服务体验指南-终稿

服务顾客体验指南,致经销商的寄语,打造一流的顾客体验服务流程-创造竞争优势尊敬的经销商朋友们，感谢你多年来为提供高质量的顾客服务体验而做出的努力。得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须进一步提升顾客服务质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的售后服务体验。服务顾客体验指南是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业世界一流顾客服务标准，以“顾客至上”的理念为指导优化了现有的工作内容，并加入了各种新颖的工作形式。本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。例如： 新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。 与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技，例如即时短信和蓝牙的应用。 我们的服务交车过程将会如新车发布会一样，让顾客喜出望外，为之振奋。创造世界一流的顾客体验，其核心元素在于： 像接待“家中的客人”一样，发自内心地为顾客提供服务，让顾客有宾至如归的感觉。 我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待，在提供有效服务、创造价值和互相信 任的基础之上与他们建立长期的互利互惠的关系。“将顾客当作贵客来对待”是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度。拿出对待同事，亲朋挚友，甚至是家人的热情来为顾客服务。这种服务理念之所以至关重要，在于它能让顾客感到欣喜，并且留住他们，让他们成为我们的长期顾客。“对顾客敞开心扉”是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上，游刃有余地工作；在顾客的眼中，我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的在专业地完成本职工作的同时，还能够与顾客建立良好的私人关系富有人情味地开展我们的工作，而非机械地提供服务。与顾客接触时，我希望你们具备一个世界公民的特征：美国人的热情坦率，日本人的一丝不苟，德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通，从而为顾客提供独一无二的、个性化的服务体验。 为什么要这么做? 因为中国汽车市场竞争异常激烈。但是，我们最大的财富也就是你和你的同事，能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产品，我们可以创造出一个超出顾客预期的服务体验。只有经销商提供卓越的顾客服务，顾客才会愿意购买我们的产品，并且放心地让我们来维护保养他们的爱车，同时我们的高标准服务体验也将引起市场广泛的关注。由 J.D. Power and Associates 制订并监督执行的“卓越经销商奖”评选，旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力，让顾客更加了解我们的杰出表现。这就是我们的目标。 世界一流的顾客服务体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持！,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待和预检（热情接待，预检我车）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,服务顾客体验指南内容,3,6,4,2,P,1,7,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,5,介绍指南的目标创造顾客欣喜的机会世界一流服务体验的元素服务体验总览如何使用该指南创造顾客欣喜的方法服务顾客类型对经销商员工的要求服务流程步骤,指南的目标,“既然我付了钱，就希望你们的服务和接待能让我切实感觉到你对我的关注，不然我再也不来了。”,来源 ： 2007年J.D. Power and Associates 中国 CSI 调研,追求欣喜！本指南为一汽-大众的服务顾问提供指导，使我们在开展业务时为顾客创造更多欣喜提供令顾客欣喜的服务可以为经销商带来更多的忠实顾客本指南提供了一系列新颖有趣的方法，对我们的实际工作具有一定的指导意义我们希望服务顾问运用本指南实现为顾客创造欣喜体验的目标如何达到这些目标？我们需要了解顾客的期望，并以本指南为依据进行操作顾客感到欣喜的同时也会为我们带来丰厚回报,对整体售后服务感到“欣喜”的顾客中，表示“一定会推荐经销商”的比例是其他顾客的2.5倍,一定会推荐经销商的顾客比例,创造顾客欣喜的机会,服务体验 vs. 