【毕业学位论文】（Word原稿）大学资讯中心KPI研究-以淡江大学为例-信息管理学

- I - 淡江大学 资讯管理学系硕士班 硕士论文 指导教授：黄明达 博士 大 学 资 讯 中 心 究 江 大 学 为 例 研究生：林东毅 撰 中华民国九十三年六月 资淡 讯 管 理江 学 系 硕大 士 班学 硕 士 论 文 大 学 资 讯 中 心 究 | 以 淡 江 大 学 为 例 研 究 生 ： 林 东 毅 撰 - 论文名称 ： 大学资讯中心 究 页数： 79 校系所组别：淡江大学资讯管理学系硕士班 毕业时间及提要别：九十二学年度第二学期硕士学位论文提要 研究生：林东毅 指导教授：黄明达 博士 论文提要内容： 在现今高等教育机构供过于求的情况下，各大学皆需增强竞争力才能永续 经营，而透过良好关键绩效指标 (建立，可呈现出组织绩效变化，以做为改善参考，进而增加其竞争力。本研究采个案研究法以淡江大学资讯中心为研究对象，利用访谈、问卷、叙述性统计分析、导入运作，探讨大学资讯中心实际可用之 做为各部门主要业务绩效参考。研究主要成果如下 : 本研究将淡江大学资讯中心过去较主观的绩效衡量方式，转换成较客观的量化指标来衡量，并为各部门选择 5 便作为整体绩效衡量之参考。 大学资讯中心 选定确实非常困难，常会遇到例外状况及作业差异困扰。而此研究过程与经验，可提供 本校与他校未来导入 参考。 关键词：关键绩效指标、绩效衡量、资讯中心 - A 79 004 东毅 黄明达 博士 in is a to up of in is a of at it By by of a on of of is of as PI - 志 谢 衷心感谢恩师 黄老师明达博士悉心的指导，引导我进入研究领域，教导我严谨的逻辑思考及做研究的方法，无论从论文指导、课堂教导、观念的厘清及做人做事的态度，均给予耐心的教导、协助与鼓励，师恩浩瀚，非数语能道尽。在此，献上最诚挚的谢意与感激。 感谢 谢老师顺金博士于我做论文期间，对我的问卷及统计资料方面的细心指导，让我能顺利找到正确的方法做统计分析，您对晚辈提携的态度，将使学生永远铭记于心。 感谢口试委员 林老师一鹏博士、 林老师宜隆博士、 杨老师欣哲博士及 徐老师淑如博士于百忙中拨冗审阅，对本文疏漏之 处提出许多宝贵意见，使得本论文得以更加严谨完善，特此表达诚挚的谢意与感激。 感谢资讯中心 汪副主任于渝、 王副主任曼莎及各级主管的协助，亦感谢教学支援组全体同仁，于我研究所进修期间，在工作上的各项协助，更感谢 蔡组长春枝对我工作上通融及学业上的鼓励，没有您的鼓励真的难以顺利完成学业。 感谢曾莉茹学妹在我做论文期间，诸多帮忙与协助，以及约定一起毕业的共同承诺，我只能说您是我研究所期间最佳的学伴，预祝您鸿图大展，早日嫁个如意郎君。 最后，感谢父母、丈人、丈母娘、老婆三年以来的包容与支持，更感谢丈人、丈母娘帮我照 顾儿子及妻子，让我无后顾之忧的完成学业，感谢你们。 林东毅 谨致 中华民国九十三年六月八日 - V - 目录 中文摘要 英文摘要 本文目录 表目录 图目录 - 本文目录 第壹章 緒論 . 错误 !未定义书签。 第一節 研究動機 . 错误 !未定义书签。 第二節 研究目的 . 错误 !未定义书签。 第貳章 文獻探討 . 错误 !未定义书签。 第一節 績效衡量 . 错误 !未定义书签。 第二節 關鍵績效指標 . 错误 !未定义书签。 第三節 績效衡量相關研究 . 错误 !未定义书签。 第四節 服務品質衡量 . 错误 !未定义书签。 第五節 網路問卷 . 错误 !未定义书签。 第參章 研究方法與過程 . 错误 !未定义书签。 第一節 研究方法 . 错误 !未定义书签。 第二節 研究對象 . 错误 !未定义书签。 第三節 研究流程與經驗 . 错误 !未定义书签。 第肆章 研究分析 . 错误 !未定义书签。 第一節 資料蒐集方式 . 错误 !未定义书签。 第二節 劃與建構 . 错误 !未定义书签。 一、 各組 析 . 错误 !未定义书签。 二、 各組 明及計算方式 . 错误 !未定义书签。 