服务接待课程大纲.docx

中等职业学校汽车服务接待 课程教学大纲课程编号：适用专业：汽车整车与备件营销等相关专业修订年月：2013年1月修订人：段钟礼山西交通技师学院一、 课程名称课程中文名称：汽车服务接待课程英文名称：Auto service reception二、 课程简介 汽车服务接待是汽车整车与备件营销专业培养的核心岗位群，是汽车整车与备件营销专业的一门核心课程。本课程的整体设计打破了传统学科体系的课程设置模式,重新整合了有关服务接待工作的各个知识点，而且紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容，把客户接待知识、汽车维修保养知识、财务知识、生产组织知识、客户服务知识等内容融于工作任务之中，同时,结合汽车服务接待岗位所需的技能要求，确定本课程的工作模块，变知识学科本位为职业能力本位。从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标。 本课程以整车与备件营销专业学生的职业能力为导向。在传统的课程模式中，有关服务接待知识分布在多门课程之中，学生在学习之后很难对服务接待工作形成整体的认识，导致学习时概念模糊，目标不明确。而且各知识点理论抽象，可操作性差，课程内容与企业职业能力要求十分脱节。 本课程把原来教学内容相对独立的、理实分离的、知识点零散的、学习无载体的单一教学体系变为以任务引领的教学新模式，把书本知识传授的教学活动变为完成项目的实际训练，学习目标明确，有利于培养学生自主服务意识和严谨的工作态度。采用以“维修服务接待”为主线，以典型服务项目为载体，创设工作情景的组织方式，以实践教学为主的现场教学方法，训练学生服务接待工作的基本技能。 本课程的课程教学， 将课程内容根据学生的认知规律，创造性地将服务接待岗位的职业能力根据学生的认知规律，划分为情景一、情景二、情景三。其中，情景一以能够接待保养客户为教学目标，属于必修课目，情景二以能够接待车辆故障客户为教学目标，属于选修课目，情景三以能够接待事故车辆为教学目标，属于拓展科目，教师可以根据本校的学生特点自由组合教学内容。本课程建议课时为90学时。三、 课程教学任务、在专业中的地位与作用 本课程旨在培养学生的服务接待、沟通、销售能力，通过本课程的学习,学生能够初步胜任汽车服务企业服务接待岗位的基本技能要求。随着汽车服务业在我国迅速发展,越来越多的汽车进入了寻常百姓家，客户对汽车服务业服务的要求,不断提高。当客户购车之后，服务接待成为承接客户与服务企业的重要桥梁,通过服务接待的沟通,使客户真切的感知到企业的服务。因此，汽车服务接待是汽车整车与备件营销专业的核心能力培养课程，他将学生本专业所学的各方面知识有机的整合起来，实现了知识与技能之间的有机转化，以达到校企人才培养零距离的目的。四、 课程教学目标 通过学习汽车服务接待，使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪等知识；能按照服务接待流程完成客户接待、交车工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，同时形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。五、 课程教学内容及教学安排课程总学时课堂讲授总学时课带实训总学时自修学时实训教学总课时124464410一周（24学时） 任务一 汽车服务接待从业基础教学目标使学生初步了解什么是汽车维修服务，熟悉汽车服务接待作业流程及基本工作任务。教学方法以讲述教学法为主线，同时使用启发教学法和情景教学法。章总学时（学时）8课堂讲授（学时）8实训实验（学时）教学环境要求有视频条件播放条件的教室教学内容教学安排情景一 第一讲 认识服务教学进程：导入-讨论-讲解-互动-总结教学内容：1.服务的基本概念；2.服务的营销；3.什么是汽车维修服务；第二讲 服务流程简介教学进程：导入-讨论-讲解-互动-总结教学内容：1.客户如何参与服务过程；2.售后服务标准流程；情景二 第三讲 优质服务及服务接待工作职责教学进程：导入-讨论-讲解-互动-总结教学内容：1. 客户满意与客户忠诚;2. 进行优质服务的基本原则；3. 服务接待的岗位职责；4. 服务接待的知识技能；第四讲 服务礼仪规范教学进程：导入-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容：1.服务人员的仪容仪表要求；2.服务人员的仪态要求；任务一 预约作业教学目标使学生能够完成保养车辆预约，并初步掌握故障车辆预约的相关技巧教学方法以情景教学法为主线，同时使用启发教学法和讲述教学法。章总学时（学时）12课堂讲授（学时）6课带实验（学时）6教学环境要求有视频播放条件的实训教室,教学用车,电话,摄像设备教学内容教学安排情景一 保养车辆预约 第五讲 保养车辆的预约教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.预约作业的开展；2.预约环节服务接待的职责；3.预约作业的任务与分类；4.电话礼仪。第六讲 保养车辆预约流程教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.