WHQC12-04总机话务服务规程

操作规程 操作细则 WHQC D 12 04第 1 版 第 0 次修改 编制 文 敏 总机话务服务规程总机话务服务规程 审核 沈剑雯 第 1 页 共 3 页 杭州望湖宾馆杭州望湖宾馆 2001 03 28 批准批准 2001 03 28 实施实施 QC12 04 3 1 1 1 目的目的 规范总机话务服务过程 提高话务质量 树立宾馆良好形象 2 2 引用标准和文件引用标准和文件 WHQB12 20 2000 前厅服务过程控制程序 3 3 适用范围适用范围 适用于总机话务组各个班次以及每位员工 4 4 服务规程服务规程 4 1 内外线电话转接 4 1 1 话务员应始终保持工作状态 随时准备应答 4 1 2 听到电话蜂鸣声应立即应答 Thanks for calling WangHu Hotel Operator 您好 望湖宾馆 总机 回钤声外线不超过五声 内线不超过三声 4 1 3 仔细听清客人的要求 如对方讲话不清楚 可请对方重复一遍 但态度要谦 和 4 1 4 转入电话前 必须使用礼貌规范的电话服务用语 Just a minute please 请稍等 4 1 5 对于没人接或占线的电话话务员应表示歉意 I am sorry 对不起 并向 客人说明原因 4 1 6 在线路繁忙时 总机必须使用保留健 并请对方稍候 然后迅速 准确地处 理在手的电话 4 1 7 转入房间的电话 应核对电脑 对客人的房号应保密 4 1 8 接到要求呼叫电话后 话务员应立即准确 无误地将被呼叫人的号码打入电 脑 记录寻呼者提出的某些要求 以准备向被呼者进行简单的传达 4 1 9 挂断电话前须使用结束语 再见 等对方挂断后 总机方可收线 4 2 掌握宾馆内的组织结构 熟悉宾馆内主要负责人和各部经理的姓名 声音及传 呼机号码 4 3 熟悉市内常用电话号码 如主要宾馆 民航 铁路 医院等 4 4 火警处理 操作规程 操作细则 WHQC D 12 04第 1 版 第 0 次修改 编制 文 敏 总机话务服务规程总机话务服务规程 审核 沈剑雯 第 2 页 共 3 页 杭州望湖宾馆杭州望湖宾馆 2001 03 28 批准批准 2001 03 28 实施实施 QC12 04 3 2 4 4 1 遇有火警及特殊情况话务员必须保持沉着 冷静 4 4 2 听到报警信号时应立即问清火情地点 火情状况及通知人姓名 4 4 3 立即报告安全部监控中心并将火情地点 被通知人姓名 时间记录清楚 4 4 4 按要求传呼以下人员 宾馆总值班经理 安全部经理 总经理 工程部经理 或副经理 管家部经理 大堂副理 前厅部经理 医务室 并记录发出通知时间及 回复情况 4 4 5 是否报警应由当时在场的最高领导决定 4 4 6 在接到撤退命令前 话务员必须坚守岗位 安抚宾客 稳定宾客情绪 4 5 按要求为宾客提供叫醒服务 4 5 1记清客人的房号 叫醒时间 并复述一遍进行确认 登记在叫醒本上 4 5 2对有特别交待的叫醒客人 要做好特别提示 夜班话务员必须将叫醒时间按 顺序整理 记录在叫醒本上 输入电脑 并核对 签字 4 5 3夜班与总台核对团队叫醒时间及房号 4 5 4对于所有叫醒房号输入电脑 如有客人取消或更改叫醒记录 必须在登记本 上及电脑中同时更改 并在交班簿上说明 4 5 5在当日叫醒之前 必须检查叫醒机是否正常工作 打印机是否正常工作 如 发现问题 应及时通知电脑房和客房中心 4 5 6如客房内没有人接电话或未挂好话机 无法实施电脑叫醒时 应立即通知客 房中心 去客房查看 叫醒客人 4 6 保密客人电话的操作规程 4 6 1 当住店客人向总机提出需要保密时 应及时通知总台在电脑上作好提示 并 记录在交班本上 4 6 2 总机在接到外线转房间的电话时 首先应核对姓名 房号与姓名一致方可接 入 4 6 3 总机查询保密客人的房号 不能告诉对方 应回答 对不起 我已查过电 脑 没有这位先生 小姐 或 对不起 这位先生 小姐没有入住本酒店 等等 安 全部或安全机关查询除外 4 7 VIP 客人的电话转接程序 4 7 1 对 VIP 客人的情况 总机要熟记姓名 房号 头衔 操作规程 操作细则 WHQC D 12 04第 1 版 第 0 次修改 编制 文 敏 总机话务服务规程总机话务服务规程 审核 沈剑雯 第 3 页 共 3 页 杭州望湖宾馆杭州望湖宾馆 2001 03 28 批准批准 2001 03 28 实施实施 QC12 04 3 3 4 7 2 对 VIP 客人的电话 总机要称呼客人 并使用礼貌用语 4 7 3 对 VIP 客人的叫醒 叫醒时间需复述一遍并实行人工叫醒服务 4 7 4在 VIP 客人入住前半小时开通房间电话市话 长话功能 4 8 电话留言服务 4 8 1当分机电话无人接听或占线时 话务员应主动询问客人是否需要留言 4 8 2话务员应记录清楚被留言者的姓名及房号 4 8 3 记录清楚留言者的姓名 单位及留言内容 并复述一遍加以确认 4 8 4 将留言内容准确及时地输入电脑 4 8 5 电脑输入完成后 应询