三、 資訊中心整體績效衡量說明 . 错误 !未定义书签。 第三節 問卷設計 . 错误 !未定义书签。 第四節 92 年第四季實際 衡量結果 . 错误 !未定义书签。 一、 問卷資料分析 . 错误 !未定义书签。 二、 權重分配 . 错误 !未定义书签。 三、 各組評分 . 错误 !未定义书签。 四、 資訊中心整體評分 . 错误 !未定义书签。 第伍章 結論與建議 . 错误 !未定义书签。 - 第一節 結論 . 错误 !未定义书签。 第二節 建議 . 错误 !未定义书签。 參考文獻 . 错误 !未定义书签。 附錄一 實習室滿意度調查問卷 . 错误 !未定义书签。 附錄二 意度調查問卷 . 错误 !未定义书签。 附錄三 網路服務滿意度調查問卷 . 错误 !未定义书签。 附錄四 選課服務滿意度調查問卷 . 错误 !未定义书签。 附錄五 電腦維修服務滿意度調查問卷 . 错误 !未定义书签。 附錄六 統服務滿意度調查問卷 . 错误 !未定义书签。 附錄七 多媒體製作服務滿意度調查問卷 . 错误 !未定义书签。 附錄八 房管理滿意度調查問卷 . 错误 !未定义书签。 附錄九 資訊中心各組 明 . 错误 !未定义书签。 - 表目录 表 1 績效指標建構原則 . 错误 !未定义书 签。 表 2 關文獻與研究 . 错误 !未定义书签。 表 3 資訊部門績效衡量相關文獻與研究 . 错误 !未定义书签。 表 4 資訊中心願景、政策及策略 . 错误 !未定义书签。 表 5 資訊中心各組主要業務 . 错误 !未定义书签。 表 6 教學支援組 . 错误 !未定义书签。 表 7 專案開發組 . 错误 !未定义书签。 表 8 校務資訊組 . 错误 !未定义书签。 表 9 網路管理組 . 错误 !未定义书签。 表 10 作業管理組 . 错误 !未定义书签。 表 11 多媒體設計組 . 错误 !未定义书签。 表 12 各組顧客面 明 . 错误 !未定义书签。 表 13 各組 內部營運面 明 . 错误 !未定义书签。 表 14 各組學習成長面 明 . 错误 !未定义书签。 表 15 各問卷基本說明及 用項目對照 表 . 错误 !未定义书签。 表 16 實習室滿意度調查問卷分析 . 错误 !未定义书签。 表 17 電腦維修服務滿意度調查問卷分析 . 错误 !未定义书签。 表 18 統服務滿意度調查問卷分析 . 错误 !未定义书签。 表 19 選課系統服務滿意度調查問卷分析 . 错误 !未定义书签。 表 20 務滿意度調查問卷分析 . 错误 !未定义书签。 表 21 網路服務滿意度調查問卷分析 . 错误 !未定义书签。 表 22 房管理滿意度調查問卷分析 . 错误 !未定义书签。 表 23 多媒體製作服務滿意度調查問卷分析 错误 !未定义书签。 表 24 資訊系統研發成效指數平均權重 . 错误 !未定义书签。 表 25 創新改善指數平均權重 . 错误 !未定义书签。 - 表 26 員工教育訓練指數平均權重 . 错误 !未定义书签。 表 27 創新改善指數 (教學支援組 ) . 错误 !未定义书签。 表 28 員工教育訓練指數 (教學支援組 ) . 错误 !未定义书签。 表 29 資訊系統研發成效指數 (校務資訊組 )错误 !未定义书签。 表 30 教學支援組績效評分 (错误 !未定义书签。 表 31 專案發展組績效評分 (错误 !未定义书签。 表 32 校務資訊組績效評分 (错误 !未定义书签。 表 33 網路管理組績效評分 (错误 !未定义书签。 表 34 作業管理組績效評分 (错误 !未定义书签。 表 35 多媒體設計組績效評分 (误 !未定义书签。 表 36 資訊中 心 效評分 . 错误 !未定义书签。 图目录 圖 1 研究步驟與流程【本研究整理】 . 错误 !未定义书签。 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 1 - 第壹章 绪论 第一節 研究动机 在当今教育政策大幅变动及人口出生率持续下降的情况下，导致高等教育机构供过于求，大学要如何持续经营，是目前所有大学内 部都在研究的重要课题。