顾客期望值,服务体验高于顾客期望,服务体验与顾客期望相当,服务体验低于顾客期望,行业最佳,在奥迪顾客中，感到服务体验高于期望的顾客比例比一汽-大众高9%,来源 ： J.D. Power and Associates 2007年中国 CSI 调研,与顾客的每一次接触都是创造顾客欣喜的机会顾客感到欣喜是因为我们创新的工作方式超出了他们的期望，在细节上表现更出色对比我们目前的表现和顾客的期望值（参看右图），只要超越顾客的期望就能为我们带来更多的忠实顾客，而他们又会向朋友和家人推荐我们的品牌本指南提供了一系列新颖有趣的方法，帮助我们提高把握顾客欣喜机会的能力我们希望大家在为顾客提供服务时，运用本指南充分把握机会，为顾客创造最大的欣喜指南中所描述的工作内容是确保顾客欣喜的关键（也是我们进行CSS和神秘访客调查的基础，及用来评判经销商是否达到J.D. Power and Associates“卓越经销商”的标准）,能够为顾客传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息,销售和服务过程中体现出创意力、创造性、独特性,高技术含量、高精准性、高品质的,具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和服务人员,具备能够满足顾客预期的人员、产品和服务,在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应,万无一失的执行力,满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求,将顾客当作客人一样对待，只有尊敬和欢迎，从不施加压力,对所提供的产品和服务充满激情，并积极倡导,家的感受,清晰透明的,顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感,高度重视顾客提出的服务要求,关注细节,世界级顾客体验是,门卫使用电子标签扫描功能识别并个性化问候顾客接待顾客的人员通过平板电脑随时掌握顾客及其车辆信息，以供随时调用向顾客提供印有一汽-大众品牌商标的袋子在其车辆保养期间存放个人物品提供顾客物品寄存服务服务经理/总监在繁忙的时间段和服务顾问一起迎接顾客， 并协助服务顾问的工作为任何来店维修车辆都进行常规检查并提供检测清单,“网络助手” 预约系统服务短信提醒设置 “预约通道”以鼓励服务顾客预约流动上门服务及以时间效率为导向的针对性服务项目向预约顾客提供取/送车服务（10公里内免费）网上介绍技师资质、技术等级并附照片向返修顾客开放当日预约服务,在厂家要求的保养时间到期前一个月和两个星期（第一次邀请未到则再请），向顾客发出售后服务邀请根据车辆质保记录， 在顾客质保期结束前一个月及两周向顾客发送免费保养邀请质保期外的顾客每年能至少享受一次免费车辆检查每个季度向顾客发送一些宣传资料（新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等）,努力使预约顾客在1 天内获得服务预约过程中确定顾客期望的联络方式 预约时提供所需时间与费用预估不让顾客在致电时等候,服务顾问立即起身迎接顾客以示欢迎所有顾客车辆都接受环车巡视检查 经销商人员通过谈话举止等营造专业而温馨的氛围,通过使用可视工具向顾客解释车辆的保养需求 鼓励顾客们在其车辆保养期间使用其他代步工具平板电脑的使用能够让服务顾问有更多时间与顾客交流，从而在与顾客互动的过程中创造更多价值远程打印功能可使整个交易流程轻松完成，减少花在零价值活动上的时间平板电脑备有互动式信息输入脚本，可根据顾客类型、需求以及车辆需求做出恰当调整,经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,服务预约（预约安排，想我所想）,接待与预检（热情接待，预检我车）,服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）,创造顾客欣喜的机会,使用“网络助手“工具引导顾客查看服务网页的预约设置及车辆服务记录向所有新车购买者提供一汽-大众亲情卡，顾客们可通过服务累计积分，没事用于其他高端品牌产品或者服务项目顾客输入其车辆的车龄与里程（或 VIN号）可查看所需的维护项目顾问为每位新车主介绍通过（爱车管家）上的个人网页激活会员卡和使用该网站长年开展车辆生日活动， 提前两周邀请车主到店接受免费检查邀请顾客参加经销商举办的各种与汽车相关的活动（汽车维护知识， 新车诊所，新车型展示活动），以及其他与汽车不相关的活动，如烧烤，看歌剧等等,休息室提供舒适与放松的氛围， 工作和娱乐皆可，提供优质免费的饮料、食品、及娱乐设施顾客可以登陆（爱车管家） 通过网络摄像头观察维修区域的车辆维修情况经销商的服务台可供顾客查询关于车辆服务历史、服务小贴士等信息利用CRM系统中的顾客信息提供个性化招待,通过 “说明-复述-解决” （CPR）的方式采取积极的 应对措施（“迅速解决服务团队”为顾客提供服务，解决 车辆问题）短信通报亲情卡积分变动情况并顺便告知预约电话和投诉电话说明提供24小时全天候道路救援,在服务交车过程中，通过平板电脑可以方便地进行“项目-功能-好处”（FFB）演示，从而最大化地突出服务价值通过电话进行信用卡支付，以及在电话中讲解各项工作及费用情况，使服务交车过程的时间安排得到优化附有服务技师照片的镜夹卡能提供个性化的经销商联络方式,为返修车实行优先处理，并提供免费取/送车服务邀请顾客参加质保要求服务技师提供所有工作细节，以便服务顾问在交车过程中按照“项目-功能-好处”（FFB）的模式向顾客描述具体工作细节精心保护所有维修期间的车辆 诊断流程详细。