电子渠道2011年工作思路

电子渠道 2011年 工作思路 客户服务中心电子渠道运营室 2011年 3月 集团 2011年电子渠道思路概述 重点 根本 目标 关注客户满意度提升，从全业务承载和营销能力提升两重点入手 以 电子渠道服务营销能力提升为根本，全面促进渠道 达到对外提升客服满意度，对内提升渠道运营工作效率和效益。 重点发展网上营业厅、信营业厅等新型客户接触界面 从业务承载比例高，业务办理流程方便快捷，响应速度快等方面提升客户对电子渠道服务质量的感知 加快营业厅和热线的业务分流，实现方便客户业务办理、降低公司运营成本的目标 2011年，集团公司对电子渠道高度重视，在 值为 4分，北京、江苏、浙江、广东已做为 集团要求 我省将持续推进电子渠道深度运营 集团满意度考核聚焦于门户网站，关注客服满意度及系统效率。 集团 2011年电子渠道关注指标 占比类指标 业务办理占全渠道比：全网现平均 43%,要求一类公司达到 70%，我省 3月份为 按 新口径计算 ) 交费金额占全渠道比：比增 30%，要求占比超 30%，我省现状为 32% 放号及终端销售占比： 都高于 10% 数信业务业务办理占全渠道比：要求超 70%,我省现状为 55% 普及率指标 网站：全网现平均为 要求比增 100%，占比达到 10%,我省现状为 掌厅：全网现平均为 要求比增 100%，占比达到 10%,我省现状为 短厅：全网现平均为 26%,要求比增 40%，占比达到 35%,我省现状为 2011年，集团公司重点关注业务占比和客户渗透率两大类型指标 电子渠道工作目标描述 思路： 建设及运营电子渠道统一运营平台，实现 全业务承载 ， 重点提升电子渠道营销能力， 全面 实施精准关联营销 ，实现 运营成本下降 满意度提升 电子渠道渠道价值提升 电子商务拓展 电子渠道号码卡销售达 5万 号 ，终端销售 达 5000部 ，电子 优惠劵等 10万次 ,手机汽车票 1万张 数信业务、营销活动、套 餐办理量 比增 1000万笔 精准营销推进 有效利用的渠道触点精准营销机会 新增 1亿次 ， 全年达到 4亿次 触点的利用率 提升两倍 完善渠道统一运营平台，持续推进标准化运营， 各电子渠道业务成本下降 笔 持续推进实体及 10086人工分流 ,电子渠道业务办理占全渠道比超过 80%. 掌厅 网厅 渗透率达到 14%，短厅超过 35% 全面推进 电子渠道满意度位于集团领先水平 自调查满意度提升 3点， 达到 90分以上 界面优化建设打造便捷安全渠道 渠道结构优化及运营效率提升 电子 商务 和 精准 营销 营销能力提升 电子渠道的整体工作思路 功能健全 部署高效 优先发展网厅、重点突破掌厅、普及发展短信营业厅、差异化发展自助终端、效益化客服热线（尤其是人工客服） 体验便捷 营销精准 实现电子渠道全业务承载。重点完成 售卡、售号有物流需求业务的支撑，突破 营销方案、套餐受理、数信业务 快速配置上线。 实现客户对电子渠道便捷使用。重点实破各类型电子渠道 搜索和智能索引功能 ，优化展示界面和流程 ，实现客户业务和服务的快速办理流程。 实现电子渠道业务及信息 配置的高效率 ，确保信息及业务的准确和及时性。 基于电子渠道价值评估模型，实现电子渠道上 关联营销的高效性和精准性 持续推进对实体渠道和 10086人工渠道的分流及电子渠道内部掌厅和网厅的引导，进一步 优化渠道结构， 降低渠道成本。 