从店员离职看店铺管理奥秘.doc

从店员离职看店铺管理奥秘从店员离职看店铺管理奥秘雷启伟/文在体育用品零售行业里，人员过于频繁的流动尤其是终端店铺从业人员的流动已成为一大不良现象，其影响越来越成为管理的重灾区！而从年龄层来看，85后、90后炒老板的频率更为突出！许多经销商们找不到聚人的有效方法，一定程度对业绩的提升造成了很多影响，对此颇为头痛！而从另一个角度来看，知名品牌的终端店铺却没有这种现象出现，哪么，到底是为什么?在这个过程中，知名品牌店的店长们做了哪些工作?扮演着什么角色?店长应该怎么做?本期我们邀请到了大普品牌管理有限公司首席顾问师周燃为我们解惑。角色定位：店铺领导店长是店员的直接领导，领导之意就是需要店长不但要领着干，而且要导着走！尤其是针对85后、90后的新生代就更需要讲究心灵成长，而不再是生硬的发号施令，展示威严。1.善于倾听、充分尊重店员们的意见对店员们特别是新入职店员的任何不同意见(虽然有些意见以过来人的眼光来看是滑稽和不适宜的)，都要先支持再激励后疏通，使对方认识到其创意的缺陷。任何时候都要将心比心，站在对方的角度来看问题，充分理解与尊重对方，迅速地拉近心理距离。2.善于沟通，达到充分了解和尊重坦诚地沟通，是一件非常困难的事情，打开心扉尤其艰难，所谓人之相知，贵在知心。作为一店之长，要耐心地倾听员工的观点，容忍员工的抱怨甚至攻击，从而探寻员工的真实想法，仔细地寻找双方的共同点，达到一种精进的沟通效果。数据统计显示，体育用品零售业导购员在最初的3个月内流失速度最快，一方面由于工作上困难较多，难以适应，另一方面在最初的3个月里有可能与店长、其他店员人际关系方面处理不当，矛盾顿生，萌发去意。因此，良好的沟通、高超的领导艺术就很有必要。角色二：员工教练带着做是店长管理的一大法宝！作为过来人，店长应该考虑用什么方法有效地带动下属学会做、主动做，而且有必要对店员今后的职业发展规划、学习、成长等等多方面做出指导，促进店员的进步和发展。知名品牌店在这些方面上已经形成的一套饱经市场实践考验的制度无疑发挥了重大的作用。完善的晋升制度。以安踏为例，店员的晋升制度为实习店员-店员-若干级店员(资深店员)-店助-副店长-店长-督导-主管-经理每一级别的晋升都需要经过考核(笔试、面试)才能够完成晋升。晋升阶梯多且相隔时间较短，既能够让店员充满激情以及奋进精神，又能够让店员不断因为晋升而得到充实，不至于因为长期缺乏晋升激励而离职。合理的晋升制度不仅能够提供一种优胜劣汰的公平的机会，而且能够让人才成长和自由流动。店长的任务在于贯彻落实晋升制度、不断提升店员的能力、为店员的成长提供机会和支持。全面的工作学习指导。作为一名店长，除了领导能力外，业绩能力也是很关键的考核标准。除了按照规范流程对店员进行培训外，店长在店员工作上的必要指导也很关键。为了处理好店务，知名品牌的店长一般不按照业绩来抽成，而是按整店完成销售额的奖励，所以店长对店员在销售工作的一些问题及时得给予解决，不仅能够有效地提升店员工作努力，对整店的销售额度的提升也很有帮助。角色三：朋友角色好的工作环境是留住店员的重要因素。据记者所了解，80后、90后店员在薪金标准相差不大的情况下，更看重工作环境，甚至他们宁愿选择薪金标准低却工作环境让他们满意和舒心的工作。相比较而言，这里的工作环境更应指人文软环境，如工作氛围、领导作风等等，要留住店员，最重要的是留住他们的心，店长要与店员们成为朋友，不仅在工作中互相帮助，在日常生活里也要互相关照，在日常生活中可以采取组织活动、庆祝生(节)日等多种集体活动，增强集体荣誉感以及感情。不只对80后、90后店员，对年长的店员也要如此。随着知名品牌对店长综合素质的要求越来越高，部分高学历毕业生逐渐进入店长乃至更高的职位行列，他们的进入一定程度上缩小了拥有丰富经验但无较高教育背景店员的晋升空间，这也导致店务工作难以展开。因此，在与80后、90后店员们结交时，也要重视与老店员们的情感培育。大普品牌管理有限公司首席顾问师周燃周燃简介：中国鞋服品牌一系列成功营销的操刀者和设计师，形成一系列最具指导价值的实践经验与理论总结。拥有10余年营销实战经验的实力派营销策划人，他凭借对国际经典管理理论的深刻理解和对中国市场文化的透彻剖析，理性而大胆地帮助他所服务的企业摆脱困境，走向发展之路。专家支招一：管理要注重相互性店长在管理店务过程中，无论是工作时间的安排、排班顺序、工作内容还是在处理店员关系等方面，都要把握住相互性原则。所谓的相互性原则即在于能够做到换位思考，从对方的角度认识、处理问题，不是以单一、自我的思维去考量他人。因此，店长在处理店务时必须学会合理、科学地分配任务，多从店员的角度进行考虑，管理不能简单，更不能粗暴！专家支招二：重视教育为什么店长和店员在思想上的差异会很大?大普周燃老师指出这是由于教育的原因。店长往往拥有数年甚至更长的工作时间，他们在企业文化的领会、销售技巧的掌握以及人生职业规划等方面受到的教育自然是普通店员所难以比肩的。因此教育对留住店员起到非常重大的作用，得警惕的是，教育并非单指企业销售方面的培训。一般来说，对店员的教育可以分为三种：集体教育、体验教育以及榜样教育(言传身教)，三种不同的教育都有相应的规范以及内涵。对教育更多的是一种引导，而非强制，要让店员自愿、开心地去学习，让学习的内容内化为学习者的一种自觉规范，这才是关键。专家支招三：店员要离职，店长要怎么做?周燃老师认为，首先，培养人性化的管理制度。比如，店长可以申请给要离职员工一份小礼品(也可以鼓励大伙凑份子)，再附上全店员工的祝福。同时，做好离职调研与沟通工作，可以在提出离职要求2、3天后平静深入地交流，然后记录并且整理成为一份文件提交给公司。最后，就沟通的效果以及发现的问题提出解决方案(进行再沟通)，既可进一步说服要离职店员，也可以促成公司进一步改进和完善现有机制。管理是一件很微妙的事，它注重细节的把握。在日常店务工作中，对出现的问题和矛盾要采取工作日志的方法，发生了什么事、什么原因、怎么解决、下次如何避免再发生等等，进行备案，同时不间断地进行汇总成为卷宗，这不仅有利于矛盾的解决以及店员工作能力的提高，还能够有效地避免相同问题重复多次出现，推动店铺与团队的成长。专家支招四：注重人文软环境的营造周燃老师认为，一个店就是一个家庭，这些家庭有穷也有富，有的快乐也有的充满压抑，而这一切结果最终都系于家长(即领导者)，在于他是否使每一位家庭成员(店员)都能够感受到集体的存在以及温暖。对店员而言，硬件环境好是一个因素，更重要的是软件环境，在店里他们是否能够精神愉悦，愿意跟团队伙伴们一起，也就是归宿感的打造。只有他们精神愉悦才会把店当家，才能提供更好的服务，创造更多的效益。与此同时，也不能够忽视对店员实施一定的压力，没有压力店员也难以快速地成长，更重要的是要提供相应的关怀与激励，指明