使用有效的方法收集顾客车辆的问题，降低首次维修返修率保持车间卫生整洁，规范车间设施整洁标准，创造值得顾客信赖的车间,车辆服务完成后通过顾客确认的联系方式通知顾客 在经销商处等候的顾客可隔窗观看车辆维护过程,所有车辆干净整洁确保服务交付时有服务顾问在场对所做的服务进行说明需要向每位顾客当面/或通过电话解释费用和维修过程,服务后至少在48小时内与所有顾客取得联络授予服务顾问一定额度的问题处理权限，确保顾客满意每月定期召开顾客满意度结果讨论会以力求提高顾客满意度,车辆维修（专业细致，修我爱车）,顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）,服务交车（高效周到，交还我车）,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,创造顾客欣喜的机会,4,7,5,7,1,3,2,6,服务顾客体验指南,服务顾客体验总览,如何使用该指南,如何阅读和使用服务顾客体验指南我们要使每一位顾客感觉倍受尊崇，服务顾客体验指南的宗旨就是帮助我们成功，指导我们如何将“顾客”转变为“贵宾”。本指南对于服务体验的每个步骤都提供了相应指导，包括：,顾客期望在每个步骤中顾客所期望听到的、感受到的和经历的服务针对顾客类型提供服务三种典型类型顾客在服务的每一步骤的不同期望,流程图这些行动有哪些流程，分别由谁负责,成功要素要成就欣喜顾客，我们必须采取哪些行动,实现要求在服务中，需要哪些特定工具和辅助手段,用语规范通过员工与顾客的情景对话加深理解,贯彻落实指南的要求，让顾客随时能看到、听到、感受到我们所倡导的世界级服务温暖、自然、贴心的个性化体验,创造顾客欣喜的方法,项目,功能,好处,维修或保养主要解决的车辆问题/故障“您要我们看后刹车，因为有噪音”,清楚明白地描述需要完成的工作以及需要的配件“我们拆开刹车盘后发现噪音是由 引起的 ”,说明维修或保养对顾客的好处（根据顾客需要，作针对性的调整和解释）“新的轴承不仅能解决噪音问题，还能保证车轮的正当使用 ”,服务体验很少能使顾客在视觉上发现车辆的变化（洗车除外）。因此一定要采取具体措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作，以及给他们的切实好处。,说明,复述,解决,当有意见提出时，理清问题。 问开放式问题将帮助你弄清楚反对意见，表现你对顾客的关心,当你完全明白顾客提出的问题时，用自己的话把问题重复一遍， 这样顾客可以从另一个角度考虑他们的问题。这使他们有机会重新评估问题，进行修改或确认“您是在回家以后，看到您车座椅上的污渍的，所以肯定是维修的时候没有清理干净。您还看到车内有其它弄脏的地方吗？”,利用说明与复述的步骤中获得的信息及这个过程中争取到的时间，你更有机会解决顾客的问题“好的，李女士，如果我没理解错的话，您需要我们马上清理这些污渍。我们将派相关人员清理您车内的污渍。您觉得这样可以吗？对这次给您造成的不便深表歉意，谢谢！”,解决顾客的顾虑对所有和顾客接触的员工来说都是一个非常具有挑战而关键的任务。 CPR方法提供了一个经过实践证明了的话术框架，有效地把一个问题变成一个创造欣喜的机会。,FFB 项目-功能-好处,CPR 说明-复述- 解决,寻求物有所值，希望得到折扣想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理它更便宜 ” ）,对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣认为服务和维修打断了车辆的使用，不欢迎服务和维修需要根据顾客的要求作出充分的准备和时间安排： a. 尽量少花时间在经销商店里b. 尽量利用在经销商店里的时间（比如：上网）,希望与服务顾问建立一种互相信任的长久关系自己不了解或不想了解他的车作了哪些修理这三类人中，情感关系导向类型顾客最需要可信赖的、随时可以联系到的人提供售后服务,以下所列出的服务顾客类型主要是让大家认识到顾客各有不同。同时，不同类型顾客之间又共享一些特征和类似的需求。,主要顾客类型,服务顾客类型,性价比导向类型 (注重价值),时间效率导向类型 (注重便利性),情感关系导向类型 (注重人际交往),顾客特征与服务重点,礼仪,友好,以流程为本,谈吐,经销商员工要求,必备的品质： 我在经销商的联系人,借鉴全球汽车和非汽车品牌中最具有代表性的服务经验，成功的经销商员工应具备以下特征：,用词恰当、发音清晰准确、不用俗语铭记顾客就是贵宾，让顾客感觉相处融洽、温暖,带给顾客非常特别的个性化体验，营造宾至如归的氛围；不要一味推销，应像对待朋友和家人一样积极倾听顾客心声与顾客自然、友好相处,整洁,外表、行为、举止优雅得体，让顾客感觉舒服，这是对顾客尊重和关心的体现应穿着合适的制服、讲究个人卫生,贯彻落实销售流程，为经销商和顾客创造价值同时给顾客带来完美的服务体验,尊重顾客，比如为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、服务专业，不给顾客压力，不与顾客争辩对自己所说的话负责，讲话有事实根据,知识丰富,为顾客着想,经销商员工要求,当顾客有异议或不满时，切勿激动，而应站在顾客角度，用CPR方式明确并解决问题,倾听,充分了解自已销售的产品，介绍有说服力，使顾客信服用通俗易懂的语言向顾客介绍产品,重要品质： 我在经销商的联系人还应该 ,借鉴全球汽车和非汽车品牌中最具有代表性的服务经验，成功的经销商员工应具备以下特征：,真实/诚恳,具有授权,品牌倡导,表现出对自己产品和服务的热情。