电信-问题解决与决策

知企业管理咨询 8D 1 问题的解决与决策 讲师：王东云 知企业管理咨询 8D 2 声明 系统的问题解决培训项目版权由上海大知企业管理咨询公司所有，未经授权，任何个人或者机构不得任何语言或方式进行翻译、复印或转载。 知企业管理咨询 8D 3 课程目标 了解系统化解决问题的 7个步骤 掌握每个步骤的应用技巧 了解 7个有效的问题解决工具 了解有效的会议的技巧 知企业管理咨询 8D 4 课程主要内容 问题的定义 系统化解决问题的 7个步骤 7个支持解决问题的工具 解决问题小组的团队合作 主持和组织一个高效率的会议 知企业管理咨询 8D 5 什么是问题 差异：实际情况（被观测到 ) 和事物应该表现的情况 偏差 实际 标准 知企业管理咨询 8D 6 什么是问题 复杂问题：有一个或多个未知原因构成。 例子：销量下降，士气低落，生产力水平低 具体问题：有一个单一未知原因。 例子：焊接架断裂，保险丝烧坏，报表数据错误 知企业管理咨询 8D 7 解决复杂问题的步骤 1. 认识问题 2. 描述问题 3. 原因分析 4. 制订目标 5. 备选方案 6. 决策选择 7. 验证预防 分析问题 解决问题 知企业管理咨询 8D 8 分析问题的步骤 意识到问题存在，收集主要问题症状 给问题贴标签，确定解决问题的方向 确定问题成因，避免一问题重复发生 知企业管理咨询 8D 9 解决问题的步骤 列出所有的问题解决方案 选择解决方案并制订行动计划 验证解决方案，预防问题再发生 决定解决哪一个层面的问题 知企业管理咨询 8D 10 步骤一：认识问题 重要概念： 症状：问题的特征，露出水面的部分 原因：导致问题产生的根源 爆点：问题最终产生的加速器 知企业管理咨询 8D 11 避免瞎子摸象 步骤一：认识问题 目的： 意识到问题存在，收集主要问题症状 。 知企业管理咨询 8D 12 F:头痛 F:乏力 F:脱发 F:心悸 F:烦躁 F:指甲病变 步骤一：认识问题 C: 甲状腺病变 压力大 知企业管理咨询 8D 13 F:虚假报表 F:过度开发 F:网络庞大 F:夸大宣传 F:效率低下 F:财务负担 步骤一：认识问题 C: 策略错误 常德事件 知企业管理咨询 8D 14 步骤一：认识问题 冰山理论 水平面 根本因 二次因 三次因 价值观 症状 冰山理论或者 20/80理论 知企业管理咨询 8D 15 步骤一：认识问题 症状可能是细小的，不易察觉的 症状可能是剧烈的或庞大的 症状不一定被所有的人察觉到 可以做一些消除，或遏制症状的事 消除症状不能够从根本上解决问题 知企业管理咨询 8D 16 步骤一：认识问题 有毒气体的门打开 有灰尘的玻璃 频繁出事故的机器 汗流浃背的牛 知企业管理咨询 8D 17 认识问题的工具 工具： 直方图等 7个工具 调查问卷 访谈 知企业管理咨询 8D 18 认识问题注意要点 硬性资料： 事实 数据 规律 行标 软性资料： 情绪 观点 看法 感受 知企业管理咨询 8D 19 发掘信息，拼出一副完整的图画。 知企业管理咨询 8D 20 步骤一：认识问题 收集信息，尽可能获得数据 不排斥相反观点 勇于提供事实 聆听他人 知企业管理咨询 8D 21 步骤二：描述问题 目的：给问题贴标签，确定问题解决方向。 是水？酒？硫酸？细菌样本？ 知企业管理咨询 8D 22 步骤二：描述问题 救生船理论 水平面 根本因 二次因 三次因 价值观 症状 B C 不同的人看到的症状不尽相同，对引起症状的原因认识不同。 知企业管理咨询 8D 23 步骤二：描述问题 大风 宏观调控 1000万难倒英雄汉！ 