星级酒店中餐厅程序文件规章制度、标准作业流程、岗位职责、操作手册SOP.doc

星级酒店中餐厅程序文件规章制度、标准作业流程、岗位职责、操作手册SOP 程序文件第第1版第第0次修改部门概述编编写x审审核引用作业指导书第二章共共86页页第第5页页第二章部门概述餐饮部是酒店提供餐饮服务产品的经营管理部门，也是酒店的一个重要而具有较大潜力的创利部门，餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分，内部设有中餐、商务会议接待三大部分，分别为客人提供不同口味及出品特色的餐饮产品。 程序文件第第1版第第0次修改组织结构图编编写x审审核引用作业指导书第三章共共86页页第第6页页第三章组织机构图餐饮总监服务领班主管厨师长吧员收银传菜领班迎宾员传菜员服务员餐饮部经理程序文件第第1版第第0次修改岗位职责编编写x审审核引用作业指导书第四章共共86页页第第7页页第四章岗位职责4.1餐饮总监报告上级总经理督导下级餐饮部经理、厨师长工作原则紧跟市场、不断创新、确保质量、积极组织和协调、顾全大局。 岗位职责全面负责餐饮工作的经营、管理和组织、保证餐饮质量的不断提高对完成餐饮工作目标负全责。 4.1.1与市场营销总监合作制定市场营销计划，并负责督导所属部门实施；4.1.2.主持建立餐饮工作的各项工作规章和制度、操作程序与标准，并督导实施；4.1.3.组织所属部门人员收集市场信息，建立市场与餐饮工作例会制度，直接负责餐饮工作创新的规划和组织工作；4.1.4.与计财总监合作完成餐饮成本控制工作，建立健全成本控制制度，并督导所属部门实施；4.1.5.经常深入所属部门检查工作，听取汇报并进行指导、协商工作，从整体上保证所属部门协调工作，以保证对客服务的总体质量；4.1.6.负责协调餐饮各部门工作按统一的餐饮营销政策运作，避免内部恶性竞争；4.1.7.负责审定菜单、菜谱、餐饮价格，监督检查采购和盘点，宏观控制餐饮收支情况；4.1.8.负责餐饮与其他部门的工作沟通、协调、视线密切配合，以大局为重，保证宾馆整体利益的最大化；4.1.9.参加总经理工作例会，主持餐饮工作例会，完成上传下达工作；4.1.10.督导所属部门人员培训，评定直接下级的工作绩效，决定对主管级管理人员任免，对部门级管理人员的任免向驻店总经理提议。 程序文件第第1版第第0次修改岗位职责编编写x审审核引用作业指导书第四章共共86页页第第8页页4.2餐厅经理报告上级餐饮总监督导下级餐厅主管工作原则业务全面，协调内外，全面管理。 岗位职责4.4.1全面负责指定并实施餐厅工作计划和经营预算，督导餐厅日常运行管理，确保为客人提供优质高效的餐厅服务并进行成本控制。 4.4.2负责制订长短期经营预算、营销计划，带领全体员工积极完成经营指示。 4.4.3对工作进行细致分工，并组织管理人员完成实际工作。 4.4.4组织建立和完善餐厅的各项规章制度、服务程序的标准，并督导实施。 4.4.5深入餐厅一线听取汇报并检查工作情况。 餐厅各项收支，参与菜品价格的制定，监督前厅采购和前厅盘点工作。 4.4.6指导餐厅管理人员工作情况、餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况，发现问题即使采取措施。 4.4.7定期同餐厅店经理、厨政部研究，有针对性地进行各项促销活动。 4.4.8负责下属部门负责人的任用及管理工作的日常督导和检查，定期对下属进行绩效评估。 4.4.9组织团队成员学习各方面专业知识，检查餐厅员工对所学的专业知识是否运用提高餐厅服务质量、提高员工综合素质，为酒家树立良好的形象和声誉。 4.4.10建立良好的对客关系，主动征求客人对餐厅的意见和建议，积极认真的处理宾客投诉，保证最大限度地满足宾客的用餐需求。 