广西电信营业厅提升项目建议书

广西电信营业厅提升项目建议书 为广西电信市场部开发 北京 管理技术有限公司 2007年 4月 广西 南宁 1 目 录 项目背景 项目主要解决问题 项目实施过程设计 项目报价 公司及项目成员介绍 中国电信以实体、合作、直销、电子四类渠道为主体的渠道体系初步建立，并且完成了相关的业务适应性覆盖 中国电信的产品与服务框架 个性化业务与服务 基础业务 与服务 复杂业务 与服务 实体 渠道 电子 渠道 中国电信渠道体系 合作 渠道 直销 渠道 10000号 商客专线 网上营业厅 代理商 增值商 自营厅 合作厅 加盟厅 商客经理 社区经理 农村统包责任人 ？ ？ 营销 销售 服务 信息 公司曾接受中国移动委托 ,对相关省公司自营厅渠道管理五个层面的问题进行系统研究 ,可以为本次项目提供借鉴 3 是否有充分的制度对关键职能、绩效 实现？ 员工队伍的整体素质情况如何 ?是否可以保障职能实现 ? 进行承载？ 渠道的职能定位是否适应市场的变化 , 以及企业发展的要求 ? 层面一 渠道关键职能、绩效的达成情况如何？ 过程掌控是否准确、有效？ 层面二 渠道 内部的管理是否完善？运作模式 是否需要作出适应未来发展、管理的适应性 调整？在跨部门的协作方面是否流畅？ 层面三 层面四 是否改变？ 是否改变？ 是否改变 ? 是否改变？ 运营商渠道管理整体诊断框架 营销主渠道？ 服务主渠道？ 管理能力现状？ 渠道自身管理？ 协作管理？ 机制保障与流程承载？ 机制保障与流程承载？ 员工能力 /满意度现状？ 影响员工满意的关键因素是什么？最服务质量的最终实现造成怎样的影响？是否需要进行相关的资源投入调整 ? 层面五 自有营业厅管理中面临的问题反应出目前的管理体系尚不够完善，一些执行层面的问题暴露的相对突出 4 5 目 录 项目背景 项目主要解决问题 项目实施过程设计 项目报价 公司及项目成员介绍 广西电信市场部非常重视自有营业厅管理工作，并希望本次项目的研究及相关的培训实施，切实改善当前自营厅的营销服务能力 6 形成能力提升的模式，系统提升广西电信营业厅的营销服务能力； 以集中培训 现场指导 考核监控并形成工作手册固化推广 广西电信营业厅的营销服务能力有待进一步提升 固化推广 提升能力 诊断问题 优化方案 辅导实施 标杆推广 通过内外部的调研，诊断制约营业厅能力提升的关键因素。内部调研包括：管理制度、服务规范、考核体系及员工感受等，外部调研包括：客户满意度、客户期望研究 针对关键影响因素，提出系统的优化方案。形成 广西电信营业厅营销服务能力提升指导手册 、 内训师培训指导手册 等工作文件 建立标杆厅，通过集中培训、现场指导等方式，从绩效管理、现场管理等方面全面提升自营厅本身的管理能力，以管理能力的提升来带动营业厅营销服务能力的提升 总结标杆厅辅导实施经验，根据广西电信的特点制定推广方案 经过与广西电信的初步交流， 项目组将本次项目的核心研究内容聚焦在自有营业厅现场管理、绩效管理、培训管理、规范化管理等四个核心模块，并将通过培训辅导，现场监控将项目成果落实 7 项目目标 明确本次项目希望达成的目标，核心研究内容，并初步确定研究内容与达成目标之间的逻辑联系 绩效管理 理顺营业厅绩效考核关系，基于企业对渠道的营销服务绩效要求，岗位职能差异化要求，对绩效管理进行系统优化 营销服务能力提升 基于岗位差异化，营业厅相关业务、客户等方面的差异化特点，提升员工相关的营销技能，主动服务意识、技巧，带动厅整体绩效提升 培训 通过项目中对客户需求、客户消费行为的研究，以及营业厅绩效管理、现场管理、业务运营等方面的改进举措进行提炼，并通过培训进行成果转移 现场管理 针对现场管理中的薄弱环节 ,通过规范化管理要求，明确相关标准，识别相关的管理时机，以及相关岗位职责 实施辅导 将项目改进方案，通过试点营业厅进行实施验证。