【毕业学位论文】(Word原稿)客户关系信息管理系统设计与实现-软件工程

I 客户关系信息管理系统设计与实现 文作者 指导教师 教授 申请学位 工程硕士 培养单位 软件学院 学科专业 软件工程 研究方向 软件工程 南开大学 二一 三年 十 月 文摘要 随着 经济全球化 的深入发展，市场竞争、行业竞争 的加剧使得 产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。 本文在 河南某制造业企业客户关系管理的背景下，进行了客户关系 信息 管理系统设计与实现，开发出在同类系统 中具有一定 普遍适用性的客户关系 信息管理系统。 在分析客户关系信息管理系统的国内外研究现状的基础上 ，明确了研究 的 发展方向。 系统采用 为前台开发工具 、 为后台数据库平台 ，开发出 基于 B/S 的三层模式的 客户关系管理 系统。 将系统用户划分成为客户、销售人员、企业主管和系统管理员四类。通过用户 的功能需求，得到了软件的需求文档。 根据软件的需求文档，遵照数据库设计相关规范， 按照自底向上的思路 ，得 到数据库设计概念结构模型和数据库表 。 按照 构 将系统划分成为 层结构。 不同的层之间通过接口和包装类进行耦合，有效的提高了层内功能内聚性并降低了层间的耦合度。 对信息 系统的功能进行了业务方法设计 ，并 得到了系统的各个实现界面。 客户关系 信息 管理系统的开发，有效的改善了企业和客户之间的关系，避免了客户资源的流失，从而提高企业的竞争力 。 关键字： 客户关系管理 ， B/S， of of is of of of of is to of of of of be to in an In of a a of is By a of of of of is in as a as of , is to in of to of is is of of of of of V B/S, 录 V 目录 第一章 绪论 . 1 第一节 研究背景和意义 . 1 究背景 . 1 究意义 . 2 第二节 国内外研究现状 . 3 第三节 研究目的与研究内容 . 4 究目的 . 4 究内容 . 5 第四节 本文主要框架结构 . 7 第二章 关键技术及可行性分析 . 8 第一节 B/S 模式 . 8 第二节 术 . 9 第三节 C# 开发语言 . 11 第四节 数据库技术 . 13 言 . 13 . 14 第五节 本章小结 . 15 第三章 客户关系信息管理系统需求分析 . 16 第一节 系统功能需求分析 . 16 限管理 . 16 户基础信息管理 . 18 户服务管理 . 19 户动态交易管理 . 20 目录 绩效管理 . 21 据分析管理 . 23 础数据管理 . 24 第二节 系统用例分析 . 24 统用户划分 . 25 业客户用例需求 . 26 售人员用例分析 . 26 业主管用例分析 . 27 统管理员用例分析 . 27 第三节 系统特性需求分析 . 28 第四节 业务流程分析 . 29 第五节 本章小结 . 30 第四章 客户关系信息管理系统数据库设计 . 32 第一节 数据库概要设计 . 32 第二节 数据库概念结构设计 . 33 限管理模块相关概念结构 . 33 户基础信息管理模块相关概念结构 . 34 户服务管理模块相关概念结构 . 35 户动态交易管理模块相关概念结构 . 36 第三节 数据表设计 . 37 第四节 本章小结 . 40 第五章 客户关系信息管理系统实现 . 41 第一节 开发平台搭建 . 41 第二节 系统功能实现 . 42 统登录功能实现 . 42 户资料管理功能实现 . 45 户投诉管理功能实现 . 46 目录 在线销售管理功能实现 . 50 第三节 系统实现结果 . 51 第四节 本章小结 . 52 第六章 总结与展望 . 53 第一节 全文总结 . 53 第二节 未来方向 . 53 参考文献 . 55 致谢 . 错误 !未定义书签。 个人简历、学术论文与研究成果 . 错误 !未定义书签。 第一章 绪论 1 第一章 绪论 本章在给出客户关系信息管理 系统的 研究背景、研究意义 的基础上，对客户关系信息管理系统的国内外相关文献和研究成果进行了分析，并指出 了 该项目开发过程中需要解决的关键问题、及相应的解决方案，最后，给出了 文章 的主要研究框架结构 。 第一 节 研究背景和意义 本节主要介绍客户关系信息管理系统的研究背景、 研究意义。 