【毕业学位论文】（Word原稿）银行业采用客户关系管理之研究-信息管理学

银行业采用客户关系管理之研究 黄明达 淡江大学 资讯管理研究所副教授兼资讯中心主任 育成 淡江大学 资讯管理研究所研究生 要 本研究以问卷调查方式，分析本国银行采用客户关系管理（ 面的现况，并比较不同类型银行在 采用上有何差异。接下来再将所收集之本国银行业者采用 由 生 三个集群，并透过集群间在十三个 用类型中平均分数的比较，将本国银行的 、 B、 一方面，利用研究中所列出各等级间 在应用现况方面：本国银行业者在 用上最成功的三个类型依序为客服中心、销售活动、与电脑电信整合服务，最需要加强的则是一对一行销方面的应用。此外，在新旧银行的比较中，整体而言，旧行库的 用程度以些微差距领先新银行。 对于未加入本研究分析样本的其他银行业者，可参考本研究所 设计的 用等级自我评估步骤，以了解本身 关键字：客户关系管理、银行业、应用等级、集群分析。 A RM of of of RM of RM we to of RM , B, C On by RM in we a to its RM of RM to be to RM to a At we a t in RM 壹、绪论 一、研究动机 客户是企业生存的根本，建立企业与客户之间良好关系是企业长久存续的基础。但是在面对全球化、网路化的竞争趋势，潜在客户可能在滑鼠点选瞬间（ 转投向竞争对手的怀抱 37。于是，如何了解客户、提供客户个人化服务、维系客户忠诚度、以及如何与客户进行互动以建立紧密关系等，是目前企业最关心的议题 24。因此，客户关系管理（ 应用与相关软体的发展便应运而生。根据 球在建立 999年到 2004年之间将以年平均成长率接近 30%的幅度成长，达到 121亿美元的市场规模 30。根据 1999年 6月公布的统计， 92%的受访者都认为 仅有 2%表示该公司已在本项议题上取得令人满意的成绩 29。这些数据激发本研究思考一个问题：当全球对 湾本土企业对于 接受程度与应用程度又为何？因此，基于下列因素而引发本研究动机： 由本研究所收集的 关参考文献中发现，之前论文多着重于导入的可行性、对 入 是建立 2,4,11,12,22,23，并未对本国企业的 由于 以应用在不同产业，包括银行业、电信业、证券业、航空业、保险业等 2。其中，银行资讯化程度相当普及，引进 外， 一般企业所能负担 2，从经 费的角度着眼，银行业导入门槛较低。最重要的是：银行主要产品即为提供顾客满意的服务 4， 够协助银行推展行销业务、提升客户服务品质、提高营运绩效、并塑造银行以客户导向为主的企业形象。且相关文献中 2,4提及：拥有众多客户，与客户接触互动频繁的银行业，是最早引进 综合以上因素，本研究决定调查 用现况并区分其应用等级，调查对象则是以本国银行业者为主。 二、研究目的 利用本国银行 行 过集群之间应用程度的比较，划分出本国银行 本国银行业者能够了解自身 用等级为何，并可与其他银行相互比较。另外，各应用等级间的差异项目，可做为银行业者改进其 用并提升等级的参考依据。 由 计出 银行业者参考。 探讨本国银行在 用类型上如：资料仓储、客服中心等的应用现况，并分析其中表现最佳与最差的 比较新旧银行在 分析两者在 三、研究对象 根据财政部金融局的分类：国内的银行 业可区分为本国银行（一般银行与中小企业银行）、基层金融机构与外商银行。本研究为探讨 而区分本国银行的 用等级。因此，研究对象以台湾地区本国银行为主，共计有 48家本国一般银行与 5家中小企业银行 14。 四、研究限制 由于研究对象仅以本国的一般银行与中小企业银行为主。因此，研究对象并未包含外商银行与基层金融机构，为本研究之限制。 