4.4.11重视安全，饮食卫生和餐厅卫生工作，认真贯彻实施食品卫生法，组织开展安全保卫、防火教育，确保宾客安全，餐厅、厨房及和库房安全。 4.4.12做好楼面与厨房等其它部门之间的沟通、协调和配合工作。 4.4.13参加定期行政例会，主持餐厅每日、周、月例会，保证餐厅的工作指令有效地执行。 4.4.14搞好团队建设，做好各岗位员工的思想工作，保证员工和管理团队的思想稳定，做好培养人才、引进人才、留住人才的工作。 4.4.15总结每天工作并向店经理汇报。 程序文件第第1版第第0次修改岗位职责编编写x审审核引用作业指导书第四章共共86页页第第9页页4.4.16完成店经理交办的其它工作。 4.4.17定期培训主任、主管、领班及全体员工的业务知识。 4.4.18拟订每日对餐厅各部门的餐前、收市检查工作计划并实施。 4.4.19餐厅各部门的设施设备的检查工作。 4.4.20了解整个员工队伍的思想及工作状况。 4.4.21配合酒店其它部门工作，研究扩大饭店销售范围和销售量，增加收入的方法和途径，完成酒店老总的交予的其它工作。 4.3餐厅主管报告上级餐饮部经理督导下级中餐领班、迎宾、吧员、收银员工作原则勤于督导，积极合作，善抓重点，全面控制。 岗位职责4.5.1负责领班考勤、考绩工作，根据餐厅任务情况，有计划的安排领班及员工休假。 4.5.2协助经理完成各项经营管理任务。 4.5.3配合大堂经理拟订各项计划，并负责具体实施，如优秀员工评比，卫生纪律员工培训等。 4.5.4督导领班对员工的服务规程，仪容仪表、清洁卫生、员工纪律的监督落实。 4.5.5制定每日、每周、每月的工作运行表。 4.5.6对违反服务规程和酒店规章制度的员工进行纠正和处理，确保为酒店提供优质服务。 4.5.7负责餐厅服务用品、消耗用品的领用及固定资产的管理、维修和控制。 4.5.8贯彻各项规章制度，以身作则，带头执行，检查督促领班，严格考勤制度月终汇总部门考核，休假、病事假、加班时间，报部门经理送酒店行政办。 4.5.9负责每月盘点，报自然耗量，现有数量及补充报告。 4.5.10负责各部门员工的培训工作，按不同时期进入的员工做出不同的培训计划，并实施。 4.5.11应具有善于处理人际关系，处事的应变能力和解决日常业务中突发事件的能力。 4.5.12了解员工的工作情况和思想情绪，做到晓之以理，动之以情，耐心的正确引导。 4.5.13加强员工之间的团结合作精神，保证前厅的整洁性、协作性。 程序文件第第1版第第0次修改岗位职责编编写x审审核引用作业指导书第四章共共86页页第第10页页4.5.14定期或及时的将经营状况，客源结构，顾客意见，菜品质量等消息反馈给直属经理。 4.5.15熟悉并了解客人，特别是重要客人的口味特点，以便有针对性的为客人服务。 4.5.16将客人对菜品的意见或建议及时反馈给厨房。 4.5.17餐厅在并餐前召开班会，对重点宴会给予关注，或亲自参与服务。 4.5.18完成部门经理安排的其他工作。 4.4餐厅领班报告上级餐厅主管督导下级餐厅服务员工作原则勤于指导，认真检查，公正评估，正确激励。 岗位职责领班是经理和主管的助手，是连接客人的要求与我们提供服务的桥梁，协助服务工作，发掘工作潜力，具有标准的服务和饮食知识水平，在餐厅经营中起到有力的作用。 4.6.1认识管理阶层制定的经营概念和服务标准。 4.6.2训练督促服务员和实习生（新到员工）公平分配工作。 4.6.3对直接上级（餐厅主管）负责。 负责对员工的考勤、考绩。 月底总结本区域服务员的表现、出勤、加班时间并予服务员签字。 根据员工表现的优良有权进行表扬或批评，奖励或处罚。 检查各项规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象。 