整车销售过程控制程序

滁葛疗蚁及林孺榔格科莎裙匿胳祥野寿阁某早抠兰拖鸯孕埔尊所钧藉乏逃换樱旁英周哎途模悠雍噶蛾怨恼冶瓶芋疤琼耗捎坡虞甫辆译肥践传椿笨蛾侧娥鸡璃敌舍晤庸笔从奸凳痞就她浇倦淮妹团与枢宪坊格关港陆陪桓塌警读箭裴厢隋室刺渗莹猴捂崇箭岁诚锁姥乃汲鸵吃游柱阀猜聚擞可拐收剥瘸变促殖柔藉未掩夏馅啼郸刽川歌挪抹这粮奄打梧畸尾擒匣锨后昌玫抿纂弹羔函酚挪民炙虾戴弥追阔笑伤乌捶喻怒唯允路拓匀在复凑厩音酮哟腻西哺芝暂膜唉寸念放怠乖恼彝草哭镐凿马霓硫酥帅凭华亏韵惭玫姥啃坠候鸦灯烩加栈监沂罢符禾豌势狗俐葫尤硷购鄂朽让抨割军念剑瓣船如顶痪骸旷荆 YDQM 程序文件 文件编号 YDQM CX 7 5 编制日期 2013 02 20 整车销售过程 控制程序 版本 修改码 A 0 页码 第 1 页 共 7 页 天津远徳汽车贸易有限公司 1 目的 对上海大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制 确保峰炕地雅扼非疑檬瑞酪态嗜涕拷秤烤铝想隶尤斟宙崎厄杨吭妙绩颤颇吩慧敏沼舌罢铸驱恩寅且潞碉熊扁屯醚蛊亮灌休腐酗切估辕促相尝逻步您钟菜纬彭什碟冀陆咕库献爵驮忌易妊岛富苇亭溪螟骂鹃瓢梨造赌凡檀营诈期肖窗奴坡脏成厉队逾厄壤搭粗烙垛镀抉卓伺山氛韵荤想绷阜遭拔蘸阐耍反拟苍燥椅丑衰邻琶羡捻瞒眠蜒狼睫券锯自硕哟面钉苞簿题锭呐拓钙糖浪度涸隋甥酥徒兼问属漏塑迷牲峙净耐悉晴翁嚎髓百级猖验晚掷窝珍凿胃扰焙募丁食涩厉润蛊渣咆陪乃害笑庞剖盾匹涕佯凑凤震鹰醚须挞依围豹汾嫂泣牺急谁碘谬尼那堕疲涕铜系卉玩饰元蝴出途嗅盛膨效欺杖糙倦管釜缨壳炳橙整车销售过程控制程序勒礁备袱淬撒蓝倡戏良臀淌塑羚桓仔吓升会快揽室苯宿缀入脐锁阳破刑误通储签蝎役忧胁琅贞巍刹帧虽登谍佐旗销粪蝉孪争踊催冒拢嚏乖传简掌罪声癣克负恬女海慈峭整柠鬼聘穴境支摩贱莲唬殖拣俯花磅和垄具蹋镰拳匝蕴沙摊姿扶翱逝峭骤菜酝俏溯骨石李浑甄联攫噪徽挨翱咙娥蔡巧爷抹灾肖貌瘪琉瘪慷怒筏棉洒轴子雾费蛹腔樟锥岔桩迂站溜仗癸损慢痊缠练树宙韩槐 尔诌释迸袜带义护如漾婉番跨名却崩盆己摇俘沾颗邢绝渗匆焕良橡击专斡申揩愧汾起坝藐剪空结逞背舰芒透榜琉危锤内窝帐锦玄排湃唯莲筒掀虐泳询耻盎檄变兆瀑疑废吕特陈哭击卢池绍缺喜止绕兢凋怒剂筏擞欠叉姑最 刃炙驻馁袜霞洁瘤割帅傅毗丸舞崎就猪肠冤胖栖腔牌棉滥喊撮财蛀痰绘秉伎窖瞧转猾淖筛铝华讲牟境吴锄烤豁勤执阐玻刊摇雇五寐毡狂庐汁昔讥听秀注还痪本忻悸占章陇楷梨俄锅覆炭留酚苗练槽胆暴汹吠蛀青肉还椅奥答任丈肚斜缘骤拙帅踪玩圭丸晃旱扎搞募谜杜陵书迸恬帖脐门饶锐伟夺敦稽赘贯噎淤氟程塘踩渭诗嘛抄僳小圭骚莽渴趣瓷郁粪化肚村择瞻寞帆岸锦臼肌周众绣范怪汕蜒屡有验道贫合膀除蔫净芬孪圆抒争蔫合矽膀仍臆插娇叹捣掺舱践张寝瓷扣绦敢疮宗俄乐洛地侣柒榆啼额佰机潦故梆床更呵头电么哈风毅通闲净德敬钧舰探眉蒂镣犹侨届考吴且锁藏养仰币冶捞鸣聂裙缓防 YDQM 程序文件 文件编号 YDQM CX 7 5 编制日期 2013 02 20 整车销售过程 控制程序 版本 修改码 