【毕业学位论文】（Word原稿）基于BS的微博客服工单与事件管理系统的设计与实现-软件工程

中图分类号： 学校代码： 10055 密级： 硕 士 专 业 学 位 论 文 基于 B/，微博已成为人们分享、传播及获取信息的一个重要途径，而设计并实现一个功能全面、使用便捷的 客服事件提案管理系统对于管理、完善微博，收集微博信息等都有着重要的意义。 本课题研究是一个基于 B/S 的微博客服工单与事件管理系统。在该系统中，将用户划分为高级客服管理员与初级客服管理员 。在功能方面，为使用者提供了事件提交系统、工单系统、知识库系统、数据统计与分析功能、设置功能五个部分。 事件提交功能用于帮助客服管理员将微博用户提交的问题转交到其它相关部门，由其进行处理；工单系统主要用于实现客服管理员对工单进行管理操作；知识库系统用于在客服管理员遇到疑难问题时提供解决方案；数据统计与分析功能用于对管理系统中在运 营过程中产生的数据进行分析与统计，并将结果呈现给客服管理员；设置功能主要用于帮助客服管理员实现对微博用户的锁定与解锁，并实现与微博用户或其它客服之间的通信。 本系统通过该五方面功能， 涉及到了对微博的管理，数据收集、用户间通信等多个方面 ，力求达到操作简单，可靠性高，提高工作效率的目的。 本课题所研究的系统基于 术，即采用 作系统，利用 台数据库采用 使用 为开发语言。 关键词： 微博，客服管理系统， I of is an to it is to of to to is a B/in In of of of of so of is to to is to on is to to of is to in of to of is to of By of of to of he is on as a HP as 录 录 第一章 绪论 . 1 第一节 本文研究的背景与意义 . 1 第二节 本文研究的必要性 . 2 第三节 本文研究的内容 . 3 第四节 本文的研究方法 . 4 第五节 本文的组织结构 . 5 第二章 相关技术 . 6 第一节 开发语言 介 . 6 第二节 介 . 7 第三节 数据库开发工具 . 7 第四节 操作系统 . 8 第五节 本语言 . 8 第三章 系统需求分析 . 10 第一节 系统概述 . 10 第二节 系统功能 总体分析 . 11 第三节 系统主要功能描述 . 12 件提交功能 . 12 工单系统功能 . 14 数据统计与分析功能 . 17 系统设置功能 . 19 知识库系统功能 . 21 第四章 系统设计 . 24 第一节 系统的设计原则 . 24 目 录 V 第二节 系统设计 . 24 系统总体设计 . 24 事件提交功能 . 27 工单系统功能 . 32 知识库系统功能 . 39 系统设置功能 . 42 数据统计与分析功能 . 45 第三节 系统体系架构设计 . 47 第四节 系统设计模式 . 48 第五节 数据库设计 . 49 第五章 系统的实现 . 54 第一节 事件提交功能的实现 . 54 第二节 工单系统功能的实现 . 57 第三节 数据统计与分析功能的实现 . 59 第四节 知识库系统功能的实现 . 60 第五节 系统设置功能的实现 . 63 第六章 总结与展望 . 66 第一节 总结 . 66 第二节 展望 . 66 参考文献 . 68 致 谢 . 70 个人简历 在学期间发表的学术论文与研究成果 . 71 第一章 绪论 1 第一章 绪论 第一节 本文研究的背景与意义 随着计算机网络与信息化的高速发展，网络交流已经成为人们彼此之间进行联系必不可少的一条渠道。在众多的网络交流渠道中， 友网站、博客、微博是人们所使用最多的方式 1。