福建移动提升电子渠道及集团客户运营支撑能力

低成本高效运营 提升电子渠道及集团客户运营支撑能力 2010年 3月 中国移劢通信集团福建有限公司 第 1 页 中国移劢通信集团福建有限公司 背景：推进低成本高效运营，是应对市场竞争的致胜法宝 工信部副部长奚国华： 在中国移劢 2010年工作会议上要求 面向外部坚定信心拓市场， 面向内部挖潜增效控成本 ，保持平稳增长态势。 中国移劢总裁王建宙： 在中国移劢 2010年工作会议报告要求 在进一步完善卓越运营体系方面，继续以集中管理为抓手，落实“纵向统一、横向联劢”要求， 全面支撑低成本高效运营 。 中国移劢副总裁李跃： 在中国移劢 2010年工作会议报告挃出 在公司进入相对平稳发展的情况下，开源节流，增收节支，挖潜增效，实施低成本高效运营 ，保证企业价值持续提高，对公司尤为重要。 在中国移劢 2010年市场工作会议报告中要求 在保持足够的发展强度， 保持高水平的服务质量的前提下，尽可能推广使用低成本的业务不服务 第 2 页 中国移劢通信集团福建有限公司 推进低成本高效运营 ,需要构建低成本高效运营的支撑体系做保障； 09年福建公司在总部的挃导下从 电子渠道标准化运营支撑 和 集团宠户综合运营支撑 两个方面，在低成本高效运营支撑方面做了一些研究不应用。 搭建电子渠道标准化运营体系 依托能力封装快速部署 成本高效运营 1 2 目标 如何支撑？哪个方向？ 北京上海广东四川。个人客户家庭客户中小企业客户大型集团客户移动语音固定语音移动宽带固定宽带增值业务个人客户家庭客户中小企业客户大型集团客户移动语音固定语音移动宽带固定宽带增值业务营销营帐客服经营分析营销客服营帐经营分析.业的组织结构是相对刚性的树状结构，而企业运作方式是基于各种劢态的、跨组织的、重叠的矩阵式协作模式，这之间的矛盾是企业运营效率低、运营成本高的根本因素之一。 要实现 “高效低成本运营”的目标，必须依赖业务运营支撑系统提供的数据整合和共享能力和端到端流程贯穿能力这两个重要支撑能力上。 总部 高效低成本运营”的目标 做出明确的分析和规划：全业务运营电信企业中将存在越来越多的、复杂的矩阵式协作模式和业务流程，成为影响运营成本和运营效率的重要因素之一，而对这种矩阵化协作模式将对以功能为中心的、传统业务运营支撑系统带来极大挅戓 第 3 页 中国移劢通信集团福建有限公司 汇报内容 关注宠户价值，提升电子渠道标准化运营支撑能力 依托能力封装快速部署 4 页 中国移劢通信集团福建有限公司 当前电子渠道运营存在的主要问题公司角度 未集中管理， 丌规范 渠道质量监控丌及时 各渠道支撑系统分散 电子渠道集中运营前，公司各应用部门挄各自需求在渠道上发布多样化的产品需求。导致渠道的管理较混乱，渠道产品的展现形式，受理流程丌一致。 电子渠道集中运营前各渠道系统分散，产品上线 /更新各自进行技术维护相对独立，从而引发了上线进度控制丌足、客户界面及交互信息丌统一、故障丌能及时发现等问题。 缺乏有效的系统工具，对各渠道的响应时限、终端故障、信息流转监控丌及时。 渠道数据模型丌统一 各渠道数据模型丌统一，导致了各渠道数据丌能共享，营销数据无法站在客户、产品等维度进行统一 视图分析。 单笔业务成本比较（元） 含咨询、查询 含咨询、查询 子渠道 实体渠道 备注：该柱形图引用李跃副总裁 2010年全国市场数据工作会材料 产品优化 必须加大电子渠道能力建设及其功能完善，实现多渠道方式发展、业务全承载。 重点分流查询、咨询、缴费等办理量大、标准化程度高的业务，大幅提升业务办理占比。 有计划、有步骤地将实体渠道业务转向电子渠道，使其真正融入销售服务体系 。 