客房部全面管理制度.doc

客房部管理制度目录 客房部员工行为准则 客房部岗位工作规程（一） 客房楼层卫生工作规程（二） VIP、VVIP客房的查房工作规程（三） 客人损坏客房用品赔偿工作规程（四） 客人遗留物品处理规程（五） 客人馈赠物品处理规程（六） 小费收取规定（七） 客人投诉的处理（八） 客人借用物品处理规程（九） 客人私拿客房生活用品的处理规程（十） 请勿打扰的服务原则（十一）财产报废处理规程 客房部固定资产管理制度 客房部低值易耗品管理制度 制服管理制度 杯具清洁消毒工作规程 领物中心保管工作规程 洗衣房设备操作规程 客房部奖惩条例客房部员工行为准则（一） 服装1. 各岗位员工着本岗位制服上班，服装干净、整洁，衣领、袖口无污渍，口袋内不能装入过多东西，未着工作服不能进入工作岗位，不能身着工作服走出宾馆。2. 岗位服装完好，不破损、不开线、不掉扣、无异味，裤缝线清晰。3. 同一岗位的员工外套、裙子、领带、领花，配套统一。不随意穿着上岗，岗位上不可卷衣袖、裤腿，领带打正。男士穿西服须系规定领带，按规定着纯白色衬衣，领带长度到皮带处为准。衬衣下摆须扎入（裙）内，女士着裙装须穿肉色袜子。（二） 仪容仪表1. 面容：女员工必须淡妆上岗，男员工随时保持面部清洁，不留小胡子大鬃角，不露鼻毛。女员工注意随时补妆，不可当着客人面化妆，不得浓妆艳抹和抹暗色口红，不得带耳环、项链。班前刷牙，牙齿清洁，无口臭。2. 头发：清洁无异味，无明显头皮屑，不留怪异发型，男士发不边肩，不梳披肩发（长发可使用黑色发夹或岗位统一发网）,头发梳理匀贴，不蓬乱。3. 手：清洁，指甲干净，不得留长指甲和涂有色指甲油，不戴手链、手镯（手表和一枚婚戒除外）。4. 鞋：工作期间穿黑色或棕色皮鞋（特殊岗位穿黑色布鞋），光亮无污迹，上班时不赤脚穿鞋，不穿脏鞋、破鞋、拖鞋，鞋跟随鞋尖不钉掌打钉。5. 铭牌：整洁、无破损、字迹清晰，铭牌戴在工作服左上方，注意横平竖直，便于客人看清。（三） 形体动作1. 站姿（1）岗位站姿（标准站姿）：挺胸、收腹、沉肩，双脚略分开15厘米（男性与肩同宽， 女性成V字型），双臂自然下垂放在身体两侧或前摆，头部端正，不得前仰后合或 依靠它物，不手插兜、插腰、抱肩或后背手，不前后叉腿或单腿打点，不可使用外 八字站立，两眼平视或注视服务对象，不东张西望、摇头晃脑、斜视客人。（2）不同场合站立：在电梯门口应站立在两翼或客人身后，在电梯内仍要采用岗位站 姿，不可放松或懒散无状，回答询问时要双手自然下垂，双脚并拢。2. 坐姿（1）当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿应平稳，面带微笑，坐时不要把椅子坐满（坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平齐，两眼注视客人，不斜对、斜视客人。（2）不可坐在椅子上前俯后合，摇腿跷脚，不可将脚跨在椅子或沙发扶手上或架在茶 几上。在上司或客人面前，不可双手抱在胸前或跷二郎腿、抖腿、半躺半坐。3. 走姿（1）行进时两眼平视，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，不摇头晃脑，步子要轻盈稳 健，不手插兜、扒肩、搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。（2）行进速度适中，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好， 指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客人。