【毕业学位论文】(Word原稿)天津移动公司电子运维管理平台设计与开发-软件工程

中图分类号： 学校代码： 10055 密级： 硕 士 专 业 学 位 论 文 天津移动公司电子运维管理平台设计与开发 文作者 指导教师 教授 申请学位 工程硕士 培养单位 软件学院 学科专业 软件工程 研究方向 项目管理 答辩委员会主席 评 阅 人 南开大学研究生院 二一三年十月 摘 要 I 摘 要 天津移动公司以机房为核心的运维工作非常庞杂，尤其涉及到具体的业务系统，不能有重大失误。如手机资费结账系统，一但出现混乱或停止工作，将影响到几百万的手机终端用户的使用，所以，必须建立高效、智能的、感知的、统一的电子 运维管理平台，大幅提高运维管理水平成为必然。 经过电子运维系统一期、二期建设，统一的运维框架已经建立，基础功能也具备了。随着业务使用的深入，发现该系统存在一些明显的缺陷：主要表现为知识共享利用效率偏低、员工贡献隐性知识的积极不高、知识价值不能很好的得到体现。针对上述主要问题，项目组进行了现场调研和研究，决定采用知识库技术，并结合感知的案例经验应用及知识共享奖评方法，来大幅提高有价值知识的应用效率。核心的开发功能包括了 创建新案例功能模块、我的创建案例功能模块、我收藏的案例功能模块、我订阅的案例功能模块、我最近 浏览的案例功能模块、经理审核案例功能模块、专家修订案例功能模块、恢复案例功能模块、案例库查询功能模块、案例订阅功能模块、专家分类配置功能模块。同时，实现了对原有系统功能的整合和完善，所涉及功能包括了值班管理、计划管理、任务预约管理、工单管理、数据上报管理、知识库管理、文档管理、系统管理八大部分功能。 开发过程主要采用了主流 术，结合了先进的技术架构及大型数据库等。经过严格的系统测试，及实地部署运行，目前，该系统运行稳定，获得了用户的认可。 关键字 ：电子运维系统 知识库 术 数据库 技术 I to as of is to as or of of an a of a of of to is of to a to of of of to of of a I a of my to I At of of of at is 录 录 第一章 绪论 . 1 第一节 国内外发展情况 . 1 第二节 建设必要性 . 2 第三节 主要研究内容 . 3 第四节 文章结构安排 . 4 第二章 技术线路 . 5 第一节 代码开发工具 . 5 第二节 数据库技术 . 5 第三节 知识库 . 6 知识库定义 . 6 知识库特点 . 6 知识库的作用 . 7 第三章 需求分析 . 9 第一节 用户及业务流分析 . 9 用户组织结构 分析 . 9 业务流程 分析 . 10 第二节 功能需求 . 12 数据流程图 . 12 值班管理需求 . 13 计划管理需求 . 14 任务预约需求 . 15 工单管理需求 . 16 数据上报需求 . 17 案例库需求 . 18 文档 管理需求 . 19 系统管理需求 . 20 第三节 非功能需求 . 21 响应性能需求 . 21 安全需求 . 21 人机操作适应性需求 . 21 第四章 系统设计 . 23 第一节 系统整体框架设计 . 23 第二节 系统功能框架设计 . 24 主要功能定义 . 25 目 录 主要功能算法流程图 . 26 第三节 数据库设计 . 34 设计 . 34 数据字典定义 . 36 第四节 系统部署设计 . 39 部署图设计 . 40 主要设备参数定义 . 40 第五章 系统功能实现 . 43 第一节 整体功能实现 . 43 登录功能 . 43 系统主界面功能 . 45 第二节 知识库功能实现 . 46 案例库主页功能 . 46 创建案例功能 . 47 收藏案例功能 . 48 订阅案例功能 . 49 审核案例功能 . 50 专家修订案例功能 . 50 修订案例查询功能 . 51 专家分类配置功能 . 52 第三节 系统测试 . 52 测试方案 . 53 测试用例 . 54 测试结论 . 55 第六章 总结与展望 . 57 第一节 总结 . 