电话销售技巧培训

电话销售基础 课程概述 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 什么是销售？ 引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而做出购买的决定并付出行动 价值 价格 顾客心理 行业客户购买特点？ 效用 利益 优势 解决问题 解决策略问题 有助公司发展 让客户体会无形的价值 行业客户的特点： 有多个选择 有多人介入购买 有多层次介入购买 购买决策过程复杂 会采用招标形式 专业销售七步曲 准备、预约 建立 /维护关系 挖掘需求 介绍产品方案 推进交易 跟进 /回访 挖掘需求是整个销售活动的核心，可以说销售的胜败在这一阶段已经决定 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 预先设计好的开场白 你给人的第一印象 开朗？热情？唐突？别有用心？ 好的开场白给客户的印象 最初的五分钟留下的看法要用五个月来改变 开场白五要素： o 问候 /自我介绍 o 相关的人或事的说明（如果有引荐人的话） o 打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方） o 确认对方的时间可行性 (可以不问） o 转向探测需求（我们的真正目的） 如何让客户喜欢你 用客户的语言说话 视觉型语言 “ 看起来 ” 、 “ 描述一下 ” 、 “ 我看 ” 听觉型语言 “ 听起来 ” 、 “ 说说看 ” 、 “ 按我说 ” 感觉型语言 “ 我觉得 ” 、 “ 想像 ” 、 “ 感觉 ” “ 物以类聚 ” 人们喜欢和同类交谈 （你是哪一类？） 如果无法判断，专业与职业化是最安全的方式 几点受人尊重的品质自信、守时、谦逊、尊重他人、善于倾听 你有一副金嗓子吗？ 电话销售人员给客户的直觉印象来自嗓音，嗓音对电话销售人员来说同面容一样重要 客户喜欢你的声音吗？ 嗓音构成包含：音色、语速、语气、吐字清晰程度、音调、节奏、音量、热情、措辞 客户喜欢的声音： 热情、积极、节奏适当、语气自信、语调沉稳而有韵律、音量适中、措辞简洁专业、流畅 你是哪一类？ 果断力 反应力 外 向 内 向 主 动 性 强 被 动 性 强 25 0 50 25 0 驾驭型 颐指气使者 表现型 擅长交际者 分析型 三思而行者 平易型 侃侃而谈者 良好沟通的小技巧 在打电话时尽量保持微笑 客户能听到你的笑声！ 表达同理心，让客户觉得你站在他的立场 在说每句话时都要有 “ 铺垫 ” 适时重复客户的话，在客户说完一段话时总结，及时给客户回应 任何时候都不要打断客户说话 不要夸大其辞，也不要一味迎合 绝对不要诋毁对手，除非你说的是客观事实，即使这样也不要加上攻击性的语言 “ 低褒感微 ” 面带微笑、开朗 不多话，让顾客开口 专心倾听、不插嘴 以客户关切的话题为中心 记住客户的名字 配合对方的步调 考虑对方的需求 专业形象 有热忱与信心 喋喋不休 不知观察对方的反应 心不在焉 急于推销、只顾自己的步调 性格阴沉 强词夺理 不懂装懂 油腔滑调 辩才无碍 总想征服客户 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 随时准备接听电话（不要把其他时间的情绪带到电话中，任何时候都要准备接到客户的电话） 如果你没准备好，怎么办？ 小技巧：告诉客户手边正有一个电话在接， 10分钟后再打给他，然后挂断电话抓紧时间收集所需资料。 