（3）行进中与客人交谈，应走在客人右前方0.5步或基本与客人保持平衡，转弯时先 向客人示意指示方向。（4）迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不可在宾客中间穿行，或 反向行走靠右站立，示意宾客先走，然后再行。（5）上电梯、进房门要先行一步，按电梯按钮或拉开门，打开门后，站在门的外侧， 请客人先行。4. 手势（1）为客人服务或客人交流时，手势幅度适中，易于客人理解不会引起客人反感或误会， 使用手势时，尊重客人的风俗习惯。（2）不可指手划脚做大动作，不用手指指人，不和客人拍拍打打，不可在客人面前看手 表、吸烟、打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳朵、鼻子、眼屎、剔牙、抓头搔痒、修 指甲、照镜子、打饱嗝、搓汗垢、吃零食、嚼口香糖，即使在不得已情况下，必须 采取措施掩饰或回避。（3）不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或杂物，并制止他人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。（四）服务态度、礼节礼貌1. 对客提供含笑或眼笑的微笑服务，服务中使用敬语，说话和气，有耐心、不急躁、不厌烦、不讽刺、挖苦、刁难、谩骂、殴打宾客。2. 树立宾客至上，服务第一的思想，做到眼勤、口勤、脚勤、心勤，服务于客人开口之前。具有整体观念和团结协作精神。3. 对待客人谦虚有礼，态度诚恳，同客人交谈时注意倾听，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。4. 不与客人争辩，不使用粗言秽语对待客人与同事，不得有不理睬客人的怠慢行为。提供服务严格遵守约定时间，不误时、不失约。不在公共场合与他人（同事）争辩、大声喧哗，动作轻稳，不影响客人。5. 对客人提问，有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说：“不知道”，而要答应帮助打听，及时反馈给客人。（五）语言运用5. 在工作（服务）岗位，心情平静、耐心，与客人和同事交谈要用敬语，对客服务使用普通话。6. 对客人用请求、建议、劝告式评议，不用否定、命令、训戒式语言。不说与服务无关的多余话，不轻易向宾客了解随身的服装、首饰及贵重日用品的价格、产品，对宾客的物品不表露喜爱或羡慕，以免产生误会。7. 打招呼：遇新入住客人表示欢迎，退房客人要道别，外出回归的客人要道安，尽力记住客人姓氏，配合点头礼，发现客人欲与己交谈时，应主动询问，使客人倍感亲切。8. 致歉：询问或干扰客人时要道歉，工作和服务了差错时要向客人道歉（但不是认错）。9. 致谢：得到客人帮助、协助和谅解时要致谢。10. 倾听：事关服务时要表情专注，表现诚恳。客人交谈时不趋前旁听或做出旁听状，更不可打断客人或做皱眉等小动作。客房部岗位工作规程（一）客房楼层卫生工作规程1. 客房每天专人打扫。2. 床单一客每天一换，无污渍、毛发。3. 杯子每天消毒清洗。4. 卫生间的坐厕、浴缸，每天用清洁剂消毒清洗。5. 客有用过的或者被弄湿沾污的四巾每天更换。6. 牙刷、梳子、拖鞋、均为一次性物品，一客一换。7. 客房生活用水符合卫生标准。8. 室内温度、湿度，微小气候达到卫生标准。9. 垃圾、废弃物，要求即时清运，每天清理。10. 定期、定点放置药物，为除“四害”。11. 运期对客房楼层内区域进行大清洁。12. 