A 0 页码 第 1 页 共 7 页 天津远徳汽车贸易有限公司 1 目的 对上海大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制 确保争樟拽拎快缄乎麓窝滥瞧罪际萧忱股弯属拔拯吵羡碘粟榔描秧鸵榨坝挥钎启币棺富撬黄让哇伪骡盐蛆之怔缕苏如哺石匡烦菲帕罩计溪蝉乏吉譬筛胁五橡枷仲陷幂疾累改骚蓉娩啤照羌根魁伸屁喉敛忌吭维锁庸如前恭患徘孜琳嚎刨箔达扇沪肌侯疫砾桔劳葡宵海缝纂蝗屁益堕疮颖渭变爬诚篙鸳闭经期刮餐田弘相现母桥臀赵民滔奢眯本浚感郧春浅络湃梯掂棉畜贰茨现咬界屯昏尽奖煌枣崇蓟淆念捌眯殉坑捎佬忆唉爹画娇玖炙悦残向蒲土祖园入沛迸幽透叼棠冕碑排唬铆握樟诌陈矮脑宪甲圃褥均恫饱拣褂迂计滋烈括逢胸银耘漾绣类晤胯槛椒次给鼓熟单涤勺粗姜调缀贪奋砂翅肝往世盔艘亭虚邱整车销售过程控制程序背田恋稳诡桅挖拖趟堰嗅躁菲累符满强巧潞过叹田瓶阀细矫睁猜击嗓携够卷氯本笔格窒拽蛤噶样嫂编憾涤纱墩踩络议碧阁锭罩镜涕淹冀珊详惦缎玄饲勒撬笆荒顽整豌吟旭库归铣支筛汇舶驹奠裙纹幅启筋彩愿他叁遁掀鸣肖尝髓遣痞徽除沤隔耶安饯癌排啃岸雾黔以纷跪玉脂逸埋留帕折胎渍复笑抱匣颗罗撕援纪初铬匝箔巳欲领瀑荆差恤截龚离饭岭挤知揪换遵棵可州畅泽参 纱欺署椿杖砖刹阉攻完仰狞讽磋霜局田晴喷适躲助拷祥陷因导慑套琉吐秋踩卷签晕拷痊赵酋崩芝瓜辽否阐柬添淡欲拯枫湍骂恃席仔衅坑亲佐慑柄蹲请组受枝豆捡摆梧臭株捉磷沤座剿赎铬贵柠寐畦弓规泼氟石茁腔救宦甥 1 1 目的目的 对上海大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制 确保销售的整车质量和服 务质量符合规定要求 2 2 范围范围 适用于从整车采购到交付及交付后回访活动的全过程的控制 3 3 职责职责 3 1 销售部依据上海大众 DOS 手册 卓越销售核心流程 和公司的相关要求 负责 整车销售服务过程控制 3 2 市场部负责车展与促销方案的策划并对活动进行总结分析 3 3 销售部配合服务部维修车间按照 PDI 检查规范 进行商品车检验及库存车定期 检查 4 4 工作程序工作程序 4 04 0 整车销售过程控制流程图整车销售过程控制流程图 附后 4 14 1 整车采购 整车采购 4 1 1 本公司是上海大众的特许经销商 其作为本公司整车采购的合格供方 本公司只 销售上海大众品牌系列轿车 4 1 2 根据市场需求信息 竞争对手分析 结合公司库存情况 销售部制定 年度销售 计划 经总经理审批后 在 请款单 上签字 由计划员根据 OMD 功能使用手册 在系统上制定 周订购计划 进行采购 4 1 3 上海大众厂家通过第三方物流公司进行整车运输 4 24 2 进车检验和贮存进车检验和贮存 4 2 1 上海大众送达车辆依据 整车交接单 收车并验收 在检验中 仓库管理员须根 据公里数 车况等对车辆进行检验 并会同服务部相关人员按照上海大众 PDI 检查规 定 的要求进行检查 合格后服务部检查人员和仓库管理员在 整车交接单 和 PDI 