57 第二节 展望 . 58 参考文献 . 59 个人简历 在学期间发表的学术论文与研究成果 . 61 第 一 章 绪论 1 第一章 绪论 第一节 国内外发展情况 2000 年以前，邮电部移动局是电信总局的下属单位，各省移动局是各省电信管理局的一个专业局。那时网管系统及运维体 系尚处于建设时期，所有的设备维护管理及操作均由设备所在地的现场维护工作人员承担 1 2001 年，中国移动提出了网络运维集中化思路，尝试推行以省为中心的网络运维集中化管理，将分散在地市级的核心网设备进行集中监控和集中维护，同时对承担省际汇接业务的设备进行以总部为中心的集中维护模式，这在国内运营商中尚属首例 4这种集中化运维方式的意义在于：一是减少了大量值守型维护工作对运维人员数量的需求 ;二是省维护中心的人员可以得到更多的锻炼和提升技能的机会 ;三是将技术专家从值守型工作中解放出来，充实到预防性维 护和网络优化岗位，从清除设备隐患、减少故障发生、提升网络质量等方面提高网络运维效率 7 从国外电信运维的经验来看，在发达国家，由于人力资源的成本很高，多数企业从开始就会考虑如何以自动化和信息化手段减少人员数量，降低运营成本。在国外的网络运维中，大量采用了机房无人值守的方式。无人值守并不是仅仅凭借转变观念就可以实现，而是需要一系列的支撑手段和配套的管理制度才能真正实现 10 我国电信行业的成长背景与大多数国外电信运营商有所不同，我国的电信运营商不是在市场竞争环境下发展起来的，因此早期的运营商 没有明确、突出的竞争目标和策略。随着电信体制的改革，市场竞争机制的建立，各个运营商竞相开始建立自己的竞争优势，其中中国移动将优异的网络质量作为竞争的重点之一 13 我国电信事业的蓬勃发展已经历了 10 多年，经过多年的市场竞争，各大运营商在电信运营方面积累了丰富的经验，尤其在网络管理和质量优化方面，但是运营商之间的业务同质化越来越成为一种可能，仅从网络质量上保持竞争优势已越来越难。未来的网络竞争能力将不仅仅体现在网络质量上，更体现在运维体系对市场、服务的全面支撑能力上。从国外电信运营的经验来看，集中化 、第 一 章 绪论 2 快速反应和外包已经是网络运维体系发展的三个重要趋势。我国的电信企业应从中找到适合自身特点的发展方向 16。 目前，移动电子运维已经经历了第一代、第二代，正在朝第三代方向发展。第一代，中国移动电子运维系统（ 2002 年建设，主要实现了故障工单、任务工单、局数据管理及值班管理功能，实现了从手工纸管理模式向电子化管理模式的改变。第二代， 统于 2004 年建设，除了对一期工程功能的增强外，还增加了简单案例库管理、代维 管理等功能，进一步提升了运维工作的效率和质量，并具有了初步知识共享的设计思路。第三代于 2006 年开始建设，至今一直处于发展和探索状态 17第三代发展趋势一个很重要的特征就是智能化、自动化、决策化 20。 智能化，要求移动运行维护部门在碰到维护问题时，可以通过该系统提供专家级的维护指导知识。 自动化，在发生问题时，能自动提供相应的维护指导知识。 决策化，则可以借助该运维系统，为运维管理部门及其他相关部门提供维护对象的更新换代及维护重点资源集中的决策依据。 第二节 建设必要性 在移动通信领域，通信 商主要为大规模的客户提供高质、高效的通信运营服务内容。该服务的后台，需要通过统一的、有效率的、有价值的技术运维平台，保证所有业务不出大问题，或在出问题的情况下能及时解决，避免问题的蔓延。而建设高效、智能、感知的统一运维平台，显然是各运行公司的持续追求目标。 天津移动公司，现有维护部门使用的是 二代。由于随着天津移动公司最近几年业务呈爆发性的增长，管理运维规模也大幅扩大，同时广大用户对天津移动的服务质量要求日趋提高。现有电子运维系统在此背景下，所存在的缺陷明显体现了出来，并已经阻碍了天津移动公司的本身 竞争能力的提高： （ 1）优秀员工知识共享的质量明显不够。首先表现为员工所共享的知识，良莠不齐，其他员工识别使用很费劲，缺少质量把关和优先推荐的功能。其次，对优秀员工的优秀知识的贡献，没有一定的激励措施，导致员工通过使用知识共享功能共享优秀知识的积极性不高。 