办事处工作思路(浙江片区).doc

办事处工作思路（浙江片区）办事处是公司的驻外营销服务机构，是企业向市场延伸的重要窗口，其管理直属于营销管理中心，为规范办事处管理，我根据我们的实际情况，有如下思路：一、办事处工作的根本1、销售：老客户的维护、新客户的开拓、市场信息的收集反馈。勤勉、用心2、客服：质保期内机器的保养维护、过保期机器的维修及配件销售。专业、及时二、办事处工作职能：1、建设和管理办事处所在区域的市场销售网络：销售工作就是围绕维护老客户和开发新客户两个主题开展的。要想很好的实现这两个主题，那么我们的主要工作就是两个方面的建设，客户服务专业化改进和销售深入化。主要的日常工作如下：A、客户服务人员积极性的调动因为多年的业务关系，使他们和客户的联系和了解有时比销售更加紧密。通过他们可以实现：配件销售、优质服务、限制竞争对手，甚至直接促成销售订单的签订。所以要善用我们现有模式和其他任何有利于激励人员积极性的手段、政策和活动。待确定建议模式：客服人员对区域市场的客户进行包干，在保质保量、及时高效解决客户问题的同时，积极推进配件销售、机器有偿保养和维修服务，公司根据所获利润，制定合理的提成比例对包片内的服务责任客服人员进行提成并奖励。包片内的客户，后续添置机器的，如没有客户针对服务品质的投诉的，可根据添置机器的利润多少，划出一定比例，作为对客服积极高效维护客户促成销售的奖励；反之客户对服务品质提出投诉，此部分添置机器则没有奖励，同时要根据客户投诉找出问题所在，有必要的须对包片责任人进行一定的警告或处罚。承接机器大修服务。B、客户的资料要按公司规定的表格进行汇总收集，这是我们确定目标客户的重要参考依据。C、目标客户关键人员网络的建设：目标客户的关键人员对机器的熟悉、认可，是机器销售签单的关键。2、组织实施所在区域公司重点机器的技术推广和交流。3、收集反馈所在区域的行业、竞争机器的市场信息。4、办事处工作人员的日常管理和培训：A、言行举止，待人接物；B、面对面拜访、电话沟通、客户回访C、早会安排协调，晚会汇报总结，周末例会、沟通信息加强即时管理；D、管理表格，总结工作；E、定期培训，以不同主题组织学习，不断提升能力；F、主管及老员工的传、帮、带。三.办事处岗位分工:1.办事处经理职责:（1）、负责所辖市场机器公司年度销售任务计划的分解、执行及完成。要认真分析研究市场,并对所负责市场合理细分，安排开展具体工作。(2)、根据市场需求向公司申请合理人员使用计划.（3）、配合公司营销中心，对所辖市场相关数据的汇总。（4）、负责所辖市场服务、销售的协调工作。 （5）、负责所辖市场安排协调办事处人员的培训，并作好计划和记录（6）、负责所辖市场对销售和服务人员的计划的执行、指导及考核；培养，培训一支有凝聚力，技术过硬有战斗力的队伍。（7）、负责所辖市场指导、督导、参与销售人员与新老客户的谈判。（8）、负责对所辖市场销售人员提供的报表、销售计划及信息分析的处理。 （9）、处理客户的报修和投诉，发现问题及时处理。 （10）、负责竞争对手的分析和应对策略；提出有利市场拓展的建议和意见。（11）管理，监控，指导办事处所有人员对公司规定的各项管理办法流程的执行，杜绝违反规定管理和损害公司利益行为的发生。 2办事处经理权利：（1）对办事处员工和各项业务工作的管理权。（2）对公司领导的报告权（3）对筛选客户有决策和建议权（4）对直接下级岗位的建议权和任用的调配权和提名权（5）对下级的监督检查权（6）对下级争议有裁决权，对下级的管理水平，业务能力和业绩的考核权（7）对限额资金有支配权2.销售人员职责:(1)负责机器在当地市场的销售工作.(2)协助办事处经理做好各种信息收集,数据档案的建立工作.