编译为面向特定系统的本机机器语言的“非托管代码”相对应。 第 2章 相关技术介绍 005 数据库技术 介绍 据库技术 介绍 005 是一个全面的数据库平台，使用集成的商业智能 (工具提供了企业级的数据管理。 005 数据库引擎为关系型数据和结构化数据提供了更安全可靠的存储功能，可以构建和管理用于业务的高可用和高性能的数据的应用程序。 005 不仅可以有效地执行大规模联机事务处理，而且可以完成数据仓库和电子商务 应用等许多具有挑战性的工作。 005 由四个部分组成，分别是数据库引擎、 下图 示： 图 005 结构示意图 数据库引擎是 005 系统的核心服务，负责完成数据的存储、处理 和安全管理。例如，创建数据库、创建表、执行各种数据查询、访问数据库等操作，都是由数据库引擎完成的。一般来说， 使用数据库系统实际上就是在使用数据库引擎。 主要作用是提供联机分析处理（ 数据挖掘功能。相对 说，联机事物处理（ 由数据库引擎负责完成的。使用 户可以设计、创建和管理包含来自于其他数据源数据的多维结构，通过对多维数据进行多角度的分析，可以使管理人员对业务数据有更全面的理解。另外，通过使用 户可以完成数据挖掘模型的构造和应用，实行知识的发现、表示和管理。 用户提供了支持 式的企业级报表功能。通过使用 005 系统提供的 户可以方便地定义和发布满足自己需求的报表。无论是报表的布局格式，还是报表的数据源，用户都可以借助工具轻松地实现。这种服务极大地方便了企业的管理工作，满足同济大学 硕士学位论文 基于 计与实现 8 了管理人员对高效、规范管理的需求。 一个数据集成平台，负责完成有关数据的提取、转换和加载等操作。例如，对 说，数据库引擎是一个重要的数据源，而如何将数据源中的数据经过适当的处理并加载到 以便进行各种分析处理，这正是 要解决的问题。重要的是，以高效地处理各种各样的数据源，例如 档和文本文件等。 个特点 架主机 使用 开发人员通过使用相似的语言，例如微软的微软的 将能够创立数据库对象。开发人员还将能够建立两个新的对象 术 在使用本地网络和互联网的情况下，在不同应用软件之间散步数据的时候，可扩展标记语言 (一个重要的标准。 会自身支持存储和查询可扩展标记语言文件。 本 从对 的新的支持，到多活动结果集 ( 推动数据集的存取和操纵，实现更大的可升级性和灵活性。 增强的安全性 的新安全模式将用户和对象分开，提供 允许对数据存取进行更大的控制。另外，所有系统表格将作为视图得到实施，对数据库系统对象进行了更大程度的控制。 增强性能 开发可升级的数据库应用软件，提供了新的语言功能。这些增强的性能包括处理错误、递归查询功能、关系运算符其他数据列排行功能，等等。 务中介 务中介将为大型、营业范围内的应用软件，提供一个分布式的、异步应用框架。 通告服务 通告服务使得业务可以建立丰富的通知应用软件，向任何设备，提供个人化第 2章 相关技术介绍 的和及时的信息，例如股市警报、新闻订阅、包裹递送警报、航空公司票价等。在 ，通告服务和其他技术更加紧密地融合在了一起，这些技术包括分析服务、 务 使用 发人员将能够在数据 库层开发 务，将 作一个超文本传输协议 (听器，并且为网络服务中心应用软件提供一个新型的数据存取功能。 报表服务 利用 报 表 服 务 可 以 提 供 报 表 控 制 ， 可 以 通 过行。