究背景 随着互联网逐渐深入到各行各业， 信息化 浪潮席卷全球。我们所处的社会无论是从经济结构、生产方式，还是消费结构上都有了重大改变，科技在给我们带来便捷的同时也深深地影响了我们的生活。 而随着制造业全球化趋势的不断深化， 企业之间的 竞争 也逐渐加剧 ，产品、服务、销售各个环节都对企业的成功起着重要的影响。企业对市场和客户的依赖程度也不断提高，这就造成了，现在谁能把握住市场的脉搏，能够不断满足客户新的产品需求，谁就能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。从宏观上来看，“客户”、“竞争”、“变化”已经成为整个社会经济的发展的新主线。在这个商业竞争不断加剧的时代， 客户资源 是整个商业竞争的核心，产品的功能、价格、服务都是竞争的焦点。因此，企业与客户之间的关系就变得无比重要，一份优秀的企业发展策略，不仅可以与客户建立良好的关系，而且可以及时的获得客户的 需求并满足客户的需求，从而从根本上提升企业的核心竞争力。 但是传统的客户管理过程中存在着客户信息 零乱、客户资料常 流失、销售过程难掌握、客户信息实时更新困难 等问题，甚至会出现一个人员的调动会造成公司丢失大量客户的现象。这就使得 企业 迫切的需要以一种新的方式去解决这一问题，客户关系管理 （ 1为一种商业策略，其 核心思想是 以客户为中心 ，放弃传统的“以产品为中心”的第一章 绪论 2 经营理念，围绕着客户进行运转，不断的改善与客户的关系，客户需要什么，企业就 生产什么，从而使企业的利益达到最大 ，如图 示 。 它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术，能够有效的帮助企业对客户关系进行管理。 生 产销 售出 库客 户 跟 踪客 户 反 馈企 业客 户图 意图 在这种大背景下，基于 客户关系信息管理系统 全面解决了 传统的客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，同时，实施客户关系管理 不仅 适应企业竞争环境变化的要求， 而且 融合了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列管理思想。 究 意义 本项目的研发能够提高企业管理客户关系的 效率，为客户管理的信息化、正规化起到推动作用。本项目开发的意义主要体现在如下几个方面： 1. 实现客户信息的实时跟踪 使用 念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。 2. 改善 企业和客户二者 间的关系 能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。因此为制造业 企业开发一套客户关系管理系统成为必第一章 绪论 3 然趋势。 3. 最大化企业的效益 客户关系管理系统要提高管理的效率以及质量， 完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录， 提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便工作 人员及时采取措施，降低 损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 最终实现 企业的盈利最大化。 第二 节 国内外研究现状 在围绕客户生命周期的前提下， 针对不同价值的客户 ， 以客户满意为目标的营销策略，从而达到 发展客户、留住客户、缩短销 售周期、降低销售成本、扩大销售量 ， 最终 实现 最大化 企业效益、提升企业 竞争力 5。 目前， 发展迅猛 6， 比较成熟的 件产品主要有 司的 司的 司的 及微软公司的 产品。 件的优势在于 7 1. 具有雄厚的实力，在技术力量的 研发、 市场推广等方面加大 投入； 2. 强化企业间的战略协作，包括硬件商、数据库公司、咨询公司等 的 合作关系，形成企业联合 ； 3. 件是随着 论的发展而产生的 ，其 设计思路蕴涵了 先进的理理念； 4. 件 已经被发达国家广泛使用 ，并且 逐步 与 统整合，更加突出了 统的应用优势 ； 5. 件在互联网技术方面的兼容性， 大大加强 了其易用性 。 发达国家的 步较早，历经上千家企业和 上万个用户的检验，积累了丰富的管理和实施经验， 而且软件较为成熟、稳定性高、可扩展性强、 功能模块健全 11, 12。 