因此，如何增进大学里面各部门的绩效，增加其经营竞争能力，则有赖完整有效的绩效衡量制度建立。但是这样的转变对成立较久、组织包袱较重的大学而言，内部会产生较大阻力，并非一跃可成。所以采取阶段性的导入与改革，应该可以减少阻力又增进绩效改善。 市场上的绩效评估制度与工具有很多种，也都很完备，其中R. S. 和 D. P. (1992)提出平衡计分卡 (策略管理工具后，全球企业、组织都竞相导入，期望引进此一管理利器，提升经 营绩效。但是，企业在导入平衡计分卡的过程中，有 30%的企业认为关键绩效指标 (入是最困难的 (于泳泓 民 91)。所以在导入完整绩效衡量制度之前，可以先由各部门建构部份实际可用的 部门中实施一段期间，再经过调整与适应，应可为未来导入各式绩效衡量制度增加成功的机会。而组织中的资讯部门大都属于支援服务部门，随着资讯化脚步，渐渐的演变成组织运转核心，但其绩效衡量与绩效划分并不容易，本研究即以淡江 大学资讯中心为研究对象，探讨大学资讯中心实际可用 目，并藉以加强部门绩效改善。 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 2 - 第二節 研究目的 基于上述研究动机，本研究采个案研究方式，以淡江大学资讯中心为个案进行研究，希望达成以下目的： 探讨大学资讯中心绩效衡量制度现况，协助建立客观及实际可行之绩效衡量指标并筛选出 期能协助资讯中心主管掌握部门绩效变化，采取对策加强部门绩效改善。 协助资讯中心各部门 际导入，并了解其运作是否能被顺利推行及表达各部门主要绩效表现，进而提供资讯中心绩效改善之参考。 此 究成果，若在资讯中心运作良好， 未来可考虑推行至全校。 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 3 - 第貳章 文献探讨 第一節 绩效衡量 绩效衡量系指一个组织试图达成某项目标，其如何达成与是否达成目标的系统化过程。绩效通常包含效率与效能这两个层次的意义。效率是以投入与产出的比率来衡量，着重在内部运作的程序，较强调技术层面的改善；效能则代表一产出系统所能达成预定目标之程度(许士军 民 79)。绩效衡量的目的在于显示组织运作的整体绩效是否符合预期目标，整合整体资讯以提供决策者规划参考做为资源及预算分配的依据，绩效衡量的准则和内容将会导引组织未来行动的方向(王国明 民 78 年 )。 企业组织经营可分营利及非 营利两大类，营利组织是以财务为重，直接以客观、量化的利润数据来评定其经营绩效，而非营利组织就难以用以上方式来衡量绩效。学校单位属于非营利组织，对非营利组织的管理， . 1992)亦曾提出非营利组织不是靠利润动机的驱使，而是靠使命引导，因此组织经营应以使命为重。但使命的意义很抽象不易衡量与量化，所以 (. 1998)提出公共部门及非营利组织的绩效应以生产力的观点来衡量。而生产力的定义除了包含有形层面的效率、效能之投入与产出比较外，顾客满意程度 和员工满足感等无形层面亦应被包含 (柯三吉 民78)。 管理工作的基本要素就是衡量与评估，管理者建立衡量尺度，对组织成员进行绩效评定是重要的 (. 973)。其建立衡量尺度，指的就是建立衡量标准与衡量模式。绩效衡量可将衡量变数做大学资讯中心 以淡江大学为例 - 4 - 成绩效衡量表，也可由专业人士对衡量变数依工作影响的相对价值给予权重分配，变成加权绩效衡量表进行衡量 (R. B. & . F. 2002)。而绩效指标就是绩效衡量过程中的，进行衡量、显示结果及决定后续活动的分析工具 (. 1995)。方法上亦可以将数个绩效指标加权计算变成绩效指数 (而成为衡量工具 (伍忠贤 民 91)。综合各学者对于绩效指标选定的考量因素，本研究归纳出在建构优良绩效指标时可考量以下因素，如 表 1。 表 1 绩效指标建构原则 原则 说明 文献 结合组织愿景策略目标 绩效指标应符合企业经愿景、目标，互相搭配，以制订出可以测量的量化指标，方能发挥其衡量绩效的效用。