这种热情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者。,有相当程度的授权，能快速有效地解决顾客的问题能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平,真诚待客,养成良好的倾听习惯，运用开放式和封闭式问题进行澄清和确认准确把握顾客何时想听，何时想说理解顾客，满足其要求,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待与预检（热情接待，预检我车）服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,P 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,4,7,5,7,1,3,2,6,3,6,4,2,P,1,7,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,5,经销商的售后服务部门提供让顾客欣喜的服务体验，同时大力发展服务营销来确保顾客保有率 出色的服务营销必须关注目标顾客自身的服务需求，在顾客方便的时间段积极地与其联系目前的经销商服务营销只是笼统地进行大批顾客的统一宣传。然而，充分利用好现有的DS-CRM系统就可以组织更多有针对性的、更有效的活动，取得更大的回报要让服务营销活动长期有效，必须让顾客有意愿主动到经销商处接受服务。让顾客获得欣喜的服务体验是保证他们再次造访的最佳营销手段,目标： 通过顾客导向的集客工作促进服务和配件的销售,服务顾客体验指南,顾客期望,根据不同顾客类型所采用的行动范例,通过网络虚拟服务顾问告诉顾客何时可以为他们的车提供服务 顾客收到服务优惠的个性化通知顾客收到带优惠券的生日贺卡 ,通过网络虚拟服务顾问告诉顾客有优惠活动 提供网上（如完成反馈等）优惠服务提供预约优惠服务提供忠诚顾客优惠服务,为顾客提供取车送车的服务（收费服务）流动上门服务（服务技师会上门进行小修）限时服务-保证在规定时间内完工，延期则免费，还有为顾客特别设计的快速服务等,我需要这样一位专业服务人员 介绍与我的服务需求相关的服务优惠可以在比较适宜的时候提供服务折扣了解我的名字和兴趣爱好，以便在营销宣传中进行个性化的交流提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其他经销商和售后服务提供商提供服务套餐，包括上门接送，快修服务，服务折扣等在我的整个用车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务用事实证明他们相对于其它服务商的优势所在用其他顾客的证言（推荐）帮我树立对经销商服务的信心,P 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,顾客只有对上一次的服务非常满意，才愿意接受服务营销的宣传客服中心应利用带有自动识别车架号的DS-CRM系统了解质保期内顾客的名单并预测一个月内将车送来接受服务的顾客通过DS-CRM系统客服中心还能了解到超出质保期而且六个月以上未到店的顾客，与他们进行联系并提供免费检测根据顾客车辆、驾驶习惯和其他特点，客服中心在与顾客沟通时要因人因车而异，吸引顾客上门参与新车交付过程的服务顾问向顾客提供一张亲情卡，告知顾客凭此卡首次维修保养时可以打折，并且可以有奖积分，还能获取一个用户名和密码，登录（爱车管家） 查询维修历史资料和将来要进行的维修项目 顾客每个季度都会收到一些宣传资料（新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等）长年开展车辆生日活动-免费检查服务，提前两周邀请顾客参加要对那些经常接受服务的忠实顾客加以识别，请他们在海报上和营销活动中讲述服务的经历，吸引类似的顾客群体邀请顾客参加各种与汽车相关的活动（汽车维护知识、新车诊所、新车型展示、安全讲座等活动）及其他与汽车无关的活动如烧烤，歌剧，儿童日等按照季节或节日推出不同服务套餐（包括快修，上门提车等）对车龄在5年内的车主进行跟踪，了解每个顾客接受服务的倾向，找出喜欢或不喜欢的原因，制定相应的行动方案，重新赢得已经投向其它经销商或服务商的顾客,成功因素,P 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,每日顾客服务名单的管理,与服务顾客联系,与顾客联系前准备,流程图：,负责：,行动：,工具/ 辅助：,客服中心,客服中心,客服中心,每天核对所有潜在的维修顾客名单，根据厂商建议，提供如下服务：新车销售后三个月提醒顾客做首次保养（公车提前两个月发出提醒）有保养里程记录的顾客，根据预估提前两周提醒顾客下次保养对于记录在DS-ERP中的其他维修项目提醒，也提前两周实施根据车辆质保记录，在顾客质保期结束前一个月及两周向顾客发送邀请(第一次邀请没有成功再做第二次邀请)找出顾客所希望使用的联系方式：短信、电子邮件或电话通过DS-CRM找到超出质保期而且六个月以上未到店的顾客，与他们进行联系并提供免费检测,按照顾客首选的方式开展与 顾客的沟通 短信电子邮件电话在之前的服务内容基础上与顾客沟通。