贰、文献探讨 一、 在 学者专家有不同见解 22， 28， 33， 34， 38，且目前学界尚无统一共识 12。在参考相关 文献后，本研究引述 2000）的观点，做为 ”多杰出的企业已经实行将近一个世纪之久 录客户的购物型态与偏好，并利用以上资讯在推出新产品时对目标客户进行促销活动，皆属于 范畴。相较于今日的应用，其中的主要差异在于资讯科技的应用：有资讯科技的辅助，将使同时间可处理的资料量与速度皆以指数方式增加，并提供企业更多与客户接触的管道。但是， 系，资讯科技的应用主要是让企业与客户间的互动能够更有效率 、更加密切 34。 ”二、 研究主题 内容概述 策略面 合了企业中资讯、系统、政策、处理程序、与员工。致力于吸引并留住高贡献度客户。 相关技术是用来执行策略的工具。另外， 成功，与高阶主管支持有相当程度关联 案中， 0%。 2000 所谓 持续性的关系行销（ 其强调重点是：寻找对企业最有价值的顾客，界定出不同价值 顾客群，企业以不同产品、通路满足不同区隔顾客个别需求，并在关键时刻，持续与不同层次顾客沟通，强化顾客贡献价值。 1999 在银行业中，导入 行须以客户为核心，规划银行经营策略、利用资讯科技预测客户财务需求并整合银行所有产品以满足客户。本文提出 指出执行 后，本文提出达成 略的 10个步骤。 2000 键在于能使银行真正获利的客户身上。 2000 该研究旨在整合 关文献，探讨企业对顾客关系管理的定义、规划与运用型式，发展顾客核心关系完整模式。统整学术理论与业界的解决方案，发展出 吴欣颖， 2000 企业在整合 程与管道 析、运用资料的能力。 万以宁， 1999 本文由五个方向介绍 础 1999 应用面 该研究探讨资料挖掘相关应用技术，结合相关技术形成新的整合研究方法，将所有资料分群并标记出重要的特征属性，然后藉由分类区隔出正常群集、偏差群集与可能偏差群集三种类别，最后运用交叉分析的方式找出顾客叛离的原因。 张玮伦， 2000 本篇研究目的： 解 . 了解台湾企业应用 出 2000 本文介绍电话客服中心功能与组织定位，强调整合各种接触媒体提供最适化顾客服务，并分析互动式语音服务系统的优 势与限制，接下来，比较网路驱动电话客服中心与电话驱动网路客服中心主要功能与成效。最后，并提出台湾与全球2000 本文说明资讯科技发展对 重要性，透过介绍 需求，来说明相关资讯科技发展趋势 与重要性，最后针对几个重要的资讯科技做概略性的介绍。 林义堡， 1999 本篇以台湾大哥大电话客服中心做为研究个案，以客服中心服务需求、具体成效、客服中心成功要素、客服人员应具备 专业能力这几个方面做深入的探讨。 书轩资讯， 2000 本文的六个议题： 苏堤， 2000 和顾客建立密切、持续的关系，撷取顾客资料，让企业运用行销资料库探知 顾客活动与需求已成为 域重要概念。本文定义资料挖矿、资料挖矿与 关系，与资料挖矿六个应用方向。 李升礅， 2000 网路顾客自助服务与电话客服中心这两种顾客接触介面的整合已成为趋势。文中列出网路客服中心的优势与三项特点，与网路客服中心的应用现况，最后指出网路客服中心的两大建置障碍。 余幕芗， 2000 产业调查 该研究探讨国内外 关文献，并以企业采用创新资讯科技为出发，针对 统的特色建立研究架构及发展问卷做分析整理。从产业环境因素、企业经营特性、供应者特色、 四个构面来探讨影响台湾地区企业采用 卢坤利， 2000 该研究探讨国内外不同经营型态的产业，在加入资讯科技的网路特性后，其进行 试图进一步厘清其对整体企业所带来的价值为何。该研究利用电子券商与网路书店此两种不同产业的特性、实体与网路并存及纯网路型企业及台湾与美国两个不同国家的相关基础环境影响这些变数，探讨各层面 王希宁， 2000 本文整理出 17 项证券商网站客户关系管理相关机能。