在实施过程中通过现场实施辅导，及时对出现的问题进行纠正、指导，以确保项目成果有效转化 总结经验 对比项目目标，总结项目核心研究模块及相关成果在项目实施中的实际效果，总结经验，为大规模推广做好准备 第 2阶段 第 3阶段 第 1阶段 项目组建议解决营业厅一线营销服务执行力中普遍存在的“三不”问题，并明确与本次项目核心研究模块间的对应关系 员工“不知”问题 结合电信渠道业务等方面的职能定位转型，以及岗位差异化分工配合，规范化管理等方面的要求，使得员工对努力方向得到明确，并逐步建立组织目标与个人发展目标的统一 员工在明确努力方向，岗位职责、技能要求的基础上，加强相关的技能知识培训，带动岗位绩效的提升，从而使组织绩效目标得到有效执行 当前在员工满意度方面存在薪酬激励低、负向激励多、协作不畅、职业发展不清晰等诸多问题，在一定程度上影响着员工的工作情绪，同时缺乏必要管理支撑，一定程度影响执行效果 员工“不愿”问题 员工“不能”问题 营业厅绩效管理 营业厅现场管理 营业厅技能培训 营业厅规范化管理 模块一：绩效管理主要研究内容介绍 I. 绩效管理作为自营厅绩效提升管理主链条的重要意义 当前绩效管理中存在的问题（绩效考核导向、绩效管理的层级、绩效考核的指标分解合理性、岗位及专业差异化特点对绩效管理的要求、负向激励较大等） 如何确保营业厅渠道绩效考核的流畅性 ) 营业厅绩效管理的指标分解 (如何保障组织考核 ,以及组织考核向岗位考核的有效分解 ) V. 基于岗位职责差异化的考核指标设计 绩效考核的过程性管理设计（绩效过程辅导等） 9 模块二：规范化管理主要研究内容介绍 10 本次项目的培训管理研究内容分为三个主要部分 第一部分 本次项目主要研究成果的宣贯 绩效管理优化改进方案 营业厅运作模式优化改进方案 现场管理优化改进方案 营业厅岗位配置优化改进建议方案 其它相关管理规范 第二部分 营销服务能力提升相关的知识培训 (详细展开部分见后面两页 第三部分 营业厅培训管理工作优化思路 (非需求书要求 ,选讲内容 ) 接前页 第二部分展开 营销能力提升部分的内容大纲 营业厅营销能力提升指导意见 第一章 营业厅基础营销知识 /背景培训 握营业厅营销知识的意义 道职能定位的要求 务发展的挑战 场竞争的需要 岗位差异化的关系 销基础理论知识 户市场细分理论 户消费行为理论 场营销 4户生命周期理论 业厅主要产品知识培训 品分类 品主要卖点 品目标客户 业厅业务主要资费知识培训 11 第二章 营业厅“四步法 ” 营销知识培训 业厅商业机会识别 观商业机会的识别 业厅常规商业机会的识别 销活动商业机会识别 关案例研究 户需求分析 户基础信息分析 户消费行为分析 户业务使用情况分析 户生命周期分析 合竞争的客户需求分析 户综合信息管理分析 户需求深入分析 关案例分析 业厅营销策略选择及过程管理 业厅营销策略的研究范围 业厅单独业务营销策略 业厅组合营销策略选择 业厅分区域体验过程管理 业厅组合营销策略总结 关案例研究 业厅组合营销策略实施评估 业厅营销目标评估 业厅营销评估过程划分 过程环节评估要点分析 合评估及改进建议 销脚本编写技巧总结 关案例研究 第三章 营业厅分岗位营销指导意见 询引导岗营销指导意见 合业务受理岗营销指导意见 (商 )客户专岗营销指导意见 经理营销及相关管理指导意见 接前页 第二部分展开 营业厅服务管理规范 第一章 营业厅职能定位及相关岗位职责 业厅职能定位 业厅营销职能定位 业厅销售职能定位 业厅服务职能定位 业厅主要岗位职责 经理 动咨询岗 合受理岗 机挽留岗 (商 )客受理专员 第二章 营业员服务形象规范 容仪表规范 容规范 装规范 体规范 品规范 12 务礼仪规范 常礼仪规范 通礼仪规范 务用语规范 务礼仪在营业厅客 户消费行为中的应用 关案例研究 第三章 营业员服务行为 /流程规范 