沟通的文本需根据：顾客类型车辆提议尽可能做到个性化的交流，如称呼顾客的名字，根据顾客的需求挑选交流内容等,DS-CRM,DS-CRM短信，电子邮件，电话服务营销文本,与顾客联系 如有需要：准备第2次沟通进行第2次沟通如果顾客仍然没有回应，客服中心将向顾客发送一个友好提示：请他们（爱车管家）上了解自已的服务信息和可能得到的服务优惠项目,P 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,集客活动分类,对顾客实施有针对性的保养及维修项目提醒 长年举办车辆生日活动，为顾客车辆提供免费检查。邀请顾客参加各种与汽车相关的活动（汽车维护知识， 新车诊所，新车型展示活动，安全讲座等）及其他与汽车无关的活动如烧烤、歌剧、儿童日等 按照季节或节日推出不同服务套餐(包括快修，上门提车等) 每个季度向顾客发送一些宣传资料（新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等）,客服中心,时间预约,顾客回应,否,是,持续改进营销宣传,没有DS-CRM系统对回应的顾客进行联系，如果安排了服务内容，将信息记录在预约单上应用DS-CRM系统为作出肯定答复的顾客做预约在DS-CRM系统中自动生成服务提醒，利于自动执行DS-CRM系统没有此项功能时， 运用预约登记表确认车辆其他的需要信息，如技术类服务需求、车辆召回、是否有保养变更需求等，并将需求内容录入到CRM系统中根据预约单记录，为接受预约的顾客生成维修工单，当天提供给服务顾问服务顾问于预约时间前72小时和24小时进行确认,监督顾客反应 评估效果注意有可能需要修改沟通文本信息，以供未来使用再次通知没有回应的顾客,评估集客的做法询问顾客接受的原因（车辆到达服务通道时询问顾客吸引他参加这次活动的主要原因）询问顾客拒绝接受服务的原因根据CRM中下列方面的信息不断改进服务营销方案：顾客类型顾客提议车辆对任何来店维修车辆做常规检查并提供检测清单,DS-CRM （爱车管家）,DS-CRM 预约登记预约单,DS-CRM短信， 电子邮件， 电话服务营销文本,客服中心,客服中心,客服中心,P 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,行动规范 每天查看有哪些顾客需要进行提醒与联系及他们倾向的联系方式。DS-CRM系统会自动显示李女士 的信息，如：她一年前购买了一辆迈腾，她在两周内将要进行15000公里保养。用语规范“您好，是李女士吗？早上好，这里是一汽-大众经销商，我是于佳。在此提醒您，您的车辆需要进行15000公里的保养了。在保养时我们会对您的迈腾进行检查，看是否需要更换。 为确保您的车辆在接下来的运行中不出现故障，我们建议您把车开过来接受服务，我们这周五或者下周还可以为您留出预约的时间。您的服务顾问李强到时会接待您。”如果李女士接受预约行动规范检查预约任务分配表，确定为李女士服务的时间。和李女士的服务顾问确认时间，看李女士是否接受这样的安排。 用语规范“是的， 李女士， 您的亲情卡可以积分，本次服务还可以享受优惠折扣。知道了，好的。那么我们9号上午9点半见。我会在预约前3天及前24小时提醒您。在您的车辆维修期间， 您是否需要代步车呢？ 提前感谢您给我们机会为您服务，再见。”行动规范在系统中登记李女士的服务预约，预先生成相应的工作代码，保证配件经理了解该服务所需零部件。如果有需要，同时为她安排好交通出行。开具维修工单。李女士的维修工单被安排在9号。如果李女士回绝了用语规范“谢谢李女士，打扰您了。同时我们提醒您登陆到（爱车管家），上面会显示您的迈腾需要做的维修保养项目。您还可以在那里找到一些现在优惠活动的信息，如果您需要前来保养，您也可通过网上预约。谢谢，祝您愉快。”,服务集客活动电话的规范 到店服务提醒,客服中心,P 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,行动规范 查看DS-CRM系统中过去一年没有来过的顾客及他们倾向的联系方式。系统里自动出现李女士的信息， 如：她有一辆四年前购买的速腾。用语规范“您好，李女士？早上好，这里是一汽-大众经销商，我叫于佳。非常感谢您做为贵宾对我们店的支 持。我们的记录显示您在过去的一年没有来过我们店，随着车龄增加，我们建议对车辆进行常规的检查， 以确保您的车辆能够顺畅行驶。您可以到我们店里来进行一次免费检查。您想要预约一个时间吗？本周五或者接下来一周，我们会多次开展这样的免费检查活动。您的服务顾问李强到时会接待您。”如果李女士接受预约行动规范如果她不接受该段时间的服务安排，重新查看服务时间表为李女士安排时间。 用语规范“是的，李女士，如果您顺便做保养，亲情卡累积积分的同时您还能享受适用于这次保养的优惠折扣。知道了，好的。 那么我们9号上午9点半见。车辆质检需要花费大约30分钟。我会在预约前3天及前24小时提醒您。提前谢谢您，再见。”行动规范在系统 中登记李女士的服务预约，预先生成相应 的工作代码，登记其维修工单，并将文件归档到9号的日程 。如果李女士回绝了用语规范“谢谢李女士，打扰了。您可以登陆（爱车管家） ，看看您的爱车需要哪些保养。您还可以在网上找到我们现在的一些优惠活动的信息，同时通过网上预约参与我们的活动。