期望了解证券商对相关网路客户关系 管理机能的认同度，以及影响证券商引进 外询问投资人对客户关系管机能重要性认同程度。吕丽琴， 2000 本研究以科技接受模型为理论基础，推论探讨资讯品质对于金融业者在引进 研究目的在深入探讨金融业应用 认知及影响程度。 林松江， 2000 该研究报告指出台湾企业导入 四大主因为： 销业务 导入 遇的障碍为：初期导入成本过高、初期效益不明显、提供解决方案的厂商能力不足、公司内部缺乏人才、公司组织需重新调适。 史博言， 1999 执行面 本文描述 前的市场需求，分析企业导入 及 出 后列出 书轩资讯， 2000 本研究在探讨企业导入顾客关系管理的过程。企业先由产品的需求周期以及收集顾客资料 等两构面 ,来检视企业的体质。企业再配合行销、销售、以及服务等策略来快速导入顾客关系管理。企业须建立有效的顾客接触管道以收集详细正确的顾客资料 ,并将传达给顾客的讯息完整的传达。 李岳桦， 2000 企业应该思考并界定所需架构的电话服务中心之策略方向与定位，了解电话服务中心所需的系统为何。透过策略的拟定 与管理、评估等方式，可以成功的经营 客户服务的本质仍系于企业是否真心提供好的服务，所以目标管理与绩效评估也是重要的措施。 周震平， 2000 由五种角度，建构完整的应用平台 而达成交易。 2000 一个一对一行销的典范企业建议：如果组织能将所有心力投注于获得并维持每一个客户的占有率而不是整个市场占有率 的话，将可以在一对一行销的领域得到更大的成功。本文举出四个关键的项目并提出所需的步骤，让组织可依此为依据安排相关人员、企业流程、与资讯系统，以期在一对一行销中取得竞争优势，这四个关键项目分别是：企业流程分析、整合并重新设计客户资料、以资 讯科技做为与客户互动的基本工具、可共享 /传递的组织资讯。 2000 选择一套正确的 体已从战术部门的角色转变为整个企业的策略。确定企业所选择 能清楚的将企业注意力移转到以客户导向为主的企业流程中。当企业能够适当的安排 体并快速开始应用，便能快速的从中获益。 2000 参、研究设计 一、研究方法 本研究系采用资料搜集方法中的调查研究法，选用自填式问卷 /邮寄调查方式 3。 二、研究范围 由于 ，经过相关文献的收集与整理后，本研究将3个不同类型 (表 3有关 13个 参考网页 。 表 313 个 2,6,7,11,16,36,41 所含项目数 ) 6) 4) 6) 资料挖掘 (7) 6) 15) 6) 8) 9) 销售人员推动 ) 3) 8) 照顾现有客户 /增加新客户 (5) 三、问卷设计与调查 本研究依据相关文献所归纳出的 13 个 用类型进行问卷设计工作。在设计问卷过程中，曾请教 2位在银行任职的人士（华南商业银行、台湾银行）针对问卷内容以及用字遣辞提供建议，并将各应用类型中不适当的问项予以修正、合并入其他问项或是删除，以求受访者能够轻易理解所有问项的涵义，并客观地填答。经过修正后，问卷共计有 87个问 项。 为求内容的精确性以及问项内容能符合银行实际运作情况，本研究商请 3 位负责南商业银行、中国信托商业银行、台新国际商业银行）协助进行问卷前测工作。依据前测者的建议，进行问项的增减修正与问卷内容的润饰。 本研究以本国一般银行与中小企银做为问卷调查对象，经查询财政部金融局网页14得到台湾银行等共计 53家银行。由创立时间与经营型态的不同可分为：旧行库(7家在光复初期由日据时代金融机构改组的公营银行 )；新银行 (17家于民国 80年间新开设的银行 )；由其他金融机构改制成商业银行 (12家 )，本研究称该类银行为改制商银；中小企银 (4家 )；以及其他银行 (13家兼营或专营专业信用之银行、侨资银行、原先在大陆开业，迁台后复业的银行或新开业不到一年的银行 )。 