当这些关键绩效衡量指标表现优异时，就会促使企 业成功，表示此指标与企业愿景连结性高。 石善宏 (1996) 于泳泓 (民 91) . 1999) . (1991) 可量化 在订定衡量指标时须注意衡量项目是否可以量化，当指标无法量化，就难以掌握，建议所选取的衡量指标都能订出计算公式，若为质性指标，可以用调查或问卷进行量化，以确保衡量性。 于泳泓 (民 91) 人事行政局 (民 91) . (1999) . 999) 定义清楚 要清楚定义出每一个 指标所确切代表的意义，并且这些定义要为全体团队所认可。，不可模棱两可，让使用者无所适过。同时，也必须兼具实际与可行的，否则难以施行。 于泳泓 (民 91) 人事行政局 (民 91) 988) . (1999) . 999) 可及性 要达到人力、成本及时效等前提下，设定具有复杂度、困难度极具有挑战性的目标，但也不要设定难以达成的绩效指标。 于泳泓 (民 91) 人事行政局 (民 91) . (1999) . 999) 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 5 - 原则 说明 文献 完整性 绩效指标应能充份反映出受衡量单位 /组织的完整绩效，所考虑的范围应是周延且完整的，具有洞察事物的 能 力 ， 不 能 只 重 视 功 能 面(绩效评估， 石善宏 (1996) (1999) . 999) (1991) 代表性 项目过多会稀释指标的重要性，太少又可能无法完整展现受衡量单位 /组织的绩效。因此，一般而言，指标项目以 37 或 46 个为宜 。 988) . (1999) 认同与信任性 绩效指标必须获得所有参与者 (包括管理阶层、员工 )的认同与信任，否则无法顺利推动。 于泳泓 (民 91) . (1999) 权重分配 选定之绩效指标若有不同重要性之分，则可赋予一权重，以区分其彼此间的重要性差异。 石善宏 (1996) R. B. & . F. (2002) 适合性 绩效评核指标依其性质可分为输入、过程、产出及成效指标等四个类 型。指标设定应根据业务性质，选用不同的绩效指标。 人事行政局 (民 91) 第二節 关键绩效指标 衡量一特定组织主要活动的工作成效指标 (003)，亦是是指企业在某阶段要解决的最主要问题，而针对这些问题的解决所设计出来的管理指标就是 隆润 民 93)。所以 说是绩效指标中，对整个组织当前影响较大或较重要的指标，也是用来衡量企业竞争策略是否有落实的绩效管理方法(于泳泓 民 91)。 多会稀释指标的重要性，太少又可能无法完整展现受衡量单位 /组织的绩效。因此，指标项目以 5 个左右为宜(988; . 1999)。 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 6 - 第三節 绩效衡量相关研究 有关绩效衡量的国内外相关研究有不少，在此列举数个 关文献及资讯部门绩效衡量相关文献如下： 表 2 关文献与研究 论文 /学术期刊 内容概述 平衡计分卡导入过程、实施问题及解决之道 蔡至洁 民 92) 介绍个案公司在平衡计分卡导入初期之详细内容、步骤及 立，以及导入时所遇到之问题，并提出相关建议，俾作为个案公司及后续企业采用平衡计分卡时之参考。 作业基础成本制度应用在年度预算之个案研究：以半导体公司之应用为例 (吴学朋 民 92) 作业制预算制度的应用，以国内积体电路公司为研究对象 企业流程再造之方法与应用(林建勋 民 91) 在所提出的 法之策略形成阶段，订定 作为绩效评估值 in . 1997) 判定有限之 否能鉴别出反映组织在功能面及策略上的整体绩效 at 1992) 在 1990 会计年度后期，美国国内税务局藉由其努力，发展了许多 今已建立超过 100 个特定的 要在于探讨管理控制及审核的财务报表的 of 探讨行为因素在实施绩效管理系统时，所扮演的角色；该绩效管理系统是以关键成功因素、关键绩效指标及大学资讯中心 以淡江大学为例 - 7 - 论文 /学术期刊 内容概述 2003) 平衡计分卡为建构基础。 