知企业管理咨询 8D 24 标签的特点 特点： 能够描述事务的现在状态或结果 能概括要点或主要障碍的短语 能够确定需要改变的方面 能够确定问题的范围 能够被整个问题解决小组所接受 能够作为解决问题和决策的参考点 知企业管理咨询 8D 25 标签例子 例子： 新产品入市的分歧 资金紧缺导致公司破产 房地产业艰难生存 知企业管理咨询 8D 26 描述问题的工具 工具 障碍分析表 头脑风暴 知企业管理咨询 8D 27 A B 表格 A 方希望的 项目经理希望尽快投产 生产经理认为时机不到 知企业管理咨询 8D 28 希望实现的目的 实现目的的障碍 希望能够投产上市 质量和库存问题 影响上市 障碍表格 知企业管理咨询 8D 29 描述问题注意要点 平等开放的氛围 贡献信息聆听他人 探讨问题 多方接受认可 知企业管理咨询 8D 30 描述问题注意练习 消费科技公司案例 知企业管理咨询 8D 31 步骤三： 原因分析 目的：确定问题成因，避免一问题重复发生。 毯子下面有什么？ 知企业管理咨询 8D 32 步骤三： 原因分析 根部腐烂 大风 树倒塌 知企业管理咨询 8D 33 步骤三： 原因分析 一半以上的房产公司面临资金问题，2个月之后，有至少 1/5的房地产公司面临破产。 宏观调控 投资性购房降低 资金短缺 知企业管理咨询 8D 34 步骤三：原因分析 原因的特征： 在水平面以下，以层状分布 根本因在最下层 消除根本因，问题不会再发生 根本原因是可以控制和管理的 知企业管理咨询 8D 35 冰山理论 水平面 根本因 二次因 三次因 价值观 症状 步骤三 ：原因分析 知企业管理咨询 8D 36 冰山理论 水平面 听到谣言 设想失去工作 不想是去工作 价值观 找工作 步骤三 ：原因分析 知企业管理咨询 8D 37 冰山理论 市场快速扩张 营销网络太大 营销费用过高 步骤三： 原因分析 销售收入低于成本 财务危机 品牌危机 销售成本压力 快速扩大销量 广告宣传 常德事件 价值观 知企业管理咨询 8D 38 步骤三： 原因分析 品牌危机 营销成本 机构臃肿 高管缺乏 人才流动 网络巨大 多元投资 哪一个是根本因，哪些是 2次因 3次因？ 知企业管理咨询 8D 39 步骤三：原因分析 工具： 错误树 鱼骨图 头脑风暴 知企业管理咨询 8D 40 例举发生原因 如何产生 例举流失原因 为什么运走 “ ? 人 料 机 斱法 人 料 斱法 机 问题 注 :在每侧圈上最有可能的原因 (最多 3个 ) 4A. 根本原因分析 知企业管理咨询 8D 41 最底下的一个框是需要采取措斲的最根本原因 如何产生 如何运走 在以下框内输入上述确认的最有可能的原因 ,以此类推 ,尽可能的多 回答上面一个框 “ 为什么 ” 的问题 你就可能确认了要采防取范措斲的原因 . 4B 错误树分析 知企业管理咨询 8D 42 步骤三：原因分析 练习 :口服液案例 知企业管理咨询 8D 43 其它企业 销售收入： 市场区域： 人员总数： 销售利润： 繁荣循环： 7年 空置率： 20% 居民收入： 5 知企业管理咨询 8D 44 解决复杂问题的步骤 1. 认识问题 2. 描述问题 3. 原因分析 4. 制订目标 5. 备选方案 6. 决策选择 7. 