业员工作行为规范 务总则 务行为规范 业员工作流程规范 务受理流程规范 户咨询流程规范 户引导流程规范 户投诉流程规范 助服务流程规范 户挽留流程规范 客户服务流程规范 业务专区流程规范 客户体验流程规范 客户营销宣传流程规范 客户放号流程规范 关案例研究 第四章 营业厅经理管理规范 业厅例会管理制度 业厅巡检管理制度 业厅考勤管理制度 业厅环境管理制度 业厅员工绩效沟通管理制度 业厅营销宣传管理制度 业厅突发事件管理制度 业厅交接班管理制度 关案例研究 模块三：现场管理主要研究内容介绍 13 现场管理原则 : 现场管理与营业厅的物理形状 /业务量情况 /人员素质情况 /厅内硬件设施配置情况 /运作模式之间的关系需要充分结合 ,给与综合化考虑 现场管理需要针对当前营业厅普遍存在的问题 : 营业厅物品的规范化摆放问题 营业厅排队管理问题 营业厅客户疏导与引导问题 营业厅排班管理问题 营业厅岗间配合及现场人员调配管理 营销活动等临时性 /突发性事件的现场管理 现场管理规范化 /科学化的实施导入流程 实施流程的主要步骤及举措 相关参与部门 /岗位 ,以及各自职责 14 目 录 项目背景 项目主要解决问题 项目实施过程设计 项目报价 公司及项目成员介绍 项目整体研究框架 15 诊断核心意见改进方向建议 改进举措及概念性方案确定 阶段一 (5周） 阶段二（ 6周） 阶段三（ 4周） 外 部 研 究 内 部 研 究 客户需求分析 客户消费行为分析 客户满意度分析 业务发展现状研究 现场管理现状研究 绩效管理现状研究 规范化管理现状研究 指 导 手 册 开 发 培 训 教 材 开 发 改 进 报 告 撰 写 现场管理指导手册 营销提升指导手册 服务规范指导手册 绩效管理指导手册 内训师指导手册 员工培训教材开发 内部沟通模拟演练 优化方案及改进举措 优化方案执行和推广 提升指导手册撰写 优化方案撰写 辅导实施计划撰写 培 训 实 施 实 施 辅 导 总 结 汇 报 内训师培训 营业人员培训 制度宣贯 现场管理辅导 监督落实情况 辅导实施总结 推广方案开发 服务营销指导 项目总体时间进度安排 16 工作进度安排（周） 主要工作内容 诊断阶段 方案开发 项目启动 项目设计 项目访谈调研 诊断报告 诊断报告汇报（ 实施辅导 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 培训教材撰写 指导手册撰写（ 相关文件撰写（ 汇报文件撰写 项目改进建议汇报 培训实施 现场实施辅导 实施效果总结 最终汇报 项目结束 项目组将紧密围绕广西移动提出的需求，对项目研究的核心内容进行聚焦研究 17 客户研究范围 中国电信商业客户：（固话客户、宽带客户以在自营厅办理过业务或接受过服务的为主） 中国电信公众客户：（固话客户、宽带客户、小灵通客户 以在自营厅办理过业务的为主） 竞争对手客户研究：中国移动公众客户（手机客户） 地域研究范围 选取广西电信南宁分公司市区一个具有代表性的自有营业厅进行研究，相关地域范围按照 公司所设计的商圈覆盖模型进行确定 业务 /服务范围 中国电信在自营厅提供的业务，包括：固话、宽带、小灵通等业务的开户等 服务包括：缴费、业务咨询、业务销售、业务申办和投诉、故障处理等 营销 /服务技巧研究范围 针对自营厅人员开发 针对自营厅客户消费行为、客户需求、自营厅提供业务 /服务范围内的相关要素进行开发 阶段一工作安排（ 1/2） 工作序号 工作类别 工作内容 工作 周期 工作成果 责任人 1 1 项目启动 启动会议文件准备 启动会议实施 2个 工作日 项目启动会议文件 项目资料清单 公司项目组 1 2 项目设计 项目访谈问卷设计 项目总体规划 项目周工作计划及人员安排 3个 工作日 访谈问卷 双周工作计划表 公司项目组 1 3 访谈调研 内部相关领导访谈 