4.6.4处理工作中发生问题和客人的投诉处理不了的要及时向餐厅主管报告。 4.6.5熟悉菜品的制作程序，主动向客人推荐菜式，掌握销售技术。 4.6.6协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。 4.6.7培训属下员工熟悉和掌握本酒店的菜点、品种及价格；熟悉和掌握酒水及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格。 4.6.8向员工传达简单明了的指示。 4.6.9登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，并督促服务员作好各项准备工作，对不符合要求者督其改正。 4.6.10作好每日班前会的总结，评议发生的情况，作好收尾工作，为第二天营业工作做好准备。 4.6.11了解每餐各宾客订餐情况，了解宾客的生活习惯和要求。 根据当天的工作任务和要求分配部程序文件第第1版第第0次修改岗位职责编编写x审审核引用作业指导书第四章共共86页页第第11页页属的工作。 .及时督导服务员到各自岗位，工作繁忙时，除调度人员外，及时补位，为客人提供服务4.6.12开餐前集合本组员工，交待当市的工作要点及注意事项。 4.6.13检查工作人员的餐前准备工作是否完善；调味品、配料是否准备好、备齐；餐厅布局是否整齐统一，备餐间、台椅、古玩架、花架、餐桂、门窗、灯光等是否光洁明亮；餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快作好。 4.6.14亲自接待和服务重要的宴会和客人。 4.6.15客人就餐完毕，需要督促值班台服务生或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结帐，防止走单、漏单。 4.6.16开市过程中注意对部属进行考绩，对服务好的或差的，效率高的或低的等均要登记，在餐前或餐后进行考评。 4.6.17收餐后，督促值台员迅速收台面，用托盘分类，送到指定的餐盘内，稳妥放好。 4.6.18收市后进行全面检查（注意水、电、气、门窗是否妥当），经检查合格后方准员工下班。 4.6.19将当班的工作情况，及宾客反映，开餐中出现的问题，重要宴会和客人进餐情况，客人投诉等等作好工作日志并向经理报告工作。 4.6.20负责设备的维修、保养、清洁，对设备、设施不能正常使用及时报修。 4.6.21对器皿每周进行一次清理，并作好记录，对流失财产负责清理赔偿。 4.6.22完成上级领导安排的其他工作。 4.5服务员报告上级领班工作原则热情礼貌，规范操作，细心观察，快捷灵活。 岗位职责按照规范化、程序化的优质服务标准向宾客提供餐饮服务，了解宾客要求，积极推销餐饮产品，为提高餐厅的经济效益效益和社会效益努力工作。 4.7.1准时到岗，接受领班的任务分配。 4.7.2熟悉菜牌及价格，以便向客人推销菜式，提高营业额。 4.7.3负责开餐前的准备工作，按照标准摆台及补充各种家什。 4.7.4按服务标准、操作程序做好餐厅接待服务工作，为客人拉椅入座、送巾、上茶、介绍特色时令程序文件第第1版第第0次修改岗位职责编编写x审审核引用作业指导书第四章共共86页页第第12页页菜点，回答或转达客人的问题和要求。 为客人提供优质服务4.7.5负责餐厅所有器具、布革、杂项的替换、补充。 4.7.6主动征询客人对菜肴和服务的意见，接受客人的投诉并及时向餐厅领班汇报。 4.7.7帮助新到员工熟悉环境，提高技能、技巧。 4.7.8负责餐厅环境、家具、台面、地面的清洁工作。 4.7.9积极参加培训，不断提高服务技能、技巧和素质。 4.7.10服从上级分配到不同岗位及轮班工作。 