电信移动电话服务满意度综合评价.doc

学习资料收集于网络，仅供参考电信移动电话服务满意度综合评价摘要随着现代科技技术的发展，国内电信运营商间的竞争也越来越激烈,但是网络服务质量与价格方面的差别和竞争在逐渐减小, 而如今满意度评价与行业特征结合的趋势愈加显著,所以本文以服务满意度为研究对象,利用数学模型为电信企业把脉和提供改革建议。问题一，建立了电信企业服务满意度评价指标体系。首先定义了服务满意度的概念,并找出影响服务满意度的多种因素,建立了包括顾客期望，感知质量等多极评价指标体系.并结合移动电话业务指标体系,参考各题目SPSS相关性分析，利用层析分析法算出各种指标对应的权重, 其中一致性检验结果显示评价方法使用合理。再利用模糊综合评价法对服务满意度进行评判,最后显示的结果，即建立好了所需要的电信移动电话服务满意度综合评价模型。问题二，给出附件中服务满意度计算结果并进行比较分析。由于数据的缺陷，所以首先利用数据插补法等方法对数据进行一定的处理，将处理好的数据导入上一问建立的综合评价模型中，得出总体满意程度是非常满意以及各种指标的不同满意程度等，比较分析发现，十个城市中有六个是非常满意,有四个是满意,满意城市与非常满意城市相比,学生所占的比例较大，而在这十个城市当中大部分城市对感知价值都是满意，对顾客忠诚都是很满意，顾客抱怨率都在1/3左右。问题三，分析影响满意度综合评价与各种因素的相关性。由第一问对二级指标权重的计算可得，感知质量对服务满意度的影响最大，为0.4467，其次为顾客满意度，为0.2103，第三是顾客忠诚，为0.1201.对于二级指标相关性的分析，我们根据三级指标所对应问卷的题目的得分进行求和再平均，得到每个二级指标所对应的分数，利用SPSS进行相关性分析，得出两两之间相关性结果。问题四，给电信企业者一份分析报告。分析报告应该从电信企业的优缺点以及对电信企业管理者的建议等角度出发。首先，通过对前三个问题分析求解，可以发现，在综合评价指标体系中，对服务满意度影响最大的是感知质量，所以这也是企业需要重点管理与改进的部分。其次，虽然通过在十个城市的调查问卷得出大众对电信企业持总体满意态度，但仔细分析其在感知价值等方面仍有不足，仍然存在一定的抱怨率，这是电信企业需要改进的地方。合理引入了层次分析法，模糊综合评价法，数值插补等方法解决问题，并对其进行应用分析，给出电信企业管理者的分析报告，是本文最大的实用性。在层次分析法上，我们采取了SPSS相关性分析的方法，很大程度上减少了正互反矩阵建立过程中的主观性，并且结合模糊综合评价法，结合EXCEL表格的方便性，很好的给出了各个城市的满意度。关键词：评价指标体系 评价模型 层次分析法 模糊综合评价法 数值插补法一、 问题重述当今,随着垄断的格局的打破,国内电信运营商间的竞争也越来越激烈,而网络服务质量等方面的差别也在逐渐减少,单纯的价格战将对竞争的双方造成损失。因此 电信企业都在寻求改善服务质量、提高市场竞争力的方法。面对这种越来越激烈的市场竞争,电信企业迫切地需要提高企业内部的科学决策能力,增强在市场经营方面的正确判断能力。在为电信行业提供科学合理的客户满意度评价方法和管理策略方面，已有许多第三方质评机构展开这方面的研究，设计问卷，调查数据，统计分析，为电信企业把脉和提供改革建议。问题一：建立电信企业服务满意度评价指标体系，建立电信移动电话服务满意度综合评价模型问题二：对附件中十个城市的电信分公司客户对电信移动电话服务满意度给出计算结果及比较分析。问题三：分析影响满意度综合评价与各种因素的相关性。问题四：给电信企业管理者的一份分析报告二、 基本假设1、电信公司在最近几年之内不会发生严重影响电信发展的重大事故；2、满意度仅考虑与列出指标存在关系，没有列出的指标不会影响满意度；3、电信公司在全国范围内进行问卷调查时，各个城市的平均指标仅考虑问卷给出的具体内容；4、每组数据不受其他组的影响，即样本之间相互独立；5、每个人都认真填写问卷，每组样本能真实客观的反应顾客对电信行业的态度；6、通过网络查找到的数据真实可信；三、 符号说明1. R1品牌形象2. R2顾客期望3. R3感知质量4. R4感知价值5. R5顾客满意度6. R6顾客忠诚度7. R7顾客抱怨8. Rij ：服务满意度的各项指标，为第个二级指标的第项三级指标9. Q各个因素之间的相关性四、 问题分析4.1背景分析随着通信行业的改革重组，电信行业在全业务运营背景下，基于网络和产品的同质化。