行动高尔夫实战训练手册200921

1 一切的结果，来自特定的行为。 在工作实践中，做最好的你自己！ 2 为了保护版权人的合法权益，根据 中华人民共和国著作权法 等法律规定，英创学 习咨询机构发表如下版权声明 ： 1、三大版权实战系列课程由英创学习咨询机构课程组开发。系列课程所有内容的版权均属于深 圳英创学习咨询机构所有。 2、未经深圳英创学习咨询机构课程组的书面许可，任何其他个人或组织均不得以任何形式将课 程的各项资料转载、复制、编辑或发布使用于其他任何场合；若有意转载课程信息资料，必 须取得深圳英创学习咨询机构课程组的书面授权。 3、管理实战系列课程其版权均由英创学习咨询机构拥有。任何人不能作为商业用途！英创学习 咨询机构不负责转载部分造成的所有责任。如管理实战系列课程的内容有雷同之处或对您造 成伤害，请致电 : 深圳英创学习咨询机构 075513509609690 权声明 3 行动高尔夫实战训练系列 工作行为训练的最佳化解决方案！ 一切的结果，都来自于你 特定的行为。 那如何通过训练有素的行为， 高效地达成你的工作目标呢？ ： 行动高尔夫实战训练您最佳化解决方案！ 4 现场学员平均满意度，已无一例外创下 98以上的记录。 培训组织方再次指定重复续约率，已创下 85以上的记录。 寓教于实战，教学内容非常实用，擅长引导学员解决实际问题。 寓学于享受，教学形式独树一帜，确保深刻体验且绝无雷同感。 研发团队历时 5年厚积薄发，基于岗位素质测评深度开发。 行动学习教学法，始终结合实际，全程充满了学习的快乐。 已促成诸多学员，开展训后行动计划，持续收获丰硕成果。 能使每位学员，都培养出训练有素的良好工作行为与习惯。 ： 行动高尔夫实战训练特色 ：行动高尔夫实战训练系列 ， 势不可挡 5 当您 飞机还差 10分钟就要停止检票关闭舱门了，您如何以最快的速度换取登机牌并通过安检？和爱人去看一场期盼已久的电影，快进场时却发现把门票遗忘在家里的餐桌上了？深爱的恋人向你提出分手，你打算约她去一家咖啡吧谈谈，可偏偏遇上一场暴雨对方说不想出门！ 您会如何抉择呢？！ 当您 部门正在开会准备通过一个新的市场促销方案，大家却出现了针锋相对的意见分歧，已吵得不可开交？你与一位跨部门同事关系一般，今天却不得不求助他请其支持，在周三前做一份分析报告给你？你的上司似乎有点鸡蛋里挑骨头，一个预算申请都提交流程申报三次了还没被批准，手头的重要项目却急需上马？ 您会如何协商解决呢？！ 问题的实质是什么？ 6 当您 公司年度目标和主要考核指标都已经分解下来了，可最近下属却向你抱怨说他们实在是有点力不从心？你团队中的一位优秀员工，今天一大早来到你办公室向你正式提出辞呈，可你却一时半会找不到合适的人选来替代他的职能？ 您会做出何种行为呢？！ 当您 竞争对手正在策反你的一家企业级大客户，可我司在产品方案及服务增值上并无明显优势？某行业大客户通过前期充分的需求沟通，已清晰界定了协议内容的范畴，可对方却迟迟不愿签下产品服务合同？为了体现合作诚意与促成长期关系，你已给出了某个难缠的客户最大的优惠报价权限，可对方却居然 得尺又进寸？ 您会如何应对呢？！ 问题的实质是什么？ 7 当您 在您每天日常的各种工作情境中，在您生活的每一分钟里，您都在自觉不自觉地 依持自己的价值观、思维方式、行为模式习惯、职能定位等等，做着各种自认为 最为有利、最为明智 的行动抉择！ 当您 在您每天日常的各种工作情境中，在您生活的每一分钟里，您都在自觉不自觉地 依持自己的价值观、思维方式、行为习惯、岗位职能等等，做着各种自认为 最为有利、最为明智 的行动抉择！ 问题的实质是什么？ 8 问题的关键是什么？ 我们是否真正做到了以 最少的投入、最低的风险， 采取了 最佳的行为 ，取得 最多的收益呢？ 9 S T A R 状况的分析！ 目标的确定！ 