马上了解客户来电的原因，不要浪费你和他的时间 需要你转接的电话，转接时注意留下对方联系方式并告诉对方要找的人的联系方式 （千万不要拿着电话在办公室里大喊，这会减低你公司的专业度） 第一时间判断他是什么类型的人，但注意不要贴标签 抓住客户，及时成交 （勇于要求订单） 任何客户来电，都要留下客户的联系方式，姓名、公司等重要信息 （不要让任何一个客户丢失） 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 天将要打的电话列出来可以使电话销售人员提高效率 每天抽出固定的时间打 这样效率会很高 （有时需要一点强制与自我激励） 对于重要的 事前的准备会增强电话销售人员的信心，可以大大提高电话呼出的质量 设计好一个开场白，并反复的诵读到熟练，对于克服电话销售人员 打电话之前，必须了解被拒绝的可能性远大于被接纳（实际上前五次电话基本如此） ，不要因此影响了自己的情绪 电话销售人员的压力很大，要有自己排解的方法 电话销售人员手边必备资料 你所有客户的档案随时可以查找 （最好用 所有相关的产品资料、报价单 维修站的信息，售后相关的规定及收费价格（超出标准维修的情况） 所有产品的技术参数，技术支持人员的电话 公司背景介绍、近期公司动态、行业成功案例 附件） 随时抓机会向客户了解的问题清单 （附件） 公司彩页、广告等客户可能会咨询到相关内容的资料 （客户很可能是因为看到这些才按照上面的电话打给你的） 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 客户需求的不同层次 标 “ 的 ” 物的需求： 产品、配置 业务需求： 通常与应用有关，与使用部门有关 组织需求： 涉及客户组织发展、目标、战略的需求 个人需求： 权力需求、成就需求、被承认需求、有条理需求 需求两种形态： 隐含的需求、明显的需求 客户的潜在需求可以不转化成明显的需求，所以我们需要去挖掘客户的需求 探知需求的提问方法 提问技巧 使用词汇 举例 答 作用 开放式 （ 无 指 向 ） 情 况 怎样？ 可 回 答 任 何方面的情况 鼓励客户自由发挥，搜集客户环境等广泛的情报 开放式 （ 有 指 向 ） 什么？ 怎样？ 您 身 体情 况 怎样？ 只 可 回 答 身体 方 面 的 情况 启发客户对某一方面作深入思考，了解客户的问题和成因，探求需求 封闭式 量化的数据是不是？ 好吗？ 你 身 体好吗？ 只 有 肯 定 和否定的回答 确认你的理解，确认客户的需求，量化现实，在提供的答案中选择 灵活结合开放式和封闭式提问，引导谈话向你期望的方向靠拢 提问的漏斗技巧 1、激励客户 2、开放式提问 3、开放指向性问题 4、封闭式问题 7、封闭式问题 确认最终结果 6、封闭式问题 引导消费 5、用有指向的开放式 问题或选择性问题引导 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 专业的产品介绍 在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销 在确认理解了客户需求的关注点后，围绕这些点展开介绍，注意针对每一点逐一介绍 客户关注的是利益（好处）而非特征 如果客户并非专业人员，就使用通俗的语言 特征 价值 证明 利益 需 求 产品 /方案服务 /介绍的表述分类 销售表述方式 定义 对销售的影响 产品 / 方案 / 服务的特征 对 产 品 / 服务 / 方 案 的事 实 、 数 据 、 特 征 的描述 在 小 定 单 销 售 中 有 微 小 的 积极影响 对 大 定 单 只 能 是 中 立 的 ， 甚至是消极的信息 使用 价值 对 产 品 / 服务 / 方 案 的使用价值的表述 在 小 定 单 销 售 中 能 够 产 生 积极的影响 在 大 定 单 销 售 中 其 积 极 影 响受到局限 对 客 户 的 好 处 对需求 的效益 对 产 品 / 服务 / 方 案 的如 何 迎 合 客 户 需 求 的描述 无 论 在 小 定 单 或 者 大 定 单 销售 中 都 会 对 客 户 产 生 非 常 积极的影响 向客户介绍产品的有效程式 综合陈述客户的需求 （用客户的语言） 陈述和客户需求相关的产品特性 连接到这一特性的使用价值 引申到对客户需求而言的利益 重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求 有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕 总结产品服务 /方案对客户的利益 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 步骤五 步骤六 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 识别客户的购买信号 询问价格、交货细节及付款方式 对产品功能、保证的细节要求进一步了解 频频同意你的论点，称赞你的产品 仔细阅读说明书或订货单，要求给予样品 询问售后服务或下次再购买的条件 向你描述他使用产品的过程 请你为他提出建议方案 仔细盘算预算或金额 开始砍价 询问合同或供货方式 面对询价的 产品无贵贱，只有符不符合客户的需求而已 价格指的是价值和格调，要让你的客户明白这一点 价格包含的不只是钱，还有 品质、效用、交货期、付款方式、售后服务、产品保固、销售公司或人员的形象、品牌、再次购买的条件等等 当客户关切价格时，用 则 P 探测客户的真正需求 R 推介足以满足客户需求的各种解决方案 I 界定最适合客户的行动 C 确认彼此的协议结果 E 强化客户的信心 降价的技巧：如果一共要降 10分，那么 3,6,1三次降价会是较好的降价节奏 客户惯用的杀价技巧 假如 买方假装要购买额外的东西，要求买方降价，其实并不购买 转移 买方先提出其不需要的东西探出卖方底价，再以同样幅度要求其它产品 煽动 买方告诉卖方 求给以同样优惠，或告知竞争对手报价说卖方报价相同就马上下单 大订单 买方以大订单形式诱惑卖方降价，最后依原定数量购买 胡说八道 买方只想买一种东西，却提到了许多连带的需求，令卖方说了许多不该说的话，从而探求卖方的底价 最好的与最便宜的 买方先要求最好的与最便宜的，探出价钱后才提出自己想要的，并就其中的差异性细节还价 黑白脸 买方安排两人在谈判中扮好人和坏人，现有黑脸上场逼使卖方作最大让步，再由白脸出面圆场，令卖方在白脸处做出较大让步 促进成交的方法 方法 说明 举例 询问法 直接提问是否同意下一步行动 /成交 你要下订单吗？ 签单法 直接将订单递到购买者前 将订单推到客户面前说： “ 就在这里签字 ” 选择法 二者选其一 你要开天 4610还是开天 4820？ 假设法 假设客户已经购买，直接问后续事宜 我会在下周五把货送到。 利害分析法 将购买的利益和坏处列出，供客户决策 向客户阐述清利弊后问 “ 你会因为这点小问题放弃这么多好处吗？ ” 警戒法 告诉客户如果不承诺会造成的后果 你现在不买，下周 5折扣的促销就结束了 排除法 列举所有对客户的好处，帮助客户承诺 这个机器无论从性能、价格、服务都满足您的要求。 最后障碍法 在客户犹豫不决时用来澄清问题 还有什么别的问题吗？ 哀兵法 已经失去订单，询问失败原因 能够告诉我，为什么没有选择我们吗？ 销售的概念 快速建立客户关系的技巧 呼入电话的应答方式 呼出电话的处理方式 挖掘需求的方法 介绍产品与方案的专业方法 促进交易的技巧 异议处理 回顾与总结 异议意味着什么 大部分异议的产生是因为销售人员提供的方案不能够解决客户的问题 “ 嫌货才是买货人 ” ，千万不可将异议视为挑衅影响态度 温和的态度于语言是处理异议的最好方式 不要任意道歉，也别对自己产生怀疑 客户会有质疑，正说明你的介绍不够清楚，不要急着辩解，你必须掌握客户质疑的重点，才能有的放矢。 任何一个异议的产生在其理性的原因后面都有客户感性的因素，注意挖掘出感性因素解决它 异议的起源有两种：一种是客户表现出对购买的兴趣，一种是客户设置购买的障碍；注意通过客户的口气判断起源，区别对待 在客户提出异议时注意探求客户个人的原因 面对异议的 Q B 免拐弯抹角 E 免口说无凭 S 免模糊笼统 T 免耗时或拖延而节外生枝 Q 其满意 处理异议的有效步骤 暂 停 开放式提问 倒清问题 锁住对方 回答问题 检查客户满意度 确定下一步行动 缓和气氛，避免意气用事 探求客户提出异议的根由 用“还有吗？”之类的问题将异议彻底问清 避免扩大化，避免客户以后抄冷饭 尽可能使用事实数据，不作夸大承诺 表示尊重客户，判断解决方法是否可行 解决异议，继续推进