服务意识培训

服务意识,顾客的理解.谁是顾客.,笨蛋型：,教师型：,指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，对我们的运作流程及规律完全不懂。,让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。,客户从综安得到的是什么？,1、品质,2、安心,3、价值,4、感觉,5、产品服务文化,“态度决定一切”,顾客就是朋友,顾客永远是对的,员 工 心 态,1、精力不足,2、时间协调-上班/求学/恋爱,3、安全感,4、家庭/社会,5、同事/朋友/客户/上司,消 极 心 态,随时散布疑云有传染性使人悲观 使人不能享受人生,积 极 心 态 带 给 你,为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理/心理的健康 让你拥有爱心，. 让你内心平静，. 让你长寿并让生活平衡.驱除恐惧，. 把失败视为自省的机会，. 在逆境中看到/找到成功的契机免于自我设限，.,自制的七个C让你更成功,控制自己的思想:控制自己的时间：控制接触的对象：控制沟通的方式：控制自己的承诺：控制自己的目标：控制自己的忧虑：,Concept,Clock,Contacts,Communication,Commitments,Causes,Concern,让 自 信 心 永 伴 你,拥有信心才拥有进步,我们在工作中遇到的问题？,？,员工工作中遇到的问题？,每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 应对顾客的规律以使工作更容易开展？,员工工作中遇到的问题？,经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，有什么简单实用的办法可以让我做到 自我调节、自我激励？,员工工作中遇到的问题？,怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？,如何认识并了解顾客的不同需求,因为有需求，所以有企业、产品与服务不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户需求可以被激发而产生（外界影响）需求有隐性 需求有层次划分,什么是顾客满意？,期望VS获得 营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准VS个性化 努力满足最有价值的客户,（反馈）,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,什么使顾客满意？,服务体验,。飞行员、空姐 。乘客 。机舱环境、座椅。飞行全程,服务人员,服务顾客,服务设施,服役过程,程序面,个人面,服 务 要 素,评价客户关系的各个指标,我认为你们很在意我你们理解我的需要,员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重在和你们交往时，我感到和你们很亲密 和你们发生业务关系，我觉得有保证 和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做 把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要,在需要帮助时，我可以向你们求助 我不可能和你们的竞争对手接触 和你们的员工交往时，我觉得很舒适 你们对我的生活来说是一个重要组成部分和你的员工交往就像朋友在一起一样,假如可以避开的话，我不会和你们打交道 你们的员工很了解自己的业务 你们是一家不错的驾校，很了解像我这样的学员,投诉处理技巧,六个层次,七个观点：,。给投诉者VIP感觉,。“认同你的感受”,。情绪,问题,。外型与技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一点”,原 则,五“一点”,公平、双赢,平和,维护公司利益,有理、有利、有节,耐心多一点,态度好一点,时间快一点,补偿多一点,规格高一点,ISO9000的精神,强调满足客户需求,实现顾客满意;不仅要纠正预防,还要持续改进;以证据说明按制度实施；写你所做，做你所写，记你所做；(说、写、做一致)强调领导的作用；全员参与；制度合理化，具有说明力；,推行ISO9000的益处,1、改善企业内部管理，工作条理化；2、明确各部门/岗位职责，分工明确；3、稳定服务水平,提升服务质量,减少成本;4、扩大公司知名度与市场份额；5、提高员工素质与沟通畅顺；6、员工全面提升培训水平。,服务的重要性？,超级冰箱颜色：有红、白、篮、黄4种颜色体积：180 100 70 容量：60升功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。 速冻保鲜，不串味；遇到电 压不稳可自动断电。最低制冷温度：-15售价：2100元,魔力冰箱颜色：有绿、白、篮、黄4种颜色体积：180 100 70 容量：60升功能：冷冻冷藏分开，零件进口率 达98%，获得国际质量金奖。 速冻保鲜；遇到电压不稳可 自动断电。最低制冷温度：-10售价：1900元,超级冰箱服务：1、保修5年，24小时热线电话接 听。2、顾客在购买冰箱后发现商店销售人员夸大了冰箱功能，可以立即退货。3、一旦在、冰箱发生故障，维修人员会在8小时内赶到现场。4、所有维修人员均受过专业训练，他们必须在3小时内解决问题，否则顾客可自由退货。5、对维修人员的服务不满意，可直接反馈给电话热线。,魔力冰箱服务： 保修1年。冰箱一旦售出，若无 明显质量问题，概不接受退货,服务的重要性？,服务的重要性,服务是当今企业在竞争中制胜的关键服务的含义是在各个环节上让“顾客满意”而不仅仅是“售后服务”。,99.9%足够好了吗？,如果99.9%足够好的，那么：1、每架小波音747客机将有4500个零件是 错的。2、每天在悉尼机场将有42起飞机着陆发生 问题；,服务的重要性,真正的服务质量意味着100%，而不是99.9%作为目标，我们要让100%的客户100%的满意我们可能无法总是达到100%，但如果我们不以此为目标，我们永远做不到100%,如果我们像狼一样努力培养并运用有效的交流技能，我们能避免多少暴力、误解和失败？！,勇往直前来自于信任信任建立在沟通交流之上,狼之“团队精神”,狼群的社会秩序非常牢固，每个成员都明白自己的作用和地位。我们观察狼群进食时，能看到类似屈膝行礼、鞠躬、哀叫和拥抱的声音和动作一切都依每个成员在狼群中的地位而定。但是当狼在一起嚎叫时，一切等级界线都消失了，它们仿佛在宣告：“我们是一个整体，但是各个都与众不同，所以最好不要惹我们。”任何听过狼群奇妙的合唱的人都会证明，它们的这种信息表达得十分清楚。,领头狼的体力消耗最大。作为开路先锋，他在松软的雪地上率先冲开一条小路，以便让后边的狼保存体力。领头狼累了时，便会让到一边，让紧跟在身后的那匹狼接替它的位置。这样它就可以跟队尾，轻松一下，养精蓄锐，迎接新的挑战。,多么壮丽的场面！广阔无垠的旷野上，一群狼踏着积雪寻找猎物。它们最常用的一种行进方法是单列行进，一匹挨一匹。,当你找到一个全心投入工作的员工，应该给他双倍报酬，因为它可以顶上三个人的工作。,美国华人富翁王嘉廉的用人之道,像野猪一样勇往直前