吉利汽车服务站标准服务流程

1 吉利汽车标准作业流程 2006年 7月 1日 2 吉利汽车服务站标准服务流程 3 世界著名管理大师彼得德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。”战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务。在产品功能及价格设定、分销与促销等环节建立和完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，以满足顾客需要、使顾客满意为企业的经营目的。营销战略就是要 站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首 。 前言 顾客满意： 什么是用户满意度？ 用户 服务 用户 服务 实际的质量 /服务 不满意 用户满意度 = 实际体验值 期望值 在为产品和服务设定高质量标准的同时，也必须衡量和 管理 用户期望值。 质量 / 服务 一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同 一家三星级酒店会有不同的感受。客户的期望值源于个 人的经历。相对而言，经历越多的人往往越不容易被满 足。 满意 满意 不满意 5 用户满意度的重要性 哈佛商学院 用户满意度对赢利能力有重大影响 随着用户同公司关系的延伸，利润也随之增长 用户忠诚度对公司利润的影响要大于规模、市场份额、单位成本和其它因素 研究表明用户忠诚度提高 5%，在不同行业里利润都会有不同程度的显著增加 零缺陷 服务业质量 ，作者： 佛商业评论； 1990年 10月 12月 汽车服务连锁企业 30 银行存款 85 信用卡 75 信用保险 25 保险经纪人 50 工业分销 45 软件 35 6 服务标准对 3 0 0 1 0 8362864231055125535127910168 0 0 0 0 30完成所有要求的工作在服务中心合理的等待时间第一次就维修保养好维修所花的时间合理等候区域干净在承诺时间内维修保养好合适地被称呼服务人员着装整洁维修前，详细地解释要进行的服务或是维修说明完成的维修保养项目解释服务收费服务收费合理告诉汽车什么时候会修好服务 / 维修结束后，有人通知在周末营业维修服务前提供费用估算维修前，提供维修项目的书面说明营业到很晚维修结束后，有人与您联系取车时，车辆干净有人通知何时预约下次保养通知例行保养“ 没有 ” 的影响 “ 有 ” 的影响行业平均 (% “有”的 ) 98 96 98 94 95 97 98 96 89 93 78 83 90 89 92 82 60 69 46 60 53 19 期望的服务 奖励性因子 ,“有” 的影响 ;惩罚性因子 ,“没有 的影响” 7 三包期外流失率 保修期内进站比率为 93%(一般为 4； 保修期外进站 26%(分布到不同的店 ); 有 67%的客户流失！ 客户进站率93%26%0%20%40%60%80%100%保修期内 保修期外百分比由于在保修期内 ,人家不得不来 ;由于不满意 ,用户放弃了你 8 设定条件：吉利年均保养费用 300元 /辆； 有 20万辆车在使用的情况 每年保养费用 (元 ) 300 保修期后车辆继续留存 (年) 3 00,000 一定会在保修期后光顾经销商 20% 保修期后收入 (元 ) 36,000,000 给服务表现打 9 10分 * 给服务表现打 6 8分 * 一定会在保修期后光顾经销商 42% 保修期后收入 (元 ) 75,600,000 收入增长 110% = 39,600,000元 * 整体 经销 商表 现 的 评 分 服务水平提高，利润将显著增长！ 由于成本是固定的，利润增长远不止 110%； 9 服务站靠什么赚钱 某服务站保修内车辆 100辆 ,保修期外车辆 200辆 保修期外车辆每年维修保养费用至少 300元 /辆 20%回厂 ,200*20%*300=12000 40%回厂 ,200*40%*300=24000 80%回厂 ,200*80%*300=48000 满意用户还给服务站带来什么 ? 