果断的行动！ 及时的修正！ ： 行动高尔夫实战训练四大精髓 10 ： 行动高尔夫实战训练课程收益 行动高尔夫将让您在组织中遇到的工作状况与处理难题，都能像魔术师手中的魔法球一样，动态地掌控在您的手中。 行动高尔夫 引发学习的强烈动机， 学以致用，真正改善与优化他们的心智模式，提高实实在在的管理效能与个人业绩。 行动高尔夫将建立一个有效问题解决与对话平台，引导讨论贴近实务的问题， 促进集体自由讨论的气氛 让学员面对具体问题具备解决的能力，并逐步培养起完全胜任本岗工作所需要的关键能力项。 行动高尔夫将让学员在情境式的工作剧本与场景中 ,在 ， 协助将技巧透过演练加以实践， 深刻地反思自身真实工作中的处理措施。 行动高尔夫将协助您和您的组织真正实现工作学习化，学习工作化，得到培训创新与实战价值的双重收获。 行动高尔夫将最终使我们的学员， 激发对潜在问题或后果的事先设想力， 培养起最优的工作行为惯性，看到实实在在的日常工作表现的明显提升。 ： 行动高尔夫实战训练将协助每一个参训者在实践中，做最好的自己！ 1 2 3 4 5 6 11 竞赛规则 （ s 行动高尔夫实战训练系列（ M的核心课程，将带领你进入十八个状况的处理，这部份采取分组竞赛的方式进行。 你同小组其它成员须共同推举一位团队领导者（ 以主持小组的讨论活动。 以累积杆数最少的小组为优胜，优胜者每一成员可获得奖品一份。 每个状况共有三个步骤（案例），小组须从第一个步骤案例所提供的五个对策中，选择最有效或最优先的行动决策，作为挥杆依据。 挥杆后，不得更改答案，如果不是最有效或最优先的行动决策，就必须继续下一个步骤案例。 在第三个步骤案例挥杆后，此一状况处理即告结束，仍未有效或优先解决此一案例者，杆数再加一杆，以与三杆进洞者加以区别。 再次强调竞赛只是为了增进学习气氛的手段，而不是目的。因为同样的杆数，未必是采取同样的行为决策。参加的个人可记录下自己所累积的杆数，用以下基准加以评价： 累积杆数 评 等 20杆以下 优 异 21 很 好 27 尚 可 33杆以上 需要改进 12 一般而言，在每一个步骤案例里的五个行动决策，是依下列原则加以设计： 至少有一个行动决策是绝对不可为的禁忌，又称地雷，采用了它将带来颇为严重的后果。 至少有二个行动决策是可为的，只是在效果程度或优先级不 同而已，而其中有一个是最佳的行动决策。 对你而言，那些地雷的经验最好能谨记在心，毕竟在演习中所付出的代价是轻微的，而在真实的工作环境，它所带来的影响才是严重的。所以，你在学习过程最好保持平常心，案例中的有效对策只是提供你参考，它不应是唯一的，你有可能会发展出更为有效的对策。 如果它与你过去的经验是相符合的，请勿过于沾沾自喜，而如果它与你过去的经验是相互违背的，请你也不必过于坚持。总之，它提供了你学习新方法的一种途径。 在案例研究中所谓的正确与错误的断定，只是对问题的假设加以推论出来的，当情况不同时，这种断定也会随着改变！ 竞赛规则 （ s 13 中层管理行动高尔夫实战训练 （基层经理版 /中层经理版 ） 1、如何做出高效精准的领导与管理行为？轻松高效地带领出一个绩效卓越的组织？ 2、适合组织中的管理人员参加，收获 轻松管理、倍增效能 的能力提升精粹！ 高效团队行动高尔夫实战训练 （管理人员版 /普通员工版） 1、如何快速无碍地融合组织沟通并协调员工行为？打造顺畅和谐的高效团队？ 2、适合团队骨干及所属团队成员参加，收获 融合团队、沟通协调 的能力提升精粹！ 客户行销行动高尔夫实战训练 （销售人员版 /行业经理版） 1、如何做出销售成交的大客户服务营销行为？提供持续满足的产品服务解决方案？ 2、适合客户经理及服务人员参加，收获 价值创新、持续成交 的能力提升精粹！ 行动高尔夫实战训练系列全部课程，针对一个成功地组织训练员工最为重要、最能产生生产力的三大主题，它们分别是 管理出效益 、 行销见效益 、 团队保效益 。 ： 行动高尔夫 实战 系列课程 14 课程名称： 中坚管理高尔夫实战训练 ： 中坚管理行动高尔夫实战训练内容纲要 目标学员 ： 1、各部门中坚管理人员，及各层级的储备干部。 2、团队负责人，及特定项目负责人。 3、已经学习过或较好地掌握了基本管理技能的人士。您！ 学习收益： 1、强化自身管理角色，加强管理职责与管理贡献关系的认知。 2、通过能力评估反馈自身管理现状，发现当前管理工作中的优势与短板。 3、掌握处理日常各种管理难题的能力，有效运用沟通、授权、激励、教练与辅导。 4、促进管理人员在实际工作中不断优化管理行为，提高团队工作绩效的能力。 5、发展领导团队与建设高效能团队的能力，满足公司发展及变革的需要。 15 参训建议 ： 1、约 30人形成独立的 5个学习小组，每组约 6人，进行深度的行为优化实战体验。 2、课时总约 12 21学时，建议选择 2天精练版教案 /3天深化版教案。 内容要点： 1、管理的动态发展关系。 2、管理的核心任务与管理行为模式精髓。 3、营造高效工作氛围，发挥团队整体效能，有效地进行目标管理。 4、使员工保持高效能的工作状态，避免用人误区及长期考察和检视部属。 5、建立有效的绩效管理机制，促进团队合作并有效解决冲突。 6、采取效果明显的激励措施，轻松进行授权。 7、培育部属能力，掌握教练与辅导技术。 8、提供问题解决能力，培养创新意识。 9、提高执行能力，发挥时间效用，通过各种会议形式解决实际工作问题。 10、建立优才管理机制，保留团队中的优秀人才、核心骨干。 11、督导问题员工，促动其绩效根本改善及适当淘汰。 12、构建管理胜任素质模型，优化各成员的工作行为表现。 ： 中坚管理行动高尔夫实战内容纲要 16 中坚管理高尔夫主题清单 主题 1：如何有效地落实执行公司目标 ？ 标的落实 理新困难 入佳境 主题 6：如何保证组织制度的有效实施 ？ 别的请求 虎已难下 用的危机 主题 2：如何建立团队内部良好的协作机制 ？ 标的共识 气的促动 制的巩固 主题 7：如何激励员工发挥出巨大潜能 ？ 赏的行为 善的促动 向的激励 主题 3：如何恰当地解决工作中的难题 ？ 能的挑战 重的延误 练的角色 主题 8：如何通过授权来达成你的期望 ？ 权的障碍 阵来退缩 忧的解除 主题 4：如何培育部属人员及督导后进？ 衷去参训 浑混日子 导的行动 主题 9：如何提供发展机会及挽留骨干 ？ 迁起风波 划泡汤 后的赢家 主题 5：如何导出颇有成效的沟通结果 ？ 姗来迟 默的意见 议的表决 ： 中坚管理行动高尔夫实战内容纲要 17 课程名称： 高效团队高尔夫实战训练 ： 团队管理行动高尔夫实战训练内容纲要 目标学员 ： 1、 团队管理人员，团队或项目负责人，部门主管和骨干成员 。 2、 需要协调团队的内外部资源，或融合组织文化的人士。 3、 已经学习过或较好地掌握了基本工作沟通技能的人士。您！ 学习收益： 1、迅速掌握高效沟通、推动任务、协调资源、组织会议、解决问题、说服影响的能力。 2、掌握引导工作方向、让他人参与决策讨论、把握工作成果的能力。 3、掌握创造互信氛围、获得团队成员一致认可，并承诺执行的能力。 4、形成依持企业文化、尊重多元价值观，促成良好沟通氛围的能力。 5、掌握团队的协作机制、沟通策略与冲突解决。 18 参训建议 ： 1、约 30人形成独立的 5个学习小组，每组约 6人，进行深度的行为优化实战体验。 2、课时总约 12 21学时，建议选择 2天精练版教案 /3天深化版教案。 内容要点： 1、团队与你。 2、组织中团队协作与沟通的重要价值与和谐多赢的业绩成果。 3、在团队中工作的有效沟通思维与行为模式精要。 4、创造卓越沟通氛围，构建团队协作机制，协调彼此人际关系，有效整合内外部资源。 