网络服务质量等方面的差别也在逐渐减少,单纯的价格战将对竞争的双方造成损失，运营商之间的竞争更加激烈各大运营商已经认识到客户满意度的重要性，提升客户满意度已成为电信企业关键的经营目标之一.如何保持、提高顾客满意度，培养忠诚度。提高电信产品和服务的差异化、品牌化。已成为中国电信企业面临的主要问题。因此，对满意度进行分析评价，为电信企业把脉和提供改革建议，具有一定的现实意义。2.2概念分析4.2.1服务满意度服务满意度是指顾客对电信企业各个工作方面的满意度。它是由多个指标的综合分析求得。4.2.2服务满意度评价指标体系1、品牌形象品牌形象是指企业或其某个品牌在市场上、在社会公众心中所表现出的个性特征，它体现公众特别是消费者对品牌的评价与认知。品牌形象与品牌不可分割，形象是品牌表现出来的特征，反映了品牌的实力与本质。品牌形象包括品名、包装、图案广告设计等。形象是品牌的根基所以企业必须十分重视塑造品牌形象。2、顾客期望顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么，也反映顾客想要在产品或服务中发生什么3、感知质量感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。 每一位顾客在购买产品之前，都会或多或少的去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的或大型商品，顾客考虑的时间越长，收集的信息越多；当顾客对产品感知的质量越接近实际质量或实际质量超过顾客感知的质量时，顾客就会购买自己满意的产品。 4、感知价值感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。5、顾客满意度本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。6、顾客忠诚度顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念，是顾客重复购买某个品牌的可能性或将该品牌推荐给其他人的可能性7、顾客抱怨顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。4.3问题的具体分析 4.3.1问题一的分析 问题一要求建立电信企业服务满意度评价指标体系并建立电信移动电话服务满意度综合评价模型。我们首先查阅多方资料，根据CS理论模型并结合给出的移动电话业务指标体系和问卷示例的分析得出评价指标体系，通过层次分析法得出不同指标对应的权重，并利用模糊综合评价法对满意度进行评判，得出电信移动电话服务满意度综合评价模型。4.3.2问题二的分析利用问题一所建立的模型，首先对十个城市三千多份数据进行处理，对不可靠问卷进行剔除，对一些缺失的数据进行数据插补法，并对全部的问题进行一定的筛选，分别得出十个城市的满意度程度，一个总体满意度程度，以及一个城市中各个二级满意度程度等，将其进行比较分析。4.3.3问题三的分析根据问题一所利用的层次分析法可以求得二级指标对满意度综合评价的影响，并对问卷中的数据进行处理，得到二级指标所对应的题目，利用SPSS软件对其进行相关性分析，即可得到二级指标之间的相关性。4.3.4问题四的分析为了给企业管理者一份分析报告，需要对前面三个问题的分析结果进行归纳总结，得出电信企业现在的优缺点，以及在评价体系中对其影响较大的因素，进而给出企业管理者关于需要继续保持和改善部分的建议。