带来一个新增用户 ,带动保修内车辆利润 事故车 保险 俱乐部 车辆还在增加 每个环节都是 90分 ,10个环节会是什么状况 水桶短板理论 10 问题经历2005 最佳品牌没有异响易于维修保养操作无问题为和服务顾问交谈前的等待时间打分在合理的时间内预约服务维修保养的质量顾客等候区的干净程度正确诊断问题的能力完成要求及时并如约交车顾客等候区的招待设备服务设施的干净程度这次维修服务所花的时间对完成的维修保养项目的说明配件齐全位置便利付款手续为在经销商处打发时间的经历打分顾客等候区的舒适程度合理的收费服务启动服务顾问在场经历服务交车用户便利的服务服务质量 % %0%5%10%15%2 0 0 5 行业最差 % %0%5%10%15%行业水平的差距！ 保持 现 有的努力 必 须严 加看 紧 必 须 密切留意 次要的努力 更好 更差 2005 行 业 平均 对约的好处 对用户： 不用等待 (否则客户会流失 ) 快速维修 ,保证接车时间 电话诊断 对服务站： 平均分配时间 ,接待井然有序， 减少抱怨 保证接待时间、质量 ,事先准备（备件、专家、工具、资料） 定单尽量错开 ,保证修车时间、交车时间 提高车间利用率 ,避免工作拥挤 12 操作流程 标准要求方法 责任人准备用户主动来电话预约通过回访预约用户维修顾问应准备的资料：客户服务档案、用户电话登记表获取用户/车辆信息电话铃响3声以内接听标准话术：“您好！吉利汽车”，电话中应体现主动、热情、温馨服务。询问并记录用户的姓名、电话、车牌号、车型，并通过卓越软件予以核实，并了解维修记录。了解用户关心的问题主动了解用户的需求及维修内容，并告知预计处理方案确定可能需要更换的配件不明确之故障，请用户回厂检查确定维修方案与用户确定进厂时间（留有准备时间）（主动引导）提醒用户带齐相关资料（保修保养手册、优惠卡)前台接待预约阶段流程 用户电话登记表 吉利汽车服务站运营手册 为什么要有这样的流程 ?此流程是如何出台的 ?试运行 ,总结推广 秒 ,为什么 3声 ,笑意 ,坐姿 ; 耳麦 ;主动报用户的姓名 ;预约过程尽量口语化 ,注意事项 ; 13 操作流程 标准要求方法回复估计车辆维修费用及交车时间按统一收费标准给用户报预估维修费用（既准确又留有余地）估价时，确保用户能够了解该费用包括的具体内容根据用户预约当天的维修能力及配件供应状况暂定交车时间 ( 留有余地 )如不能满足用户要求，则另约时间对于返修、特别维修活动、紧急情况予以标注确认是否需要服务代用车与用户核实预约内容再次确认用户的姓名、电话、车牌号确认用户的回厂日期、时间及服务项目结束谈话时，向用户表示感谢，对方挂机后才能挂机预约阶段流程 没有服务代用车就不要确认该项 14 操作流程 标准要求方法 责任人为用户进厂做准备详细查询档案，了解车辆曾出现过的问题，确认用户是否属于或“关注用户”核实是否属于特别维修活动（返修、召回、活动），或其它特殊要求落实对应的维修技师及配件预约日期到达的前一天，电话提醒用户预约维修事宜。预约时间前一小时，确认用户是否准时到达。将当日预约用户登记在预约用户管理看板上维修顾问预约阶段流程 预约用户管理看板 为什么提前 1天确认 15 一定注意兑现对预约用户的所有承诺 ,否则将影响以后预约工作的开展 从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新预约。超过预约时间 30分钟可以取消预约 如果因服务站原因不能执行预约， 提前 通知用户说明原因，表示道歉，重新预约。 为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析、考核，查找原因，不断改进。 注意事项 16 三声铃响内没人接电话 电话经常占线 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等） 不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写） 老用户优先安排，无须预约 错误的做法 17 为预约作准备 没通知车间 没有备件储备 各有关部门之间交接无记录，导致互相推诿 没有预先定好技术方案 错误的做法 18 操作流程 标准要求方法 责任人预约工作流程转入预约用户未能如约进厂，应立即电话联系，并进行再次预约。标准话术：“ 生，您好！我是吉利汽车 务站的小陈， . ”迎接用户用户进厂时，迅速主动迎接，面带微笑引导用户在适当位置停车向用户自我介绍标准话术：“ 生，您好！