在问卷调查的进行过程中，本研究曾采用下列方式以提高问卷回收率： 1. 电话联系各银行负责 2. 在征得其同意协助填写问卷后，以邮寄方式随信附上回邮信封，或是利用传真，将问卷送出。 3. 在问卷的首页中向受访者说明本研究目的与受访者重要性，以期能提高受访者填答意愿。 4. 经过两周的问卷寄发期之后，对于尚未回函者，去电确认问卷是否 收到，是否需要重新寄发或是传真，并再次恳请受访者抽空填答。 四、统计分析方法与工具 本研究使用的统计分析方法如下：简单叙述统计用于计算问卷调查结果。单因子变异数分析用以检测银行基本资料对 13个 用类型与 群分析用以进行银行 用等级的区分 20。 系数则用以检验问卷信度。 统计分析工具则使用 计套装软体与 000三套软体相互搭配进行统计分 析的工作。 肆、资料分析 一、问卷回收率分析 本研究在 89年 11 月 13日发出 53封问卷， 89年 11 月 25日前回收 26份问卷，经过电话催收后于 89 年 12 月 6 日前共计回收 43 份问卷。回收率为 其中旧行库 (7家 )；新银行 (14家 )；改制商银 (10家 )；中小企银 (3家 )；其他银行 (9家 )。 二、受访银行基本资料分析 在受访者任职部门部份 (表 4 84%(36 家 )的受访者任职于资讯部门。在受访者职位部份 (表 4 79%(34家 )受访者的职位是属于管理阶层。在勾选其他栏位的5 位受访者中，有 4 位亦属于管理阶层。因此共计有 88%(38 家 )的问卷是由管理阶层负责填答。 表 4访者任职部门分析表 任职部门 样本数 百分比 % 资讯部门 36 84 行销部门 1 2 客服部门 1 2 其他部门 5 12 表 4访者职位分析表 职称 样本数 百分比 % 处长 /主任 19 44 科长 9 21 专员 6 14 办事员 4 9 其他 5 12 在导入 表 4有 35%(15家 )银行已导入 新银行中已导入 7%(8家 )，旧行库中则有 43%(3家 )，显示新银行在导入 体方面较旧行库积极。另有 2 家改制商银与 2 家其他银行已导入 3家中小企银则皆尚未开始应用 表 4入 导入时间 样本数 百分比 % 尚未导入 8 19 评估 /规划中 20 46 6个月以下 3 7 612月 5 11 1218 月 2 5 1824 月 0 0 2430 月 2 5 30 月以上 3 7 表 4服人员人数分析表 客服人 员数量 样本数 百分比 % 100人以下 36 84 101200人 3 7 201300人 1 2 301400人 1 2 401人以上 2 5 在客服人员人数分析中有以下发现： 客服人数编制多为 100 人以下：表 4知，有 84%(36 家 )的银行，客服人数小于100人，仅有 16%(7家 )银行的客服人员人数超过 100人。其中，有 4家属于新银行， 3家为中小企银或改制商银，并无旧行库与其他银行。 银行员工人数多寡对于客服人员编制人数有显著影响 ( =在客服人数超过 100人的银行中，有 57%的银行，员工多于 2000人，显示客服人员数量与员工数量呈现正向发展的趋势。 在表 4于某些银行同时采用一套以上的 样本数共有 46个。 另外，表 4 8份填答尚未导入 5份问卷尚未决定 另外在 20份填答评估 /规划中的问卷中，亦有 10份问卷尚未决定 因此，共计有 15家银行尚未决定采用 表 4国银行采用 析表 样本数 百分比 % 0 0 5 11 1 2 4 9 0 0 1 2 1 2 1 2 其他 7 15 自行开发 11 24 尚未决定 体的厂商 15 33 表 413 个 应用类型 系数 照顾现有客户 /增加新客户 资料挖掘 销售人员推动 基本资料分析的其他统计结果简述如下： 员工人数方面：有 63%(27家 )银行的员工人数在 2000人以下，其中多 为新银行与中小企银； 2000人 3500人次之 (14%、 6家 )；员工人数超过 3501人者占了 23%(10家 )， 7家旧行库皆在其中，另有 2家新银行与 1家改制商银。 