每天清扫工作间、小仓库。（二）VIP/VVIP房的查房工作规程 1总服务台收到VIP/VVIP抵达报告后，及时将信息传递到楼面，以便于领班做好工 作安排。 2. 一般情况下，VIP房间清洁后由领班检查一遍，然后管理员再一次检查，最后客房部 经理亲自检查。 3. 在VIP/VVIP抵达前夕，还须检查房内鲜花、水果等物品是否齐备。 4. 在VIP/VVEP房间检查后，非特殊情况，任何人不得入内。（三）客人损坏客房用品赔偿工作规程1. 发现客人损坏客房用品时，服务员应立即通知领班，由领班检查核实情况。2. 经核实确属后，请客人填写损坏赔偿单，由领班、客人签字。3. 物品赔偿按客房规定价格收取，一式三联，客人、财务部、客房部各留一联。（四）客人遗留物品处理工作规程1. 客人离馆后，遗留物品及时上交客房中心文员处，并填写客人遗留物品登记本。2. 客房部保管客人遗留物品，原则上为三个月，食品为三天，贵重物品交保安部保存 一年，到期后的物品作如下处理：（1） 归上交人。（2） 归上交人，但上交人应付一定金额。（3） 年终客房部统一分配。（四） 客人馈赠物品处理工作规程1. 宾馆原则上规定不接受客人馈赠品。2. 如无法谢绝，则上交客房部并填写馈赠单，由客人、客房部经理签字。3. 根据情况，由客房部统一在年终或合适时间分配给员工。（五） 小费收取规定1. 宾馆不允许私自收取客人的小费。2. 如无法谢绝或客人离去时存留客房的小费，必须如数上交客房部。3. 客房部对上交小费作书面登记并保管。4. 年终由客房部对上交小费作统一分配处理。5. 对私收小费或向客人索要小费的，一经发现，按规定罚款并作过失处理，直至除名。（六） 客人投诉的处理1. 接到客人投诉，必须作好登记。2. 处理过程必须认真仔细，对客人要求必须迅速解决，对员工失误必须进行帮助教育甚至处罚。3. 对一些涉及宾馆及国家利益的重大事项必须及时向上级汇报。4. 对一些客人的无理取闹，要进行严肃劝告，必要时劝其离开宾馆。（七） 客人借用物品处理规程1. 客人借用物品，须电话与客房中心联系，由客房中心服务员提供。2. 物品借用时客人必须填写物品借用单，并签名。3. 物品借用如超过借还时间，由楼层服务员负责收回。4. 出租和归还，楼层服务员均应作好登记并记时收费。（八） 客人私拿客房生活用品的处理规程1. 客人私拿客房生活用品，一经发现，首先劝其退回，如客人喜欢，可按宾馆价格出售。如果物已离馆，一律按价索赔。2. 对私拿宾馆物品而态度恶劣者，作重罚处理并报保安部，记入客史档案，特别严重者请保安部处理。（九） 请勿打扰的服务原则1. 客房挂上请勿打扰牌子，一般服务员不能前去打扰，包括服务。2. 如在下午2点后请勿打扰牌仍未翻牌，必须报告当班领班，由当班服务员电话询问客人是否需要服务。3. 客人需要服务时，按客人指定时间工作，如客不要求服务，填写记录单，如电话无人回答，通知大堂副理及保安部。（十一）财产报废处理规程1. 物品由于其寿命终止而报废，经使用部门负责人认可核准，填写财产报废单。2. 物品调换须遵循以旧换新的原则。3. 如果物品由于人为因素，而造成其寿命终止，对肇事者应予以恰当的经济处罚。4. 对报废物品根据质量情况充分利用，改制成其他物品。客房部固定资产管理制度客房固定资产一般指客房内使用寿命较长，不易损耗的各种设备设施和用具，如：电视机、家俱、床、浴缸、恭桶、面盆、地毯机、吸尘器、洗涤设备、地毯等，即客房设备和清洁设备，加强对客房设施设备的管理工作，对于提高客房服务质量、降低客房经营成本和费用，具有重大意义，客房固定资产的管理要从两个方面着手。