验证预防 分析问题 解决问题 知企业管理咨询 8D 45 解决问题的步骤 备选方案 列出所有的问题解决方案 决策选择 选择解决方案并制订行动计划 验证预防 验证解决方案，预防问题再发生 制订目标 决定解决哪一个层面的问题 知企业管理咨询 8D 46 步骤四：制订目标 目的：决定解决哪一个层面的问题 知企业管理咨询 8D 47 步骤四：制订目标 制订明确的目标 由不同的人承担不同任务 知企业管理咨询 8D 48 冰山理论 市场快速扩张 营销网络太大 营销费用过高 步骤四：制订目标 销售收入低于成本 财务危机 品牌危机 销售成本压力 快速扩大销量 广告宣传 常德事件 价值观 消除 消除 消除 知企业管理咨询 8D 49 步骤五：备选方案 目的：列出所有的问题解决方案 多多益善！ 知企业管理咨询 8D 50 步骤五：备选方案 原则： 多多益善 扩大思路，创造性 所有解决方案 相关人员参与 知企业管理咨询 8D 51 如果没有任何推广费用，你会如何推广这个产品？ 知企业管理咨询 8D 52 步骤五：备选方案 工具： 正负力场分析 头脑风暴 倒鱼骨图 头脑风暴的原则 依次轮流进行 每次每轮一个主意 争取主意的数量 如果没有主意的话就跳过此人 不批评 需要耐心 善意的笑是允许的 鼓励夸张 结合他人的主意并加以提高 知企业管理咨询 8D 54 步骤五：备选方案 例子：消费科技公司 练习：口服液案例 知企业管理咨询 8D 55 步骤六：决策选择 目的： 选择解决方案并制订行动计划 挑选出最优的 知企业管理咨询 8D 56 步骤六：决策选择 从备选方案中选出最优化的方案。 “最优”不具有统一或唯一标准 知企业管理咨询 8D 57 工具 矩阵 曼陀罗 步骤六：决策选择 知企业管理咨询 8D 58 决策矩阵表 评分标准： 评估标准 可行的解决方案 得分 知企业管理咨询 8D 59 消费科技公司标准决策矩阵表 评分标准： 15是最优 评估标准 解决方案 股票 市场 成本 士气 风险 得分 知企业管理咨询 8D 60 英俊 富有 浪漫 孝敬 专一 能干 英俊 富有 富有 浪漫 英俊 富有 孝敬 英俊 富有 浪漫 专一 专一 专一 专一 专一 能干 英俊 富有 浪漫 能干 专一 决策曼陀罗 5个专一 ,4个富有， 3个英俊 ,2个浪漫 ,1个能干 知企业管理咨询 8D 61 决策曼陀罗 A B C D E F A B A C A B D D C D E A B E E F A F F E F 4个 A,2个 B,1个 C, 2个 D,3个 E,3个 F 知企业管理咨询 8D 62 行动计划 谁 什么 何时 标准 资源 如何 知企业管理咨询 8D 63 整体目标： 行动 负责人 标准 监督 期限 资源 1、 行动计划 知企业管理咨询 8D 64 决策重要问题检测 1. 能够完成既定目标吗？ 2. 忽视了重要标准吗？ 3. 相关人员接受程度怎样？ 4. 能据此制定行动计划吗？ 5. 时间足够吗？ 6. 人力资源足够吗？ 7. 可能的风险或意外是什么？ 8. 收益和成本比例怎样？ 知企业管理咨询 8D 65 决策注意要项 获得数据 多方参与 风险计划 行动计划 评估标准 知企业管理咨询 8D 66 决策 口服液案例 知企业管理咨询 8D 67 步骤七：验证与预防 目的：验证解决方案和措施是否有效，持续改善。 措施有效吗？ 