客户人数方面： 65%(28 家 )银行的客户人数小于 150 万，仅 7%(3 家 )银行客户人数超过 450万人，其中有 2家旧行库与 1家改制商银。其他受访银行的客户人数 (28%、 12家 )则介于 150万人到 450万人之间。每股盈余的高低对于银行客户人数有显著影响 (在 14家每股盈余超过 银行中，有8家银行的客户人数超过 250万人。 各银行去年每股盈余： 42%(18 家 )的每股盈余小于 ，其中多为中小企银、新银行与改制商银。另外，有 33%(14家 )的银行每股盈余超过 中包括 4 家旧行库， 5 家其他银行， 4 家改制商银与 1 家新银行。由每股盈余的高低，可以大致比较出各银行的营运绩效。 三、问卷信度与效度分析 本研究使用 3个 系数以检定问卷的信度，资料分析结果请参照表 4 由 表 4以得知， 13 个应用类型的 系数皆大于 示本问卷的13 个 用分类是一份可靠的测量工具 3,17,42。在效度方面：本研究曾进行问卷预试，商请 3 位从事 关工作的银行主管对问卷内容提出修正与建议，以提高问卷内容的效度。 四、银行业 银行业 问项的详细数据请参考网页： 。 表 4行业推动 应用类型 完 全 达成 % 部份 完成 % 建置 中 % 进行 规划 % 列入 评估 % 尚未 导入 % 一对一行销 户支援与服务 讯管理 销活动 户知识发掘 /照顾现有客户 /增加新客户 行网站分析 售数据分析 料仓储 /资料挖掘 服中心 脑电信整合 务 /销售人员推动 售活动 3个 一对一行销 ：本类型在完全达成的比例是 13 项应用类型中最低的 (，显示银行业者在一对一行销方面的应用相对于其他应用类型属于较差的一项，银行应在一对一行销方面的应用继续加强。在 9家开始应用本类型的银行中，计有 3家新银行， 2 家旧行库， 1 家改制 商银与 3 家其它银行，其中仅有 1 家旧行库的应用现况为完全达成。本类型中应用程度最普及的问项为提供多样化的方案组合供客户参考已有 行开始提供此项服务。 客户支援与服务 ：本类型在部份完成的比例是 13项应用类型中最高的 (。经过与基本资料交叉分析后，发现客服人员人数对于本应用类型有显著影响(本类型问项中以提供网站留言版以及线上输入个人联络资料由服务人员主动回电答复问题或是 复的应用程度最高，已有 行属于完全达成的阶 段。在 23 家已开始应用本类型的银行中，有 7 家旧行库， 9 家新银行， 3家改制商银与 4家其它银行。 资讯管理 ：问项中应用程度较高者有 提供查询银行所有业务 /服务项目 /网站内容搜寻的功能 (、 搜集客户往来交易资料并依贡献程度做客户群分类 (。上述两个问项由于是银行资讯化时便已具备的功能，因此达成比率较高。经过与基本资料交叉分析后，发现本类型与所有因素间均无显著影响。 行销活动 ：问项中应用程度较高者为提供客户差别定价的待遇，有 银行属于完全达成。另外，提供 客户个人化金融资讯查询，并提供与相关产业资料库的连线（ 与提供具公信力机构对银行的研究报告让客户做为是否与银行进行交易的参考（ 这两个问项，本研究发现，尚有 4 成多的银行并未开始应用。经过与基本资料交叉分析后，发现本类型与所有因素间均无显著影响。 本类型在部份完成的比例是 13项应用类型中次高的(。经过与基本资料的交叉分析后，发现客服人员人数对于本应用类型有显著影响 (在 3家完全达成银行中，有 2家银行客服人员 超过100人，且 2家皆为改制商银。