（一）建帐建帐就是将客房各类设备财产按照保管程序，详细地登记在财产保管帐簿上。帐薄按客房小组为单位，将小组所管辖的所有资产如实地登在帐薄上，各客房小组的帐薄按一定的要求汇总在一起，就形成客房部的总帐。在建帐工作中，要做到两个相符即“财物相符”和“帐帐相符”，“财物相符”是指客房各类固定的种类与数量与帐薄所记录的相符合。“帐帐相符”是指客房小组帐薄所登记的固定资产项目和数量与客房部总帐相符合。客房小组建帐时应做到分类细致。每种物品应清楚注意以下内容：财产的名称、数量、规格、领进、发出、结存等情况，另外建帐日期，经本人签字也是必不可少的。一般每种物品或设备应占一面，不要一面多用，所有帐面装本成册就成客房小组的帐薄。客房部的总帐一般以客房小组为单位，注明各类财产的名称、数目、配备时间及领退手续等情况，按照帐帐相符的原则，所有分帐本所登的财产品种数量之和，应与客房部总帐薄所登的相等。（二）健全财产保管制度 加强财产，设施设备的保养与管理应做到以下几条：1. 制定设备财产保养条例，定期对设备进行检查维修，保证其正常运转。2. 健全财产设备人领退手续，手续要简便实用。一般是设置领退财产单据本。单据本 一式三联，三种颜色，第一联用于小组本身写帐，第二联交客房部用于填写客房部 帐本，第三联交宾馆有关部门用于填写宾馆总帐，这样才能做到帐物相符，帐帐相 符。3. 建立财产损坏、丢失、污染赔偿制度，赔偿制度应根据财产本身价值，损坏程度， 定出赔偿金额，在财产被损坏、污染、丢失的情况发生后，根据实际情况，收取 赔偿费（适用于员工和住店客人），客房班组为了使财产少受损失，对班组人员工 作中不慎损坏的财产，除了适当收取赔偿费外，应对其进行必要的培训及批评教 育。4. 定期对客房所管辖的财产、设备进行清点检查，容易丢失的物品要每月、每周甚 至每日清点，做到心中有数，以免年久或交接失误出现误差。客房部低值易耗品管理制度（一）低值易耗品的管理低值易耗品一般是指客房经常使用的以及在服务中所需要的消耗用品如牙具、香皂、卫生纸等等。对于这类物品的管理一般采用定人管理、定点存放、定期清点的方式。1. 定人管理：这类物品使用频繁、易损易丢。因此必须设专人负责管理，按实际用量 发放。2. 定点存放：低值易耗品存放在备餐室的合适地点，还应拿取方便。3. 定期清点：对于易破损的口杯，烟缸等的玻璃器，瓷器之类客用具要定期清点，及 时补充。4. 确定消耗定额：按照客房总数，类型及开房率，确定各类客用品的月消耗定额，并 以此为依据，对各班组客用品控制情况进行考核。也要以根据宾馆每年接待的团体 客人和散客的比例和数量，分别计算团客和散客的消耗定额，然后加总，即为客房 部客用品总的消耗定额。5. 确定储备定额：（1） 中心库房储备定额：客房部设立一个客房用品领用中心库房。（2） 楼层布草房储备定额：储备量应出明确的标准贴，以供领料对照。（3） 工作车配备标准：工作车上的配备往往以一个班次的耗用量为基准。（二）低值易耗品的使用与报损此类物品正常用完后，应按一定的手续及时补充：补充方式一般是根据客房正常使用情况作出预算，客房部做出年和月的消耗预算，报上级有关部门批准后，每月按预算领用。如预算与实际使用有误差，可以由班组填写申请报告要求增加或减少，报清客房部经理审批后生效。对于一些易破损的物具，可根据实际损耗及时补充，班组应写明损耗原因，客房部经理审核签字后方能生效。制服管理制度制服是根据部门、各岗位的工作性质和特点来制作，便于员工操作，是员工工作时穿着的服装。为减少对制服的过度损耗，采取以下方式进行。