数据分析与顾客满意度管理程序

东莞智研电子有限公司DongGuan zhiyan Electronics Co.,LTD文 件 编 号受控章 ZY-QP-09文件名称数据分析与顾客满意度管理程序版 本页 数A.04/4版 本 变 更 记 录版本修 订 说 明批 准生效日期A.0新版发行总经理2011年3月1日1.0 目的 通过明确收集日常生产和品质控制管理信息，包括顾客反馈、抱怨信息，并加统计分析和汇总，为不断改进和完善品质和服务水平提供信息数据，确保品质目标达成和顾客满意。2.0 范围 适用于公司生产和服务过程中的各类数据统计及分析活动，和对顾客意见和反馈信息的收集、整理和处理。 3.0 职责与权限 3.1 业务部、客服部负责收集客户反馈和抱怨信息等数据。 3.2 品质部负责客户反馈和抱怨信息，产品品质数据收集、分析，汇总统计。 3.3 生产部负责日常生产和品质数据如实填写、收集和统计。 3.4 各责任部门负责本部门工作数据分析，汇总统计。 4.0 程序内容 4.1 数据分析 4.1.1 对象和范围、职责分配(1) 业务部/客服部：负责顾客满意度、准时交货率的信息收集和汇总；客户抱怨信息收集。(2) 品质部：负责以下数据的详细统计分析汇总。l 供应商来料品质情况统计分析汇总。l 各工序产品品质合格率、不良率；不良现象趋势。l 顾客投诉率。l 客退率，客诉不良现象趋势。(3) 工程部：负责样品制作合格率、交样准时率统计分析汇总。 (4) 物控部：供应商来料准时率、服务，和仓库发货准确率等统计分析汇总。(5) 生产部：生产达成情况，品质控制。(6) 管理者代表：负责内审结果、管理评审结果的分析汇总；内审结果作为管理评审会议的输入资料数据之一。4.1.2 数据统计分析要求：(1) 各部门在进行数据的收集及分析汇总时，确认和评审数据分析结果，找出品质和服务控制的改进点、改进面；体系改进的方向。(2) 各部门对数据进行统计分析时，应达到准确、直观的效果。利用常用统计技术方法，如柱状统计图、趋势统计图、柏拉图、鱼骨图等，以便直观了解目标、监控对象实现的基本情况。（3）各部门进行数据收集和统计分析时，必须结合本部门的质量目标和工作目标进行 对比分析，作为业绩鼓励和提升工作质量一个动力依据。4.2 数据分析统计公式简介 统计公式（方法）： A、 合格率=合格总数/生产总数*100%；B、 不良率=1-合格率C、 报废率=报废总数/生产总数*100%；D、 交货准时率=按期交货批次/交货总数*100%；E、 顾客投诉率=投诉量/交货量*100%；F、发货准确率=发货正确批次/发货总批次*100%；说明：1、以上的统计时限，一般是指以月、周、季度、半年、年为统计单位时间。 2、一般是指导平均统计指标（数）。 3、统计可以是按批次、次数、数量（产量）统计。4.3 顾客满意度收集 4.3.1 日常意见收集(1) 客服部日常通过电话、邮件等形式收集顾客反馈的意见需求，以了解和掌握顾客对产品和服务的需求，包括顾客投诉意见。(2) 客服部将顾客提出的意见和要求进行归档总结，并对信息逐一归类分析。对于投诉即将有关意见以书面形式交品质部，责成其制定纠正预防措施。 (3) 客服部在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和改进建议。4.3.2 定期的意见收集(1) 客服部联络客户，每年至少对客户进行一次客户满意度调查，目的是了解顾客对 公司产品、服务质量的满意度，并跟进客户满意度调查的进展。(2) 客服部顾客满意度调查表发放给顾客，发放数量要求覆盖率在60%以上。如果调查不能全部覆盖所有客户，应选择具有代表性、重要顾客进行。如果采用电话征询意见时，就意见表上的要求，并如实填写顾客意见表。(3) 客服部应在下发后一周内收回意见表，回收率不低于发放数量的70%以上。 客服员 需对没有回馈的客户应以进行电话调查。 4.3.2 顾客调查意见统计和分析汇总 (1) 客服部应在收回意见表的七个日工作内进行统计分析，完成顾客满意度调查统计分析报告。(2) 如有客户不满意项时，按纠正和预防措施及改进管理程序责成有关部门进行纠正改善。客服部将顾客不满意项传达公司责任部门制订改善措施。客服人员需跟踪责任部门改进效果(3) 客户满意度调查情况，客服部应包括日常和定期收集，尤其重视日常客户反馈信息收集、处理和统计分析，以更全面收集客户的期望，以满足并增强客户满意。并将客户满意度作为公司总的质量目标追求。(4) 对于顾客意见集中或突出的问题，客服部应以回复顾客。4.4 数据分析结果改善方案确定、及跟进验证4.4.1各部门对上述数据进行统计分析结果得出的改进方向，相关责任部门按纠正和预防措施管理程序采取有效的纠正和预防措施，使生产、品质和服务过程，乃至整个质量管理体系得到持续改进。 4.4.2各部门负责人根据数据分析统计结果，对未达标或呈下降趋势的项目，列出重点改善项目并制定改善措施，予以实施并跟踪确认，将统计结果公布。4.5 统计分析结果数据利用 4.5.1上述数据统计分析结果和改进措施方案，应作为管理评审输入的内容。4.5.2公司需充分利用以上统计分析的结果数据信息，为改善和提升生产、品质和服务过程活动、提升品质控制水平，持续改进质量管理体系重要数据信息。4.6 记录管控：以上记录的保存应按文件资料与质量记录管理程序执行。5.0 相关文件 5