本类型中以 建立内部沟通管道，让管理者与客服人员讨论客户所提出之意见并立即回应 (的应用程度最高。 客户知识发掘 /照顾现有客户 /增加新客户 ：本类型在建置中比例是 13 项应用类型中次高的 (。本类型中问项 以客户基本资料、交易资料、客服内容等建立客户资料库并定期更新 (、 分析客户接触资料以区隔客户、了解客户个别利润贡献并预测客户交易习性 (的应用程度集中于完全达成的阶段。其他问项的应用程度则集中在建置中或是进行 规划。经过与基本资料交叉分析后，发现本类型与所有因素间均无显著影响。 银行网站分析 ：本类型在进行规划的比例是 13项应用类型中最高的 (。应用程度最高的问项为网站资源存取状况分析，已有 行属于完全达成的阶段。经过与基本资料交叉分析，发现导入 体时间长短对于本应用类型有显著影响 (在 9 家已开始应用本类型银行中，有 6 家已导入入时间多在 6个月以内。另外，在这 9家银行中，新银行有 5家，改制商银与其它银行各有 1家，旧行 库有 2家。 销售数据分析 ：本类型在建置中的比例是 13项应用类型中最高的 (。经过基本资料交叉分析，发现导入 体时间对本类型有显著影响(在 8家已开始应用本类型的银行中，新银行有 5家，旧行库1家，改制商银 2家，皆已导入 中有 7家银行导入 个月。问项中完全达成比例最高者为客户优惠红利累积积分计算 (。 资料仓储 /资料挖掘 ：仅有 行的应用程度集中于完全达成阶段，是 13个应用类型中比例 第四低。显示本国银行业者对于资料仓储 /资料挖掘的应用仍有待加强。经过基本资料交叉分析，发现是否已导入 对本应用类型有显著影响 (在 7家已开始应用本类型的银行中，新银行有 3家，旧行库 2家，改制商银 1家，其它银行 1家。其中有 6家已导入 客服中心 ： 行的应用属于完全达成程度，是 13个应用类型中比例最高者，显示应用客服中心，已是银行业的主要趋势。在 23家已开始应用客服中心的银行中，有 5 家旧行库， 11 家新银行， 3 家改制商银 ， 3 家其它银行，另有 1家中小企银。本类型问项以提供客户来电下单、求偿、开户申请、贷款申请、预约 /取消 /确认订单 (与进行客户满意度电话抽样访谈 (在完全达成的应用比率最低。上述两点可以做为银行继续努力的目标。 电脑电信整合 ：问项中完全达成比例最高的前二项为 建立互动式语音服务系统 (、与 自动传真回复、语音回复系统 (。其他问项的应用程度则集中在建置中或是进行规划的阶段。经过与基本资料交叉分析后，发现是 否已导入 对于 本应用类型有显著影响 (另外， 14家新银行中有 10家开始应用本应用类型， 7家旧行库则仅有 3家，表示新银行在本类型的应用程度较旧行库深入。 服务 /销售人员推动 过与基本资料的交叉分析后，发现本应用类型与所有因素间均无显著影响。问项以 能存取保存所有客户交易往来历史资料的资讯系统(与 建立销售工作与客户服务所需的各种对外联络管道 (的应用程度较为普及。 销售活动 ：本类型在完全达成的比例是 13 项应用类型中次高的 (，显示银 行对销售活动方面的 用亦非常普遍。经过与基本资料交叉分析后，发现是否已导入 体，对本应用类型有显著影响 (在 8 家应用现况为完全达成的银行中，有 7 家已导入 体。问项中应用程度较高者为运用所有可能的交易管道，有效的执行销售活动 (与业务人员、客服人员与相关部门建立即时沟通的管道，明定职责归属，以最短的时间满足客户的任何需求 (。 在完全达成比例较高的前 3名依序为客服中心、销售活动方面、与电脑电信整合服务。完全达成 比例较高，表示该项目在银行业的应用已是主要趋势，若银行在上述 3项中应用现况为尚未导入、或列入评估者，应加快导入该项目，避免该项目成为与竞争对手间的主要竞争差异；完全达成比例最低者为一对一行销 (。