（一）制服的日常送领制服的收取和发放均在布草房专用窗口进行，员工每天上、下班前，将需更换的制服送到布草房，制服管理员收取后，将干净的制服发放给员工（制服管理员在收取制服时，必须检查制服上的编号或姓名有无脱落，以免混淆），制服管理员在收取脏制服时应进行登记，将脏制服送洗衣房洗涤前要进行再次登记核对，洗净后再由制服管理员验收入库。（二）制服的入库保管1. 分类保管制服应按质料，使用部门等进行分类保管，对于洗涤频率高（厨师服等）应将它们放在容易拿取的地方，保证干燥又不易污染。2. 制服上架洗净后的制服经检查和修补完好后，要用衣架挂起，衣架杆上应有固定挂钩并标有员工工号或姓名，制服对号入座，以方便存取。3. 统一修补制服如出现破损，如开裂、绽线、脱扣等由缝纫工统一修补，对于无法修补的制服，由主管检查确认后签字报经理，从后备制服中补发。4. 制服的更新、补充对于因洗涤、磨损等自然原因造成的更新需求，要按有关规定和程序，办理有关更新手续，对于损坏、丢失等原因需补充的，由部门经理写明原因由员工本人填写“制服申领单”经理签字后，由布草房负责报销和补充新制服，制服员作好登记备案。杯具清洁消毒工作规程1操作人员要讲究卫生，加强工作责任心，持有健康证上岗。2. 及时清洁使用后杯具的残渣、污垢，严格按照“一涮，二洗、三冲、四消毒、五保洁” 的程序进行操作。3. 将清洗好的杯具用已消毒毛巾进行擦试干后放入消毒柜内进行消毒。4. 杯具消毒时温度必须保持在1000c以上，时间为25-30分钟。5. 熟悉各种玻璃器和瓷器，了解杯具消毒药物的性能及用量，以保证在无电情况下对杯具 的消毒，一般用TC-101.对水进行消毒。6. 确保工作环境整洁和机具、用具清洁。7. 每日清点数量，并按部门月报损量进行报损，另有损坏，原价赔偿。领物中心保管工作规程（二级库房）1. 客用品的分类保管，在相应地方有明显标记，对易燃易碎物品要严格区分保管，实行规范化管理。2. 实行定期清点，整理翻色，勤检查、防止损坏、虫鼠咬、布草要按规范叠好规位。3. 严格管理物品布草的发放，做到凭单发放，依拓发货。4. 新领取进入库房的物品（洗涤后的布草）要严格进行清点，进行质量验收，应收则收，不合格或有损坏立即退还，做到帐物相符。5. 认真填清进出库手续，实行日清、月清，每月进行盘点制，帐物相符，计算月消耗量，如发现帐物不符，要查明原因，搞清情况，上报部门经理，酌情处理。6. 不得因私人感情而不照单发物，凡违反保管制度，或丢失、缺物，就由保管人员负责，并予以赔偿。7. 保管员应及时了解点库存货和二级库房存货，根据月消耗量，应提前一个月向部门经理进行反应是否增补货，发现问题及时处理，不能造成人为短缺。8. 每月对库房卫生进行清扫，定期进行大清洁和个人卫生。9. 保证所放物品完好无缺，不影响员工和宾客使用。洗衣房设备操作规程（一）干洗机1. 开机前检查机门是否关闭。2. 在洗涤过程中，如发现有异响、异味、打火花等现象，应立即停机，及时打单检查， 检查后再开机。3. 在洗涤过程中，如发生停电，停水应立即停机。4. 开机前先检查干洗剂管路各接头、阀门连接处是否有渗漏，若有则要及时维修。5. 开机前应清理一次纤维捕集器的滤袋和金属过漏网的过滤提蓝，以免阻塞。6. 每个月按时清理蒸溜缸，且必须戴防毒面具。7. 下班前检查电源、水是否关闭。8按正常的操作程序进行操作，不得违反操作程序。9. 未经许可，操作人员不得擅动机器零件，以防事故发生。10严禁操作人员脱岗。（二）万能压板机、人像机1. 使用前，先检查蒸汔压力是否达到标准（3公斤压力）。2. 在开机过程中，如发生蒸汽压力过大等现象，应立即停机检查，检查后再开机。3. 未经许可，操作人员不得擅动机器零件，以免事故发生。4. 