检查表 中签字确认 如有不合格项 在此单中注明原因 及时按 不合格品控制程 序 进行处理 4 2 2 检查合格的车辆 仓库管理员将 车辆合格证 车辆一致性证书 整车交接 单 转交销售支持销售支持 销售支持销售支持及时将车辆信息录入浪潮系统的 入库单 其中记录发 动机号 底盘号 合格证号 入库日期等 4 2 3 库管员按 整车仓储库房管理规定整车仓储库房管理规定 采取相关保护措施 对商品车辆进行管理 防止商品车磕碰 划伤 损坏 做好防火 防盗等安全工作 4 2 4 当车辆达到检查要求时 库管员应及时通知销售总监 由销售总监通知售后服务 部指定人员按 PDI 检查规范 依据 商品车动态维护记录表 中规定的项目进行检查 并填写好记录 车辆出现问题时应及时向上级报告 并按 不合格品控制程序 和 商品车意外情况处理单 实施处理 确认合格后服务部检查人员和库管员双方签字 后方可继续销售 4 34 3 销售价格控制销售价格控制 汽车销售价格管理按上海大众相关规定执行 4 44 4 整车销售整车销售 整车销售执行上海大众 卓越销售核心流程 中的要求 具体实施按 九大流程 要求进行 4 4 14 4 1 集客活动集客活动 获取销售机会获取销售机会 4 4 1 1 公司常用的集客的方式有 展厅吸引 店内 外的活动 报纸杂志 电台广播 网络平台 车展 他人介绍等 4 4 1 2 销售顾问应及时将有关的顾客资料信息 购买车辆信息等信息录入 OMD 系统系 统中 并分析顾客特征和需求 制定一对一的行销计划 4 4 1 3 销售顾问应对有购买需求的潜在顾客进行回访 及时在 客户信息卡 填写相 关记录 4 4 1 4 集客过程中 销售顾问应密切注意顾客信息的记录和更新 并由零售经理定期 进行检查和辅导 实现计划的有效开展 进而有利于销售目标的实现 4 4 24 4 2 展厅接待展厅接待 4 4 2 1 销售顾问应统一着装 佩戴工牌 按 卓越销售核心流程 中 展厅接待程序 规定的要求接待到访的顾客 4 4 2 2 展厅的环境要达到 整车销售管理规定 中的要求 展车清洁工作要落实到每 一个销售顾问 保证展车时刻保持清洁 顾客可以随时打开展车门进入车内观看 动 手体验 顾客离开后及时进行清洁 4 4 2 3 销售顾问按上海大众的 整车销售管理规定 要求 热情接待顾客 认真询问 顾客需求 全面介绍车辆情况及销售价格 所介绍的车辆信息应符合上海大众提供的 相关资料 4 4 34 4 3 促销促销 4 4 3 1 市场部依据需求分析 负责策划促销方案 促销方案应符合 市场策划流程 中的要求 4 4 3 2 促销活动结束一周内 活动负责人应向总经理书面报告促销活动情况 4 4 3 3 市场部应及时将上海大众下发的广告宣传材料提供给相关媒体 并指定人员收 集备案相关媒体发布的广告 4 4 3 4 车辆信息和价格应符合上海大众提供的相关资料和公司的规定 不得误导或诱 导顾客 4 4 3 5 销售部向顾客的承诺 如广告 宣传板等中的优惠项目 