五、 模型的建立与求解5.1 电信企业服务满意度评价指标体系根据多种资料的查找,目前,具有代表性的顾客满意度模理论模型是美国密歇根大学商学院质量研究中心Formell博士等人提出的CS理论模型，如图5-1所示，感知总体质量感知价值(顾客价值)预期质量客户忠诚度客户满意度客户抱怨图5-1这种模型认为顾客满意度有三个前提，顾客期望，感知质量和感知价值，而顾客满意又与顾客忠诚，顾客抱怨相联系，同时结合给出的移动电话业务指标体系和问卷示例的分析得出，企业品牌形象的树立的好坏影响到顾客期望与顾客忠诚度，因此，也会与顾客满意度相联系。所以我们提出的满意度评价指标体系如表5-1所示电信企业服务满意度评价指标体系一级指标二级指标三级指标备注品牌形象企业形象诚信度顾客期望可靠性预期顾客化预期感知质量网络质量（信号）可靠性服务投诉处理营业厅服务客服热线计收费服务增值业务感知价值质价适合度价格竞争优势顾客满意总体满意程度服务与期望比服务与理想比顾客忠诚信任程度继续使用可能性推荐可能性顾客抱怨抱怨表5-15.2 电信移动电话服务满意度综合评价模型5.2.1 运用层次分析法确定指标权重层次分析法介绍层次分析法（AHP）是一种定性和定量相结合的、系统化的、层次化的分析方法，它是将半定性、半定量问题转化为定量问题的行之有效的一种方法，使人们的思维过程层次化。我们建立的指标体系中有清晰的层次，且权重系数的确定正是将半定性、半定量问题转化为定量问题，综合考虑，我们选用层次分析法进行求解。层次分析法步骤Step 1：构造正互反矩阵首先我们通过SPSS导入我们筛选后有1-10分的题目并进行相关性分析，结果如图5-2：(由于数据太多，仅呈现前八道题的结果)图5-2我们通过相关性判断将2,11题归入品牌形象，将11,4，17,18-1,19-1,20-1,21-2,22,23-1题分别归入感知质量，其中我们发现，19-1与20-1相关性相对其他更高，于是我们将其一同归入三级指标的客服热线中，最终题目归纳如表5-2所示移动电话业务指标体系一级指标二级指标三级指标所包含问卷题目服务满意度品牌形象企业形象Q2诚信度Q11顾客期望可靠性预期顾客化预期感知质量网络质量(信号)Q1可靠性服务Q4投诉处理Q17营业厅服务Q18-1客服热线Q19-1、Q20-1计收费服务Q21-2、Q22增值服务Q23-1感知价值质价合适度Q7价格竞争优势Q8顾客满意总体满意度Q6、Q10服务与期望比Q3、Q5服务与理想比Q9顾客忠诚信任程度Q12继续使用可能性Q13推荐可能性Q14顾客抱怨抱怨Q15表5-2参考题目归纳的结果与生活经验的判断，我们最终构造正互反矩阵如下(其中A表示关于二级指标间的正互反矩阵，Ai表示第i个二级指标所对应三级指标间的正互反矩阵)A= 1 3 17 1 13 12 113 1 19 13 1 7 1 5 13 7 9 1 3 5 4 71 3 13 1 13 12 13 7 15 3 1 3 52 5 14 2 13 1 3 1 3 17 1 15 13 1 A1=1 11 1 A2=1 313 1 A3=1 13 5 5 5 3 23 1 5 5 5 3 2 15 15 1 1 2 13 1 4 15 15 1 1 12 12 1415 15 12 2 1 13 1413 13 3 3 3 1 1212 12 4 4 4 2 1A4=1 3 13 1 A5=1 3 3 13 1 113 1 1 A6=1 4 414 1 214 12 1 Step 2：采用特征根法确定相对权重向量采用方根求解判断矩阵的特征向量：特征向量作归一化处理：归一化后得： W=(w1,w2wn)T=( 0.0638，0，0266，0.4467，0.0753，0.2103，0.1201，0.0573 )同理，A1 A2 A3 A4 A5 A6 特征向量归一化后为：W1=(w1,w2wn)T=( O.5，0.5 )W2=(w1,w2wn)T=( 0.75，0.25 )W3=(w1,w2wn)T=( 0.2378，0.3328，0.0525 , 0.0415，0.0480，0.1111，0.1763 )W4=(w1,w2wn)T=( 0.75，0.25 )W5=(w1,w2wn)T=( 0.6，0.2，0.2 )W6=(w1,w2wn)T=( 0.6608，0.2081，0.1311 )Step 3：计算判断矩阵的最大特征值其中表示的第个分量。