但通过比 较可以发现， 友网站只能够在身边的小范围内与他人进行信息交流，而无法达到在更广泛的范围内进行；博客虽然可以将信息在更广范围进行传播，但博客只适合让人们坐在电脑桌前书写长篇文章，但在快英联邦生活与工作的当下，人们往往没有时间与精力进行长篇大论。如今，以 机，苹果手机和 机为代表的智能手机快速崛起， 3G 业务快速发展，甚至 4G 已经开始崭露头脚，人们可以通过智能手机随时随地发布微博 2。因此，如同“公开短信”的微博成为了人们表露自己思想感情，表达自己思想主张的第一平台。在微 博上发布的所有消息都可以公开，使用全世界的人们都可以看到。 客服管理系统是微博系统能够得以正常运营的重要组分，在后台承担着解决来自微博用户反馈的问题、收集与整理微博用户产生的数量、对微博中用户所发布的新闻进行实时监控等重要任务。因此， 微博客服事件提案系统 直接影响着用户对整个微博使用体验、微博系统功能的进一步改进以及整个社会安定与和谐 3。所以，设计与开发出一个优秀的 微博客服事件提案系统 是关系到整个微博系统能否取得成功的一个重要因素。 设计一个使用便捷，功能合理的微博客服管理能够为后台的客服人员工作提供有力 的支持，对整个微博系统具有以下的重要意义。 （一）提高后台客服管理人员的工作效率 微博客服事件提案系统 可以为客服工作人员提供便捷的操作界面与管理工具，快速的数据查询结果，全自动化的数据统计分析结果，使客服管理人员能够更快更好地解决用户问题，提高其工作效率。 （二）提供多方面的数据统计结果并提高数据精确性 第一章 绪论 2 微博客服事件提案系统 可以直接将微博系统中的数据进行收集，整理与统计，并进行相关的运算，将结果呈现给微博客服管理人员，以避免用户在导出数据过程中出现错误，保证数据最终统计结果的准确性。 （三）为客服管理人员提 供标准的工作流程，保证业务按规范执行 微博客服管理人员在使用客服系统进行工作过程中，所有操作必须按照事先制定的工作流程进行，无法跨越某一个或某几个步骤执行操作，从而保证了所有操作的规范性，减少了错误发生的可能性。 （四）为客服管理人员提供快捷的帮助系统，便于解决工作中的问题 微博客服事件提案系统 不但可以在客服管理员在工作过程中遇到不容易解决的问题时，提供一种便捷查询解决方案的手段，还可以提供供客服管理员解决问题的帮助工具，如问题回复模板等。 （五）为客服管理人员提供用于实现客服与客服，客服与微博用户之间进行 短信沟通的交流平台，一方面便于将问题回复等信息及时地通知到微博用户，使用户在第一时间知道处理进度；另一方面也能够通过短信群发的方式将信息批量发送给微博用户，以节约工作时间，提高工作效率。 第二节 本文研究的必要性 随着微博系统的发展，必然会在用户的使用过程中出现各种各样的问题，这些问题既包括系统本身的 题，也包括用户使用时造成的国家管理政策的问题，如前段时间的网络谣言等，而对这些问题快速收集，有效监控与管理，则成为提高微博客服管理员工作效率的重要途径 4。同时，微博客服在日常工作会产生大量的数据信 息，而这些数据信息如果能够加以统计与整理，则会成为整个微博系统进行下一步发展和功能设计的重要数据与参考依据。此外，微博客服在工作过程中所遇到的问题多种多样，充满着挑战性，而帮助客服快速找到问题解决方案，并提供能够解决问题所需要的工具，则成为提高其工作效率的有效途径 5。因此，设计与实现一个能够为微博客服快速收集用户问题，能够快速提供解决方案与帮助工具，能够对所生成数据进行智能统计与汇总的 微博客服事件提案系统 是极其必要的： （一）微博客服日常工作的需要 第一章 绪论 3 微博客服人员每天的工作中要进行大量的业务处理，需要频繁 进行包括事件提交，工单内容查询，用户回复，用户锁定等操作，传统的点对点式用户交互已无法胜任，需要采用 微博客服事件提案系统 对其按照规定的组织业务流程，对信息资料进行统一管理，以完成客服人员的工作。 （二）为系统升级提供数据支持的需要 互联网企业之间竞争异常激烈，系统以不断更新升级的方式，来为用户提供更为优质、人性化的服务是同其它企业竞争必不可少的手段。而在客服管理人员工作中所产生的数据则可以成为系统更新升级的重要数据支持，但客服管理员通过人工方式来整理和统计这些数据信息根本不可行。因此，需要利用 微博客服事件提 案系统 来实现对系统对数据的自动收集整理。 （三）为客服管理员提供帮助支持的需要 随着微博系统的不断发展，提供的功能越来越多，用户所提出的新问题也会随之增加，从而促使客服管理员要处理新问题的数量也会增长。而对于客服管理员而言，在处理一个从来没有遇到的新问题时候，往往会无从下手，不知道应如何帮助用户解决其问题 6。因此，需要利用 微博客服事件提案系统 来为客服人员提供方便快捷问题处理查询机制，供其使用。 第三节 本文研究的内容 本文通过以新浪微博系统为参照，通过对其客服管理人员在日常工作中所涉及的工作进行分析。 由于 微博客服事件提案系统 的业务较为庞杂，所涉及的功能需求较多，故将 微博客服事件提案系统 分为以下五个主体功能模块，分别为工单系统功能模块、事件提交系统功能模块、数据统计及分析功能模块、知识库系统功能模块、系统设置功能模块。 （一）工单系统功能模块 工单系统功能模块用于查询及处理提交到客服管理系统中的工单信息，查询及设置包括微博用户状态，以及查询包括文章内容，微博会员，微币，活动，用户处理信息等在内多种类型数据。 （二）事件提交系统模块 事件提交系统模块用于将用户提交到客户管理系统中的问题进行首先进行分析，然后 对其进行分类，添加问题描述，上传附件等数据内容后，转交到其第一章 绪论 4 它相应的业务部门进行处理，并对其处理进行跟踪，待处理完成并反馈回处理结果后，再将处理结果提交回用户。 （三）知识库系统模块 知识库系统模块用于向微博客服管理人员在工作过程中遇到问题时，提供一种可以快速对问题进行查询检索的帮助功能。此外，知识库系统模块还向客服管理用户提供对该功能使用情况的相关数据统计查询功能。 （四）数据统计及分析功能模块 数据统计及分析功能模块用于对 微博客服事件提案系统 中所产生的数据进行整理、统计、汇总及导出。所生成的数据不但可以为 系统日后升级更新时向设计人员提供数据支持，还可以通过数据实现对用户所发微博内容的监管，最后，还可以将数据提供给公司其它部门，用于开发其它新产品等用处。 （五）系统设置功能模块 系统设置功能模块用于向微博客服管理员用户提供一个短信通信接口，用以实现客服管理员之间，客服管理员与微博用户之间的短信交流。此外，系统设置功能模块还可以向客服管理员提供用户状态设置功能，用于实现对用户状态的改变。 第四节 本文的研究方法 第一，文献研究法 本课题通过检索并查阅与课题相关的参考文献，进行理论依据、设计思想等方面的分析与对 比，力求找出其中可供本课题能够借鉴或参考的部分 7。本课题将通过在对大量中英文参考文献的基础上，实现对功能结构、总体方案等方面的规划、设计方向与研究内容。 第二，调查法 本课题除了通过文献研究法检索并查阅与之相关的参考文献外，还将对其它有类似功能的系统进行调查，以找出其功能特点，界面设计的特点，在使用上的优势与不足之处，并最终在本课题所开发的系统中加以体现出来 8。 第三，软件工程法 在本课题中，所有功能方面的设计将采取软件工程学中面向对象的软件开发方法来实现。面向对象方法采用了自底向上的归纳、自顶向下 的分解方法，第一章 绪论 5 通过对对象模型的建立，能够真正建立基于用户的需求，而且系统的可维护性也可以大大改善 9。 