内部员工访谈 营业厅现场蹲点观察 相关资料研究 5个 工作日 访谈纪要 现场观察总结 公司项目组 18 阶段一工作安排（ 2/2） 工作序号 工作类别 工作内容 工作 周期 工作成果 责任人 1 4 访谈调研 营业厅员工小组座谈 客户小组座谈 客户定量调研（营业厅拦截电话） 客户深度访谈（营业厅拦截电话） 10个 工作日 员工小组座谈纪要 客户小组座谈既要 客户定量调研分析报告 双周工作计划 公司项目组 1 5 诊断报告 撰写 诊断报告撰写 联合项目组内部研讨 3个 工作日 广西电信营业厅营销服务能力提升诊断意见书 汇报版 公司项目组 广西电信项目组 1 6 中期汇报 项目组中期诊断汇报 根据广西电信相关领导、部门的意见对报告进行修改 后期工作安排 2个 工作日 广西电信营业厅营销服务能力提升诊断意见书 修改版 后期工作计划 公司项目组 广西电信项目组 19 20 结合客户生命周期理论，对客户进行差异化细分研究，建立自外而内的客户导向的管理支撑及相关技能提升也是本次项目的展开思路之一 客户学习阶段 客户购买阶段 客户售后阶段 感知 印象 咨询 询价 谈判 购买 付款 开通 维护 培训 服务 规范化管理支撑 培训管理支撑 绩效管理支撑 渠道核心职能 管理支撑 客户导向引入 营销职能： 业务展示 业务体验 促销活动 现场宣传 销售职能： 固定电话业务 固定电话增值业务卡类业务 宽带业务 数据业务 互联网业务 小灵通业务 套餐业务 移动语音 移动数据业务 互联网应用 服务职能： 综合服务：业务咨询 综合业务办理 故障申告 业务投诉 维修业务：终端维修等 信息收集职能： 需求信息反馈 业务需求 产品需求 服务需求 市场信息反馈相关建议 客户满意度 对自营厅客户的需求及消费行为的深刻把握将是后续工作顺利展开的必要基础，项目组将根据当前的客户群体差异化细分情况，进行多维度的细致研究 21 大商客户 公众客户 细分 客户 A 细分 客户 B 细分 客户 a 细分 客户 b 客户需求及消费行为研究 认知情况 使用现状 消费过程 偏好 满意度 期望 ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ ？ 项目主要研究内容及研究方法示例 外部研究 客户需求及消费行为研究 22 客户需求及消费行为研究 主要工作内容 客户到营业厅的目的主要是什么？ 客户在营业厅的习惯性消费过程是怎样的？ 客户以往在营业厅办理业务的过程中，满意度情况如何？ 影响客户满意度的主要因素是什么？ 客户对营业厅的认知情况如何？是否符合营业厅的定位？ 哪些是客户希望营业厅提供，而没有提供的服务？ 客户对营业厅的其它期望是什么？ 围绕客户的需求及消费行为，在营销方面有哪些机会？在服务方面需要作怎样的改进？ 工作方法 焦点小组、电话访谈、资料研究 资源投入 咨询顾问 1名 咨询助理 1名 项目过程性研究方法介绍 焦点小组调研 分公众客户 /大商企业客户 23 在大样本量访问之前，先对客户做试探性的测试研究，有助于了解客户对渠道的偏好、消费行为、满意度和对渠道改进的建议，同时，为大样本量调研问卷的设计提供依据。 研究目的 焦点小组访谈 广西电信商业客户和公众客户各两场 焦点小组地点由南宁分公司确定 焦点小组访谈场次 8 10人参加会议 分高、中、低三种收入的商业客户，各类型客户分别为 2 4人 商业客户的访问对象为接受过自营厅业务 /服务的相关人员 商业客户焦点小组 8 10人参加会议 城市客户为主，包含农村客户 城市客户和农村客户应分别包含固话业务客户、宽带客户和小灵通客户 被选者男女性别应各占一半 被选者年龄在 18 60岁之间均衡分布 公众客户焦点小组 主要目的： 了解客户对营业厅渠道的使用需求及消费行为过程 了解客户对现有各类渠道的使用感知 为项目研究、教材开发提供依据 研究对象： 广西电信营业厅客户 客户类型按照营业厅现有细分模式展开 样本分布： 广西电信营业厅客户 高端大商 客户 普通大商 客户 高端公众 客户 普通公众 客户 曾进行投诉的 大商客户 曾进行投诉的 公众客户 50 50 120 120 20 40 注： 1. 