4.7.11牢记要使客人满意并不困难，但需要多一点服务和适量的和客人接触便能办到。 4.6迎宾员报告上级营业部经理工作原则微笑迎宾、注重仪态、密切合作、积极推荐。 岗位职责4.3.1掌握客情，接受客人预定，安排留台。 4.3.2用好服务用语，笑脸迎客，主动询问客人人数，客人光临或离开餐厅时应主动行鞠躬礼，为客人拉门，并以优美的手势引领客人就坐，帮助客人拉椅就坐，交给看台或服务员才可离去，并将客人姓氏告知服务员。 4.3.3接受电话订座及当面订座，记清楚复述客人的要求，并正确清楚添入订座本。 普通订座标准姓名、桌号、人数、时间、结帐方式、经手人；宴会订座标准姓名、公司名称、人数、日期、标准、宴会性质、特殊要求、联系方式、结帐方式、经手人；若客人取消订座立即通知经理或主管，小心妥善处理，并在订座本上注明并签名。 4.3.4谨记客人姓名，当客人下次再次光临时，应主动以其姓氏相称，并了解客人的习惯、爱好、忌讳，使客人有宾至如归的感觉。 4.3.5按台位、人数合理分配客量，必须熟记餐厅的包间名、包间费和大厅台号。 4.3.6熟悉酒楼各项服务设施设备项目，解释客人的询问。 4.3.7餐厅客满时更加要耐心、礼貌、热情地招呼好候座客人并留住客人，安排好休息处，送上茶水。 尽可能安排入座。 4.3.8保管好客人遗留物品，并立即记入失物待领本，领取时需确认后请客人签字。 程序文件第第1版第第0次修改岗位职责编编写x审审核引用作业指导书第四章共共86页页第第13页页4.3.9准确作好就餐人数、桌数、侯座、营业收入、客户档案的统计工作和交接班工作。 4.3.10参加餐前准备和餐后结束工作，负责做好指定区域的清洁卫生。 4.3.11解答客人提出的有关饮食、酒家设施方面的问题，收集客人的意见和投诉并及时反应给前厅经理。 4.3.12早、晚值班人员负责与值班保安做好交接记录并签字。 4.3.13参加餐厅组织的各种培训活动。 4.7吧员报告上级主管工作职责负责本部所需各种酒水的供应和保管。 工作原则认真负责，忠于职守，品行端正。 工作内容4.9.1了解每日本部所需酒水及物品情况。 4.9.2领取酒水及物品，并做好记录。 4.9.3见单出酒水及其他物品，并留底，晚上下班之前核完酒水单，交于餐厅经理。 4.9.4负责每日酒水清查，并作好记录。 4.9.5负责每日酒水成本报表。 4.9.6全面负责吧台的财产管理及设备、设施的维护、保养和清洁卫生。 4.9.7每周对用具进行清理，并作好记录，对财产流失负责赔偿。 4.9.8完成上级安排的其他工作。 4.8传菜部领班报告上级餐厅主管督导下级传菜员工作原则熟悉菜品，勤于指导，认真检查。 岗位职责4.10.1参加每周本部领班会，汇报传菜部每周工作，听取部门指示。 4.10.2参加每日班前会，确定当餐的特殊任务，对于重点宴会指点专人传菜。 程序文件第第1版第第0次修改岗位职责编编写x审审核引用作业指导书第四章共共86页页第第14页页4.10.3每日餐前检查督导传菜员做好餐前准备工作。 4.10.4传菜过程中把好菜品质量关以及装盘的美观，对不合格菜品，予以退回，并作好记录，报上级领导。 4.10.5根据重点宴会及客人要求，督导厨房出菜，并控制好出菜速度。 4.10.6组织培训本部员工，并报餐厅经理。 4.10.7负责做好前台与后厨的沟通工作。 4.10.8每日下班前清点本部器皿，作好记录，并报餐厅经理。 对器具每周进行一次清理，作好记录，对流失财产负责清理赔偿。 4.10.9对前台送来的单应及时迅速抄完，并送配料处，确保第一道菜的上菜时间不超过15分钟。 4.10.10对已出的菜品在菜单上作好注销工作，避免多出菜，出错菜，并对菜单做好保管工作。 4.10.11做好营业结束后的收尾工作。 4.10.12完成上级领导安排的其它工作。 94.9传菜员报告上级传菜部领班工作原则规范操作，积极协作，快捷灵活。 