表 3 资讯部门绩效衡量相关文献与研究 论文 /学术期刊 内容概述 我国企业资讯部门绩效评估之研究 (邱清治 民 73) 研究企业评估资讯部门绩效的模式，其认为管理面绩效评估应包含：效果（使用者满意度、成本降低度、作业效率提高、决策品质提高等）、管理及作业效率（企业目标 结合度、系统研发达成率、稳定性、整合度、回应速度等）、成本（成本与预算执行差异、设备成本控制等）；资讯技术构面绩效衡量应包含：品质（系统容易度、正确度、完整性、反应速度及弹性等）、生产力、创新（新技术应用、新作业方法应用等）、和安全（机房、资料安全性）。 of C. S. & J. W. 1992) 提出资讯部门绩效衡量应包括：对组织策略影响和组织目标结合、资讯 系统财务贡献、资讯人员发展等管理面活动衡量；资讯面活动衡量应包括：资讯产出品质、使用者与管理者对资讯系统之态度、资讯部门人员能力、与其他部门相关技术整合、系统发展进度、资讯系统的作业效率。 高阶主管对资讯部门绩效之评估准则与满意度分析 (汪美香 叶桂珍 民 88) 以高阶主管角度探讨资讯部门绩效评估准则，评估准则分成：人际沟通能力、资讯人员能力、资讯品质、商业知能、财务贡献；用因素分析法将评估准则予以归类；用集群分析法探讨不同绩效准则 ,在集群内高阶主管用来评估资讯部门之绩效准则是否有差异。 平衡计分卡 于服务部门之应用 以资讯部门为例 (周齐武、 安妮、李从制造业与服务业的角度，比较资讯部门应用平衡计分卡 (一般绩效衡量制度的差异。并找寻相关产业资讯部门可用相关衡量指标，同时了解实施后效益、与导入可能遭遇的大学资讯中心 以淡江大学为例 - 8 - 论文 /学术期刊 内容概述 惠娟 民 91) 困难。研究中显示资讯部门实施 提升效益，但导入困难度非常高。 高阶主管对于资讯部门绩效评估指标之选择 :国内银行业之研究(董秋瑾 民 91) 探讨银行业高阶主管在选择资讯部门绩效指标时，受会到哪些因素影响及指标采用标准、理由。研究发现其最注重的绩效指标 顺序是分别为资讯安全、对使用者的支援、系统发展的实施进度。 以平衡计分卡观点发展资讯部门之绩效衡量准则 (刘丁豪 民 92) 以个案公司之资讯部门为例，用平衡计分卡来发展并资讯部门之绩效评估准则，藉以了解实施的可能性。 以上文献对资讯部门衡量指标之研究，大都于在探讨企业衡 量指标的涵盖面与选定准则，较少以指标过多会带来作业成本提高与衡量困扰角度来研究，本研究即此角度来探讨业务绩效，进行大学资讯中心 定及绩效衡量。 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 9 - 第四節 服务品质衡量 服务品质定义为消费者对服务的满意程度，并判定实际的服务与原来期望之间的差异（ 980）。是一种主观认定的品质并不是一种客观的衡量 (983）。所以，服务品质的认定较主观与产品品质认定存有相当大的差异，因此 1985）认为对消费者而言，服务品质较产品品质更难评定 。 1985)提出 务品质观念性模式应用在服务品质研究，在 式中将服务品质与顾客满意皆视为对预期服务与服务绩效的比较，并以同样的方法来衡量。1988 年，这三位学者则将原来衡量服务品质的十个构面 97 个项目重新设计，调整出一组具有良好信度 (效度 (衡量因素，这些因素结构分成五个构面及 22 个项目作为服务品质的衡量变项称为 因为个案资讯中心属于服务支援部门，因此采用 表的衡量架构设计问卷，来衡量其服务满意度，其五个构面说明如下： 实体性（ 指提供服务的场所、设备及人员。 可靠性（ 指能正确、可靠的提供所承诺服务的能力。 回应性（ 指服务人员对提供服务的意愿和反应能力，及快速服务与帮助顾客的意愿。 保证性（ 指服务人员具有专业素养，并为顾客所信任。 关怀性（ 指除提供顾客便利服务，也会关心顾客个别需求。 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 10 - 第五節 网路问卷 美国乔治亚理工学院 究中心 (& s)1994 年即开始以 问卷调查，至今还继续在使用 (003)，网路问卷调查优点 (苏蘅、吴淑俊 民 86)： 可传送至远方：使用网路，方便线上存取。 