而 对于我 国 来讲， 企业所处的市场环境及管理现状与 发达国家 有很大的区别 13, 14。目前， 我国 大部分中小企 业信息化 水平还相对较低 ，还没有建立起基第一章 绪论 4 本的管理信息平台，大量关于客户、合作伙伴、产品、交易记录和商业机会的信息资料 管理凌乱 ， 这就要求企业大力引进 标准化 系，进行复杂的业务流程 构建 ， 对销售业务 运作 进行分布式 管理 15。 我国的 特点 16 1. 市场体系不完善 我国的 步较晚，无论是在 产品、区域、行业 等方面 ，还 是在销售方面 ，整个 市场体系 还不健全。目前 ，在北京、上海等经济发达地区，以及信息化程度较高的应用行业，已经 初步建立 了 自己的信息化平台， 而在其它地区和行业中则是相对较少 。 2. 步被企业熟悉和接受 目前 逐渐被国内众多用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代， 统给企业带来了巨大的经济效益，从而 使得很多企业用户对 市场需求 不断 加大。 3. 缺乏适合的产品 虽然软件 商纷纷推出了自己的 品，但是能提 较 为全面、适用于中小企业的 品比较稀少 。 根据企业需求、企业信息化 进行预测，未来的 会进一步 体现 术的发展将会以 用为核心并支持企业开展电子商务 ，这也是 其 重要的发展方向 19。 可以看出， 仅 能够由内到外为企业提供服务 ， 而且 可以交互地处理客户的服务要求和销售任务 20。只有真正基于 台， 能够支持企业 实现 全面 的电子化运营，而 越来越多的功能通过 览器来完成，以适应 对数据不断进行实时访问的要求。 第三 节 研究 目的与研究 内容 究目的 本文 主要 根据河南某工业企业 的 特点， 进行客户 关系 信息管理系 统的设计与开发， 为该企业客户信息的有效管理提供技术支持。通过 论及相关技术的研究和系统的需求分析，确定了系统的实现方案。本文设计的系统采用第一章 绪论 5 B/进行设计。系统应用 为数据库服务器，采用 005 作为开发平台，使用 C#语言进行应用程序的开发，术实现在 高效数据库通信 ，通过全面的系统测试，为系统的上线运行提供可靠的保障。 究内容 本文的研究目的在于构建一套支持企业进行客户关系自动化、信息化管理的客户关系信息管理系统，通过系统对于 企业客户资料 、 营销业绩 等信息进行有序管理，保障企业各项经营活动的顺利开展。本课题 在开发过程中，需要着重解决以下 几个关键问题 （如图 示） ： 可 行 性 分 析 需 求 分 析数 据 库 设 计系 统 流 程 设 计软 件 开 发 平 台系 统 功 能 实 现C R MA s p . n e S S q l S e r v e U M 图功 能 划 分图 要研究内容 1可行性分析 在本课题研发之前，首先需要对本项目研发过程中所涉及的各种相关技术的可行性进行深入分析，然后在此基础上，确定本项目的技术研发路线。 第一章 绪论 6 2需求分析 客户关系信息管理系统作为管理企业与客户关系的重要平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门 之间 的业务。 在这个过程中不仅包含客户基本 信息资料， 还包括了企业营销、销售及售后服务所需的各种数据。信息数据具有多样性， 客户 与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系， 进而 导致 客户关系信息 数据不论是结构、类型还 是彼此间的关联都是复杂多变的 。因此， 对 系统 需求进行有效的分析总结，是本课题开发过程中的首要问题之一 。 3 系统 流程设计 客户关系信息管理 系统应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并能在一定程度上实现业 务流程的自动化。而如何在分析上述这些复杂的业务流程的技术上，对系统的各个功能进行划分，进而使之 能够准确无误的表述各项业务，这也是本文主要研究问题之一。 4 数据库 设计 由于客户关系信息管理系统不同于其它管理系统，是以客户为整个信息系统的中心，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的客户信息数据库。在构建数据库时，应注意客户关系信息的特性，同时也要注意客户关系管理系统与企业其它管理系统的协调。而数据库在系统开发过程中占有重要的地位。