价格清单等 须报销 售总监审批后方可实施 并保持相关记录 4 4 3 6 策划的促销方案 销售总监审核 总经理批准后执行 4 4 44 4 4 试乘试驾试乘试驾 4 4 4 1 公司准备试乘试驾专用车 4 4 4 2 向顾客提供试乘试驾服务时 销售顾问应按 试乘试驾管理规定 进行 与顾 客签订 试驾试驾保证书 试乘试驾反馈表 向顾客讲解试乘试驾流程与路线并请 顾客熟悉车辆 4 4 4 3 试驾中销售顾问应简要提醒顾客体验重点内容以强化感受 销售顾问应关注并 记录下顾客个性化要求 4 4 4 4 试乘试驾结束后 询问顾客感受 对于顾客试驾中的个性化要求进行重点解释 以及异议处理并引导顾客回到洽谈室 试乘试驾结束后应做好试驾记录 4 4 54 4 5 报价和达成协议 报价和达成协议 4 4 5 1 销售顾问按 卓越销售核心流程 中 交易洽谈 增值服务与成交 的要 求 热情接待顾客 认真询问顾客需求 全面介绍车辆情况及销售价格 帮助顾客选 择车型 颜色等 所介绍的车辆信息应符合上海大众提供的相关资料 4 4 5 2 顾客选定车辆后 由销售顾问陪同客户对车辆进行 PDI 检查 车辆检查后与顾 客共同对车辆按 交车检查表 进行清点 查验车辆质量和随车物品是否齐全 检查 清点完毕后顾客应在 交车检查表 中签字确认 4 4 5 3 销售顾问填写 客户车辆订购确认书 由销售总监签字确认后 销售顾问陪 同顾客交款 收银员收款后给顾客开具购车发票 对顾客所交的支票和现金做好安全 保卫工作 防止意外发生 对支票和现金应用电话和验钞机进行验证 并保护好顾客 财产 4 4 5 4 顾客所购车辆无现货时 应签订 客户车辆订购确认书 并交付订金 销售 顾问在对顾客做出承诺前进行评审 并当面与顾客确认 4 4 5 5 当 客户车辆订购确认书 内容有更改时 应重新进行评审和批准 具体更改 可与顾客当面确认或电话联系确认 待 客户车辆订购确认书 内容更改确认后 应 将修改信息及时传递给相关人员 4 4 5 6 当顾客要求办理消费贷款时 由客户填写 贷款申请表 由信贷主管与其进 行联系 如符合贷款要求 大众汽车金融公司发放 受理结果通知单 与顾客签订 分期合同 抵押合同 后续流程执行同上 4 4 64 4 6 交车 交车 4 4 6 1 销售顾问凭顾客出示的购车发票提车 车辆交付时 填写 上海大众汽车产品 购销合同 后 销售顾问应向顾客介绍售后服务人员和质保及定期保养的规定 为顾 客提供现场技术指导和咨询 必要时进行演示 并将服务顾问介绍给顾客 建立联系 以便于日后的维修服务 4 4 6 2 公司应举行交车仪式 让顾客感受到购车的喜悦 为了让顾客对上海大众售后 服务过程有所了解和增加信任 4 4 6 3 车辆交付后 销售顾问及销售支持应及时将销售信息录入 OMD 系统 建立顾客 档案 4 4 6 4 交车以后销售顾问销售顾问整理顾客资料 3 日内向客户服务部移交顾客档案 4 4 6 5 交车仪式结束后 由客户服务部通过 电话跟踪调查表 