一是实现电子渠道的高效推广宣传，有效培育客户自助受理习惯 二是健全完善电子渠道统一运营平台用及电子商务平台，实现对电子商务、精准营销的强力支撑 结构优化 营销能力提升 成本有效下降 满意度提升 功能健全：实现电子渠道全业务支撑 核心实现 需物流支撑的业务 办理，包括电子渠道售号、定制手机销售，梳理完善流程 稳步电子渠道电子商务发展。有效结合12580的资源，打造全面的 12580电子商务体系。建设统一的 12580电子商务平台，实现电子商务运营过程中的信息流集中、资金流集中、物流集中等。并以门户网站商城和12580语音渠道为突破口，逐步实现电子商务在电子渠道五大渠道的全面承载 专题突破 品牌互转、套餐受理、营销活动、数信业务 等重点和难点业务功能在电子渠道上的快速配置和支撑 核心：物流支撑、 流程重塑 核心：体验界面优化、 流程优化 核心：平台建设 营销精准：实现关联营销的高效性和精准性 基于电子渠道价值评估模型， 在 2010年 一是利用 2010年电子渠道服务营销能力提升咨询项目成果，对渠道触点进一步梳理，细化计算每个触点的显性及隐性价值，实现触点的标签化分类并在电子渠道统一运营平台实现细化管理；有效满足渠道管理人员和营销策划人员对触点的宣传部署需要 二是依托 三是拓展现有的电子渠道触点，结合移动资讯生活、12580生活播报等实现宣传营销的立体化，进一步提升电子渠道的营销服务能力。 四是通过系统收集客户操作日志信息，包括浏览页面、平均停留时长等关键信息，并提取各时间段的信息如业务受理波峰情况，传送至经分系统展示客户与渠道的接触轨迹信息，从而分析客户浏览行为和习惯，辅助优化各渠道页面层级和到达途径，并加强客户对渠道各类业务偏好的研究，提升各渠道的整体运营水平以更好地适应客户需要 部署高效：实现业务和信息快速上下线 实现公司服务营销工作的顺畅部署和实施 满足电子商务背景下的渠道服务营销需求 实现产品、服务上下线的高效 通过 渠道统一运营平台 ， 完善开发业务信息 、业务办理的标准化配置模块 ， 实现产品 、 服务上下线的高效 。 产品策划人员要根据此流程及时提交支撑需求，并考虑在客服渠道上实现优先、优惠受理，保障客服渠道的全业务受理支撑；营销策划人员要据此流程，将客服渠道触点作为最有效宣传及推广渠道给予考虑和部署 整合后的知识库涵括客服知识库 （ 现有的 10086知识库 ） 、整合后构建的短信库 、 12580知识库 、 新构建的渠道运营平台 （ 渠道相关触点信息 ） 在内的大知识库 ， 远期以实现“ 单点采编 、 多点调用 ” 的 大知识库策略 。 同时 ， 打通渠道平台与知识库的同步互动 ， 建立信息自动更新体系 。 业务和信息上下线标准化流程和配置，实现高速上下线，确保信息及业务的准确和及时性。 结构优化：核心发展网厅、掌厅、短厅， 降低成本 进一步优化渠道结构，降低渠道成本 2. 在电子渠道内容，重点推进对掌厅和网厅的引导，培育客户使用习惯。 持续推进对实体渠道和 10086人工渠道的分流及电子渠道内部掌厅和网厅的引导 . 1. 按 10年三大原则，持续推进对实体渠道和 10086人工电子渠道引导分流。 体验便捷：电子渠道客户便捷使用 重点推进 搜索和智能索引功能 的梳理和建设，为客户在各电子渠道上的业务办理、查询、投诉等行为提供最便捷的索引。核心是网站的搜索功能、短厅的中文智能交互功能，涉及知识库的梳理和互动。 基于客户行为习惯，结合 10086已有的智能前置功能，实现在其它各电子渠道客户行为的 预判断、预配置的个性化受理 功能。 