在开机过程中，如发现有机械传动失灵或发现有异味、异响、打火花等现象，应立 即停机检查，此后再开机。5. 在开机过程中，如发生停电、停水应立即关闭电源。6. 按正常的操作程序进行操作，不得违反程序。7. 操作人员不得脱岗。8. 下班前检查电源是否关闭。（三）大烫机1. 开机前，先检查蒸汽压力是否达到开机标准。2. 在熨烫过程中，严禁伸手超过安全线。3. 若遇布巾卡带情况，应停机后整理。4. 熨烫完成后，应先关蒸汽，后关电源。5. 任何时候，未经领班以上管理人员许可，操作人员不得将手放在传动带上。6. 不得将身体靠在机器上。7. 操作人员不得留长发。8. 按正常操作程序进行操作，不得违反、程序操作。9. 未经许可，操作人员不得擅动机器零件，以免事故发生。（四）脱水机1. 在开机前先检查，布巾是否均匀，是否有边角漏在外面，如有不予开机。2. 在开机后，严禁把手伸进脱水机里。3. 开机后，严禁将手靠在或将其身体伏在脱水机外壳上。4. 如发生有布巾抛出，应立即关闭电源。5. 如发现机器有异响，异味，应立即停机。6. 在关闭电源后，严禁立即刹车。7. 按正常操作程序时行操作，不得违反操作程序。8. 未经许可，操作人员不得擅动机器零件，以防事故发生。9. 操作人员不得脱岗。（五）烘干机1. 试机，以确定可以达到运转，严禁装载过多。2. 在烘干过程中，严禁伸手入机内搅拌。3. 如有异响，应立即停机。4. 如发生停电、停汔应立即关机，取出布草。5. 按正常的操作程序进行操作，不得违反程序。6. 未经许可，操作人员不得擅动机器零件，以防事故发生。7. 操作人员不得脱岗。（六）工作要求折叠床单20张，应在305完成。熨烫裤子一条，应在310内完成。熨衬衣一件，应在250内完成。折叠衬衣一件应在240内完成。客房部奖惩条例为提高服务质量和经济效益，根据宾馆的有关制度，结合客房部的实际情况，本着奖勤罚懒、奖优罚劣，提高员工的积极性的原则，制定本部奖惩条例。（一）奖励有下列表现之一者，签填“表扬单“或通报表扬，奖励金额5-30元。1. 工作突出，受到客人书面表扬或店领导表扬。2. 执行制度好、劳动纪律好、团结协助好、工作质量高。3. 维护宾馆利益、敢于纠正、顶邪，制止事故的发生。4. 拾到宾客贵重物品、货币，小费上交者。5. 管理人员以身作职，大胆管理，有所创新，成绩显著。6. 提出对宾馆经营管理有实际作用的建议。7. 在各种学习中、竞赛中成绩显著者。8. 获得月考核评比班组第一名。9. 意外事故发生后，处理准确及时，成效显著。10.为维护宾馆利益，受到客人的误、指责、奚落。11.基他应奖励的表现行为。（二）惩罚1. 有下列表现之一者，签“过失单”每次罚款5元，若当月重复违反同一项加倍处罚（一次5元，二次10元，三次20元，以此类推）。（1） 不按规定着工作服、领带、工作鞋、铭牌。（2） 头发、胡须、指甲过长或化浓妆，经检查不合格。（3） 上班时间打私人电话。（4） 当班时见到客人和上级，不站立服务或站立不好，不使用礼貌用语、微笑服务。（5） 在岗位看与业务无关的书籍（没收）。（6） 参加会议，迟到2分钟以内。（7） 着便装出入大厅，或工作服外出（经同意除外）。（8） 当班期间大声喧哗、跑动，或与同事、上级开玩笑嬉闹。（9） 做房卫生不符合要求，不按程序做。 （10）用客用布巾、物品抹尘。 （11）不按规定敲门，开客房门。2违反任意一项，签“过失单”每次罚款10元，若当月重复违反同一项加倍处罚。（1）在岗位上吃零食。（2）窜岗、脱岗10分钟以内。（3）不服从分配，顶撞领班以上管理人员。（4）未经允许，将客用钥匙交与他人。（5）不报修工程，修好后不验收。（6）值台吹牛、聊天、干私活