不同的数据库设计方案对于软件系统的性能有着重要的影响，良好的数据库结构设计能够减少系统运行过程中的数据冗余、以及降低数据库操作过程中的异常发生。因此，如何进行数据库设 计是本文的主要研究内容之一。 5软件开发平台 对与开发软件的选择是本系统开发平台构建过程中所需要解决的首要问题。系统在 B/S（ 式 下，采用 术进行框架 。 而 在选定的开发软件基础上，进行 软件 开发平台搭建， 这也是 本文主要研究 的 内容之一。 6系统 功能实现 本系统在系统功能 模块划分、软件分层方案设计、软件系统界面设计等一系列的开发工作 的基础上，实现系统的各项业务功能 。如何规划每一部分的工第一章 绪论 7 作，是 本文主要研究内容之一 。 第四 节 本文主要框架 结构 本文的组织结构如下 ： 第一章，绪论。给出了客户关系信息管理系统 的 研究背景、研究意义、以及国内外研究现状和存在的问题，在此基础上， 明确了 系统开发过程中需要解决的主要问题、以及相应问题的解决方案，给出了文章的主要框架 。 第二章，关键技术及可行性分析 。对软件系统开发过程进行了规划，全方面论证了项目开发的可行性，介绍了系统开发所选择的网络结构和软件平台。 第三章，客户关系信息管理 系统需求分析。 采用 建模方法， 对 客户关系信息管理系统 进行了深入的 需求分析，形成了需求分析文档。 第四章，客户关系信息管理 系统数据库设计。在第三 章系统需求分析 的基础上， 为了 支持 系统 功能 所需 的各种操作 ，进行数据库设计 。 第五章，客户关系 信息 管理 系统实现。构建 软件系统开发平台 、选择相关研发技术和软件 ， 并 对程序进行了模块划分与代码实现。 第六章，总结与展望。 指出了本文的主要研究成果、以及不足 ， 并对下一步的研究工作 进行了展望。 第二章 关键技术及可行性分析 8 第二章 关键 技术 及可行性 分析 第一节 B/S 模式 随着 术的发展， 越来越多的信息管理系统的开发采用浏览器 /服务器 （ B/S）模式 作为其主要的技术模式 （如图 示） 。 销 售 部 门采 购 部 门服 务 部 门服 务 器中 央 数 据 库浏 览 器客 户 端数 据 存 取B / 21相对于 C/S 结构而言，B/S 结构是把原来在客户机一侧的应用程序模块与显示功能分开，将应用程序模块单独作为一层放在 务器上，客户端只需要安装浏览器就可以了，这样将系统的业务处理部分统一放在 务器上，客户端只起到与用户交互的作用。 目前许多 理系统采用 B/S 模式，如 。 B/S 模式 的 主要工作原理 ： 务器接收浏览器的 求，并处理请求，同时将数据请求通过数据库接口转换成数据库服务器能接受的形式（如 并 送到数据库服务器，数据库服务器根据数据请求执行相应的数据库操作（如查询、修改、统计等），并将结果通过数据库接口的转换送回第二章 关键技术及可行性分析 9 如 ，送回发出请求的 览器，由浏览器将其显示在客户端。 第二 节 术 一种建立在通用 程序 语 言上的 构架，能 够 被用于一台 务器 上，进而 建立强大的 用程序。 供许多比现在的 发模式强大的优势。 其主要特点如下 24 1 执行效率大幅提高 把基于通用语言的程序在服务器上运行。 与 即时解释程序 不同 ， 将程序在服务器 上 首次运行时进行编译， 执行效果 远远超过将程序 一条一条的解释 。 2 世界级的工具支持 架是可以用 R） 公司最新的产品 即 所见即为所得 （ s 编辑。这些仅是 大化软件支持的一 部分。 3 强大性和适应性 因为 基于通用语言的编译运行的程序，强大性和适应性 使其 可以 运行在 几乎全部的 用软件开发平台上 。通用语言的基本库 、 消息机制和 数据接口的处理都能无缝的整合到 用中。 时具备 语言独立化 （ ， 开发者 可以选择一种最适合的语言来编写程序，或者用多种语言 进行编写 ，已 有的 支持 语言包括： C#（ C+ & 种 多种程序语言协同工作的能力 有助于 保护 基于 发的程序，能够完整的移植向 4 简单性和易学性 化了 一些 常规 任务 的运行难度， 如表单 提交 、 客户端的身份验证、分布系统和网站配置 等 。例如 面构架允许 用户 建立自己的 分界面，使其不同于 其他 的界面。 5 高效可管理性 一 种 基于 字符的分级的配置系统， 能够简化 服务器环境 、 应用程序的设置。 由于 配置信息保存 于 文本 文件 中，新的设置可能 无 需 启动本地的第二章 关键技术及可行性分析 10 管理员工具就可以实现。 