我是维修顾问陈”，请务必给用户递交个人名片询问是否已预约，是否已预定技师，提请下次预约维修顾问接待阶段流程 惩罚奖励因子 19 操作流程 标准要求方法 责任人获取用户和车辆信息登记用户基本信息登记车辆基本信息同时要清楚把登记内容重复给用户听通过卓越软件查车辆维修档案，了解维修历史记录如果是第一次进厂用户要尽量获取全面信息，建立用户档案维修顾问接待阶段流程 20 错误的做法 顾客接待 不遵守预约时间，用户等待接车 预约好的服务顾问不在场 接车时匆匆忙忙，用户感觉被应付 车间没有现成工位 21 操作流程 标准要求方法 责任人确认用户的维修要求耐心倾听、仔细询问用户要求维修 / 保养的项目如发生用户投诉，则进行投诉处理，必要时应另行安排场合处理检查车辆当用户面环车检查车辆外观、油漆、备胎、工具及车内物品。不明确的维修项目，则请维修技师一同检查确认根据车辆档案记录的上次检查出而未维修的项目，建议本次维修，征得用户同意 后登记为维修项目检查结果与用户确认，如有检查出而用户未报修的维修项目，建议本次维修，征得用户同意 后登记为维修项目提醒用户带走车内的贵重物品并确认安装“吉利五宝当着用户的面，安装“吉利五宝”：方向盘套、座椅套、脚踏垫、排档杆手柄套、手刹拉杆套维修顾问诊断 /派工阶段 流程 22 操作流程 标准要求方法 责任人是否需试车 是 , 在征得用户同意后和用户一起进行试车、验证 ( 必要时技师参加 )否 , 或试车后 根据用户反映的问题，对车辆进行检验向用户清楚、详细解释检验结果及维修方案确定是否在保修范围根据吉利汽车保修保养手册确定是否属于保修范围维修顾问诊断 /派工阶段 流程 23 操作流程 标准要求方法 责任人估算维修费用及交车时间准确地对维修费用进行估算详细说明费用明细，及是否享受三包政策，直到用户清楚为止如不能确定项目，告知用户预计故障确诊时间根据维修负荷和配件状况，预估交车时间请用户签字确认维修工单按吉利汽车特约维修站任务委托书向用户说明维修项目请用户在委托书上签字提请用户下次预约送用户休息或离去如维修时间预估超过 4 小时，与用户确认是否需要服务代用车，如不需要，询问是否需要帮助叫出租车；送用户前往休息室休息，介绍休息室功能区维修顾问诊断 /派工阶段 流程 吉利汽车特约维修站任务委托书 24 错误的做法 诊断派工 维修顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制单） 对非质量担保内容没有正确解释 长时间找不到故障原因 未使用“吉利五宝” 25 操作流程 标准要求方法 责任人确认维修项目根据任务委托书确认维修项目了解需要从仓库领料的配件初步确认维修工作的时间确定是否需优先安排预约用户、特别维修活动、返修车辆给予优先安排。派 工判断工作难度，分析维修班组的技术水平和工作负荷，结合用户需求确定维修班组将维修班组登记在维修派工单上调度员车辆维修阶段 流程 26 操作流程 标准要求方法 责任人故障诊断（含试车）确认车辆故障如需要分拆总成才能判断故障，先通知用户技师是否有追加维修项目或延长维修时间是 , 获得用户同意追加维修或延长维修时间将需追加的维修项目或需延长维修时间，详细向用户说明并签字确认，如用户已离站，维修顾问电话确认，并在任务委托书上注明电话内容及通话时间 ;技师维修顾问车辆维修阶段 流程 27 操作流程 标准要求方法 责任人车辆维修并记录结果如需打开引擎盖维修 , 之前必须安装发动仓保护垫（翼子板套）。按派工单项目，依维修手册的技术标准进行维修将维修结果记录在派工单上将旧件整理、包装后放副驾驶座前部技师车辆维修阶段 流程 吉利汽车保养单 28 注意事项 进行维修工作 爱护车辆 遵守接车时的安排 车间分配维修任务，全面完成任务委托书上的内容 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知用户 任务委托书外维修需征得用户签字同意 推荐维修项目应写在任务委托书上（绝对需要修理的项目如果用户不同意修理必须在任务委托书上备注） 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作 不仅要排除故障 ,要查找原因 做好各工种和各工序之间的衔接 旧件回收 技师在维修工作定单上签字 遵守用户自带备件维修车辆的原则 (修或不修 ?修的相关手续？ ) 对于非封闭式管理 ,修理工要注意与用户谈话的内容 修理工人为问题要与有关人员联系 29 错误的做法 进行维修工作 仅凭记忆进行维修工作（不使用维修手册等技术资料） 技师不知道自己应该做什么（信息沟通原因） 使用资料或技术文件过时（非最新版本） 不遵守追加项目维修手续 维修过程中出现意外不及时通知用户 发现问题不纠正，不记录、不向维修顾问传递信息 管理混乱，得不到相关的资料或工具 30 操作流程 标准要求方法 责任人车辆总检并记录结果所有维修保养车辆必须实施自检、互检、总检。