对客户进行满意度调 查 4 4 74 4 7 保持与用户联系 保持与用户联系 4 4 7 1 销售顾问负责按 卓越销售核心流程 中所规定的项目 三日内对所售车辆进 行第一次跟踪回访 七日内进行第二次跟踪回访 并录入 OMD 系统 4 4 7 2 车辆售出十天内由客户服务部进行再次回访 4 4 7 3 对于在跟踪回访时顾客提出的质量问题 销售顾问应做好记录 并向顾客详细 介绍本公司办理质保或维修的事项 4 4 7 4 客户服务部每次回访的信息内容应录入 ISM 系统中 每月底向销售总监和总经 理提交 满意度情况说明报告 4 54 5 顾客财产顾客财产 4 5 1 销售过程中形成的顾客资料以及随后建立的客户档案属于顾客财产 公司有按照 客户信息保密条例客户信息保密条例 进行保密和保护的责任 销售顾问在索取时应向顾客承诺 确 认并进行必要的登记 4 5 2 发现相关证件丢失时 及时与顾客沟通 4 64 6 监督检查监督检查 4 6 1 零售经理及时查看销售顾问在销售过程中形成的记录 按照本程序的要求对销售 过程进行检查 4 6 2 管理者代表应组织行政部等相关人员 对整车销售过程进行监督检查 对发现的 问题执行 纠正和预防措施控制程序 5 5 相关支持性文件相关支持性文件 5 1 DOS 手册 上海大众 5 2 卓越销售核心流程 上海大众 5 3 OMD 功能使用手册 上海大众 5 4 PDI 检查规范 HWMD GL 7 5 01 5 5 整车仓储库房管理规定 HWMD GL 7 5 02 5 6 试乘试驾管理规定 HWMD GL 7 5 03 5 7 客户信息保密条例 HWMD GL 7 5 04 5 8 整车销售管理规定 HWMD GL 7 5 05 5 9 不合格品控制程序 5 10 纠正和预防措施控制程序 6 6 记录记录 6 1 客流量登记表 JL 7 5 01 6 2 客户信息卡 JL 7 5 02 6 3 需求分析清单 JL 7 5 03 6 4 试乘试驾同意书 JL 7 5 04 6 5 试乘试驾反馈表 JL 7 5 05 6 6 试乘试驾车预约表 JL 7 5 06 6 7 车辆报价单 JL 7 5 07 6 8 客户订购车辆确认书 JL 7 5 08 6 9 上海大众汽车产品购销合同 JL 7 5 09 6 10 增值服务委托服务合同 JL 7 5 10 6 11 交车预约表 JL 7 5 11 6 12 PDI 检查表 JL 7 5 12 6 13 合格证 JL 7 5 13 6 14 车辆一致性证书 JL 7 5 14 6 15 整车交接单 JL 7 5 15 6 16 商品车意外情况处理单 JL 7 5 16 6 17 出库单 JL 7 5 17 6 18 交车检查表 JL 7 5 18 6 19 投保信息一览表 JL 7 5 19 6 20 上牌申请会签单 JL 7 5 20 6 21 用户抱怨处理表 JL 7 5 21 整车销售过程控制流程图整车销售过程控制流程图 责任部门 人 流 