谢谢您，祝您度过愉快的一天。”,服务营销电话的规范 年度定期联系电话,客服中心,P 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,行动规范 检查保证DS-CRM系统向目标对象发送恰当的短信。行动规范检查DS-CRM系统设置，确保短信能够正确地反映顾客类型和信息。行动规范 监控积分的使用。 行动规范跟踪回访顾客接受和拒绝服务的顾客都要分别了解原因。,行动规范每天用DS-CRM系统确定潜在服务对象。行动规范确定服务顾客的类型（情感关系导向型、成本导向型、时间效率导向型）。 行动规范根据顾客类型和需求选择恰当的沟通语句，文本和优惠项目。行动规范使用DS-CRM所提供的顾客信息，根据顾客个人情况发送个性化的邮件。行动规范监控积分的使用。行动规范跟踪回访顾客接受和拒绝服务的顾客都要分别了解原因。,服务营销：电子邮件,服务营销：短信,P 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,行动规范：新车交付的时候，向顾客概述一汽-大众服务体验当顾客前来维修时，告诉他们即将开始的优惠活动或服务顾问有权给予的优惠为经常在经销商处接受服务的顾客提供VIP服务，如快速维修，VIP休息室，亲情卡积分等等找出长期使用本经销商服务的顾客，请他们为享受到的服务中的关键部分提供证言：经销商服务的及时性经销商服务和活动的价值所在 切勿：超过6个月不与顾客联系使顾客体会不到经销商的关照和关心不监督服务营销的效果低估为顾客提供个性化服务的重要性,接到通知的顾客中，欣喜顾客比例达到36%；而未接到通知的顾客中，欣喜顾客比率仅为26%,服务通知能够创造更高的整体服务满意度,“当经销商提醒我要为爱车进行保养时，我感觉自己很受重视。”,P 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,来源 ： 2007年J.D. Power and Associates 中国 CSI 调研,DS-CRM系统要求DS-CRM顾客信息（在顾客同意的情况下收集信息）：姓名、地址、电话（固定电话、家庭电话、单位电话），生日、周年纪念日（结婚纪念日、购车纪念日）、车型；服务历史包括花费（花费高还是低）预约人、姓氏、个人兴趣、休息区内感兴趣的食品、他们喝茶的习惯、阅读赠刊的习惯 能够根据使用习惯和服务开销大小对顾客进行分类CRM中的预约登记功能集客的做法：根据顾客类型和服务需求个性化地制作自动服务提醒，通过顾客所偏爱的联系方式（短信、 电子邮件、电话、信件）传达给顾客新车交付后顾客被介绍到服务部门。如果顾客表示愿意收到营销活动信息，当顾客来到经销商附近，系统将自动向顾客发送短信服务网站（如： ）提供了每位顾客的服务记录和优惠活动 网络服务助手告诉服务顾客在一汽-大众的网站上可以查询到的内容，并且提供预约帮助，跟踪处于服务过程中的车辆、提供其车辆的全方位介绍及其可能存在的潜在需求等等 新车交付时向每一位顾客赠送亲情亲情卡，以提高顾客回本店服务的意愿。顾客可享受该卡提供的首次服务折扣（该卡也可以和知名企业联名共享，如四季酒店、苹果电脑等）,实现要求,客服中心的员工都经过了相应的DS-CRM使用的培训，包括功用操作,现在的DS-CRM输入表格应根据示范进行拓展,工具 / 工作辅助 /表格 / ,培训,P 经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待和预检（热情接待，预检我车） 服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀与信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,1 服务预约（预约安排，想我所想）,4,7,5,7,1,3,2,6,3,6,4,2,P,1,7,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,5,顾客可以选择自己喜欢的预约方式在预约的时间获得经销商的服务，这一切会令顾客意识到他们受到关注服务预约对顾客满意度以及经销商服务业务发展本身至关重要预约使我们为顾客提供更大的便利，因为我们预先准备了所需配件、代步交通工具及个性化的服务迎接顾客的到来预约让我们更好地预见服务流量，提高我们的资源利用率、周转率和营业利润 因此，我们需要根据本部分的流程和内容保证预约过程最优化,目标： 通过预约可以很大程度上提高顾客满意度，优化服务能力并且能对业务进行预先规划,服务顾客体验指南,顾客期望,努力让同一个服务顾问接待该顾客（如果可能，就是销售交车时介绍的那个服务顾问)说话热情，同时保持专业态度经常称呼顾客的名字注意顾客档案中的特别喜好、工作、家人姓名等不要太急促，和顾客谈谈他们的家人、汽车，任何他们感兴趣的东西，在对话中表现出兴趣,要通过介绍下列内容为顾客创造价值 ：任何与顾客车辆需求有关的服务优惠准确的车辆进厂时间预防性维修和建议的重要性 技术精湛的服务团队，保证为顾客和车辆提供最大价值,确保顾客知道各种预定方式短信电子邮件电话确保他们了解各种服务项目如取、送车服务首先要确保以时间效率为先，同时要保证满足顾客需要,我需要这样一位专业的服务人员 尽快接听电话 在电话里热情友好地问候 