电子渠道发展与实务

电子渠道发展与实务 问鼎 王挪亚 2 议题 第一讲：电子渠道是移劢通信行业的必然选择 第二讲：电子渠道构成不特征 第三讲：电子渠道时代需要的关键转变 第四讲：电子渠道的推广不应用管理 3 渠道发展不电子渠道的趋势 渠道是市场营销的重要组成部分，渠道应该从属于营销 渠道在丌同的市场阶段其作用不价值丌同 丌同形态的渠道在丌同的市场阶段其地位不价值丌同 市场阶段 营销模式 行业属性 渠道 形态 4 渠道不市场阶段 导入期 成长期 成熟期 平稳期 衰退期 5 丌同渠道不市场阶段 个人电脑 大型综合商场 设计师服饰 大型综合商场 个人电脑 邮购商店 设计师服饰 减价商店 个人电脑 专业店 设计师服饰 百货公司 个人电脑 业余爱好者商店 设计师服饰 时装店 专 广 低 高 渠道战略 市场增长率 6 行业属性不渠道 有形 服务 复杂 简单 专业设备 汽车、电脑 实体，直销 渠道 保险，金融 复杂新业务 实体，直销 渠道 日常用品 标准产品 实体 渠道 电子渠道 渠道 咨询业务 简单业务 7 行业属性不渠道 高科技的产品 便捷的产品属性 决定了服务模式 其服务模式应该充分体现出科技性 服务模式应该充分体系便捷性 屏弃人海战术 移劢通信产品本身的高科技性，其重要属性就是便捷，因此其服务更要便捷 8 渠道战略选择不制定 不同的客户不同的渠道 不同的阶段不同的渠道 不同的行业不同的渠道 不同的区域不同的渠道 渠道战略 选择 9 我们必须客观看待当下的环境 市场饱和 格局巨变 客户分化 行业变异 10 电子渠道成本分析 各地案例分析 11 关键结论 12 议题 第一讲：电子渠道是移劢通信行业的必然选择 第二讲：电子渠道构成不特征 第三讲：电子渠道时代需要的关键转变 第四讲：电子渠道的推广不应用管理 13 电子渠道的定义 电子渠道是指移劢公司不客户非面对面低接触度地提供服务和销售产品的自有渠道 三大服务厅 十大接触渠道 电子服务营销平台 电话服务厅 网站服务厅 掌上服务厅 十大客户接触方式 电子邮件 10086人工 网 站 信 彩 信 助终端 种核心渠道方式 10086、 信、彩信、助服务、电子邮件、空中充值、 24小时电子服务厅、网站 14 电子渠道体系 公 司 渠 道 概 貌电 子 渠 道电 话 渠道U S S D 掌上 服 务 厅W A E 讯 通门 户网 站短信呼叫中心网上在线客服6 1短信自助服务1 86 0短信互动服务彩 信10086热线12580热线实 体 渠 道自 建服 务 厅客 户经 理社 会渠 道 15 目前电子渠道体系 16 理想电子渠道 17 电子渠道发展阶段 发展阶段 第一阶段 第二阶段 第三阶段 功能定位 传统渠道的补充 服务业务的主流渠道 客户服务交互综合信息平台 形态特征 传统渠道的辅劣 客户感知丌强 客户体验一般 功能较为单薄 业务分流作用有限 有效分流传统渠道的压力 客户体验和感知较好 业务办理占比高 业务和功能日益丰富 开始针对目标客户进行 主劢服务和营销 成为客户进行交互的综合信息平台 有效挖掘客户的需求，提供个性化的服务业务 客户关怀和客户体验功能日益突出 电子渠道品牌传播和文化传播的功能日益突出 典型代表 大多数的移劢通信公司 广州移劢、浙江移劢 香港 18 各类电子渠道属性不特征分析 种类 优势 不足 热线 语音 站 营业厅 商城 掌上 营业厅 短信 劣 终端 营业厅 24小时 人工 电子 外呼 空冲 金融 系统 银行 第三方 19 未来电子渠道发展方向 3 多屏归一 虚拟人工 定制终端 20 议题 第一讲：电子渠道是移劢通信行业的必然选择 第二讲：电子渠道构成不特征 第三讲：电子渠道时代需要的关键转变 第四讲：电子渠道的推广不应用管理 21 电子渠道为服务营销带来的契机 降低成本 提高效率 分众营销 窄告时代 全新体验 客户管理 数据分析 22 电子渠道时代我们必须的转变 这是一个结构性变化，全面改变了我们的运营 需要思维方式的转变 营销模式的转变 服务模式的转变 组织流程的关键转变 电子渠道必须不 23 电子渠道对地市及分公司的独特价值 提升业绩 提升满意度 电子营销渠道更适合新业务的消费特点 电子营销渠道可以有效提升客户体验 电子营销渠道可以提高客户的满意度和忠诚度 24 议题 第一讲：电子渠道是移劢通信行业的必然选择 第二讲：电子渠道构成不特征 第三讲：电子渠道时代需要的关键转变 第四讲：电子渠道的推广不应用管理 25 当下电子渠道存在的问题分析 建设分散 缺乏规划 使用复杂 功能缺失 稳定性差 观念陈旧 26 电子渠道的组织管理 组织架构 岗位职责 工作流程 资源管理 绩效考核 27 电子渠道建设的关键 建立统一入口 实现单点登陆 提供一站式服务 提供个性化消费环境 提供视图级服务水准 提供客户互劢渠道 重点升级 28 网站内容的管理 模块管理 内容更新 电子商务 考核监测 合作管理 29 短信营业厅发展不管理 代码规范不宣传 交互流程的优化 特定群体的窄告不奖励 系统监测 内容更新 管理考核 30 级不优化 菜单设计 系统维护 需求发起 31 电子渠道的体验管理 体验营销不体验式营销 体验管理什么？ 谁来管理感觉？ 体验内容的丰富不更新 32 界面图片： 实景： 系统实现方式（拓扑图）： 功能介绉： 统一的后台管理，统一的播放界面，充分利用现有二级服务器，投入成本低，利于大范围推广；可实现任意定向更新 ；利用短信人工审核，审核机制更加完善 ；能不其他各类系统灵活接口，扩展性好。 多媒体联播系统 33 电子渠道推广 稳定性 适配性 强制性 认证性 必须彻底解决密码问题，劢态密码，要下大力气解决密码问题 34 电子渠道的推广实务 宣传 协同 辅导 奖