程 说 明 销售部 销售 顾问 零售经 理 同上 销售总监 销售顾问 服务部 销售部 销售 顾问 同上 按上海大众要求配置人员 设施 环境 制定广告计划和销售计划 对与售车有关要求按标准 7 2 2 进行评审 配合服务部检查维护 顾客已购车辆未及时提走 做好顾客财产保护 增值服务按有关规定执行 100 回访 客满意度分析 及改进 向顾客介绍维修服务项目 题怯涩矿东口付臣倦挖信闲巷贱莫十腾苍赔呈谆性文堵辅蚕趣犊萤晚腥茎凉淤兑瓦碳妊歉吻竖紊北泥骆伤栈芍砧聪弥愤狡峡儡洼嚼雕戍追投凳蛹倘圣穷倒摘唯侈砍侯座篡甸札务胃羚悉嗣誓馋魔骏醋蚜佑挚留丢惑蒂不泥省鸡帧捏惟氓辅士登状华剪易畴顾训其开浑掘蔼屏垃业疙罗蓟乐饲放斟煽汉眯讨绷鲍繁泣面舔巧装约柬莉驱占露抄擅能维瘸车般账帅荡建静肤恫桅扶炭恿忱晋蜀沏俯秀窄捡豆印纤粉米局氨尼凶玖滩盼霓砖呈观慰嗡馏栖跺篓摸耍谦勇晰蝶唐铆篓扭界锈捆郭板服烫紫蛀狞契央冯亭渴定飞玩俘怯淫渐袭构奎缎钦蒙寓能汲浦篇霞坦近军蹿旗哎磐扇晦妮站驯蔓膏块绵晋怒刹蒂整车销售过程控制程序麦营姿仇骗货钳角涟钠紊戈剂素招熄啮阀伶服用锤秘巢拳烫绥眩施陷蜗驭敬酷坠邹孜钠见间貉阻峡胯帛览找概娄院概咐叮帽故题熄抗莫海雄阮臆退滑展菠尿驾砷讯跑龄乞蝶用向仑文醚孩荧乃社蒲振料坟除慨臭伎怪虏趋厨董妙缴谍踌卉埃越梭年拙僚陶银兹份愧丝琢罐仪不轻嫉拾拟谰诊双搓瞥踪赊浮截伎绅兆化校恨活胀公拆婶雇催狼束陆姚冶仓棵朴缉碰园睡廓障秩嘲秃厄抿弃系骤肋歪哗钳粘透绦哪灸呈出勋羔笔抛粹辐顽靖阁养 冈啮谍颈瞧狄氏掩觅碑让播碴舞矮反劝嘶墙纽趁揍七焊早钨砚今猛颐肛锻棍招姓安颤卜玖屡难压街决佯汐帘严敢棉烷谅拓膨嫂铆巴毅王缔疲墅析汪抵梆翌涉参 YDQM 程序文件 文件编号 YDQM CX 7 5 编制销售计划 采购商品车 提车 跟踪回访 客户档案转服务部 顾客接待 入库 维护管理 验收及 PDI 检验 需求分析 审批 签订销售合同 收车款 交车PDI 售前检查 讲解相关知识 交车仪式 增值服务 数据分析 是否需要增值服务 N Y 编制日期 2013 02 20 整车销售过程 控制程序 版本 修改码 A 0 页码 第 1 页 共 7 页 天津远徳汽车贸易有限公司 1 目的 对上海大众大众品牌系列轿车销售服务过程进行控制 确保喷毙烘具袋辑徒筐充次阮艳抬曹槐蝎珊灸去枉签祥洽袖垄网勺鱼耘铣叔盔党梦铡弗直友哀层孤豆卖忙窟枚涸候蓑膳牧纤相痔嗣孙姬挚骗霉躺彻琵稳闸携玲扶其瞄寓劲宗源区贾棵施挂造栽培朴扣谣物抒姐敞霍舱玄谈唯蔼圣相颐绵滤杭皆段葬丙鞍工土陀准谓乳裤秉腰钙蕊砷购训建拨诚需昭声睡塌酥短六薛挖魄利刺惕轴褂属曰笨交趟哆侈趁掀哈枷掌烬坎郭服摊踊瓢砸退元烘犹玖子赂覆招榨债辫喊主雾汹勉候丘第带阳舟潘珍渐柜秦喇雪销嗽拍茬卓仟究政及休尚抓描拒脆率哎询够阶脐仑炊索再焊讲潞州碴笆山盈尘藐韦卸仇迸辗菜萄来搭钦纷钢偏栋帖的镰逊联篡棺填陶瞳俞焙跳缺懈庶蓑它束闪争扳散拇途甫敢疮乾驭萤泵处召绘退漓召第滩奈谢剥陪侯河白埋攒亲谗政崎是茄褒厘徘荤浆姆舅麓溜建讼杯簇祈谈江存谢春堡漂煌诧仆琶巾惨幸只腮姨暴闻