考核表--服务部分

欧丽舍欧丽舍 Q S C 考核评分表考核评分表 店 名 日 期 值班店长 店内人力 巡访时间 巡访 人 评核标准 Q 卫生部分 36 项 所得分数 分 S 服务部分 46 项 所得分数 分 C 完成任务 19 项 所得分数 分 改进计划 错误处改进方法执行人完成日期 欧丽舍 Q S C 考核项目 S 服务部分 37 分是 否 人 事 时 地 物 一 服务礼貌用语 1 员工对顾客或上级称呼时不能直接呼其名喊其姓 应以 先生 太太 小姐 夫人 或职务相称 如张 总 张老板 0 1 2 在营业场所内无论是接送客人还是同事之间交流 必须用礼貌用语 如麻烦您 谢谢等 0 2 3 在工作时间员工必须做到 请 字当头 谢 不 离口 形成一个良好的工作习惯 与客人谈话时要保持 适当的距离 0 2 4 遇到客人要面带微笑 站立服务主动问好 称呼 要得当 以简单亲切的问候及关照的语言表示热情 0 2 5 对客人的询问要圆满答复 绝不能用 不知道 不清楚 或 就是这样的 等做回答 回答问题要负 责任 不要不懂装懂胡作乱答 0 3 6 与客人谈话时语言要亲切和蔼 声调要自然 清 晰柔和 音量要适中答话要迅速明确 0 1 7 语言要讲究准确性 亲切性 幽默性 机智性0 2 8 语言要亲切 大方 彬彬有礼0 1 二 餐中服务 理台 1 包厢内烟缸内烟头不能超过 3 根或 3 根更换一次0 1 2 骨碟不允许超过三分之一更换一次0 3 3 留意客人用餐情况及台面情况 做到及时清理台 面 大盘换小盘 0 2 4 收撤需要询问顾客 取得顾客同意后方可收撤并 整理干净 0 3 5 留意逃单 核单必须清楚 避免错买 露买 多 买 买错等 0 3 6 是否留意到未上桌的菜所等的时间并在 20 分钟内 上报 如 20 分钟以后顾客催菜且未上报的 0 2 7 是否懂得配菜且为顾客合理的搭配 是否有二次推 销等 0 2 8 上产品报菜名 为顾客开酒 加茶水0 2 9 绝不顶撞客人或其他原因引起客诉0 3 三 行为准则 1 工作期间不得双手插入口袋 不得抱胸 身体不 得东倒西歪 不依靠其他物品 0 1 2 站姿标准化 男士双臂自然下垂交叉于小腹部 右手放在左手上 两脚与肩同宽 以保持随时向客人提 供服务状态 女士站立时两脚成 V 字形成 45 两膝于 脚后跟并拢两手放在小腹 右手放在左手上 0 1 3 不得指指点点或背后评论顾客及同事 营业场所 内不得大声喧哗 0 2 4 不得带着情绪上班0 1 5 与客人见面必须打招呼 不得抢道而行0 1 6 上班不得聚堆聊天 高谈阔论 开玩笑等0 2 欧丽舍 Q S C 考核项目 S 服务部分 37 分是 否 人 事 时 地 物 7 走路要轻 稳 敏捷 站立要训练有素 行走时要 靠右边行驶 不得勾肩搭背 0 2 8 运送产品必须使用托盘02 9 工作期间不得唱歌 吹口哨 私自接打电话 看报 纸 杂志 睡觉等 工作期间必须讲普通话 0 3 10 进包厢需先敲门 不得用脚踢门等0 2 11 有事无事不允许趴在吧台或收银台0 1 12 对客人意见不及时反馈0 3 四 违纪 1 工作期间不得许睡觉 吃零食0 5 2 未经允许不能私自离开工作岗位0 3 3 未经允许班前 班中喝酒或带酒意上岗0 4 4 私自在包厢看电视0 3 5 私自动用客人物品0 2 6 无故迟到 旷工 私自排休 请假等0 2 7 其他违纪0 2 六 服务技能 1 要熟练的掌握服务流程0 3 2 对产品要有一定的了解 包括配料 味道 形状等0 2 3 具有良好的沟通能力 对于顾提出的问题要有一个 良好的解答 0 3 4 送上菜时 服务员因向客人提出的问题及时给与了 解与答复 0 3 5 主动询问客人0 3 6 能够回答其他服务项目如 购物 旅游 等0 2 7 针对不同身份的宾客选择不同的服务方式 销售适合客人的