号薄管家客户调研及投诉热点分析--中国移动

号薄管家 客户调研及客户投诉热点分析 号簿管家业务是属于粘性业务，主要定位于商务类客户和经常更换手机的客户，有利于提高客户的忠诚度是 维系核心客户关系的实用性数据业务，具有较大的发展潜力与广阔的市场； 前 言 本文从号薄管家的业务概况、发展现状、客户对业务资费及易用性、业务投诉焦点问题中分析出业务现存的短板，并提出了优化建议。 3 目 录 3 号薄管家优化建议 1 号薄管家业务概况 业务描述 业务发展情况 业务功能 业务的资费 2 号薄管家业务客户调研及投诉热点析分析 4 中国移动号簿管家通过移动网络将手机通讯录备份到 “ 号簿管家 ” 网站 ， 让你随时随地备份恢复以及管理手机通讯录；采用多重加密技术 ， 确保安全备份；更有多种查询 、 管理方式 ， 让您轻松掌控通讯录 。 号薄管家业务概况 业务描述 号薄管家业务概况 号薄管家业务发展情况 号薄管家正式商用的时间： 业务价值：根据号薄管家基地对 3500万拍照用户跟踪分析，使用号簿管家业务的用户离网率比普通用户低 69%，因此号簿管家业务是一款提高客户黏性和忠诚度，维系核心客户关系，的实用性数据业务。 市场定位： 号簿管家业务是属于粘性业务，主要定位于商务类客户和经常更换手机的客户，有利于提高客户的忠诚度。 业务发展现状：号薄管家业务在国内处于同行业领先地位，但是仍然存在业务知晓低、使用率不高、同步精确度偏差较大等不足之处，并且 2011年号码管家将在全国范围内实行商用，收费 3元 /月，是否能保有现在的用户群并且进一步普及发展，都存疑问。 您是否知晓有一项移动业务能管理手机通讯录 （？） 您是否在使用这项移动业务 (?) 您是否在一年内更新过手机 (?) 您是否需要备份保存您的手机通讯录已防止不慎丢失 (?) （样本量： 200贵宾客户） 第一问 不知晓 不知晓 不知晓 不知晓 第二问 否 否 否 否 第三问 是 否 是 否 第四问 是 是 否 否 客户占比 25% 10% 号薄管家业务客户抽样调研 从左表显示的调研结果，可以看出号薄管家虽经过两年的发展取得一定成绩，但是依然存在知晓率低、利用率不高等问题亟待解决。 号簿管家业务有什么功能 ？ 号薄管家业务概况 号薄管家的功能 1. 备份功能： 通过手机操作，安全可靠地实现手机通讯录的妥善保存。 使用场景举例： 手机换了，如何复制通讯录？ 当您开通“号簿管家”业务时，请使用同步功能，第一时间将联系人资料传输备份到服务器，让您有备无患 换手机后，方便快捷地实现手机通讯录的迅速导入。 使用场景举例： 手机丢了，如何找回通讯录？ 当您的手机丢失或更换时，可使用同步功能，轻松将通讯录复制到新手机上。 过登录号簿管家簿管家 信等方式随时随地对通讯录信息 进行查询、修改。 使用场景举例： 手机忘带，如何 查询通讯录？ 当您未带手机而需要查询通讯录时，当您的通讯录需要修改时， 您可以使用管理功能，进行编辑 查询。 号薄管家业务概况 号薄管家的收费 功能费 3元 /月（实际资费各省有差异，个别省份开通前两年免费， 2011年正式收费） 业务同步操作和 开通业务、修改密码等上行到 10658114的短信收取 条，用户收到的 10658114下行短信不收任何费用。 资费说明 9 目 录 3 号薄管家优化建议 1 号薄管家业务概况 2 号薄管家业务客户调研及投诉热点析分析 客户对业务资费的接受程度 客户对产品易用性评价 客户对业务投诉热点分析 客户对号薄管家业务资费的接受程度 现号薄管家的资费为：功能费 3元 /月（实际资费各省有差异，个别省份开通前两年免费，2011年正式收费）；业务同步操作和 通业务、修改密码等上行到 10658114的短信收取 条，用户收到的 10658114下行短信不收任何费用。 号薄管家的资费于客户而言接受程度不高主要是以下原因造成： 1、使用频率：客户反映现在的功能费是按月收取 3元 /月， 36元 /年 ，但是 “ 号簿管家 ” 不是每月都需要的业务，一般换了新手机，或者手机丢了才会应用，也许手机一年不换、不丢，也就一年不一定应用，每月的支出就会感觉多余； 2、同步成功率： 号薄管家业务同步的成功率受到 ;服务器地址、网关地址、接入方式、数据路径及配臵等因素影响，难以保证稳定的成功率，直接影响到业务的推广与客户的满意度。 使用的频率不高、同步成功率低造成客户对号薄管家的资费接受程度不理想。 客户对号薄管家业务易用度的评价 移动 定制终端用户 可通过手机中内置的号簿更新实现通讯录信息的同步，使用较为方便， 客户评价较好。 