回答时间方便：使用者可以再方便回答的时间回答问题，且可藉网路随时回复。 减少调查成本：透过网路传送可以节省邮资、减少人工作业的费用与时间。 缺乏社会情境效果：电脑调查因为提供较少社会情境效果，受访者会比其他形式调查减少戒惧心与焦虑感。 专注效果：网 路互动性强，能迅速增加受访者对问题的注意力。 网路问卷调查受争议点有： 受访者为需具有电脑操作能力的特定群体。 网路问卷样本代表性较机率抽样样本差是其受争议点。 问卷主题会影响回答动机。 但是网路问卷调查受争议点中，有关样本代表性问题，可采用增加抽样样本的方法来使样本具有代表性 ( 995)。因为本研究问卷较多类，为减少成本及方便统计，所以采用网路问卷，而样本数也尽可能扩大，使其具有代表性。 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 11 - 第參章 研究方法与过程 第一節 研究方法 个案研究法适合对研究对象深入了解其复杂性、且是现实环境演变下的研究问题 (吴琮璠 民 86; 985; 989）。本研究的动机及目的，主要在协助淡江大学资讯中心建构 藉由导入运作，实际了解指标之可行性及有效性，进而提供资讯中心绩效改善之参考，因此采用个案研究法。 入有关服务满意度调查的部份，采用网路问卷调查服务满意度，因此也采用问卷调查法来协助研究。 第二節 研究对象 本研究选择淡江大学资讯中心为研究对象的原因： 此论文研究生本身及指导教授在淡江大学资讯中心任职，研究资源取得容易，该个案本身愿意全力支援访谈、调查和资料提供。 个案本身 想藉由建构 导入，提供部门绩效改善之参考。 淡江大学资讯中心成立历史悠久、规模够大足为其他大学资讯中心之典范。 淡江大学资讯中心，目前设有网路管理组、教学支援组、多媒体设计组、校务资讯组、专案发展组、作业管理组等共分六组（淡江大学资讯中心 民 93）。资讯中心各组主要业务如下 错误 !未找到引用源。 、 错误 !未找到引用源。 所示（淡江大学资讯中心，民 93）： 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 12 - 表 4 资讯中心愿景、政策及策略 愿景 使淡江大学成为最吸引人的化大学校园 。 策略 宽频的网路环境。 化的校园生活。 创新与领先的资讯应用。 校园资讯力的充分发挥。 政策 预防重于补救 将服务中断时间降至最低 满意的服务 创新及示范 主要业务 提供电脑设备及技术服务，支援各教学、行政单位之教学、研究及行政管理工作。 本校管理资讯系统之建立、维护、管理及使用人员之训练事项。 办理有关促进资讯工业之教育、训练、出版及学术会议等事项。 主管并承办与资讯工业及其他电脑研究发展应用工作有关之建教合作事项。 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 13 - 表 5 资讯中心各组主要业务 组别 各组业务 教学支援组 一般电脑课程之 教学、研究、实习之支援与服务事项。 电脑实习室之设备管理及维护事项。 个人电脑之保养及维修事项。 电脑专业训练之规划及执行相关事项。 其他指定之教学支援有关事项。 专案发展组 电脑专案应用系统开发及维护事项 办公室自动化系统开发维护及谘询事项 中文系统维护与新造字之申请处理事项 其它指定之应用系统开发及维护事项 校务资讯组 校务管理资讯系统之建立及维护事项。 校务资料库之管理，安全保护及维护事项。 一般行政业务电脑应用程式之设计事项。 其他指定之校务相关电脑应用系统开发及维护事项。 网路管理组 网路资源系统之规划、建立、维护、效能评估及改进。 网路运作状况之监管、评估及改进，网路故障之研判及排除。 网路使用者之训练及谘 询服务，及其他指定之网路应用相关事项。 作业管理组 主电脑设备之使用及资料管制相关事项。 主电脑资料储存介体之保管事项。 