预约作业的规律；2.主动预约作业流程；3.被动预约作业流程。情景二 故障车辆预约第七讲 故障车辆的预约教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.故障车辆的预约任务；2.电话咨询预约作业流程；3.故障车辆邀约作业流程；4.客户邀约技巧。任务三 车辆接待教学目标使学生能够完成车辆接待/制单作业教学方法以项目教学法为主线，同时使用启发教学法和情景模拟教学法。章总学时（学时）26课堂讲授（学时）10课带实训（学时）16教学环境要求有视频播放条件的实训教室,教学用车,摄像设备,电脑软件(备选)教学内容教学安排情景一 保养车辆接待第八讲 保养车辆车旁接待教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.接车环节客户的期望2.服务接待的主要职责；3.车辆保养项目的分类；4.保养车辆接待作业流程；5.车旁接待。第九讲 问诊表填写教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.问诊表填写的任务和目的；2.问诊表的填写；第十讲 制单/派工作业流程教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.制单作业的目的;2.制单流程；3.估时技巧；4.派工流程。情景二 故障车辆接待第十一讲 问诊技巧教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.维修车辆客户的期望；2.维修车辆问诊流程；3.常见汽车故障诊断方法；4.问诊技巧第十二讲 维修估价教学进程：导入-讨论-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1. 维修项目的确认； 2. 估价技巧。 任务四 维修作业教学目标使学生能够完成进度监控/服务增项处理作业。教学方法以项目教学法为主线，同时使用启发教学法和情景模拟教学法。章总学时（学时）14课堂讲授（学时）6课带实验（学时）8教学环境要求有视频播放条件的实训教室,摄像设备,运华天地电脑软件(备选)教学内容教学安排情景一 保养车辆维修作业第十三讲 保养车辆维修进度监控教学进程：导入-讨论-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.维修环节客户的期望;2.服务接待的主要职责；3.维修进度监控的目的和任务；4. 保养车辆维修进度监控作业流程。第十四讲 精品附件销售技巧教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.精品附件的销售技巧；情景二 故障车辆维修作业第十五讲 服务沟通技巧教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.故障车辆维修环节客户期望;2.故障车来能够维修服务沟通的目的和内容;3.故障车辆维修环节服务沟通的方式；4.故障车辆维修增项作业处理流程5增项作业话术处理技巧；6.维修服务变更作业流程；7服务变更话术处理技巧。任务五 交车作业教学目标学生能够完成收款/交车作业教学方法以情景教学法为主线，同时使用启发教学法和讲述教学法。章总学时（学时）18课堂讲授（学时）10课带实验（学时）8教学环境要求有视频播放条件的实训教室,摄像设备,运华天地电脑软件(备选)教学内容教学安排情景一 保养车辆交车作业第十六讲 保养车辆交车流程教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.服务接待交车环节工作职责；2.能保养交车工作流程；3.维修质检的目的和任务；4.维修质检作业流程。第十七讲 交车/付款 教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.交车前的准备工作；2. 解释交车明细流程；3.客户交款。情景二 故障车辆交车作业第十八讲 保修索赔车辆交车教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.故障车辆交车环节服务接待工作职责；2.车辆保修索赔；3.保修索赔作业流程;4.保修旧件的回收方法;5.保修索赔费用的计算方法。第十九讲 异议处理;教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.客户异议；2.客户异议处理技巧；3.客户价格异议处理技巧第二十讲 抱怨处理教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.客户抱怨；2.客户抱怨处理技巧；任务六 服务跟踪教学目标学生能够利用电话,完成跟踪回访,并按照流程处理一般的投诉事件教学方法以情景教学法为主线，同时使用启发教学法和讲述教学法。章总学时（学时）12课堂讲授（学时）6课带实验（学时）4教学环境要求有视频播放条件的实训教室,摄像设备,运华天地电脑软件(备选)教学内容教学安排情景一 保养车辆服务跟踪第二十一讲 满意度跟踪回访教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.