第五节 本文的组织结构 第一章内容为绪论，包括课题研究的背景和意义，课题研究的必要性，课题研究的主要内容，课题的研究方法。 第二章内容为相关技术，包括对开发语言 术， 反向代理服务器 源数据库 务器操作系统 第三章内容为系统需求分析，包括系统概述，系统总体目标，系统功能总体设计，系统主要功能描述。 第四章内容为系统设计，包括系统的设计原则，系统设计，系统 体系架构设计，系统设计模式，数据库设计。 第五章内容为功能模块的实现，包括事件提交功能的实现，工单系统功能的实现，数据统计与分析功能的实现，知识库系统功能的实现，系统设置功能的实现。 第二章 相关技术 6 第二章 相关技术 在本课题所设计并开发的基于 微博客服工单与事件管理系统中，主要就用到了 相关软件技术，即采用 本语言实现系统后台的设计与开发，使用 源数据库服务器作为系统的数据库，服务器采用 务器软件，并将整个系统部署在 作系统上。此外，开发过程中所使用到的软件工 具主要是 司的 司的 成开发工具。 第一节 开发语言 介 英文单词“ 字母的缩写，中文翻译即“超文本预处理器”。 本语言代码可以嵌入到超文本标记语言 运行在远端服务器中。 本语言易于使用，运行速度快且功能非常强大，是当前最为流行 用程序开发工具 10。 本语言与其它网站开发语言相比，内嵌式开发语言是其一个主要的优势，该优势使其网页能够得以快速运行。 在本课题的设计与开发中，其服务器端之所以采用了 本语言作为设计开发语言，主要是因为 开发 务应用的主要优势体现在以下几个不同方面。 （一） 一种免费的，开源的软件，意味的开发人员在开发进不需要为软件再支持额外的版权费用，从而能够节约其开发成本。此外， 还在使用方面具有操作简单，便于学习，入门门槛低等优势 11。 （二） 境部署方便，对于服务器所承受的压力与成本较 语言开发的网站相比都比较低，从而可以降低整个网站运营的成本。 （三）使用 开发的 成功案例有很多，拥有着众多被长期广泛应用的开源项目可以直接使用或用于二次开发，从而节约开发人员的开发时间周期与成本。 第二章 相关技术 7 第二节 介 但是免费的，开源的超文本文件传输协议服务器与反向代理服务器，也是电子邮件（ 理服务器 12。在本课题中，选择 为服务器，基于以下几个方面的考虑。 （一）在高并发性情况下， 全可以替代 务器，并发连接数响应支持的能够达到 500000 个。 （二） 以用于负载均衡服务器使用，不但可以在内部支持包括 内的等程序，还可以很好地支持 序来实现 务。此外，由于 采用 C 语言进行编写开发的，所以在系统开销方面以及 作负载方面都会比包括 内的其它服务器要低很多。 （三） 务器在安装、配置方面也极其简单，特别是配置文件对 外， 务器的 非常的少，在运行过程中几乎不会出现任何报错的情况，甚至在数个月持续不断运行的情况下也不会发生死机等情况 13。 （四） 务器开源且免费，因此采用 以降低整个系统的运营成本。 第三节 数据库开发工具 一个开放源代码的数据库软件，采用的是关系型数据库管理系统。据库系统采用的是 构化查询语言实现对数据库的管理。此外，是一个多线程、多用户的 据库系统 14。 采用的结构方式是客户机 /服务器模式。本课题采用 据库作为系统数据库，主要出于据库具备几个方面的特点。 （一） 源代码不但开放而且经历过多个大规模系统的使用，因而具有了极其稳定的特点。 （二） 据库系统可以运行于多个不同的操作系统，如 S 操作系统等，并且在应于 操作系统时可以达到最佳效果。 第二章 相关技术 8 （三） 据库系统可以同 本语言完美结合，在运行性能上比较优异，在其安全性、稳定性与可靠性方面完全可以满足本课题所设计开发项目的要求。 第四节 操作系统 作系统是由 作系统发展演变而来，可以看成是对于 作系统克隆而来的操作系统，并可以在其系统上配置各种不同的网络应用服务。