在每品牌客户中按高端和低端客户群体，结合客户消费特征进一步分布样本 2. 样本分布及数量的最终确定将在项目中根据广西电信实际情况进行协商，以满 足研究方面统计要求 3. 相关调研方式采用客户拦截访问为主的方式进行，并根据调研情况补充部分电话调研。电话调研的客户资料清单与广西电信项目组成员协商决定 项目过程性研究方法介绍 定量调研 分公众客户 /大商企业客户样本选择要求 诊断汇报文件大纲 经理摘要 1 广西电信营业厅管理模式诊断分析 营业厅运营管理模式分析 营业厅绩效管理分析 营业厅现场管理分析 营业厅员工满意度分析 2 广西电信营业厅营销能力诊断分析 营业厅营销类 营业厅人员营销素质 ,营销能力分析 营业厅营销模式分析 3 广西电信营业厅服务能力诊断分析 营业厅服务类 营业厅人员服务意识分析 营业厅服务模式分析 4 营业厅客户营销、服务需求及消费行为分析 5 营业厅营销服务能力与客户感知差距分析 6 核心研究模块改进方向建议 营业厅营销服务能力现状评估 营业厅服务能力现状评估 营业厅营销能力现状评估 区公司对营业厅的能力要求 差距分析 客户需求 /消费行为 /期望 能力提升改进方向性建议 阶段二工作安排（ 1/2） 工作序号 工作类别 工作内容 工作 周期 工作成果 责任人 2 1 培训教材 撰写 前期访谈及资料研究案例总结 公司案例库相关资料总结 培训教材撰写 联合项目组内部研讨 培训案例实地模拟演练 10个 工作日 内训师培训指导手册 公司 项目组 2 3 指导手册 撰写 营业厅营销服务能力提升指导手册 撰写 联合项目组内部沟通 10个 工作日 营业厅营销服务能力提升指导手册 （包含现场管理部分） 公司 项目组 广西电信 项目组 2 4 相关文件 撰写 内部沟通 营业厅绩效管理办法 撰写 营业厅岗位管理办法 撰写 就上述内容与相关部门进行沟通 5个 工作日 中期汇报纪要 营业厅营销服务能力提升诊断指导手册 （汇报修改版本） 公司 项目组 广西电信 项目组 26 阶段二工作安排（ 2/2） 工作序号 工作类别 工作内容 工作 周期 工作成果 责任人 2 4 汇报文件 撰写 汇报文件撰写 联合项目组内部研讨 3个 工作日 内训师培训指导手册 公司 项目组 2 5 项目改进 建议汇报 项目改进建议汇报 汇报意见的汇总与修改 后期工作规划 3个 工作日 营业厅营销服务能力提升指导手册 （包含现场管理部分） 公司 项目组 广西电信 项目组 27 展 示 区 手机销售 维修区 便民 服务区 业 务 受 理 区 业 务 区 客户接待室 (具客户离网挽留功能) 配 电 室 安 全 出 口 卫生间 客户 休息区 排号机 流动 引导员 流动 引导员 咨 询 台 全球通 (具业务讲解功能 ) 新业务体验区 集团客户新业务体验展示区 自助服务区 终端 展示区 主题活动 推介区 广 告 机 无线音乐俱乐部 广 告 机 广 告 机 客户体验区 营业厅的营销服务能力提升需要与运作模式、厅功能分区、岗位设置、客户行走路线规划等多方面因素结合，给与综合考虑。在此方面， 项目组通过以往的项目积累了大量的经验 对客户消费行为，以及相关关键触点的管理强化，将有助于广西电信提升营业厅服务营销能力， 项目组将通过深入研究给与发掘 29 走入营业厅 接受流动 咨询员引导 柜台前排队 提出交费 申请 等待办理 办理完毕 , 离开 可接受的执行时间 5秒 5秒 10分 5秒 30秒 10秒 服务界面 客户与流动咨询员 客户 客户与其它客户 客户与综合业务员 客户与综合业务员 客户