天津工业大学图书馆质量管理策划书.doc

天津工业大学图书馆质量管理策划书一、 任务分工:小组全体成员参与，定位市场，用头脑风暴法分析顾客需求； 霍常亮： 用质量屋等方法将顾客需求转化为企业的宗旨方向 陈绍星：确定项目的组织机构，用矩阵图法表示各部门职责分配； 李文龙：确定项目的服务目标，用系统图法将企业目标分解为各部门 的目标和相关措施要求； 曹顺： 确定各部门和各岗位的职责和任职条件 配置满足顾客需求和实现方针和目标所需的资源和条件 丁伟浩：确定项目服务流程，用流程图画出服务流程，确定关键过程 冯亚兵：确定关键过程的运作方法、标准、规范杜家元：负责最后的论文撰写二、 师生对图书馆的需求头脑风暴法杜：大家觉得师生对图书馆的主要需求有哪些？霍：从图书馆环境上来说，应该包括：馆内温度、通风、照明；馆内功能部门分布；馆内卫生整洁；馆内安静、馆内安全状况。杜：嗯，说的很好，其他同学还有什么其他想法吗，尽管说。丁：我觉得可以从设施设备方面考虑：服务设备的现代化程度、桌椅书架的布置和舒适度、指引标识设置情况。曹：馆内最好能有便利服务。杜：有道理。冯：其实馆内工作人员的服务态度也非常重要，比如说：馆员服务态度、仪表举止等。陈：我觉得还应该加一条，馆员的解决问题能力。而且我还认为服务效果也是值得注意的。比如说，对用户个性化需求的关注、开展的用户培训活动、开馆的时间合理度、馆际互借与文献传递服务效果、用户的意见与建议的处理、图书馆网站满足用户需求信息的程度。杜：嗯，的确需要好考虑这个问题，大家还有什么要补充的吗？李：我觉得图书馆的馆藏资源是最重要的，纸质文献资源满足需求的程度、查找纸质文献资源便捷度和电子资源满足需求程度杜:大家辛苦了，这次会议就到这，明天我把具体任务分配给大家。通过头脑风暴法，我们得出了用户的需求，可以概括为以下几个方面：图书馆环境、图书馆设施、设备、图书馆馆员、服务效果和馆藏资源。三、 质量屋A、 室内温度、通风和照明 L、 馆员解决问题能力B、 馆功能部门位置分布 M、用户个性化需求的关注C、 馆内卫生整洁 N、开展用户培训活动D、 馆内环境安静 O、开关时间的合理性E、 馆内安全状况 P、馆际互借文献的传递服务F、 服务设备现代化 Q、用户意见与建议的处理G、 桌椅书架布置和舒适度 R、网站满足用户信息需求H、 指引标识设置情况 S、纸质文献资源满足需求I、 馆内便利服务 T、查找纸质文献资源便捷度J、 馆员服务态度 U、电子资源满足需求程度K、 馆员仪表举止相关矩阵二级指标一级指标 ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTU图书馆环境图书馆设备设施图书馆馆员服务效果馆藏资源由质量屋得，工业大学质量方针：严格管理、不断创新、持续改善、用户满意。工业大学服务目标：为用户提供更好的服务。四、 图书馆组织结构图和各部门职责分配（一） 组织结构图（二） 各部门职责分配矩阵图部门职责采编部流通部阅览部信息部技术部办公室藏书建设Y图书的借阅流通活动Y报纸、工具书、期刊、阅览室相关工作Y数据库的采集建设Y文献检索Y课堂教学培训、研究生培养Y读者服务和检索Y深层信息检索与服务Y自动化、网络化开发建设也维护Y局域网的维护与管理Y馆主页建设Y电子阅览室的建设与管理Y网络资源开发、读者服务管理Y全馆工作的协助和检查Y档案、工作交流及读者沟通Y协助领导进行行政、党政、人事管理、经费使用、财务、安全等工作Y五、 企业目标分解系统图法确定项目的服务目标：为用户提供更好的服务系统图法室内温度适宜、通风、照明适宜改善图书馆环境合理布置馆功能部门位置分布如何改善图书馆环境馆内卫生整洁，馆内环境安静服务设备现代化优化图书馆设施、设备为用户提供更好的服务桌椅书架布置合理舒适如何优化图书馆设施、设备指引标识设施明显明确图书馆馆员服务效果馆员仪表举止端庄如何提高图书馆馆员服务效果纸质