主电脑作业系统之建立、维护、效能评估及改进事项。 网路数据中心的管理。 其他指定之作业管理相关事项。 多媒体设计组 电脑多媒体系统之建立、维护、评估及改进。 协助电脑多媒体教材之编撰、设计与制作。 电脑多媒体有关之谘询服务，及其他指定之电脑多媒体应用相关事项。 其他指定之电脑多媒体应用相关事项。 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 14 - 第三節 研究流程与经验 訪 談 資 訊 中 心 各 組 主 管建 立 與 修 正 績 效 指 標 ( P I )篩 選 出 關 鍵 績 效 指 標 ( K P I )討 論 與 修 正 K P I 權 重 分 配蒐 集 K P I 資 料 數 據K P I 能 否 完 整 表 達 部 門 績 效計 算 K P I 評 分訂 定 K P I 指 標 目 標 值討 論 各 組 K P I 權 重 目 標 是 否 合 理否是是否完 成 K P I 項 目圖 1 研究步 骤与流程【本研究整理】 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 15 - 以下为 入流程及经验说明： 首先搜集资讯中心各组业务内容，再与各组组长进行访谈，以了解实际业务情况。 参考资讯中心之愿景、策略，再依照业务内容分析出各组可评估之 而从各 筛选出各组影响较大之 处最难的部份并不是寻找可用指标，而是选定与建构能表达整体绩效的指标。这部份是整个流程中用最多时间的地方，必须对整体业务范围做完整的了解，并删除较无效的指标或新增新的指标，并且也要考虑成本效益问题。 表面上所有指标都需要，也都可说明某方面绩效，而事实上有些指标的构成就已经 包含了其他指标的意涵，例如电脑实习室满意度，就表示电脑实习室提供的服务让学生满意度的程度，而电脑故障率高会导致较不满意，电脑实习室使用率低表示可能无法满足使用需求或不满意实习室服务，而此二项皆会影响电脑实习室满意度，此时这两个指标就自然被电脑实习室满意度涵盖了。因此，只需检视此满意度变化就知道实习室绩效好不好，如果有必要追究问题时，再来检视这两个次要指标。经过这样的分析后， 标就会被筛选出来。 指标的整并也是很复杂，较多的单一性质指标虽然可以表现出完整涵盖面，但会让主管难以真正了解整体状况，此时就要重新设计出一个新指标来涵盖相关指标，例如资讯系统研发成效指数，就包含影响层面、研发内容、系统规模、达成率等。单看其中任一个因素，都无法看出其整体成效，而一起衡量时就能完整说明资讯系统整体研发成效，这时候新的 标就会被建构出来。 建构指标过程中有些衡量因素并没有直接量化的数据可以呈现，例如影响层面衡量因素，此时就藉由各组组长之专业大学资讯中心 以淡江大学为例 - 16 - 认定给予评分基准，再将其平均予以客观化，此时就可以转换成量化的因素被用来计算。 各组由于业务内容差异度大，各 各组会有不同的评价，此时采用权重分配来说明其主要业务重心， 而为了公平客观化，组内各类 标权重皆由全体组长及资讯中心主任共同决定。最后利用目标达成率来计算总评分，就可以看出各组绩效变化，以便了解部门问题所在，进行追踪改善。 由各组长提出该组要达成目标，再请资讯中心主任核定。 搜集 料数据，以各组 92 年第四季 (1012 月 )实际状况为衡量范围。有关服务满意度的部份，则进行网路问卷调查。 计算各组绩效并检讨 重、目标是否能合理表达该组绩效，若有不合理或部门业务有相当大之改变，则重新检讨 适用性，再加以调整，则会得到合理可行之 目 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 17 - 第肆章 研究 分析 本研究是以一季为计算期间来衡量，如果考虑发问卷太频繁会对教职员师生造成干扰，未来亦可直接扩张成以半年或一年的期间来衡量。 第一節 资料搜集方式 搜集之资料可为原始 (初级 )资料与间接 (次级 )资料两大类 (陈万淇 民 74)。本研究资料搜集在初级资料方面，是采用多次访谈及网路问卷调查资料。