(3)按照公司的市场思路和策略，细划区域，深入一线挖掘客户资源，寻找目标客户，达成销售签单。（4）负责完成办事处经理分派的其它工作。3.客服人员职责:(1）、负责区域机器技术推广工作，配合销售人员进行技术支持及相关事宜； （2）、协助办事处经理搞好市场调研、分析和技术培训（包括幻灯片制作）； （4）、收集汇总客户服务接洽人员档案； （5）、积极协同销售做好机器推广，参与组织相关市场和服务推进形式的各类会议，加强从技术层面接触和了解客户的工作，收集有价值信息；同时积极加强在销售方面的能力提升，做好由服务角色向销售兼技术支持的角色方向的提升完善。（6）、资深客服人员同时要负责区域客服人员的专业培训工作（8）负责完成办事处经理分派的其它工作。四办事处日常行政管理制度：1工作报表管理制度报表系统是公司上层及各级管理人员了解基层工作开展情况，发现存在问题并研究解决对策的重要信息来源，也是监督基层工作开展情况的有效措施，更是各级销售人员自觉检查自身工作、自我督促、自我鞭策的有力武器。各级人员应当打消被动应付的心理，以积极的心态，认真、严肃地做好这项工作。（1）工作报表的类别：a.日工作报表（填写要求：按公司现有操作流程继续执行。）b.周工作报表（填写要求：1本周工作总结：重点工作完成，达成心得和未完成原因分析，存在问题和解决方案，存在困难和需要的支持；2 下周工作计划：重点工作计划，行动方案和措施；（销售人员到位后执行） c. 月工作报表（填写要求：1本月工作总结和下月工作计划：重点工作完成情况和心得体会与经验交流，存在问题的解决方案和需要的支持，下月工作的重点和完成工作的具体方案和措施；2 月度回款计划完成情况小结和下月回款计划；）（具体待销售人员到位后执行；客户服务客户拜访计划和方式确定后执行）2会议管理 每周一次周会，时间：周六下午1：30(5.1-9.1期间调整为2:30)；每月一次月例会，时间：每月初第一个周一(早上9:00开始)。1、 无特殊情况下，每周六本区域召开周例会,要求区域内的所有销售人员必须参加，如不能参会需提前2小时请假，违反者报公司领导进行扣工资处罚。2、 办事处文员做好会议记录，整理后留存。3、 参加会议或培训不能迟到，迟到者报公司领导进行扣工资处罚。 4、 参会期间不得自由出入，违反规定者罚款50元。特殊情况需会前与会议主持人提前申请，在不影响会议效果的前提下可免除罚款。五、浙江市场出差发现和了解到的问题：1、销售工作计划性不强，没有系统的客户维护步骤和策略；新客户的信息获取渠道不通畅，往往陷入没有拜访意向客户信息的死胡同。后续工作开展思路：将区域现有客户进行整理汇总后，对客户进行帅选分析，有步骤有计划的对老客户进行回访，跟进，以为客户解决问题的初衷加强与客户的关系，最大限度的做到：客户如果有机器添置需求，我们可以最大程度进行争取，尽量不要让老客户再被竞争对手抢去，不要让老客户对我们失去信心；加强与周边设备厂家及销售人员的接触，多方面的获取市场有价值的需求信息，为开拓新客户的工作做好铺垫工作。2、客服人员积极性不够，工作主动性不强，目前基本处于“救火队员”的服务模式，对客户的维护没有步骤和远期增值的意识，客户也感受不到我们服务的品质提升，得不到应有的关怀，逐渐对我们趋于漠然，很多客户逐渐对我们失去信心，最终成为了倾向了竞争对手的一边，我们的市场份额慢慢缩水了。问题所在：激励措施不健全、内部协作不顺畅，客服反映有时申请配件要找公司很多人沟通催办，并且还不一定能及时解决问题，渐渐导致工作效率降低，信心挫败。后续工作开展思路：进一步了解大家真实想法，针对性的完善相关激励措施。配件协调的问题，公司应安排专人进行跟进，办事处只是找公司指定的这一个协