《服务营销》教学大纲

服务营销课程教学大纲课程编号：032225 课程类别：专业选修课 学分：2 适用专业：工商管理一、课程概述 （一）课程属性及课程介绍 服务营销（Service Marketing ）是工商管理专业开设的一门专业选修课。本课程依据管理类专业设置的需要，旨在提高学生的服务管理理论水平和管理能力。本课程共有11章，主要内容涉及服务与服务经济、服务营销概述、服务营销战略、服务消费行为、服务市场细分选择与定位、服务产品与服务品牌、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销与沟通、服务过程管理、服务营销规划与组织等方面，其中还涉及关于服务管理理论研究的发展历史以及研究方法等内容。通过本课程的学习，使学生掌握服务性企业管理的基本理论和基本方法，了解服务性企业的营销过程，掌握服务性企业相应管理方法，为日后从事服务性企业营销管理方面的工作打下扎实的基础。（二）教学目标 本课程力求理论的深入性和实践的针对性，最终使学生能将服务营销的理论、先进的经验与方法融会贯通，积极运用到服务管理理论研究和管理实践当中，教学目标如下： 1对服务的涵义和基本管理方法有明确的认识。 2具有对服务性企业中遇到的常见问题进行分析的能力。 3掌握服务性企业战略制定中的相关知识，能够对现代服务性企业中存在的问题进行分析，并提出自己的看法。 4能够对服务的流程进行简要的设计。 5掌握在服务性企业运营中的有关问题或案例进行分析，并提出自己的看法。（三）适用对象 经济类、管理类等专业的本科高年级学生。（四）先修课程 先修课程：微观经济学、管理学、市场营销学、组织行为学等。二、学时要求与分配（一）总学时要求 课程学分：2学分；总学时：32学时（2） 学时分配周次授课次数授课章节主要授课内容课时作业，测验，实验，及其他安排11第一章第一章 服务、服务业与服务经济221第二章第二章 服务营销概述2P39:5、631第三章第三章 服务营销战略241第三章第三章 服务营销战略2P58：3、451第四章第四章 服务消费行为261第五章第五章 服务市场细分、选择与定位271第五章第五章 服务市场细分、选择与定位2P97：2、3、481第六章第六章 服务产品与服务品牌291第七章第七章 服务定价策略2101第七章第七章 服务定价策略2案例分析111第八章第八章 服务渠道策略2121第八章第八章 服务渠道策略2案例分析131第九章第九章 服务促销与沟通2141第九章第九章 服务促销与沟通2案例分析151第十章第十章 服务过程管理2161第十一章第十一章 服务营销规划与组织2三、教学方法 （1）采用多媒体教学 （2）采用案例教学 (3) 突出课程的实践性和应用性 四、主要教材及参考书 教 材：郭国庆主编服务营销管理（第三版），中国人民大学出版社，2013年参考书：1James A. Fitzsimmons等著.张金成、范秀成译.服务管理：运作、战略与信息技术M.北京：机械工业出版社，2003.2Christian Gronroos 著.韩经纶等译.服务管理与营销M.北京：电子工业出版社，20023（美）菲茨西蒙斯，（美）菲茨西蒙斯 著，服务管理运作、战略与信息技术，张金成等译，北京：机械工业出版社，2007.1五、课程的考核要求课程的考核分为两部分：平时