第 一 章 绪论 3 （ 2）处理问题的效率不高，主要表现为两方面：一方面，新手对业务的掌握过程还是比较长，没能通过案例库来大幅提高自己的业务处理能力；另外一方面优秀技术人员紧张，所解决的疑难杂症的经验不能很好的与其他员工有效共享。依旧存在人走，技术也带走的问题。 （ 3）培训成 本不能有效控制。尤其是新员工，需要经常性的指导才能提高相应的业务水平，这在优秀员工人手紧张的情况下，人才培养的矛盾就越发突出。显然，现有的案例库没有很好的发挥知识库应用的作用。 （ 4）需要完善电子运行维护的业务流程。现有的一代、二代 少全流程维护概念，导致部分维护工作游离于电子维护工作之外，如任务预约等。 （ 5）部分现有功能需要继续完善，如提供及时的提醒功能等。 鉴于以上因素，考虑了该业务系统在天津移动公司提高服务质量方面的重要性以及解决员工优质资源共享的迫切性，天津移动公司决定在现有业务基础上成立 专门的研发团队，立项研究第三代新型 第三节 主要研究内容 本人被天津移动公司任命为该项目的主要负责人之一，具体负责前期需求调研及分析、系统设计及部分功能的代码实现及测试等工作。本文的主要研究内容为： （ 1）研究技术路线，收集相关资料，进行系统分析，确定本文的主要开发技术内容。 （ 2）研究知识库原理，及实际应用模型，要求达到智能推送、质量把关、快速提示等功能要求。为此需要建立创建新案例功能模块、我的创建案例功能模块、我收藏的案例功能模块、我订阅的案例功能模块、我最近浏览的案例功能模块、经理审核案例 功能模块、专家修订案例功能模块、恢复案例功能模块、案例库查询功能模块、案例订阅功能模块、专家分类配置功能模块。以提高知识库的管理及实际使用效果。 （ 3）研究具体运维业务，并在原有基础上进行大幅改良，提高运维系统的功能质量。 （ 4）进行系统设计研究，重点确定技术框架，明确功能模块定义，建立相应的设计模型。 第 一 章 绪论 4 （ 5）代码开发及功能实现，能借助代码开发工具，按照实际需求及设计要求开发出较高水平的电子运维管理系统，并通过测试和实际使用的考验。 第四节 文章结构安排 第一章 绪论，主要介绍了国内外通讯领域电子运维系统 及相关技术的发展情况、建设该项目的必要性、主要研究内容及文章结构安排。 第二章 技术线路 ,主要考虑了跟该项目紧密相关的一些技术的选择，对相关技术内容进行了分析。具体包括了对代码开发工具的选择和介绍，数据库系统的选择和介绍，知识库的定义、特点、作用的介绍。 第三章 需求分析，基于确定需求范围和要求的目的，对用户的组织结构进行了梳理，并建立了相关的模型；对用户的业务流程进行了梳理，并建立了流程图模型；对主要业务功能进行了梳理，并确定了相应的业务需求内容；对所研发的系统的响应性、安全性、人机操作适应性等做了需求确 定。 第四章 系统设计，主要依据需求调研分析结果，进行相应的概要设计和详细设计。具体设计内容包括了系统整体框架设计、系统整体功能定义、系统功能框架图设计、功能模块设计、数据库 设计、数据字典定义、系统部署图设计、主要设备参数定义等。 第五章 系统功能实现，则依据系统设计要求，通过程序员的代码编写，实现相应的业务功能模块，并集成测试，最终进行实际业务运行。整体实现功能范围包括了值班管理、计划管理、任务预约管理、工单管理、数据上报管理、知识库管理、文档管理、系统管理八大部分。核心功能为知识库的编程与实现。最后，通过严格的模块测试、系统集成测试、系统模拟环境测试、用户试运行测试，确定了相关功能符合业务要求。 第六章 总结与展望，首先，对本文的相关实施内容进行了总体总结，指出了研发重点和亮点；其次，根据该业务系统的实际使用情况及用户的反馈，对下一步可以继续拓展的方向进行了展望。 第 二 章 技术线路 5 第二章 技术线路 跟本文紧密相关的技术路线内容为：代码开发工具及选择、数据库系统及选择、知识库及其原理。只有很好的掌握上述技术内容，才能确保该业务系统开发成功。 第一节 代码开发工具 美国的 会主要成员之一。