按任务委托书逐项检查，并记录总检员必须具备质检员上岗证总检员按总检表内容进行全面检查并记录总检员核对旧件技师 / 总检员是否需返工是 , 将需返工的车辆，在维修派工单上注明相关事项并向调度员报告 , 由调度员知会维修顾问总检员调度员是 , 调度员安排返工调度员技师严格的质检 流程 总检表 31 保证质量准备交车 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检 总检，总检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准检验） 路试（技师 /工或维修顾问） 在任务委托书上写明发现但用户要求不修的问题，维修顾问签字 停车并记录停车位 向维修顾问大致说明维修过程及问题 如果维修质量总检不合格遵守有关返工手续 注意事项 32 保证质量准备交车 没有路试或路试不合格（技师或维修顾问） 发现没纠正的问题未记录 追加维修项目没记录在任务委托书上 材料费或工时费与实际不符 错误的做法 33 操作流程 标准要求方法 责任人确认维修工作是否都完成维修顾问按任务委托书进行检验，弄清所有项目后与总检员进行交接如发现有未完成的工作，应立即通知调度员安排技师完成总检员维修顾问否 , 进入车辆维修工作流程 ,需返工的车辆由调度员安排返工调度员完成车辆维修结算单打印车辆维修结算单维修顾问交车准备 流程 车辆维修结算单 34 操作流程 标准要求方法 责任人车内外清洁将完成维修车辆交洗车员进行清洁车辆清洁完毕后停放在竣工区向用户说明维修内容及费用通知用户提车详细说明每个维修项目及费用，旧件给用户确认，咨询非索赔旧件是否带回，如不带回入废品库。索赔件交索赔员向用户介绍增值服务项目及已经免费项目说明定期保养的重要性，并提醒下次保养的里程和时间，并提请用户预约维修顾问交车准备 流程 35 操作流程 标准要求方法 责任人用户验车向用户证实已经维修的项目，必要时与用户一同试车，确认故障已经排除由维修顾问按任务委托书，与用户一起对车辆进行检查、签字确认后交车有问题重新返修维修顾问调度员进入结账工作流程引导用户到结帐处结帐维修顾问交车准备 流程 36 根据考核表 错误的做法 未洗车或未清洁车内 与总检员交接无签字 车修好后未及时通知用户 未向用户证实已维修的项目 未向用户说明已免费的作业项目 37 操作流程 标准要求方法 责任人结算车辆维修费用向用户递交车辆维修结算单财务人员根据结算单向用户解释维修费用。询问用户是否有优惠卡，结算维修费用并开具发票。介绍近期服务活动。介绍预约的优惠、赠送预约礼品，并提请下次预约。财务人员 / 维修顾问交车付款后，咨询用户是否满意，如不满意填写意见簿并告知意见簿上意见由总经理直接查看陪同用户取车当着用户的面，拆掉吉利五宝确认用户愿意接受跟踪服务的方式（电话、短信、邮件、信函、上门）和时间，并记入卓越软件。送用户到服务站门口，感谢用户，目送用户离开维修顾问结帐交车 流程 三迎七送 38 错误的做法 交车 /开具发票 不是原来的维修顾问交车 价格超出报价但没有事先通知用户 车修好了没有通知用户 没给用户看旧件 对用户的不合理要求含糊其词 未向用户详细解释维修项目、费用内容 39 操作流程 标准要求方法 责任人用户联系准备工作应准备的资料：需跟踪用户的维修跟踪记录表、任务委托书、用户档案掌握维修工单上的具体内容做好维修后 3 日内对用户进行电话回访准备。3 日以内与用户联系按照用户希望的时间及联系方式联系用户内容：自我介绍、确认用户身份、说明本访问的意图及大概时间，询问是否可以接受回访或另行约定回访时间告知不满意用户对不满的处理结果回访员跟踪服务流程 惩罚因子 40 操作流程 标准要求方法 责任人车辆状况好坏正式进行回访提问，填写修后用户回访表向用户了解维修后的车辆状况是否良好否 ,需返工的车辆进行返工预约记录用户抱怨内容将用户访问结果记录在修后用户回访表上出现用户抱怨时，向客户关系管理主管汇报回访员跟踪服务流程 修后用户回访表） 奖励惩罚因子 41 操作流程 标准要求方法 责任人处理用户抱怨一般用户抱怨由客户关系管理主管处理，重大用户抱怨由服务经理直接处理处理抱怨：1、表示歉意，但未确定问题之前，不要承认用户的判断都是对的2、确定用户关心的问题：在谈话时保持冷静；充满感情地听；不要打断用户的说话；不要有抵触情绪；不要否定用户的谈话，避免指出用户的错误或谴责用户3、通过提问的方式来了解和确定抱怨的细节4