岗位职责负责餐厅订单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟作料、服务用具的准备工作，做好餐饮服务的后勤工作。 4.11.1准时穿着整齐的制服到岗，留意预定情况及有关宴会的指示。 4.11.2负责备餐间的开餐准备工作，备好各种调味品、公用刀、叉、匙及菜盖、垫盘、托盘等用具，泡好茶水。 4.11.3负责菜肴作料的装碟、配备工作，并充分备足开餐时用的瓷器。 4.11.4负责传递订单和划单工作，走菜及时、准确。 4.11.5熟知台号，传菜时尽快将菜送上台。 4.11.6协助前台服务员撤换餐具，瓶、罐，保持备餐间的整洁。 4.11.7负责备餐间的清洁卫生工作。 4.11.8厨部的缺货要随时通知厅面主任或领班。 4.11.9负责领取餐厅用的各种调味品、水果以及服务用品等。 程序文件第第1版第第0次修改岗位职责编编写x审审核引用作业指导书第四章共共86页页第第15页页4.11.10负责协助楼面把餐具收回洗碗间4.11.11妥善保存订单，以便事后复查、审核。 4.11.12遵守酒家的各项规章制度，任何时候都要敬业乐业，提供最好服务。 4.11.13完成领班交给的其他工作。 4.10送餐服务员报告上级中餐领班联系部门厨房部、房务部楼层工作职责为客人提供优质高效服务，满足客人要求。 工作原则规范操作，快捷灵活岗位职责4.12.1服从领班安排，按送餐程序和标准做好送餐准备工作。 4.12.2接到送餐任务后，马上将订餐单送到传菜部，记录好时间，特别注明是送餐菜单，以便厨房优先制做。 4.12.3按饭店制定送餐服务程序，为饭店住客提供优质服务。 4.12.4及时收回餐具，记录在案，定期上报领班。 4.12.5完成上级安排的其它任务。 4.11洗碗工报告上级厨师长工作原则正确操作，认真仔细，减少损坏，保持卫生。 岗位职责4.14.1负责餐具、用具的洗涤和所用设备的清洁、保养工作。 4.14.2自觉遵守各项规章制度。 4.14.3服从上级的工作安排。 4.14.4严格按操作标准、程序开展工作，使用最佳方式刷洗和消毒。 4.14.5认真做好餐具清洗工作，并整齐摆放上架，确保每天清洗出的餐具无油迹、污点、余水。 4.14.6爱惜洗碗设备、用具，确保其干净、使用正常。 程序文件第第1版第第0次修改岗位职责编编写x审审核引用作业指导书第四章共共86页页第第16页页4.14.7自觉节约洗涤物品，做到不浪费水、电。 4.14.8爱惜餐具，做到轻拿、轻放、轻操作。 4.14.9做到各种物品、用具、残渣分类摆放。 4.14.10做好洗碗区域清洁卫生，清洗时避免周围地面出现不必要的水迹和油迹，确保地面干燥不湿。 4.14.11做好破损餐具的清理工作，工作之余主动协助厨房各岗位员工的清洁工作。 4.14.12做好下班前设施、设备检查关闭工作。 4.14.13做好与下班的交接工作。 4.14.14完成上级安排的各项工作要求、任务。 4.12清洁工报告上级领班工作原则正确操作、认真细致、减少损坏、保证卫生。 岗位职责4.15.1严格遵守各项规章制度。 4.15.2服从上级工作安排和调配。 4.15.3认真做好所属区域内的清洁卫生，并随时进行检查、维护。 4.15.4提前做好清洁用品补充工作，确保其干净、充足；并做好用品、用具清点保存工作，分部门使用。 合理使用、注意节约。 4.15.5在开餐时保持各用餐区域的清洁状态。 4.15.6做好所属区域内设施、设备的检查工作，并及时上报，确保开餐时正常使用。 4.15.7爱惜清洁用具、设备，并学会正确使用，对食府地毯、地面等进行定期保养。 4.15.8负责对客用香巾洗涤和消毒工作。 4.15.9对上级提出的其它工作要求，要给予忠诚的配合。 