它基于 训和咨询服务，推广其主打基于 术的开源代码开发工具 2。由于该工具继承了 源社区的开源精神，所以该工具具有很好的功能扩展性，为不同软件公司的参与提供了技术条件。同时， 司在 基础上，持续推出 代码开发环境和功能更加强大和专业化。 该工具是 术方面的企业级开发工具，也是广受欢迎 的一款主流开发工具。目前，在全球范围大量的软件公司普遍采纳该工具开发基于 术的软件应用产品 23。 该工具的主要功能为基于 技术提供了全面的集成开发环境，包括了感知型的代码编写功能、快速的编译功能、方便的调试测试功能及系统发布功能。全面支持 技术。可以在列、 主流操作系统上顺利运行 24。 经过综合考虑，并考虑了团队掌握开发技术情况，决定采用 码开发工具为本文的主要代码开发工具。 第二节 数据库技术 目前，市面上主要流行的数据库系统产品为 25,26。上述数据库有些属于大型数第 二 章 技术线路 6 据库，有些属于中小型数据库；有些适合教学及微小业务系统应用，有些适合大型企业应用。具体需要根据不同用户的不同需要进行分析和选择。 天津移动公 司现有的数据库产品，主要是甲骨文公司的 存储容量及服务器计算权限足够的情况下，决定采用该数据库系统，作为本文的数据库支持系统。 据库，属于全球范围最为流行的大型数据库系统。它具有功能强大，数据管理安全、支持 环境下的业务应用、支持良好的二次开发支持等诸多优点 27,28。尤其是对海量数据及大并发数据具有强大的处理功能及相关分析功能。 第三节 知识库 知识库定义 知识库 (知识工程中结构化，易操作，易利用，全 面有组织的知识集群，是针对某一 (或某些 )领域问题求解的需要，采用某种 (或若干 )知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。这些知识片包括与领域相关的理论知识、事实数据，由专家经验得到的启发式知识，如某领域内有关的定义、定理和运算法则以及常识性知识等 29,30。 知识是人类智慧的结晶。知识库使基于知识的系统 (或专家系统 )具有智能性。并不是所有具有智能的程序都拥有知识库，只有基于知识的系统才拥有知识库。现在许多应用程序都利用知识，其中有的还达到了很高的水平，但是，这些应用程序 可能并不是基于知识的系统，它们也不拥有知识库。一般的应用程序与基于知识的系统之间的区别在于：一般的应用程序是把问题求解的知识隐含地编码在程序中，而基于知识的系统则将应用领域的问题求解知识显式地表达，并单独地组成一个相对独立的程序实体 31。 知识库特点 （ 1）结构化特征：知识库中的知识，首先要求是结构化的，也就是遵循某一结构化定义规律，从知识关联角度可以分为知识主体对象和从属知识属性对第 二 章 技术线路 7 象，两者之间通过一定的关系进行关联。其次，在存储时，要遵循统一的数据库表结构化要求，具有可以分类、可以检索、 可以排序等功能的结构类型。 （ 2）知识具有层次性特征 一般把知识分为原始知识层、知识规则控制层和策略层知识三个层次。所谓的原始知识层，就是通过人为或设备自动收集上来的经过初步整理的初始的知识内容，以记录形式保存于数据库中。由于该知识没有经过加工，所有知识价值不高，甚至无法直接利用。这时，需要通过专家整理的知识规则控制层，对现有初始知识内容进行判断、区分，获取规则范围内的知识，该知识具有了初步的应用价值。当经过知识工作控制层加工后的知识，最终形成直观的各种报表、分析图，展现给决策者，由决策者对该知识进行最终分 析处理，形成了最终的决策知识。在该三个层次中，每层次知识都可以叫作知识片。 （ 3）知识可信度要求特征。在知识库构建过程不单需要建立三个层次的知识内容，还需要在每个阶段反复确定该知识片的可靠、可信度问题。只有通过事实证明的知识，都具有可靠的可信度，而被数据库记录为“确定型”。这样在知识的引用时，具有更高的知识命中率和使用率。 （ 4）知识库具有多种分布形式。目前，一种知识库采用集中典型案例方法库的方法建立相应的数据库。