应用程序在 服务器系统的安装只需要 简单的拷贝一些必须的文件，不需要系统的重新启动 。 经被刻意设计成为一种可以用于多处理器的开发工具，它在多处理器的环境下 ，使 用特殊的无缝连接技术，将很大的提高运行速度。 在 安全性 方面， 基于 证技术和应用程序配置，可以确保原程序 的 绝对安全 。 此外， 语法在很大程度上与 容， 同时 提供一种新的编程模型和结构， 在保证安全性的前提下， 可生成伸缩性和稳定性更好的应用程序 ， 通过在现有 用程序中逐渐添加 能， 实时 增强 原 程序的功能。 一个已编译的、基于 环境，可以用任何与 容的语言（包括 C# 和 作应用程序。 任何 用程序都可以使用整个 开发人员可以方便地获得 技术优点， 包括 ： 托管的公共语言运行库环境、类型安全、继承等等。 要 的优点如下： 1控件功能的封装性、重用性 用户不必另外编写代码，就可实现状态管理、确认、数据处理等功能，从而简 化了许多普通的编程任务。 2页面代码简洁、易读 服 务器端控件中封装代码，同时又能在页面中使用合适的事件处理技术，这使设计更为结构化。以前试用并优化过的控件具有可重复使用性，这也意味 着加快了开发的速度。 3用户界面友好性 面对于代码和用户界面开发工 具 有更好的支持。 4不依赖于 非结构脚本语 言 面的最大优点是它没有对非结构脚本语 言 (包括 依赖性。用户可以使用任何一种 持的语言编写代码，可以不用以前的内嵌代码来编写， 从而使其成为一个单独模块使用。 了支持 C#、 种程序语言外，凡是可以编译成 程序语言，都可以成为制作 页的程序语言。 用程序提供了一个真正的中间语言的执行框架。 第二章 关键技术及可行性分析 11 第三 节 C# 开发语言 本课题采用 C#作为开发语言。 C#是一种安全、稳定、简单 、以及 由 C 和C+衍生出来的面向对象的编程语言 ， 在继承 C 和 C+强大功能的同时 ，编写更为简单 。 C#综合了 可视化操作和 C+的 运行效率，以 其强大的操作能力、优雅的语法风格、创新的语言特性和便捷的面向 对象 编程的支持 ， 成为 了 C#不仅是在 C+的基础上发展起来的 ， 而且 融入 了 其它语言如 。 C#的特点 如下 27, 28： 1. 类 C#中类的 声 明与 似 。 区别在于 关键字 经被替换成而二者所 起到 的作用 相同 。类 的起始 执行 起点是静态方法 。 用一个 序 来进行说明 ： ; 在 上述 例子中 ， 个名字指向一个包括了基本 C#实用类集合的命名空间 （ 。 这个命名空间包括了 ， 它在这个例子中被用来输出一个字符串 。 类可以是抽象的和不可继承的 ， 一个被申明成 类不能被实例化 ，而 只能被用做一个 基类 。 C#关键字 似 键字用于声明 一个类不是抽象的 。 接口是一组方法集合的抽象定义 ， 当一个类或结构体实现一个接口的时候 ， 它必须实现这个接口中定义的所有方法 ， 一个单一的类可以实现几个接口 。 2. 编译 程序直接编译成标准的二进制可执行形式 ， 但 C#源程序并不是被编译成二进制可执行形式，而是一种中间语言，类似于 节码。 第二章 关键技术及可行性分析 12 3. 结构体 C#的结构体与 C+的结构体是相似的 ， 即 包含数据声明和方法 。 而区别于C+， C#结构体 不同于 类 ， 而且不支持继承 。 4. 预编译 C#中存在预编 译指令 ，用于 支持条件编译 、 警告 、 错误报告 、 编译行控制 。 5. 操作符重载 C#中可以进行一些操作符的重载运算。 此外， C#还具有一些 独有的特点 ： 1. 中间代码 微软在用户选择 将 译成机器码的时候 ， 留 有 很大 余地 。 微软公司声称 是解释性的 ， 而是被编译成了机器码 。 而这种实现方式决定了基于 程序 （ C#， +） 将在性能上超过 码 。 而 译器的普遍存在使得 C#在性能上 相近 。 C#是编译语言 ， 而 解释性的 ， 中间代码和 是 汇编形式的语言 ， 它们在运行时或其它的时候被编译成机器代码 。 2. 命名空间 声明 程序 创建 的时候 ， 需要 在一个命名空间里创建了一个或多个类 。 在 命名空间里 （ 类的外面 ） 还 可以 声明接口 、 枚举类型和结构体 。此外，还 必须使用 3. 基本类 是所有其他类的基类 ，而 和 样 ，作为 这个语言的一部分 。 作为语言的一部分意味着 当 在程序中写入一句带引号的字符串 时 ， 编译器会创建一个 象来保