表示大部份银行尚处于进行规划或列入评估的阶段。若银行能在上述类型的应用上，取得领先地位，将可拉大与对手间的竞争差距。 五、 为将各银行的 用现况区分为不同等级，本研究使用集群分析方法 (行分类，经过集群间应用程 度的比较与交叉分析，订出 用等级与集群间 用差异项目，可供银行做为提升 用等级的参考与比较。区分 研究采用二阶段集群方法 20。首先使用层次集群分析（ 18，以找出合适的集群数目，分析结果于表 4 表 4德法集群分析结果 集群数 8 从华德集群方法分析结果可以发现，当资料被区分成 3 群时，复相关系数平方（ 与复相关系数平方 近似值（ 的增加量最多，分别为 此可知，层次集群的初步结果，最佳的集群数目为 3组。 研究使用单因子变异数分析验证集群组数与 13 个 用类型之间是否具有显著差异。检定结果如表 4银行区分为 3个集群对于 13个 此，将集群组数设定为 3组是有效的分类方式 20。 表 413 个 用等级交叉分析表： ( =*表示 P应用 类型 照顾现有客户 /增加新客户 资料挖掘 销售人员推动 表 4行集群分类表 银行 代号 集群 分类 银行 代号 集群 分类 银行 代号 集群 分类 银行 代号 集群 分类 1 1 12 1 23 1 34 3 2 1 13 1 24 2 35 1 3 3 14 3 25 2 36 3 4 1 15 3 26 2 37 3 5 3 16 1 27 1 38 3 6 3 17 3 28 3 39 3 7 3 18 1 29 3 40 1 8 1 19 1 30 3 41 3 9 1 20 1 31 3 42 3 10 3 21 1 32 1 43 1 11 3 22 2 33 1 在确定集群数目并检定集群分类与本研究 13个应用类型间具相关性后，接下来进行 17，将 43家银行予以分群，相关数据请参考表 4 完成银行业 研究计算各集群的平均分数为何。该集群的平均分数越 高者，表示 用程度优于其他集群。经由平均分数的高低的比较后，可归类出本国银行业者的 用等级，本研究将各集群依平均分数的高低分为 A、 B、 细数据请参照表 4 表 4群分类与 集群分类 平均分数 等级 平均数分布范围 银行家数 /百分比 1 9/2 0/在 A 等级银行中，有 5 家旧行库， 10 家新银行 ， 2 家改制银行与 3 家其他银行，并无中小企银；在 C 等级的 4 家银行中，有 3 家改制银行， 1家新银行。 了解不同应用等级在 做为等级较低的银行在 用上改进并提升等级的参考依据，本研究使用卡方检定进行各等级间 用现况的交叉分析。 A 级与 B 级间的主要差异请参照表 4级间的主要差异请参照表 4 表 4等级银行 交叉分析表 (*表示 P析特殊情况的客户 资料并设计相关应变方案 动探询客户有何金融服务的需求以及对银行服务的期许 提供多样化的方案组合供客户参考 线上辅助机制 主动透过所有沟通管道与客户进行重要财经讯息公告与通知 提供网站留言版以及线上输入个人联络资料由服务人员主动回电答复问题或是 定期 /不定期地对客户服务作业进行外部、内部测试 搜集客户 往来交易资料并依贡献程度做客户群分类 客户 立和客户沟通、互动的管道，构筑客户与银行的信赖关系 提供查询银行业务 /服务项目 /网站内容搜寻的功能 透过所有宣传方式对客户完整的介绍银行的业务 /服务项目 提供客户差别定价的待遇 提供客户对于不同金融产品的交叉比较 表 4 )： 等级银行 交叉分析表 案负责人管理 规划、协调及分派 各项工作使银行的业务与客户服务的执行可跨越部门界限 照顾现有客户 /增加新客户 分析客户交易行为模式，提供有利客户的业务 /服务项目以维持客户的终身价值 销售、宣传活动分析 告发行效果分析 搜寻关键字分析 自动产生