由于该方法采用的前提，是大量成熟的知识案例可收集，而且可靠、定性，在这样的前提下，采用集中典型 案例库的形式，可以降低知识库应用的难度，也可以减少对运行环境的要求。另外，一种采用了分布式知识库构建原则。充分利用网络和大众的力量，在网络上借助公众知识经验形成了庞大的面向 知识库。该方面的知识库目前在 且被证实是非常有效的。 知识库的作用 （ 1）实现了知识的有序组织 随着人类文明的进步，每天所产生的知识是呈爆发性增长的。如何有效的利用好海量知识，并达到需要者的眼前？这个问题，导致了针对杂乱无章的海量知识，首先需要进行有条理的梳理和归置，只有知识有 序、合理分布，才能为后续的高效应用奠定基础。所以，知识的有序化过程，是一项基础性的，具有重大影响的知识利用的前提工作。 第 二 章 技术线路 8 （ 2）知识库可以实现知识共享与交流。 当建立了有序的知识库后，则用户可以针对知识库进一步建立各种知识应用系统，或针对知识库内容进行进一步的挖掘，然后，通过 络和信息化平台提供给全世界的所需要的人。使人类在世界范围内共享知识和建立有效沟通成为了可能。 （ 3）知识的固化和显性作用 在没有知识库的情况下，人们头脑中所产生的隐性知识，只能存在于各个脚落（如纸上、单机电脑上、大脑中） ，不具固定性和公开共享性，很容易遗失，浪费很大。在有知识库的情况下，人们大脑中的隐性知识直接存储于知识库中，使知识变得显性和固定了，有利其他人的持续利用。 （ 4）知识库对企业的管理作用 企业销售部门的信息管理一直是比较复杂的工作，一般老的销售人员拥有很多宝贵的信息，但随着他们客户的转变或工作的调动，这些信息和知识便会损失。因此，企业知识库的一个重要内容就是将客户的所有信息进行保存，以方便新的业务人员随时利用 32。 第 三 章 需求分析 9 第三章 需求分析 需求分析主要根据，对天津移动公司电子运维业务的实际需求的调研结果，结 合业务发展需要，而进行的针对性很强的需求分析，最终建立新的、具有先进功能的、全面的需求分析说明书。 第一节 用户及业务流分析 天津移动公司面向全天津市域的 1000 多万人口的通信市场进行业务服务，所以需要对电子运行维护的组织结构及业务流程进行输理和分析，产生符合电子运维特点和优点的业务模型。 用户组织结构分析 天津移动通信公司目前有员工几千人，下设区域业务分公司 14 个，独立业务中心 13 个，及 13 个直属部门。 14 个业务分公司按照行政区域进行均匀分布，包括了 和平河西分公司、河北河东分公司、南开红桥分 公司、滨海分公司、西青分公司、北辰分公司、武清分公司、东丽分公司、津南分公司、大港分公司、宝坻分公司、蓟县分公司、静海分公司、宁河分公司。 13 个独立业务中心包括了网络管理中心、网络维护中心、网络优化中心、动力中心、建设中心、传输维护中心、土建中心、客户服务中心、 运营支撑中心、物资管理中心、数据中心、行政管理中心、集团客户营销服务部。 13 个直属部门包括了综合部、网络部、市场经营部、计划部、战略发展部、财务部、人力资源部、信息安全部、内审部、党务工作部、工会、纪委监察室、法律部。 公司详细组织结构如图 示，从该图中及上述的介绍中可以看出，该公司的业务组织范围既有公司总部的各部门，又有分布于各地的分公司或业务中心，所以，要求所建电子运维系统必须是 B/S 结构（ 览器 /服务器模式）的。 另外，由于业务部门众多，所以，在功能使用时，必须设置相应的权限，提供合理授权功能。 第 三 章 需求分析 10 图 户组织结构图 业务流程分析 业务流程图（ 是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。 一般的业务 流程包括了外部值、处理加工、信息流或物流的输入与输出、数据或单据、文档、库存数据等要素（各要素在绘图时用不同图形符合表示，因相应绘图工具不同有所差异）。 天津移动公司建立电子运维系统的核心任务是全面提高运维工作水平，优化运维队伍，积累运维公司级的知识，进而为最终移动通信用户提供最佳的服务质量。所以，业务流程的核心是建立以知识库为核心的，高效的运维业务流程。 图 本文的经过优化的业务流程图。