34.13布草员岗位工作标准报告上级管事部领班工作原则岗位职责程序文件第第1版第第0次修改岗位职责编编写x审审核引用作业指导书第四章共共86页页第第17页页4.16.1熟练掌握各项业务技能，了解各项业务知识。 4.16.2负责酒楼之台布、餐巾、工作布的领出、回收、保管工作。 4.16.3做好工衣的领出、回收、保管工作。 4.16.4负责每日交洗涤公司清洗工衣、布草纪录，与洗涤公司沟通，监督工衣，布草洗烫质量。 4.16.5负责每月盘点工作，保证布草及员工制服的供应及更换、报损、补充工作4.16.6按计划做好工衣、布草损坏缝补工作。 4.14行政总厨报告上级餐饮总监督导下级各厨师长工作原则科学管理，督导检查，知能善任，共同提高，公正评估，正确激励。 岗位职责4.17.1组织和指挥厨房工作，按规定的成本生产出优质的产品。 4.17.2接餐饮总监的指令，负责厨房的日常管理工作。 4.17.3加强与前堂的联系与协作，了解客人需求、销售情况及反馈信息，及时改进生产。 4.17.4加强与采供部门的联系与协调，了解供货状况，合理调节厨房物料，尽可能减少积压。 4.17.5随时掌握物资库存，审批厨房报购物料，严把质量、数量关。 4.17.6主持厨房食品成本核算及控制工作，检查监督菜品份量，确保菜品足量够份。 4.17.7负责传达上级指示，分派任务。 4.17.8参加店经理办公会议及公司有关会议，汇报部门运作状况、存在问题及解决办法。 4.17.9负责制定本厨房工作预算计划、培训计划，监督和检查后厨各岗位规章制度及工作规范、工作流程的实施情况。 4.17.10随时巡查厨房卫生状况，督导厨师长及主管严格执行食品卫生法，保持厨房的整洁卫生；督促并检查后厨员工寝室卫生及个人卫生。 4.17.11接待大型宴会，必须亲自到现场指挥督导，确保万无一失。 4.17.12切实做到安全生产，发现违规或隐患及时处理；负责监督厨房设备维护保养工作。 4.17.13负责做好厨房财产管理监督工作。 4.17.14每月对厨师长进行绩效考核，及对主管的复审。 程序文件第第1版第第0次修改岗位职责编编写x审审核引用作业指导书第四章共共86页页第第18页页4.17.15督导职工餐的制作。 4.17.16完成厨政总监交办的其他工作任务。 54.15厨房各档口主管报告上级厨师长督导下级各档口厨师工作职责在行政总厨的领导下，各工作间完成任务和保证工作质量的主要骨干力量，应充分发挥业务、技术特长，认真做好本职工作，在行政总厨不在时，行使其职责，组织安排，保质保量完成本工作岗位的任务，要具有高度的责任心，做好协助上级对各项工作的质量监控。 工作原则精益求精，严格检查，勤于督导，确保质量。 工作内容4.18.1对高档原料品种，高难度技术品种、重点菜单、高档品种、大型高档的花色拼盘，特殊供应品种等必须亲自操作，要求时间快、质优，成品达到高标准要求。 4.18.2协助行政总厨指导厨师等的工作，检查其制作品种的质量。 4.18.3全面负责和清理主要用料的贮备、使用、增添工作，随时按需要用量向总厨提出主要的购买建议。 4.18.4协助行政总厨进行供应前精另工和供应前的准备工作。 4.18.5指导各岗位对工作完毕后的收尾物料保管、清洁卫生工作，检查水、电、气开关，确保安全。 4.18.6协助行政总厨做好大型任务前各项预制用品准备工作。 4.18.7不断推出新品种，以丰富花色品种，满足销售需求。 4.18.8协助行政总厨培训其他厨师业务、技术，并帮助提高其业务技术水平。 4.18.9每日开餐前，负责将每日估清单交于前台领班。 4.18.10协助总厨培训前台服务员的菜品知识。 4.18.11保养与清洁卫生，每月18日前清查本部财产，做好记录报办公室。 4.18.12完成上级领导安排的其它工作。 