号簿管家业务目前支持定制终端 525款，且数量在不断增加中 客户对号薄管家业务易用度的评价 非定制终端用户 可通过号簿管家网站，查看支持机型及配置方法 对于非定制终端用户使用 较为复杂不方便，需要先查是否有与终端适配的号薄管家的软件，找到适配软件后还要进行参数设置非常繁琐， 客户评价较差。 投诉 热点 终端同步的成功率 客户对安全性的担忧 功能单一、资费较高 机型限制 现在只实现了对通信录的同步，并且没有与其他的移动新业务相互联动备份格式不统一。 功能费： 3元 /月， 36元 /年，对一般客户而言不是天天用，如果通讯录信息又不多，更觉得不划算，吸引力大大减低。 适配终端限制：对于公司定制机来说使用较为方便，但毕竟使用定制机的客户只是移动客户的少部分，现在号薄管家的适配终端仅有 300多种，远远满足不了非定制机型客户的使用需求，严重的阻碍了业务的推广； 号薄管家业务同步的成功率受到 ;服务器地址、网关地址、接入方式、数据路径及配臵等因素影响，难以保证稳定的成功率，直接影响到业务的推广与客户的满意度 ； 对于一部分客户来说，号薄管家提供的海量网络存储空间；类似于 把个人通讯录放在互联网上，由于对于互联网安全性的不信任，导致客户担心通信录被“窃取”、担心通讯录被“广播” 对于号薄管家业务敬而远之。 客户对号薄管家业务投诉热点分析 典型案例 2 1 4 3 客户反映：为什么在外地（例如 无法进行备份？ 查证情况：是由于“号簿管家软件”对中兴网关目前还不能进行适配，因此会出现“网络错误”。 结论：网关的兼容性较低。 客户反映： 使用 查证情况：手机上用户可以编辑的字段非常多，但部分字段（如地址类字段、甚至是号码类字段）却在同步时无法上送到服务器。908等 司电话”字段在同步时不能上送到服务器。 结论：备份格式不统一，导致客户信息不能完全导入。 无号码显示 客户反映：手机同步时成功后只显示联系人，不显示手机号码？ 查证情况：客户使用的是 致同步成功后无号码显示。 结论 :号薄管家的兼容性低有待提升。 客户反映为什么 1200和 1200 查证情况： 1200和 1200端会进入待机状态（黑屏），停止上发数据给服务器，导致同步过程超时失败。遇到此种情况。 结论：个别终端同步成功率低 以下是四个较为典型的号薄管家的投诉案例，反映出现存号薄管家在终端同步成功率、机型限制、功能单一等方面的问题。 我的号码去哪里了？ 15 目 录 3 号薄管家优化建议 1 号薄管家业务概况 2 号薄管家业务客户调研及投诉热点析分析 进行全方位优化，重点提高同步成功率、减低使用门槛、实现功能多样化、执行分级收费、确保使用安全性 功能多样化 同步优化 分级收费 着力宣传 1、不仅要上传电话号码，也可传短信，甚至一些记事本，记账本等资料，并且可以指定手机的文件路径，不局限于电话簿和短信等位臵，只要是 需要保存 的文字类型的小容量文件都可以上传； 2、与 飞信通信录等功能实现联动 ，和飞信共用一个存储空间，直接把号薄管家号码导入飞信通信录中，更为方便快捷； 1、 优化和增强 号薄管家网站的功能，使能对上传的文件进行智能分类并自动识别重复的内容达到完美同步，并能在网站上修改； 2、软件配臵上要有 流量统计 和显示上一次(历史记录 )上传时间及数量，类型等，以便对本次上传提供依据； 3、开发出通用版的终端软件。 1、对功能费进行调整 ,增加 免费体验版 的号薄管家，给予客户一段时间免费体验； 2、对于功能费的收取要 分等级 （可借鉴139邮箱的划分方法），根据收取功能费的高低为客户提供不同的使用权限、不同的存储空间等，满足客户不同需求，给予客户选择空间既有利业务推广也提升客户满意度。 对于客户对号薄管家安全性的担忧在宣传上应注意： 1、技术方面 强调在号薄管家上采用的具体的多重加密技术； 2、心理方面 强调运营商对客户资料的保密的制度及措施，宣传五条禁令及移动一直以“客户为根，以服务为本”的宗旨，使客户接受此业务。 号薄管家业务优化的建议 建议与 139邮箱、飞信中的通讯录电话本共享，或者可以方便地互导。 具体措施： 号簿管家、 139邮箱、飞信都是移动旗下各个品牌服务，有一定的客户群，其中都有通讯录功能，如果能让这三个通讯录能够共享，或者可以方便地相互导入导出，“号簿管家”中的通讯录能方便地导入到任意的三者通讯录中，而三者的通讯录也能方便地导入到“号簿管家”，这样使用起来就会很方便，省去了一次次通讯录录入的麻烦，也提升了“号簿管家”的应用，因为这三者中手机电话本