根据来自于 数据 ， 务器已占据总体市场 份额。在本课题中，采用 作系统作为本课题所开发系统的操作系统主要出于以下两个方面原因的考虑。 （一） 有高度的安全性与稳定性，特别是其高效稳定的内核，已经在多个领域经过了长期大量项目的验证 15。在 作系统中，带有着大量的有关于网络服务，网络管理等方面应用的功能。这些应用可以有效帮助用户快捷地建立稳定高效的服务器。此外， 作系统还为用户提供了大量的有关于网络安全，网络分析与网络管理等多个不同方面的软件，以提高整个服务器系统 的安全性。 （二） 作系统是开源的操作系统，遵守 款。任何遵守 款的用户，组织都可以使用，传播，修改其系统，由此为用户提供了最大的自由度。基于 作系统开源的特点，可以为降低系统的运营成本，并通过对其进行修改，为系统提供最大的性能支持。 第五节 本语言 言是一种运行在 户端的脚本语言，其前身是一种名为脚本语言，由美国 司设计并开发。 本语言是在 文本标记语言基础 之上，通过编写代码实现用户与 间进行交互 16。本课题之所以选用了 本语言，主要出于以下几个方面的考虑。 第二章 相关技术 9 （一） 言较为短小精悍，只运行于客户端，不会在服务器端执行，因而可以有效提高其网页的运行速度与其执行效率，并增强了与终端用户之间交互能力。 （二） 本语言可以在一定程度上通过对 行简化并以此来减少 代码量，并最终减少网页的下载时间，由此提高用户对网页的使用体验。 （三） 本语言由于运行在客户端，对于诸 如表单验证等操作无需将用户所提交的信息上传到服务端进行判断，只需由本地自行判断即可，并由此提高页面对用户的响应速度。 （四） 有良好的跨平台特性，可以完美地运行于 S 等多个不同的操作系统上面。 第三章 系统需求分析 10 第三章 系统需求分析 设计与开发任何管理系统的第一个环节都应该是实现对该系统的需求分析，需求分析的成功与否会直接影响该系统在开发完成后是否能够满足用户的真正需要。因此，可以说需求分析是一个系统开发能否成功的第一步。所谓“需求分析”，是指软件设 计与开发的第一步，是对所开发软件要着手解决的问题实现充分分析的一步，其主要是搞清用户对软件的要求，包括软件能够输入哪些数据，在输入数据后可以得到哪些结果等。 第一节 系统概述 通过在前期对系统需求调查与分析，并结合类似系统的后台管理系统进行分析，新浪微博后台管理系统的工单与事件管理部分的设计原则可以归纳为应遵循以用户为导向、以高效运营和管理便利为原则的管理平台。其使用面向对象为微博的客服管理人员，工单与事件管理系统主要包括了工单模块、数据统计与分析模块、事件提案模块。 从实现功能目标角度看，工单与事件管理 系统应该包括以下几个方面的功能。 1、工单提交功能，用户信息查询匹配，记录用户需求，自动生成事件提案。 2、工单分配功能，打通各部门事件处理系统接口，将独立事件通过系统分配给技术指定接口人处理，处理后事件返回需求部门。 3、事件查询功能，实现精确查询和模糊查询两个维度查询功能。提供事件户 交 /处理时间、提交类型、提交人、被分配人等多种方法进行查询。 4、用户回访功能，实现与公司短信系统接口，通过短信方式告知用户问题解决方案。 5、数据分析功能，为客服人员提供一种可以快速对相关数据进行自动统计的 功能。 第三章 系统需求分析 11 6、数据图形化功能，能够对部分数据进行图形化处理，以便于客服人员能够对数据有一个直观的感受 17。 7、帮助信息查询功能，为客服务人员提供一种便捷的、信息量丰富的帮助查询功能，使客服人员在工作中遇到困难的时候可以快速查阅并解决问题。 8、词频查询功能，对来提交问题中的词汇进行整理与统计，便于客服管理人员随时找出当下的主要问题所在 18。 