则有： max= 7.3682 1max=2 2max =2 3max=7.3344 4max =2 5max =3 6max=3.0536 Step 4：进行一致性检验矩阵偏离一致性指标：当判断矩阵具有完全一致性时，愈大，矩阵一致性愈差。随机一致性指标：，通常由实际经验给定。 (随机一致性RI的数值)n1234567891011RI000.580.9021.411.451.491.51一致性比率指标：，当时，认为一致性是可接受的，则可用向量表示各因素对上层权重向量。经计算，CR=0.0451 CR3=0.0410 CR5=O CR6=0.0516 由于A1 A2 A4 为二级矩阵，所以通过一致性检验而A A3 A5 A6一致性比例小于0.1，所以判断矩阵具有良好的一致性，计算的权重是可以接受的。层次分析法计算结果各级指标权重值如表5-3所示。各级指标的权重值一级指标二级指标权重值 三级指标权重值服务满意度R 品牌形象R10.0638企业形象R110.5诚信度R120.5顾客预期R20.0266可靠性预期R210.75顾客化预期R220.25感知质量R30.4467网络质量(信号)R310.2378可靠性服务R320.3328投诉处理R330.0525营业厅服务R340.0415客服热线R350,.0480计收费服务R360.1111增值业务R370.1763感知价值R40.0753质价适合度R410.75价格竞争优势R420.25顾客满意度R50.2103总体满意程度R510.6服务与期望比R520.2服务与理想比R530,.2顾客忠诚度R60.1201信任程度R610.6608继续使用可能性R620.2081推荐可能性R630.1311顾客抱怨R70.0573抱怨R711表5-35.22 利用模糊综合评价法建立模型 模糊综合评价法介绍模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰，系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以量化的问题，适合各种非确定性问题的解决。模糊综合评价法步骤Step 1：构建等级体系 分数 1-2 3-4 5-6 7-8 9-10 等级非常不满意不满意比较满意 满意 非常满意Step 2：计算各因子的隶属度其中Xij为每个三级指标在不同分数下所占人数的比例三级指标非常不满意不满意比较满意满意非常满意企业形象x10.00970.01110.10520.44370.4303诚信度x20.01040.01710.10200.40130.4691可靠性预期x3顾客性预期x4网络质量（信号）x50.01170.01470.11490.43350.4252可靠性服务x60.01610.02340.11540.38560.4595投诉处理x70.09570.05650.22170.40870.2174营业厅服务x80.00660.00990.08840.41770.4773客服热线x90.01090.01270.07170.32260.5821计收费服务x100.01630.02240.10950.44220.4096增值业务x110.01530.02990.11680.50940.3286质价适合度x120.02060.02500.16630.42900.3590价格竞争优势x130.01670.01970.16090.42260.3801总体满意程度x140.01090.01720.11960.45060.4016服务与期望比x150.00400.00520.05640.27150.6628服务与理想比x160.01770.02140.14380.44950.3676信任程度x170.01300.01870.10260.39160.4741继续使用可能性x180.01470.600.10050.33310.5357推荐可能性x190.04560.03060.17690.38230.3646抱怨x20因题目设置没有分数，所以无法求比率，但是算出抱怨率38.27%Step 