6、了解并灵活运用人性的特点，学习和掌握 7、提升高效能沟通的 6项全能。 8、修炼情商，保持健康的心态与积极的双赢思维模式。 9、修炼协调工作的无招境界，并有效化解冲突。 10、构建团队建设的胜任素质模型，优化团队成员的行为表现。 ： 团队管理行动高尔夫实战训练内容纲要 19 ： 高效团队高尔夫主题清单 主题 1：如何与上司相处并贡献自身价值 ？ 剔的上司 绩该归谁 失的承担 主题 6：如何确保跨部门资源的支持到位 ？ 糊的回应 任的建立 衍的化解 主题 2：如何建立团队内部良好的协作机制 ？ 标的共识 气的促动 制的巩固 主题 7：如何保证工作协调会议的高效进行 ？ 人迟到了 心的秘密 议的局面 主题 3：如何确保团队的凝聚力不遭破坏 ？ 评优不满 氛有异样 将要离职 主题 8：如何化解彼此的冲突并转化为正向力量 ？ 同的意见 突的升级 决的策略 主题 4：如何激活团队内部的工作动力 ？ 动的应付 来越严重 忍的公平 主题 9：如何维护好组织外部关系与自身利益的平衡 ？ 势的施压 肯做退让 回合博弈 主题 5：如何匹配对方不同的人际沟通风格 ？ 心提建议 愿意接受 格的匹配 ： 团队管理行动高尔夫实战训练内容纲要 20 课程名称： 客户行销高尔夫 实战训练 ： 营销管理行动高尔夫实战训练内容纲要 目标学员 ： 1、各行各业企事业单位、商业客户提供产品服务解决方案的大客户经理。 2、集团大客户经理、行业客户经理、政企客户经理、售前工程师，及渠道管理人员。 3、已经学习过或较好地掌握了服务营销技能的人士。您！ 学习收益： 1、建立解决方案式服务营销系统观，实现与客户的价值共享并创造新的价值利润点。 2、预估客户需求，精准满足客户需求，掌握不同情境下的行为影响技术。 3、挖掘与创造客户价值，成交客户，掌握业绩持续及维护忠诚度的能力。 4、掌握方案销售与客户关系的高级技能。 21 参训建议 ： 1、约 30人形成独立的 5个学习小组，每组约 6人，进行深度的行为优化实战体验。 2、课时总约 12 21学时，建议选择 2天精练版教案 /3天深化版教案。 内容要点： 1、行销与你。 2、情境行销思维与行为模式精要。 3、当前市场格局的趋势变化下的行业客户解决方案服务营销模式。 4、预估客户需求，判断新的服务营销机会。 5、客户个人需求和客户组织需求的差异化满足。 6、把握不同客户的沟通风格与企业采购决策类型。 7、灵活运用 成新的方案价值的认知。 8、灵活运用 成新的产品服务的使用。 9、保证客户对产品服务解决方案的接受承诺与持续升级。 10、销售简报的有效呈现，化解客户的异议与担忧。 11、巩固客户满意度，形成用户粘性。 12、持续构建与发展客户关系，提升公司品牌形象 。 ： 营销管理行动高尔夫实战训练内容纲要 22 ： 高效团队高尔夫主题清单 主题 1：如何对市场信息进行专业的判断 ？ 息的引擎 态的竞争 效的预约 主题 6：如何引导客户签订产品与服务协议 ？ 先的准备 议的开局 程的诀窍 主题 2：如何迅速建立与客户的信任关系 ？ 会的切口 能的抵触 赖的价值 主题 7：如何应对客户在协议谈判中的异议 ？ 对下马威 硬的异议 力当筹码 主题 3：如何把握客户多维的差异化的需求 ？ 求的探询 求的挖掘 求的匹配 主题 8：如何落实与客户合约的缔结共赢？ 遇到僵局 碍的条款 步的艺术 主题 4：如何呈现产品服务方案的针对性价值 ？ 赢的设计 现的准备 察后表达 主题 9：如何成就与客户价值共创的伙伴关系 ？ 务的跟进 忧的响应 续的创新 主题 5：如何促成客户的使用体验与购买承诺 ？ 出要修改 诺的取得 验后跟进 ： 营销管理行动高尔夫实战训练内容纲要 23 案例形式示范： 冲突的化解 工作情境回顾： 会议在继续讨论的过程中，终于到了对某项重要议题，予以最后拍板决策的时候了。