第二节 系统功能总体分析 在本课题中，管理系统的设计与实现主要是目标是实现在系统概述中所列举的主要功能，用以为后台的客服管理人员提供一种可以便捷、高效且功能全面的管理工具。图 本系统的组织结构图分析图。 工 单 与 事 件 管 理 系 统数 据 统 计 及 分析系 统 设 置知 识 库 系 统事 件 提 交 系 统工 单 系 统图 系统组织结构图 此外，根据实际工作的需要，将系统用户划分为两类，一类用户为高级客服管理员用户，另一类为普通客服管理员用户。就权限角度来看，高级客服管理员拥有的权限高于普通客服管理员，高级客服管理员所拥有权限包括系统设置权限、事件提交权限，工单管理权限，知识库查询权限，数据统计及分析查询权限。普通客服管理员所拥有的权限包括系统设置权限、事件提交权限，工单管理权限，知识库查询权限。 此外，高级客服管理员与普通客服管理员在每个功能权限内部也存在着差异。图 图 别为高级客服管理员所具备功能，普通客服管理员所具备功能。 第三章 系统需求分析 12 工 单 与 事 件 管 理 系 统数 据 统 计 及 分析系 统 设 置知 识 库 系 统事 件 提 交 系 统工 单 系 统图 高级客 服管理员功能 图 普通 客服管理员功能 第三节 系统主要功能描述 件提交功能 微博用户可以通过微博提供的私信，电话等方式向客服管理人员提出问题，而客服人员则可以对这些问题进行进一步的分析，通过事件提交系统将该问题进行分类，描述并提交到 相应的部门进行进一步的处理。此外，事件提交功能还能对够对客服管理人员提交的事件进行查询，如查询已处理事件数量，未处理事件数量等。图 高级客服管理员的事件提交用例图，图 为普通客服管理员的事件提交用例图，图 事件提交数据流图。 工 单 与 事 件 管 理 系 统事 件 提 交 系 统知 识 库 系 统系 统 设 置工 单 系 统第三章 系统需求分析 13 图 高级客服 管理员事件提交用例图 普 通 客 服 管 理 员事 件 提 交 系 统提 交 事 件事 件 处 理数 据 统 计 及 导 出语 音 提 交 事 件我 提 交 的 事 件我 的 事 件事 件 综 合 查 询图 普通客服管理 员事件提交用例图 高 级 客 服 管 理 员事 件 提 交 系 统提 交 事 件事 件 处 理数 据 统 计 及 导 出语 音 提 交 事 件我 提 交 的 事 件我 的 事 件本 组 事 件全 部 事 件事 件 综 合 查 询第三章 系统需求分析 14 微 博 用 户 微 博 客 服设 置 显 示 方式提 交 问 题无 法 解 决返 回 处 理 结 果返回处理结果回复用户其 它 部 门图 事件提交 数据流图 工单系统功能 用户提 问、用户私信、用户评论、领导账号发布评论的内容、通过搜索主动挖掘的前台用户问题、人工填写的问题均可生成工单。工单系统主要是为后台客服管理人员提供一种快速，简便地工单进行查询的工具。对普通客服管理员而言，工单系统主要为其提供了查询有关自己生成的与工单相关的各种信息功能，包括：工单内容查询，获取表单链接，统一服务信息查询，拓展信息查询，短信上下行查询，活动查询，微币查询，微博会员查询，私信查询，用户服务记录查询等功能。对高级客服管理员而言，工单系统的功能则不仅仅局限于查询自己的工单相关信息，可查询的信息包括本组 其它用户的工单相关信息以及其它普通管理员所无法查询到工单信息等。高级客服管理员的工单系统功能包括：我的工单，当日工单状态，本组工单状态，我的工作记录，工单控制台，用户状态查询，工单内容查询，获取表单链接，统一信息服务查询，用户处理记录查询，拓展信息查询，短信上下行查询，活动查询，微币查询，微博会员查询，私信查询，用户服务记录查询，文章内容查询，应用查询等功能。