3：求模糊关系矩阵（b11,b12,b13,b14,b15）=(w11,w12)x11,x12,x13,x14,x15x21,x22,x23,x24,x25类似地，可以求出，模糊关系矩阵B的其他分量，从而求得矩阵BB=b11b15b71b75= 0.0100 0.0141 0.1036 0.4225 0.4497 0 0 0 0 00.1845 0.0230 0.1172 0.4264 0.41660.0196 0.0236 0.1650 0.4274 0.36430.0109 0.0157 0.1118 0.4146 0.44700.0176 0.0197 0.1119 0.3782 0.4726 0 0 0 0 0Step 4：求模糊综合评价结果上问可得二级指标对应的权重矩阵WD=WB=0.0148 0.0186 0.1084 0.3814 0.3930 总体模糊综合评价法计算结果容易发现，在所求矩阵D中，最后一个因素的得数最大，由上面等级评价指标得总体满意度为非常满意 单个城市模糊综合评价法计算结果、十个城市满意度等级分别如下表所示十个城市满意度等级等级1等级2等级3等级4等级510.0120910.0205550.1136130.375240.39470120.0155130.0126010.103630.4153640.36909130.0139760.0104770.0861870.3433870.46217140.0340680.045530.1450520.3423140.34923550.0128250.0062310.0653060.4376360.39420260.0181420.022680.1197740.3830140.37259170.007220.0274940.1372320.407820.33643480.0121310.0119090.0949440.3686320.42858490.0115310.010360.0870670.3803510.426891100.0151890.0192770.127210.3554610.399063由表可以很容易的得到，城市1、3、4、8、9、10为非常满意，城市2、5、6、7为满意5.3 附件中调查问卷的计算和分析比较5.3.1数据的处理首先我们根据题目的分类筛选我们所需要的题目，将题目顺序更改为我们所需要的排序，接着通过matlab语句将所有没有选择的题目赋值为选择11，以达到所有问卷数据补齐的效果并且不会影响实际数据。接着我们通过双循环语句进行每一行数据的判断，最后将超过2个99的问卷所有数据全部更改为11分，这样就达到了使这份问卷所有答案全部作废的效果。在最后统计的时候将所有11分的数据作废，就达到了删除作废数据与作废问卷的结果。5.4 满意度综合评价与因素的相关性分析影响满意度综合评价与各种因素的相关性。由第一问对二级指标权重的计算可得，感知质量对服务满意度的影响最大，为0.4467，其次为顾客满意度，为0.2103，第三是顾客忠诚，为0.1201.对于二级指标相关性的分析，我们根据三级指标所对应问卷的题目的得分进行求和再平均，为每个二级指标所对应的分数，利用SPSS进行相关性分析，得出两两之间相关性结果如下图。5.5 给企业管理者的分析报告关于电信移动电话服务满意度的分析报告当今,随着垄断的格局的打破,国内电信运营商间的竞争也越来越激烈,而网络服务质量等方面的差别也在逐渐减少,单纯的价格战将对竞争的双方造成损失。因此 电信企业都在寻求改善服务质量、提高市场竞争力的方法。面对这种越来越激烈的市场竞争,电信企业迫切地需要提高企业内部的科学决策能力,增强在市场经营方面的正确判断能力。在为电信行业提供科学合理的客户满意度评价方法和管理策略方面，已有许多第三方质评机构展开这方面的研究，设计问卷，调查数据，统计分析，为电信企业把脉和提供改革建议。