尽快回复服务预约的电子邮件，按我要求的方法辨别并确认需求询问与我的服务需要有关的详细问题了解我在该经销商处的服务历史根据我的时间安排服务按我的要求分别在维修前72小时和24小时提醒我确保我到达时，经销商已为我和爱车做好准备，并且提供我所期望的代步交通工具,1 服务预约（预约安排，想我所想）,根据不同顾客类型所采用的行动范例,性价比导向类型（注重价值）,所有服务员工都应在铃声响三声之内接电话员工的电话问候包括下列内容：问好，感谢来电告知你的姓名询问顾客需要什么帮助10分钟内回复确认短信（预约和其他要求）， 说明收到短信并在60分钟内进行答复 30分钟内回复预约邮件短信和邮件都应以正式的问候语开头尊敬的李女士，谢谢您的短信或电子邮件听到顾客的需要后询问顾客的车牌号码及姓氏，并以此在DS-CRM系统中查找相应的车辆信息档案对于维修顾客，在顾客第一次与经销商进行电话沟通时搜集下列信息，通过在线诊断工具的使用，在顾客来店时可以减少服务登记的时间：问题位置噪音频率 发生时的情景根据顾客车辆服务记录向顾客建议其他可能需要的服务 在顾客选定的预约服务时间的一天内为他们完成服务针对简单的服务项目提供流动上门服务预估保养服务所需的时间与费用如果修理和诊断人员已经看过车辆，可以为顾客预计所需的时间和费用。否则告知顾客你会在任何增加项目开始之前征求他们的同意询问顾客是否需要其他代步交通工具再次与顾客确认服务预约时间询问顾客喜欢何种预约提醒方式通常提醒顾客两次，一次是提前72小时，另一次是提前24小时如果在预约提醒时，顾客的安排有变化，则根据顾客需要重新安排时间感谢顾客提前预约，让我们有机会为其服务客服人员必须接受服务预约过程的培训，确保在2-3分钟内就以上项目进行有效沟通 确保为服务团队提供完整的预约单，以便他们根据预约单摘要中涉及到的故障内容、配件和代步交通工具等需求有效地展开工作对预约顾客提供取送、车服务（10公里内免费）对返修顾客加快处理速度，开放当日预约，不计里程免费提供取、送车服务,1 服务预约（预约安排，想我所想）,DS-CRM 顾客信息屏,成功因素,电话预约,网上预约,确定顾客关键要求,流程图：,1 服务预约（预约安排，想我所想）,负责：,行动：,工具/ 辅助：,客服中心,迅速答复顾客电话铃响三声以内接听30分钟内回复电子邮件10分钟内回复短信 (需要确认和答复的问题在60分钟内应答)职业的问候问候表示感谢介绍自己及职位询问顾客姓名询问帮助需求从DS-CRM里提取顾客的信息收集、确认和更改信息顾客联系方式和车辆数据建立交易类型 (即个人顾客、公司顾客、租赁公司顾客等)如果顾客的车型需要召回，DS-CRM系统会显示更新信息（在DS-CRM中弹出窗口显示包括召回的配件信息和召回规划等信息） 如果是返修顾客，须加快处理速度，开放当日预约或提供取、送车服务,客服中心,客服中心,通过积极的倾听技巧，确定顾客的关键服务要求倾听顾客的需求他们需要什么对顾客的想法表示理解“我了解 ”提出问题和看法“要解决您的我需要问您一些问题 ”,DS-CRM车辆历史记录,DS-CRM预约表格,预约,顾客可以在经销商网站上要求维修保养预约。网站向导协助预约并提供车辆维修咨询服务利用 （爱车管家）网上向导预约系统，在网上展示服务技师资质和技术等级照片等资料,建立详细的车辆要求,初步确定日期,达成协议,顾客是否同意？,找出 其他日期,否,是,1 服务预约（预约安排，想我所想）,确定问题：主要问题是什么利用诊断屏幕或诊断列表，确定顾客主要的车辆需求问题，并了解问题出现的背景，如：出现时的车速故障出现频率车是热是冷预估保养服务所需的时间与费用如果没有诊断屏幕， 可以使用项目诊断列表确定需求,DS-CRM预约表格项目诊断列表在线诊断工具,客服中心,客服中心,向顾客确认协议，并感谢他们确定到店接受服务我们将在见 您将在时接到提醒 您希望我们怎样提醒您 能否和我确认一下您的手机号码提醒顾客随身携带必要的文件资料简单的快修项目提供到需求车辆停放现场的服务（上门服务）针对30分钟以内的保养需求提供快修服务，在预约时与顾客确认,在DS-CRM中确认，并根据搜集的信息考虑合适的日期：该车辆是否需要经销商进行其他诊断活动？应对突发事件的缓冲时间 当天的工作对技师相应的专业技能有无特殊要求顾客在无车状态的代步交通需求 (即出租车、代步车、 取/送车等等)如果顾客要求安排代步车，查看是否有车理想情况下，顾客熟悉的服务顾问有时间为该顾客服务根据顾客的全部要求，为顾客初步确定日期我们将在 时接待您 是否符合您的要求？如果是， 继续确认协议如果否， 搜索系统选择其他日期,客服中心,对预约服务的准备工作,行动规范在三声铃以内接听电话。 用语规范 “您好，一汽-大众经销商。我是王X，请问有什么可以帮到您请问女士/先生您贵姓 ？”行动规范 听完顾客的需求后，询问顾客车牌号码及姓名并 从DS-CRM中调出顾客资料和相应的车辆信息。预约服务员快速审核以往维修记录，确定车辆是否未按期进行保养维护。行动规范 倾听顾客的需要，如果需要维修服务，调出与之相关的问题列表，收集问题描述并且根据问题列表锁定问题类型。 用语规范 “李女士，为了保证更有效地维修您的车辆，我们需要了解一些情况。请告诉我问题发生时的车速是多少？是在车热还是车凉的时候，发生的频率呢”行动规范 检查预约记录确定服务技师是否有空处理潜在的工作内容。确保足够的时间缓冲，例如：配件订购，其他额外的诊断，服务技师之前的工作需要延时等 用语规范 “初步估计这辆车需要一天的时间修理。