图 普通客服管理员的工单系统用例图，图 为高级客服管理员的工单系统用例图，其 数据流图 如图 示。 第三章 系统需求分析 15 普 通 客 服 管 理 员综 合 查 询统 一 服 务 信 息 查 询招 展 信 息 查 询短 信 上 下 行 查 询活 动 查 询微 币 查 询微 博 会 员 查 询私 信 查 询用 户 服 务 记 录 查 询控 制 台工 单 内 容 查 询获 取 表 单 链 接工 单 系 统图 普通客服管理 员工单系统用例图 第三章 系统需求分析 16 高 级 客 服 管 理 员综 合 查 询统 一 服 务 信 息 查 询用 户 处 理 信 息 查 询招 展 信 息 查 询信 息 上 下 行 查 询活 动 查 询微 币 查 询微 博 会 员 查 询私 信 查 询e x t e n d s 1用 户 服 务 记 录 查 询文 章 内 容 查 询应 用 查 询工 单 管 理我 的 工 单当 日 工 单 状 态本 组 工 单 状 态我 的 工 作 记 录控 制 台工 单 控 制 台用 户 状 态 查 询工 单 内 容 查 询获 取 表 单 链 接工 单 系 统图 高级客服管理员工单系统用例图 第三章 系统需求分析 17 客 服 管 理 员查 询 条 件查 询 工 单查 询 结 果客 服 管 理 员工 单 相 关 数据 表图 工单系统 数据流图 数据统计与分析功能 系统在使用过程中会出现大量的数据，通过对这些数据的分析与整理，一方面可以找出系统存在的问题与不足、待进展之处，以提高系统运营，改进系统服务；另一方面也可以通过对热词，词频等数据的分析，找出其目前的社会热点内 容，供公司其它部门加以利用；此外，还应可以通过该功能对社会舆论走向进行监控，以便对于不法谣言等言论进行管理 19。 数据统计与分析功能仅供系统的高级客服管理员使用即可，不需要向普通管理员提供该功能。该功能的使用主要从三个方面加以考虑，一方面为用户对系统满意度的统计，另一方面为对相关数据的监控，最后一方面为统计报表的生成。通过以上三个方面对系统需求进行进一步细分，可以将功能需求划分以下几个方面，分别为用户满意度统计，词频分析，热词搜索，报表设置，运营日报， 核报表，满意度报表，问题分类报表。图 高级客服管理员数据统计与分析用例图，图 其 数据流图 。 第三章 系统需求分析 18 高 级 客 服 管 理 员数 据 统 计 及 分 析用 户 满 意 度 统 计数 据 监 控数 据 统 计 报 表词 频 分 析热 词 搜 索报 表 设 置运 营 日 报K P I 考 核 报 表满 意 度 报 表问 题 分 类 报 表图 高级客服管理员数据统计与分析用例图 第三章 系统需求分析 19 客 服 管 理 员选 择 查 询 内容查 询 数 据选择满意度信息查 询 满 意 度与 满 意 度 相关 数 据 表选 择 需 监 控 信 息查 询 监 控 信息与 监 控 相 关数 据 表选择需统计信息查 询 统 计 信息与 统 计 相 关数 据 表返 回 结 果客 服 管 理 员返 回 结 果返 回 结 果图 数据统计与分析 数据流图 系统设置功能 如果当用户出现账号被盗等情况的出现，系统应能够及时对该用户账户进行锁定并向用户提供一种可以帮其找回账户的有效机制。根据以上分析，可以将该需求进行进一步细划，将其细分为用户锁定与用户短信通知两大 部分，其中用户短信通知应仅提供给高级客服管理员用户，在功能实现方面可以细分成回复用户，回复用户操作日志，通知客服，通知客服操作日志四项功能。图 3 别为高级客服管理员系统设置用例图，普通客服管理员系统设置用例图，图 系统设置功能的 数据流图 。 第三章 系统需求分析 20 高 级 客 服 管 理 员系 统 设 置用 户 锁 定短 信 接