实现知识库和客户行为习惯的整合，对各类优惠信息、服务信息进行客户化采编和展示，满足客户的个性化需要 第一 第二 第三 核心：便捷工具的提供和个性化的展示 两大支撑 一 二 三 四 五 结合客户通信需求提供“省钱秘笈”、“明白消费”和“玩转手机”三大主题服务进行常态化宣传，并结合推出相关的营销活动。 通过常态化的服务营销（目标客户群体精确推荐、自有渠道关联营销、大众媒体服务形象宣传等）培育新客户和挽留老客户。同时将电子渠道引导规范纳入营业厅考核中，深入贯彻真正达到分流作用。 充分贯彻联合营销和借势营销，利用公司内部大事件营销机会渗入电子渠道的优惠受理方案，扩大宣传范围和降低宣传成本。重点考虑结合动感地带迎新活动、数据业务营销、两节营销等。 策划专题营销活动 ,并在喜币计划上线后，开展贯穿全年的喜币主题活动，作为电子渠道常态化的激励与回馈机制，培养客户粘性。 与微博有效结合，推进互联网营销 前期将主要在已有的全省性及地方性合作站进行宣传。 两大支撑 健全完善电子渠道支撑平台 开发电子渠道触点管理和信息发布两大功能，实现对各渠道信息及产品的统一发布和管控。 优化电子渠道监控告警功能，实现对各渠道运行情况的实时监控 完善电子渠道分析体系，加强渠道触点分析能力，实施精准营销闭环管理。 整合电子渠道营销资源，实现对各渠道主被动关联营销的协同与管控 强化四大能力，构建完善的电子渠道综合运营平台 电子渠道综合运营平台一期功能 电子渠道后台管理 （原各渠道后台功能） 电子渠道综合管理 （新增渠道管理功能） 电子渠道经营分析 （原经分系统功能） 信息支撑 监控告警 运营分析 营销部署 基于现有网上商城，推进 电子商务平台 的构建，并构建相应的运营流程，保障电子商务工作的推进实施。 实施部署分渠道 分专题推进工作 (详 ) 整体渠道发展实施策略 : 优先发展网厅、重点突破掌厅、普及发展短信营业厅、差异化发展自助终端、效益化客服热线（尤其是人工客服） 重点支撑保障 :渠道统一运营平台建设、电子商务建设 各渠道 2011年建设运营重点 短信营业厅 网上营业厅 自助终端 掌上营业厅 基于智能互劢的搜索功能优化建设 网上数信业务专区的建设及改版 个性版网厅的建设 统一门户网站中业务网站的整合 网站插码、 电子商务平台建设 掌上营业厅与掌上福建融合建设 掌上营业厅客户端的优化完善 掌厅个性化菜单预置 掌厅代办功能拓展支撑 短信中文指令智能交互互劢建设 短信统一管控平台的精细化运营 实物产品等预登记功能拓展 自劣终端结合区域特性个性化运营 自劣终端的规划原则及调整优化 自劣终端的运维模式调整 自劣终端电子商务功能拓展 2011年网站工作具体思路 1、登录客户达到 10%， 挑战 12%； 2、网上营业厅客户办理量占比达 15%； 3、满意度自调查达到 94%，集团调查达到要达 到要求； 统一门户深度整合，建立体验订购一站式 将数信业务网站及集团客户网站从域名整合完成到系统整合，实现业务网站等操作及运营数据纳入门户网站运营数据统计。 推进网站加速应用，提升客户访问感知 目前移动客户通过电信网等他网对门户网站及业务网站进行访问，响应速度会受到一定影响，今年上半年争取实现 提升客户使用感知 实现电子商务支撑，提升网站粘性价值 整合资源，实现网站售号、终端销售等电子商务，实现 12580资讯、数信业务销售和号卡销售融合。 建立运营数据体系，推进网站第一阶段以网站现有数据为依据，建立网站栏目客户行为的分析报表，对浏览量达的栏目进行优化；第二阶段以网站插码为依据，对网站进行深度分析，建立我省完善的分析体系。在此过程中，从客户体验为第一感官不断优化网站整体及各栏目页面布局及内容，建立客户个性化网营。 