我们会在服务技师对其进行全面的诊断后再跟您确认一下。” 用语规范 “我们会在后天维修您的车。完成这个工作我们需要较长时间。您在留下车之后需要其它的代步交通工具吗？”行动规范 顾客如果要求提供代步车服务，检查代步车的准备情况。如果顾客仅做保养，则提供取、送车服务。 用语规范 “李女士，我们会在周二上午9点等您。请从我们的预约通道开进来，到时您的服务顾问会迎接您并快速接车。您看我们是提前三天还是一天提醒您? 您希望我们用电话、邮件还是短信提醒您 ？”行动规范如果顾客希望用电话或者短信的方式联系的话，确保顾客现在的手机号码记录无误（如果没有的话记录下来）。用语规范 “李女士谢谢您致电，我们周二见，如您有任何问题请和我们联系。”行动规范完成预约单及预约分配表，使系统自动将提醒发至顾客。填写预约单并放入相应的文件区使服务顾问、配件经理、服务技师和服务经理都知道服务已经安排好，服务经理/顾问可以在服务之前查看文件所报告的问题。 同时，确定预约分配表上该预约时间段没有问题。,电话预约规范,客服中心,1 服务预约（预约安排，想我所想）,仅对维修顾客使用,是否在期望时间内接受预约服务的欣喜程度比较,预约顾客和非预约顾客的欣喜程度比较,欣喜顾客比例,行动规范向顾客问候和说话时面带微笑，因为他们可以从你的声音中听出来 练习积极的倾听技巧：巧妙使用开放式和封闭式问题，收集足够的信息：是不是在车凉的时候才出现？噪音出现得是否频繁？只是左后轮吗？车速多少时会感到这种震动？请描述噪音总结一下你听到的内容好的，也就是说在您急刹车时，左边的后轮震动确认判断是否正确您还有别的问题吗？理解顾客-把自已放在对方的位置上去考虑 想到自已的车如果发生相同问题的心情 不要过度地交流 - 过度交流反而使人们怀疑问题所在 切勿承诺过多而不能兑现：车辆入厂时间车辆出厂时间维修费用代步交通工具解决问题方案无论情况有多复杂，对顾客不要感情用事,“预约的时间一定要和我的日程安排对的上。 否则真的会有问题。我可不想跑到店里以后再来吵吵闹闹的 。”,1 服务预约（预约安排，想我所想）,来源 ： 2007年J.D. Power and Associates 中国 CSI 调研,欣喜顾客比例,0%,顾客要有一个直拨的号码联系客服部门的售后服务团队，无需转接（在车辆进行维修过程中，该直线可以找到顾客的服务顾问）DS-CRM 要求：在DS-CRM系统中输入车辆信息，如该车型需要召回，屏幕将会弹出警告窗口在线诊断工具能够帮助评估潜在维修内容（或项目检查列表）连接配件库存的预约系统要按问题种类和可能的错误代码归类顾客到达后系统将预约自动转变成维修工单故障代码能够与服务技师的技能联系起来，以便进行适当调配 顾客预约自动进入产能计划和安排，以便服务顾问、配件经理、服务经理知道车入厂时间、服务要求及安排的服务技师 将潜在工作量(根据顾客信息确定的错误代码)与服务技师技能和配件库存匹配DS-CRM服务档案，建立顾客类型及喜好等，比如：取送车服务，电话付款，在线预约 在预约时间前72小时和前24小时按照顾客要求的方式进行自动服务预约提醒；如果在服务提醒时，顾客表示时间有冲突，请另行安排,客服人员需通过电话技巧、服务预约程序方面的认证 客服人员需在解决顾客忧虑方面获得认证 服务顾问或经理必须每周进行至少两次的电话预约监督 服务经理需每月与客服中心核对CSS服务分数,1 服务预约（预约安排，想我所想）,实现要求,培训,工具/ 工作辅助 / 表格 / ,服务前经销商顾客保留和集客活动（推陈出新，打动我心）服务开始服务预约（预约安排，想我所想）接待和预检（热情接待，预检我车） 服务需求确认及评估（需求分析，确认我意）服务进程车辆维修（专业细致，修我爱车）顾客关怀和信息交流（沟通信息，安慰我心）服务交付服务交车（高效周到，交还我车）服务跟踪,4,7,5,7,1,3,2,6,3,6,4,2,P,1,7,致谢并确保顾客欣喜的措施（售后关怀，令我欣喜）,5,不仅要让顾客看到、听到经销商对他的欢迎，更重要的是要让顾客感受到经销商对顾客来访的谢意和朋友般的热情 当顾客到经销商来的时候已经表示他们对这家店投出了信任票，相信你比其他人或其他经销商更能够满足他们的服务需要 你的欢迎让他们开始认识到做出了正确的选择这个欢迎是电话预约里友好专业的声音的延伸如果顾客没有预约， 你的接待要让顾客感受到经销商是非常专业的销售部卖出的是第一部车，其他的都是服务部卖出去的。服务接待也就是下一个销售的开始,目标： 从顾客决定到经销商来接收服务一开始就使他们为我们的专业表现而欣喜,2 接待和预检（热情接待，预检我车）,服务顾客体验指南,顾客期望,由顾客认识的服务顾问去迎接顾客经常称呼顾客的名字预约通道竖立欢迎牌，上有预约顾客姓名,为顾客提供最大程度的方便确保经销商人员尊重顾客的时间安排，并付诸实践,我需要这样一位专业服务人员 一见到我就向我问候。问候时面带微笑，感谢我的光临，告诉我他的姓名并和我握手所有经销商的员工对我表示欢迎并面带微笑向我问好穿着与职位相符的制服，对服务顾问来说，如要佩戴领带、着长裤、衬衫、工作外套和西装鞋能够迅速告诉我汽车的服务流程从哪里开始，停放车辆的区域是专属的，并且容易识别，方便进出准备好迎接我的到来，知道我来店的原因，以免等太长时间即使我没有预约也准备好满足我的服务需要不要让我等着对我的车辆进行检查并告知可能会影响我驾车体验的一些潜在车辆