所以对于该问题,我们小组进行一系列的调查和研究,并得出本文用以解释。随着通信行业的改革重组，电信行业在全业务运营背景下，基于网络和产品的同质化。网络服务质量等方面的差别也在逐渐减少,单纯的价格战将对竞争的双方造成损失，运营商之间的竞争更加激烈各大运营商已经认识到客户满意度的重要性，提升客户满意度已成为电信企业关键的经营目标之一.如何保持、提高顾客满意度，培养忠诚度。提高电信产品和服务的差异化、品牌化。已成为中国电信企业面临的主要问题。因此，对满意度进行分析评价，为电信企业把脉和提供改革建议，具有一定的现实意义。通过收集不同的十个城市共3000份调查问卷的数据后，建立了电信企业服务满意度评价指标体系。将总体划分为5个评价等级。针对满意度的各级指标，运用层次分析法计算了各项的权重，并以此建立起了电信移动服务满意度综合评价模型。建立模型之后，运用此模型和SPSS软件分析了收集到的3000份问卷的数据，并以城市为划分分别统计出结果，在10个城市之间进行比较分析，得到各城市比较结果，用于电信企业今后服务关注度的方案制定。经过分析计算，感知质量是对服务满意度影响较大的因素，企业可以对这一方面着重改进。问题中所运用的层次分析法，是从备选方案中选择较优者，即从原有方案中进行选取，而不能提供新的方案。会出现这样一种情况，尽管我们在众多方案中选择出一个词最好的，但其效果仍然不够好。其二，定量数据少，定性成分多次，不易令人信服。层次分析法主观性较强，带有较多的定性色彩。对于上述问题，可以运用增加指标个数的解决办法，但不宜增加过多，指标太多会使权重难以确定。另一方面，可以利用主成分分析法，主成分分析法来确定正互反矩阵（判断矩阵）相比认为主观确定的矩阵更准确，容易令人信服。但主成分分析法增加了计算量，更加的繁琐，应以简化为主。同时，本文忽略了特殊事件的影响，使模型过于理想化，这些都可以在后续的实践中进行改进和完善。六、模型的评价与推广6.1模型的评价本文以层次分析法为基础，通过对各项指标的权重设置，建立起了电信移动电话服务满意度综合评价模型。在对矩阵的确定上，通过SPSS分析各个题目的相关性将题目分类，并且以题目分类为参考来建立最初的正互反矩阵，大大降低了层次分析法最初确立矩阵的主观性，使结果更加准确。在进行多角度评价时，充分考虑的不同类型指标的特点及其与满意度的关系，深入的对电信移动电话的满意度进行了多层次的分析。并且结合层次分析法与模糊分析法在权重的基础上进行三级指标的相关分析，以此使得二级指标的权重准确度更加精确，使得最终结果更加可靠。在十个城市之间的比较上，考虑到EXCEL对数据的处理比matlab更加有效，我们采取将matlab数据导出为EXCEL文件再进行处理，节约了时间也使得结果更加美观易懂。6.2模型的缺点与改进问题中所运用的层次分析法，是从备选方案中选择较优者，即从原有方案中进行选取，而不能提供新的方案。会出现这样一种情况，尽管我们在众多方案中选择出一个词最好的，但其效果仍然不够好。其二，定量数据少，定性成分多次，不易令人信服。层次分析法主观性较强，带有较多的定性色彩。对于上述问题，可以运用增加指标个数的解决办法，但不宜增加过多，指标太多会使权重难以确定。另一方面，可以利用主成分分析法，主成分分析法来确定正互反矩阵（判断矩阵）相比认为主观确定的矩阵更准确，容易令人信服。但主成分分析法增加了计算量，更加的繁琐，应以简化为主。同时，本文忽略了特殊事件的影响，使模型过于理想化，这些都可以在后续的建模中进行改进和完善七、参考文献1.昆工质量院 /touch/detail.do?id=759153038 2013年11月2. 韩中庚，数学建模方法及其应用（第二版），北京：高等教育出版社，2009年，P163-P1763.薛长虹 于凯， MATLAB数学实验，成都：西南交通大学出版社，2014年4.姜启源 谢金星 叶俊，数学模型（第四版），北京：高等教育出版社，2011年1月，P250-P2545.何大义 刘建生，构建中国顾客满意度指数（CCSI）【J】，世界标准化