为了表达以知识库为核心的电子运维业务流程，并具有整体业务流效果，该业务流程图在经典的画法的基础上做了稍微的改良，引 入了核心业务处理环节（类似数据流图的数据处理环节），目的为了突出知识库的处理核心，以及跟知识库相关的业务辅助环节（相对于核心环节来说），并在辅助业务环节上，把所产生的对应知识进行了对应数据库存储。这里除了知识产生辅助环节、知识库处理核心环节外，还包括了维护第 三 章 需求分析 11 人员的知识共享辅助环节。这三个环节，可以影射知识库的知识来源（采集），知识处理（整理），知识共享利（提取）用这三个重要应用场景。虽然该图的话法突破了传统业务流程图的范围，但是其本质还是在构建业务流程，明确个业务流程之间的关系，所以用业务流程图命名比较合适。 图 务流程图 从图 以看出，该业务流程，主要业务环节包括了值班管理、计划管理、任务预约管理、工单管理、数据上报（维护专题知识）、知识管理（案例库 文档管理、系统管理八大业务管理环节。核心环节为知识库处理环节，也是本文的重点研究对象。 知识库处理环节值班人员值班记录交接班记录值班记录库维护人员相关知识维护人员维护计划维护计划库业务人员任务预约库维护人员任务预约工单管理工单管理库维护人员维护专题知识工单管理库文档管理员管理信息文档管理库系统管理员基本信息基本信息库第 三 章 需求分析 12 第二节 功能需求 在梳理完成业务流程及相关业务环节后，需要对每个业务环节的业务功能进行进一步明确，并建立相关业务模型。 数据流程图 数据流程图（ 一种能全面地描述信息系统逻辑模 型的主要工具，它可以用少数几种符号综合地反映出信息在系统中的流动、处理和存储情况。数据流程图是表示操作或数据的方向。 数据流程图所包括的主要描述要素包括了外部实体、处理过程、数据流、数据存储，对应的图号为矩形、圆形、箭线、二杠线表示（部分绘图工具略微有点差异）。 根据分层原则可以分 0 层（顶层）、 1 层、 2 层、 3 层、 4 层等，主要根据描述数据角度要求，进行灵活控制和掌握（层级数越小，数据描述颗粒度越大）。这里为了从整体描述数据流情况，并反映知识库的特点，选择了近似 1 层的 ，主要从知识库角度，确定数据的 进出及相关内容。图 本系统的核心业务的数据流程图，核心数据加工环节为数据采集处理、数据加工处理、数据共享处理三个环节。 图 据流程图 数据采集处理数据加工处理数据共享系统管理员专家维护人员业务维护部门维护人员业务部门计划信息维护记录预约维护信息维护记录表维护计划表 预约记录表公共知识表维护人员维护专题知识维护专题知识待审核知识审核意见维护知识信息推送知识最佳维护信息激励记录表积分奖励信息激励信息第 三 章 需求分析 13 数据采集环节主要采集数据来自维护人员的自创或自收集的相关维护的专业知识；业务维护部门的维护计划、维护人员的维护个人经验记录、其他需要接受帮助的维护预约信息等。数据加工处理环节，则需要完成对维护人员所提供的各种维护信息，进行识别和审核（通过专家），对于高质量的信息提炼为维护公共知识，并保存于公共知识库供所有维护人员共享。对于提供有价值信息的维护人员，系统同时自动提供 积分奖励；在所提供信息被别的业务维护员采纳后，另外提供积分奖励。在知识共享环节，要求公共知识库的维护知识能在最佳条件匹配的情况下和最快速度的情况下，为维护提供维护依据，并供维护人员点评。所有的信息记录入库，供维护知识库系统使用。 值班管理需求 值班管理，是天津移动公司机房及其他相关设备运维的一项规定工作。在二代 班管理功能基础上，继续对相关的功能和业务环节进行完善。具体要求包括了值班基本信息配置、排班管理、交班管理、接班管理、值班内容查找、替班管理、值班质检等内容。 值班日志记录内容包 括了：记录人、记录内容、类型、是否完成、是否移交任务、记录时间。图 值班员用例图。 交 班值 班 员接 班值 班 日 志 记 录值 班 日 志 查 询替 班 申 请替 班 审 批值 班 质 检图 班员用例图 第 三 章 需求分析 14 该图的参与者是天津移动公司的电子平台的运维值班员，他们所需要做的业务用例包括了交班、接班、值班日子记录、值班日志查询、替班申请、替班审批、值班质检等内容。 