知企业管理咨询 8D 68 验证：证实问题解决方案有效或者无效 关闭：问题解决 预防：推测有无潜在缺陷，未雨绸缪 步骤七：验证与预防 验证纠正措斲 验证日期 如何验证 措斲 (C/P)责任人 完成计划 实际日期 状态 验证准确 问题登记 验证改善 问题关闭 知企业管理咨询 8D 70 预防的例子 安全预防 腐败预防 低效预防 冗员预防 产品预防 沉船事件 安然事件 知企业管理咨询 8D 71 制定计划 (任务 ,负责人 ,时间 ) 分析计划的关键步骤 头脑风暴讨论潜在问题 确定问题可能发生的原因 确定问题重复发生的可能性 &严重性 确定预防措施和意外事故防备措施 计划中设计预防措施和意外事故防备措施 预防的步骤 知企业管理咨询 8D 72 关闭 明确认识团队 祝贺胜利 文件保存 知企业管理咨询 8D 73 附会议记录 日期 时间 地点 7D 知企业管理咨询 8D 74 关闭、签名认可 在永久性防范措斲实斲后的最少 30个工作日内核对框内内容 开口问题 闭口没有问题 客户同意 职位 签名 日期 管理层验证 签名 职位 日期 7D 知企业管理咨询 8D 75 使用 “ 全部 ” 或 “ 部分 ” 步骤 如果对根本因是 100%确认 ,从第 4 如果对问题的根本因有些确认 ,对根本进行测试，确认后从 4 如果对根本因没有概念 ,使用 7 知企业管理咨询 8D 76 知企业管理咨询 8D 77 缺少必要的工具 缺少必要的技能 缺少必要的资源 偏见态度 害怕失败和批评 缺少团队合作 领导不力 解决问题的障碍 知企业管理咨询 8D 78 解决问题工具 目标 :用于收集信息、分析数据，验证方案。 没有工具很难验证数据。 知企业管理咨询 8D 79 强有力的收集数据表格 a. 计数数据检查表 期和频率 b. 测量数据检查表 c. 方位数据检查表 哪里 1、检查表 知企业管理咨询 8D 80 “有多少 ?” “周期为都长 ?” 例 :一周中哪一天打进来的电话最多 ? 我们的产品中最常见的缺陷是什么 ? 星期 数量检验 小计 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 合计： 61 9 18 13 4 6 6 10 2、趋势图 . . 6 1 3 9 12月 示一段时间以来的数据，如 1 知企业管理咨询 8D 82 3、因果图 (鱼骨图 ) 原因分析 解答分析 (倒鱼骨图 ) 部分鱼骨图 因果图 (鱼骨图 ) 原因类别 原因类别 原因类别 原因类别 原因类别 原因 原因 原因 原因 中心问题 , 事宜或状况 原因种类 : 物料 测量 机器 人员 交通 环境 程序 /斱法 设备 /工具 知企业管理咨询 8D 84 解答分析 (倒鱼骨图 ) 中心问题 事宜或状况 结果类别 结果 结果 结果 结果 结果 结果 结果 结果 结果类别 结果类别 结果类别 发生次数 百分比 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 作用力 卡住 闭锁 噪音 振动 座椅滑道保修原因 5、直方图 50 40 30 20 10 0 50 60 70 80 90 100 110 人数 个人打字能力 /每分钟单词数 00/7 用不同高度的条型显示频率分布 条型图 100 80 60 40 20 0 辆数 大众 克莱 丰田 通用 福特 本田 尼桑 斯勒 底特律一天中卖出新车数量 知企业管理咨询 8D 88 直方图的制作 明确你想测量的变量 收集数据 :最少 30个观测点，用检查表做此项工作 确定要使用的等级数目（单元，条型 ) 得出等级宽度 范围最大观察值最小观察值 等级宽度范围 /等级数目 明确等级界限 将数据填入频率分布表中 知企业管理咨询 8D 89 直方图 数据设置 推荐等级 30 不用太多 30 7,8,9 46 8,9,10 91 9,10,11 181 10,11,12 376 11,12,13 显示两个变量间的关系 满意度 0 5 10 15 20 25 120 100 80