但包括你在内，一共 11位与会者，大家正在对 A、 议不休 ！ 事实上，作为项目的负责人与会议主持人，你是对 间、实施计划等安排，持赞成意见的。 此时，与会人员中有人打断了大家的争议，提议说：我看大家不要再争论来、争论去了 干脆我们民主集中一下举手表决吧，最为公平合理。此时，你会先： 最佳行动抉择： A. 作为项目负责人和会议主持人，继续征求与会者的其他附议，再最后予以决定是否要以举手方式表决。 B. 作为项目负责人和会议主持人，表示认同以投票来决定最终的结果，但申明少数服从多数，毕竟我们需要的是高效地结束本次会议。 C. 作为项目负责人和会议主持人，表示延缓再议，建议大家可以先讨论其他的一些议程事项。 D. 作为项目负责人和会议主持人，表示延缓再议，宣布先暂时休息 15分钟，会下再私下与不同意见者沟通。 E. 以项目负责人和会议主持人的角色，当机立断予以果断决策，发表你对此事的看法并同时做出你的决定，以高效地结束本次会议。 24 每一分钟，您都在做明智的抉择， 但关键是，要学会选择最佳赢率的 工作行为 在实践中，做最好的你自己！ 25 英创咨询十年 品管圈实战 12周 基层干部管理实务 汽车行业2002国际标准应用与实施指南 提供培训前、中、后全流程服务 切实改善企业培训的问题 成为行业培训专家 通过 英创 咨询 不断努力，并 开发出 最具权威的版权课程： 行动高尔夫系列版权课程 银行标杆网点建设解决方案 管理关键时刻版权系列 英创成立 2000 2002 2004 2006 2009 成为管理顾问行业先行者 ,开始提供培训服务 出版英创系列书籍 研发 5D、 首创行动高尔夫版权课程 创新服务 客户制度人员客户制度人员培训咨询26 银行营业网点标杆建设解决方案 英创主打咨询项目 面对日益剧烈的银行竞争，银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素，银行网点转型进程的日益推进要求银行不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度。 银行一直把为客户提供优质的、统一规范的服务作为分行工作的目标，在管理上不断创新，走出了一条具有自身特色的服务管理之路；众所周知，营业厅网点作为银行业的窗口，很大程度上呈现和传播了企业形象，因此 前沿之战 一向是众银行关注的重点。 27 晨会辅导效果示例 辅导前状态低沉 辅导后团队激励服务热情高涨 杆网点建设 一对一 训练辅导之图片示例 28 标杆网点建设 辅导前的部分问题点图片示例 仪容仪表站姿不符合规范 大堂经理台席不符合规范 办公台席需要整理 29 站姿标准符合规范，鞋袜统一 仪容仪表符合规范 微笑等待客户 高柜内整洁有序 标杆网点建设 辅导后的效果图片示例 30 咨询项目 银行 4 4 具备 4A 能力从而提升员工绩效； 通过挖掘个人成长过程中的闪光点 ， 梳理个人战略规划 ， 把员工个人成长和公司成长结合起来 ， 把个人战略和公司战略结合起来 ， 建立个人战略系统； 通过结果思维训练 ， 改变员工的做事方式和行为习惯 ， 形成 人人挑担子 、 凡事要结果 的企业文化 ， 建立企业的结果系统 。 态篇 2 理念篇 3 能力篇 4 保障篇 31 咨询项目 银行 44个人战略研讨会 周质会 客户价值研讨会 月度质询会 4辅导现场 : 32 2010年银行主打课程 英创整合国内外一流的智力资源，在历次银行培训工作的完成经验基础之上，与金融专家组成员共同探讨，为客户倾力打造满足银行的培训需求，英创提供四大银行培训系列课程。四大系列培训课程的特点是：侧重训练，创新拓展，案例教学，操作性强。 中层管理系列课程 （银行中层管理人员） 网点课程系列 （网点主任、大堂经理、一线柜员） 营销团队系列课程 （公司客户经理、理财