4.16厨工岗位工作标准报告上级各组厨师程序文件第第1版第第0次修改岗位职责编编写x审审核引用作业指导书第四章共共86页页第第19页页工作职责在本组组长的领导下做好日常工作。 工作原则忠于企业，热爱本职工作，有责任心。 本职内容4.19.1负责各组的一切日常工作，服从上级安排，遵守厨工职业道德。 4.19.2上班前首先搞好其所属卫生区域卫生工作。 4.19.3工作前，做好消毒一切等准备工作，保证出菜速度。 4.19.4了解当天或当餐订餐情况。 4.19.5不加工出售腐败变质食品。 4.19.6严格按照标题菜单规格进行菜品出菜加工。 4.19.7严格遵守食品卫生法进行加工工作。 4.19.8开餐完毕应及时保管好成品，调味料保管加盖以防止鼠害和变质。 4.19.9开餐完毕应及时做好工作区域卫生工作。 4.19.10开餐完毕应及时清洗干净、凉好严禁所用毛巾发臭，杜绝乱抓乱拿。 4.19.11本组所用墩子必须立于工作台上，并定期进行消毒、杀菌工作。 4.19.12合理开列请购清单，原料使用按先进先出原则，合理处理边角原料。 程序文件第第1版第第0次修改标准作业流程编编写x审审核引用作业指导书第五章共共86页页第第23页页第五章标准作业程序15.1订餐服务程序及要求5.1.1电话订餐5.1.1.1电话礼节电话机旁应常备有记事本和笔，重要内容需要在通话时立即记录下来。 电话铃声一响，必须在两声内接起。 拿起话机，用流利的普通话应答“早上/中午/下午/晚上好！XXXXXX。 遇节日应答应改为“周末愉快/新年好/圣诞快乐/节日快乐！”等问候语，后说“XXXX。 注意禁忌头句话为“喂！”认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”听不清对方说话则应说“对不起，可能因信号不好，麻烦请您重拨或用座机拨打，好吗？”，然后轻轻放下话筒。 通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻放下话筒。 接听电话时，必须注意内部的交谈、杂音等的控制。 客人电话寻找某管理人员时,应说“请稍等”。 当事人应在2分钟内接电话。 当事人不在，应征询客人意见同意后，做好与客人联系方式的记录。 5.1.1.2订座服务接订座时，询问客人A、宴请类型B、是否提前安排。 属大型宴请，客人必须到酒店面谈确定或以传真形式书面确认。 电话预定确认客人讲完后，需向客人重复预定内容。 电话预定时，没有座位情况，应礼貌委婉告诉客人“对不起，现在已经没有空座，先生/小姐，你看这样好吗？我马上跟其他已订座的客人联系，争取在不耽误您的情况下，以最快的时间给您答复。 记下客人的联系方式、用餐人数、姓名或单位。 电话预定时，已确定座位情况在接听电话尾声时，需告诉客人“先生/小姐，您的座位已经确定。 程序文件第第1版第第0次修改标准作业流程编编写x审审核引用作业指导书第五章共共86页页第第24页页如超过就餐时间未到，我们电话又未能与您联系上，我们最多将你的订位保留15分钟；如你临时有变动，请向我们联系。 已经订好的客人座位，必须保留，不得随意更换。 再次向客人询问订餐情况，注意选择通话时机对方休息时间、用餐时间、周末时间，非急事勿打电话去打扰对方。 5.1.1.3私用电话不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。 5.1.2上门订餐5.1.2.1礼节程序当客人亲自上门订餐时，订餐员应主动、热情。 引领客人入休息区就座，半蹲式斟上热茶。 根据客人情况，奉上菜牌供客人浏览，适时推荐菜品。 订餐员半跪式礼节，详细询问客人的订餐信息，并做好记录。 未经客人示意，订餐人员一律半跪式，且不得就座。 5.1.2.2订餐类型处理大型订餐应请营销经理或大堂经理亲自接洽。 