计划管理需求 计划管理是运维部门根据运维内容的分类，把运维工作进行计划工作安排，涉及了年计划、月计划、非周期计划等。所涉及的管理要求包括了计划模板管理、计划制定、计划审批、计划执行、计划变更、计划质检、计划查询等内容。 计划 信息包括了：计划名称、年份、专业类型、模板名称、是否值班计划、审批人、周期、执行角色、角色附选、状态、计划开始时间、计划制订者、计划编号等。 图 业务运维部门的用例图。 模 板 管 理业 务 运 维 部 门计 划 制 定计 划 审 批计 划 执 行计 划 变 更计 划 质 检计 划 查 询图 务运维部门用例图 参与者为业务运维部门的相关计划管理者，他们需要处理模板管理、计划制定、计划审批、计划执行、计划变更、计划质检、计划查询等任务。 第 三 章 需求分析 15 任务预约需求 任务预约，主要为需要提供运维服务的部门或人员提供在线申请预约的功能。具体包括了任务模板管理、任务提醒方式、预约任务类型管理、任务预约管理等内容。 预约 内容包括了任务提醒对象、选择提醒人、选择提醒组、任务提醒方式、任务提醒模板、任务提醒类别、任务紧急程度、任务提醒标题、任务提醒时间、任务提醒内容、预约任务类型、提醒开始时间、提醒结束时间、周末是否提醒、节假日是否提醒、预约周期类型、预约周期值、预约人、预约登记时间、预约编号、预约状态。 预约提醒方式包括了首页弹出、短信、邮件、通用任务工单。 图 任务预约用例图。 任 务 模 板 管 理运 维 人 员任 务 提 醒任 务 变 更任 务 作 废任 务 查 询预 约 人 员图 务预约用例图 主要参与者为运维人员和预约人员。运维人员必须进行任务模板管理、任务提醒操作、任务变更操作、任务作废操作、任务查询操 作。预约人员也需要对任务提醒方式、任务变更请求、任务作废请求、任务查询进行操作。 第 三 章 需求分析 16 工单管理需求 天津移动公司对运维明确规定请求运维申请时，必须填写运维工单，运维结束后需要继续填写完整工单，而且运维人员见到工单后才能实施相关运维任务。 工单记录内容包括了，主题、建单人、建单人电话、建单人单位、建单人部门、建单时间、关闭时间、工单号、告警级别、受理时限、处理时限、紧急程度、故障响应级别、故障发生时间、网络分类、故障地市、故障设备厂商、故障设备型号、故障发现方式、派单方式、故障省份、影响设备类型、是 否网管中心内部处理、网元类型、是否同组关单、网络类别、网元名称、网管检测是否正常、传输业务种类、电路名称、告警流水号、知识库类别、是否更换板件、板件名称、板件序列号、是否影响业务、影响业务情况、数量、引用案例号、告警是否清除、故障是否解决、故障历时超时、处理历时超时、超时原因、告警流水号、网管告警 警状态、告警清除时间、告警逻辑分类、告警逻辑子类、告警来源、相关投诉工单号、告警描述、附件地址。 图 工单管理用例图，主要参与者为电子运维人员和运维部门的领导。 受 理 工 单运 维 员阶 段 处 理 工 单移 交 处 理 工 单派 发 工 单完 成 工 单工 单 归 档提 交 审 批审 批作 废处 理 退 回部 门 领 导图 单管理用例图 第 三 章 需求分析 17 运维人员需 要进行受理工单处理、阶段处理工单记录、移交处理工单、派发工单、完成任务工单记录、工单归档处理、提交审批、审批处理、作废处理、处理退回等操作。运维部门领导则需要进行受理工单的建立与派发、派发转移工单、完成工单审核、特殊工单的审批、特殊工单的作废确认、不合格工单的退回处理工作。 并要求工单跟相关知识库知识自动关联，自动提供最佳问题处理方法。 数据上报需求 对于跟维护相关的个人经验总结或专业摘取知识，可以通过数据上报形式上传到知识库。数据上报内容涉及了专题配置、专业定制两部分工作。专业配置包括了新建、 失效；专业定制包括了数据上报、审核、复核、汇总、查询。 数据上报内容包括了报表标题、定制人员、定制人员部门、专题名称、记录时间等。 图 数据