服务跟踪的目的；2. J.D.Power满意度调查3. 跟踪回访作业流程；4满意度回访技巧;情景二 维修车辆服务跟踪 第二十二讲 客户关系维护教学进程：导入-讨论-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.维修车辆服务跟踪职责；2. 故障维修车辆服务跟踪；3.客户关系维护；第二十三讲 投诉处理教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.客户投诉；2.客户投诉处理技巧；六、 实验及实训教学安排实验1： 客户预约 【6学时】教学环境要求汽车营销实训教室，摄像设备，运华天地教学软件（备选）教学目标通过情境演练，使学生能按照预约作业流程和适当的话术完成客户的预约；教学内容1主动预约2被动预约3邀约话术教学实施建议1. 要先下达任务单,让学生完成工作页后,再进行实训;2.教师要先示范再指导;3.要采用小组竞赛的方式;4.不参加演练的学员,要参加评价;5.点评之前要先让学生进行评价;6最好能够将每次的竞赛进行摄像，并转化为教学资源；实验2： 汽车接待【8学时】教学环境要求汽车营销实训教室，摄像设备，展示用车，运华天地教学软件（备选）教学目标通过情境演练，使学生能规范地按照接车流程，进行车辆来店接待并进行环车检查。教学内容1 车旁接待；2 环车检查；3 填写问诊表4 进行车辆问诊。教学实施建议1. 要先下达任务单,让学生完成工作页后,再进行实训;2.教师要先示范再指导;3.要采用小组竞赛的方式;4.不参加演练的学员,要参加评价;5.点评之前要先让学生进行评价;实验3： 派工 【8学时】（备注：无软件6学时）教学环境要求汽车营销实训教室，摄像设备，展示用车，运华天地教学软件教学目标通过情境演练，使学生能规范地利用维修管理软件进行派工单的制作,并完成派工。教学内容1 估价估时；2 制作派工单；3 项目说明；4 安排客户，完成派工；5软件操作训练（备选）。教学实施建议1. 要先下达任务单,让学生完成工作页后,再进行实训;2.教师要先示范再指导;3.要采用小组竞赛的方式;4.不参加演练的学员,要参加评价;5.点评之前要先让学生进行评价;6最好能够将每次的竞赛进行摄像，并转化为教学资源； 实验4： 派工 【8学时】（备注：无软件6学时）教学环境要求汽车营销实训教室，摄像设备，展示用车，运华天地教学软件教学目标通过情境演练，使学生能规范地利用维修管理看板，和配件库进行维修增项处理，并能根据不同的顾客灵活应对。教学内容1 处理服务增项；2 进行服务沟通；3 填写维修看板；4 软件操作训练（备选）。教学实施建议1. 要先下达任务单,让学生完成工作页后,再进行实训;2.教师要先示范再指导;3.要采用小组竞赛的方式;4.不参加演练的学员,要参加评价;5.点评之前要先让学生进行评价;6最好能够将每次的竞赛进行摄像，并转化为教学资源； 实验5： 交车 【9学时】（备注：无软件8学时）教学环境要求汽车营销实训教室，摄像设备，展示用车，运华天地教学软件教学目标通过情境演练，使学生能熟练规范地进行交车作业，并能根据不同的顾客和车辆维修情况灵活应对。教学内容1 进行维修质检；2 制作交车明细；3 解释维修项目；4 协助客户完成交款提车。5 软件操作训练（备选）。教学实施建议1. 要先下达任务单,让学生完成工作页后,再进行实训;2.教师要先示范再指导;3.要采用小组竞赛的方式;4.不参加演练的学员,要参加评价;5.点评之前要先让学生进行评价;6最好能够将每次的竞赛进行摄像，并转化为教学资源； 实验6： 服务跟踪 【6学时】（备注：无软件6学时）教学环境要求汽车营销实训教室，摄像设备，展示用车，电话，运华天地教学软件（备选）教学目标通过情境演练，使学生能规范地完成电话回访,能够处理客户的一般抱怨/投诉，并能根据不同的顾客灵活应对。教学内容1 跟踪回访电话模拟；2 投诉电话受理；3 投诉事件处置。教学实施建议1. 要先下达任务单,让学生完成工作页后,再进行实训;2.教师要先示范再指导;3.要采用小组竞赛的方式;4.不参加演练的学员,要参加评价;5.点评之前要先让学生进行评价;6最好能够将每次的竞赛进行摄像，并转化为教学资源；实训：XXXXXXX （1周）教学环境要求汽车营销实训教室，摄像设备，展示用车，运华天地教学软件无软件6学时教学目标强化训练学生服务接待综合技能，使学生能够按照作业流程独立完成保养车辆接待工作。教学内容1 售后服务流程；2 标准礼仪规范；3 维修管理软件操作；4 客户沟通话术；5 异议/抱怨/投诉处理技巧。教学实施建议1. 要先下达任务单,让学生完成工作页后,再进行实训;2.教师要先示范再指导;3.要采用小组竞赛的方式;4.不参加演练的学员,要参加评价;5.点评之前要先让学生进行评价;6最好能够将每次的竞赛进行摄像，并转化为教学资源；七、 教学建议1本课程在教学过程中，应立足于加强学生实际应用能力的培养，采用项目教学法，通过任务驱动型项目提高学生学习兴趣。2要创设工作情境，加强操作训练，紧密结合职业能力考核来开展教学。3在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以工作任务引领提