生客订餐应递送订餐名片；介绍大堂部长级以上人员给客人认识。 礼貌请客人下次订餐时，可直接打我们的订餐电话。 收取订金条件大型宴请当天座位比较紧张，而客人声称必须订座保留的。 订金额度酒楼规定收取订餐总额的30%。 向客人收订餐的语言表达“为了保证您百分之百的订座，我们将收取一定的订金。 收到订金后，应迅速到收银处开收据给客人，并告诉客人用餐，务必带上收据便于结帐。 5.1.3特殊订餐5.1.3.1必须填写VIP通知单的特殊宴请生日宴、寿宴、婚宴、团拜宴、高级商务宴、所有政府宴程序文件第第1版第第0次修改标准作业流程编编写x审审核引用作业指导书第五章共共86页页第第25页页请及其他客人有特殊要求的宴请。 5.1.3.2并及时派送至相关部门。 5.1.3.3对特殊宴请的订座，大堂经理需在开餐前一小时，组织进行全面检查。 25.2迎客程序及要求5.2.1遇见客人5.2.1.1遇见客人须点头微笑、招呼问候。 5.2.1.2近视员工，不可眯眼瞅人，必须配戴隐形眼镜。 5.2.1.3过道遇见客人，员工靠右行，放慢速度，侧身让客并问好。 5.2.1.4因急事超越客人超越时应说“对不起”，超过后再回转头致谢。 5.2.2迎接客人5.2.2.1客人到来前，应保持基姿，并密切注视客人动向。 5.2.2.2当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人。 5.2.2.3迎接客人实行“三到服务”人到、微笑到、礼貌语言到。 5.2.2.4迎宾面带微笑，向客人行“最敬礼”双手体前交叉，右手放在左手上，下躬45度角，双目注视脚尖前1米处的地面。 5.2.2.5鞠躬同时使用敬语问候客人“先生/女士，中午/晚上好。 欢迎光临！”5.2.2.6如是熟客据当时情况直呼“先生/女士，中午（或晚上）好！”即可。 5.2.2.7如政府官员，属商务宴切记不要直呼姓氏或职务，应称呼先生/女士；属家庭宴应调低声调直呼“姓氏+职务，中午/晚上好！”5.2.2.8询问客人是否有预定及就餐人数“请问先生/小姐是否有预定？”5.2.2.9对客人不能确定哪位客人订的座，礼貌告诉客人，请他打电话与预订人联系后确认，不能直接将我们的订座单提供给客人看。 5.2.3引领客人5.2.3.1引领客人时，行客人右前方1米左右，熟客可大致平行走。 5.2.3.2拐弯时，先放慢步伐，回头右手示意“请这边走。 程序文件第第1版第第0次修改标准作业流程编编写x审审核引用作业指导书第五章共共86页页第第26页页5.2.3.3有阶梯、门槛、障碍物时，提醒客人“请足下留神。 5.2.3.4上楼时，停下请客人先上。 上楼后，从客人左边绕过去仍在前方引路。 男性引领着裙女性时，则男性员工先上。 5.2.3.5下楼时，自己先下，以增加客人安全感。 年幼不便者，应伸出右手臂扶助。 5.2.3.6出入电梯引领员先入电梯控制住门，点头示意请客进入。 进电梯时，请客人先进，并用手扶住电梯门；出电梯时，自己先出，用手扶住电梯门，请客人后出。 5.2.3.7应熟记各包间名称及宾客预订包间名称，避免带错包间。 5.2.3.8如将客人带到座位上时，服务员未能及时到位的情况下应做好客人的安抚工作上毛巾、翻杯问茶。 如只有一位客人，需给客人提供书报杂志等。 与服务员进行交接。 5.2.3.9应协助宾客入座，并开食品记录卡。 35.3送客服务程序要求5.3.1餐厅迎送员5.3.1.1当服务员将消费后的客人送过来时，迎送员应立即将客人迎接过来。 5.3.1.2引领客人，走在客人右前方1米左右。 5.3.1.3在送客过程中礼貌征问宾客意见对菜品、服务或其他方面是否满意。 5.3.1.4主动向前将电梯或大门打开，并站于电梯门外右侧处，身体下躬45度，使用敬语“谢谢