而在次级资料方面，采用各组 92 年第四季实际统计报表资料，举凡与绩效衡量、个案研究、问卷调查、统计分析相关的文献资料或与淡江大学资讯中心相关的书面文件及网站资料均列为搜集范围。 第二節 划与建构 目前个案内部尚未建立下属部门整组绩 效衡量制度，至于员工个人绩效方面则有资讯中心内部的每季绩效衡量及学校外部每年的自我绩效衡量。本研究对资讯中心及下属部门的绩效指标研究，采用平衡计分卡其中之三个构面做为分类架构的参考，分别为顾客面、内部营运程序面、学习成长面。因为学校是非营利机构，财务面绩效并非学校追求之目标，所以暂时不加入探讨，所以采取从产出面、影响层面、顾客满意度的面向进行分析与设计。 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 18 - 首先，从平衡计分卡分类架构中，依照业务内容分析出各组可用之绩效指标，再从这些指标中，筛选出对该组影响最大的几个指标，做为该组的 资讯中心 本身之整体绩效，则是汇集其下属部门之绩效所组成。 各组业务项目因为有主、次要业务的差异，所以各 其整组绩效影响也有差别，此部份采取权重上的分配给予调整，由各组组长依其对业务项目的影响，提出权重分配调整，再送请资讯中心主任核定。 一、 各组 析 表 6 教学支援组 面 策略目标项目 重 顾客面 服务满意度 实习室满意度 40% 电脑维修满意度 30% 内部营运程序面 资讯安全 资讯系统安全事故次数 10% 学习与成长面 创新改善 创新改善指数 10% 员工能力 员工教育训练指 数 10% 教学支援组主要工作内容，以电脑实习室管理 (40%)、维修支援服务 (30%)为主，所以顾客面之绩效衡量较重要。电脑实习室服务对象为学生，以实习室满意度来衡量，维修支援服务对象为教职员，以电脑维修满意度来衡量。至于创新改善、资讯安全、员工能力等衡量项目，皆在协助与改善以上之工作项目，此部份绩效分别以 资讯系统安全事故次数、创新改善指数、员工教育训练指数来衡量，指标说明及计算方式如 错误 !未找到引用源。 、 错误 !未找到引用源。 、 表 14。 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 19 - 表 7 专案开发组 面 策略目标项目 重 顾客面 服务满意度 资讯系统服务满意度 30% 内部营运程序面 资讯服务可用率 资讯系统服务可用比率 25% 学习与成长面 资讯系统研发能力 资讯系统研发成效指数 25% 创新改善 创新改善指数 10% 员工能力 员工教育训练指数 10% 专案开发组主要工作内容，以开发、维护学校的专案研发应用系统为主，所以资讯系统研发能力、资讯服务可用率之绩效衡量较重要，分别以资讯 系统研发成效指数 (25%)、资讯系统服务可用比率 (25%)来衡量。因为如果开发维护之系统不符合使用者需求，则其研发成效会打折，所以资讯系统服务满意度 (30%)来衡量此部份绩效。至于工作创新改善、员工能力等衡量项目，目的皆在协助与改善以上之工作项目，此部份之绩效分别以 创新改善指数、员工教育训练指数来衡量。其指标说明及计算方式如 错误 !未找到引用源。 、 错误 !未找到引用源。 、 表 14。 大学资讯中心 以淡江大学为例 - 20 - 表 8 校务资讯组 面 策略目标项目 重 顾客面 服务满意度 资讯系统服务满意度 25% 内部营运程序面 资讯服务可用率 资讯系统服务可用比率 20% 学习与成长面 资讯系统研发能力 资讯系统研发成效指数 30% 创新改善 创新改善指数 15% 员工能力 员工教育训练指数 10% 校务资讯组主要工作内容，以开发、维护与校务相关的资讯系统为主，所以资讯系统研发能力、资讯服务可用率之绩效衡量较重要，分别以资讯系统研发成效指数 (30%)、资讯系统服务可用比率 (20%)来衡量 。资讯系统服务满意度 (25%)则用来衡量其服务水准是否符合使用者需求，所以也是相当重要的绩效指标。至于创新改善、员工能力等衡量项目，皆在协助与改善以上之工作项目，此部份绩