完善搜索及智能交互，建立网站客服自助体系 一阶段，通过完整及知识库的搜索引擎优化提高客户问题的识别准确性和内容的精确引导；二阶段，人机交互的智能匹配，实现系统人性化引导，以富媒体方式辅助客户将咨询和受理进行结合，实现闭环服务。 具体规划思路详见附件 2011网站规划运营思路 2011掌上营业厅具体工作思路 掌上营业厅 运营 B E C D A 利用 持续化开展 过搜索功能优化、个性化功能开发、页面适配引进、缴费功能拓展等提升客户使用感知。 与掌上福建融合，建设统一门户 深入开展与掌上福建的融合，进行页面改版、功能整合、流程改造、宣传统一，建设全新的福建公司统一门户。 拓展其他适合功能 很据渠道发展需要拓展其他相关功能，例如高端手机适配页面等。 持续性宣传提升考核指标 充分借用自有媒体资源，开展常态化宣传，并拓展与主流浏览器（ 浪浏览器）合作以及专项营销，提升掌上营业厅的使用率，力争完成业务办理占比达到 5%、客户渗透率达到 10%的目标。 完成并完善掌上营业厅代办及 与市场部合作，针对掌厅代办功能的实现，开展营业厅代办功能的劳动竞赛 。开发 低掌上营业厅客户使用门槛。 2011年短信营业厅具体思路 提升服务能力 提升营销能力 构建分析体系 1、实现客户需求系统提前判断，精简客户交互流程 2、优化关键字检索功能和模糊互动问答，提升指令成功率 3、与 建基于 ，提升受理量 1、实现诸如号码销售等实物产品的销售及预登记 2、新增热点营销的统一查办入口，对阶段性的热点营销的宣传和办理整合通道 完善运维报表体系，增加对指令有效性、引导效果等一系列指标的构建及分析 通过提升短信营业厅服务能力、营销能力及与 现短厅便捷度及满意度的提升，提升短厅业务受理量。满意度自调查达到 94%，集团调查达到要 求； 目标 优化短信管控平台 细化短信统一管控平台中的各业务口短信触点 短信营业厅推进计划分解 一季度 二季度 三季度 四季度 1、完成短厅检索功能需求一阶段的上线跟踪： 2、完成短信营业厅业务受理系统预判断及代码精简（ 3号键数信业务部分）需求 3、完成空中充整合需求的提交，补充短厅缺失业务，实现全业务 1、完成业务受理系统预判断及代码精简（除 3号键外的其他各级菜单）需求 2、完成 3、完成检索及交互二阶段需求 4、提交短厅运维报分析体系需求提交 1、跟踪运维报分析体系需求上线及应用，相关事项问题的整改工作，在检索基础上进一步落实无效指令的引导方案 2、进一步扩展短厅实物销售业务 3、完成短信管控平台的触点细化工作 1、开展 续优化与短厅融合发展工作 2、进一步扩展短厅实物销售业务 3、全面完成短厅客户属性预判及精准引导流程 2011年自助终端具体思路 从两个方面提升单终端使用率，一方面给出更为合理的自助终端布放规则；另一方面梳理更为明确的自助终端调整原则。 合理化资源投入并重点结合 12580综合服务、移动无线城市等我司现有服务，研究和拓展终端社会服务能力，同时提升自有业务服务效率；加强实现自助终端的个性化页面及功能部署，优化 升移动电子渠道品牌价值，满足客户多样化的需求 明确自助终端售保、安全维护工作，梳理省客服、支撑中心、厂家、第三方代维之间的关系，明确责权，合理分工。共同提升自助终端使用价值。 细化自助终端规划较，统筹安排建设工作 规范自助终端维保工作，提升使用价值 深挖自助终端运营能力，提升运营效率 2011年要全面实现自助终端精细化运营，统筹部署自助终端三方面工作，提升自助终端全面价值。 业务编码管理 渠道框架管理 触点信息管理 信息发布管理 运营分析管理 运营监控管理 电子渠道综合运营平台 目标 构建完善的电子