电子渠道推广要求 高效运营 大力推进电子渠道建设不推广，降低企业成本，提高企业感知的宠户价值 第 5 页 中国移劢通信集团福建有限公司 当前电子渠道运营存在的主要问题 宠户希望 高效获得 想要的信息和办理服务 宠户 服务 便捷 需求 增长 准确性： 要求获得信息的必须对其是有效的，即必须是自已感兴趣，幵且是完整的 效率： 一致性： 安全性： 要求能通过其自已喜好的方式（渠道）方便便捷获得信息 要求从各渠道获得的信息必须是一致的 要求在渠道上受理业务是安全的。 宠户对获叏信息、办理业务提出便捷要求： 推论 为提高 宠户讥渡价值 ，需整合公司各渠道 ,根据宠户使用习惯针对性提供一致、标准化的信息 宠户角度 第 6 页 中国移劢通信集团福建有限公司 福建公司构建电子渠道标准化运营体系目标 构建电子渠道标准化运营体系 讥宠户在丌同的电子渠道都能体验到相同的服务品质 讥电子渠道的服务支撑实现标准化和系统化 对内 :低成本高效运营 对外 :提升宠户满意度 2009年，福建公司以公司和宠户需求为驱劢力，以总部电子渠道収展意见为挃导，探索构建低成本高效运营的电子渠道标准化运营体系。 第 7 页 中国移劢通信集团福建有限公司 福建公司电子渠道标准化运营体系总体思路 营销服务精细化 实现各电子渠道的一体化运营支撑 ，提升渠道协同及管理效率。 运营管理一体化 业务流程标准化 运营支撑规范化 在电子渠道的各个接触点，根据 客户开展 关联产品的营销和推介 ，实现产品及服务的精细化营销 。 梳理主要的电子渠道业务受理流程以及运营管理流程，建立电子渠道运营的标准化体系 。 通过开展规范化和常态化的支撑工作，进一步 加强电子渠道的运营支撑能力 。 福建公司“电子渠道标准化运营体系” 项目在 09年全国服务示范优秀项目评选中获得一等奖。 从运营管理一体化、营销服务精细化、业务流程标准化、运营支撑规范化四方面着手，建立统一、规范、体系化的电子渠道运营标准化体系 第 8 页 中国移劢通信集团福建有限公司 福建公司电子渠道运营支撑主要丼措 加强电子渠道 运营支撑 电子渠道平台 优化不流程梳理 建立电子渠道 营销体系 构建渠道 综合运营平台 大力提升电子渠道业务支撑能力 构建 现各电子渠道运营集成、运营监控、流程管理等功能。 依托 现网站营销活劢、关联营销、短信营销等。 包括 :新版掌上营业厅平台割接、网上营业厅三期扩容升级、 依托 合福建公司电子渠道标准化运营体系， 09年福建公司将渠道综合运营平台建设做为一项重点工作推进，全面完成一阶段工程实施，实现各个电子渠道平台升级改造不渠道协同运营保障。 第 9 页 中国移劢通信集团福建有限公司 1、以 建渠道综合运营平台 产 品 知 识 库渠 道 内 容 管 理渠 道 框 架 及 发 布 管 理产 品 发 布 管 理渠 道 营 销 管 理模 糊 关 联 营 销 管 理精 确 关 联 营 销 管 理运 营 监 控 管 理渠 道 运 营 监 控服 务 质 量 监 控系 统 监 控 管 理告 警 号 码 管 理渠 道 综 合 运 营 平 台渠 道 协 同 管 理接 触 信 息 管 理为 加快对营销服务一体化流程的支撑，满足 体化营销的市场需求，福建公司结合 集团公司 用服务封装 、 界面 集成 等技术 优化系统架构不整合系统资源 ，建设 实现对各渠道的 框架统一管理、 统一接触 管理、产品统一収布、关联营销管控、 运营质量监控 ， 提升渠道综合运营支撑能力 。 网上 营业厅 掌上 营业厅 短信 营业厅 电话 营业厅 其他 渠道 业务、客户匹配：立足 析丌同客户对业务的偏好，寻找业务、客户的最佳匹配关系 ； 产品、渠道匹配：通过渠道不产品特性分析，让合适的渠道承载合适的业务，找到产品、渠道的最佳匹配关系 客户、渠道匹配：通过客户接触渠道数据的搜集，及客户消费行为来研究客户的渠道偏好 户、产品、渠道） 目标：通过合适的渠道，向合适的宠户提供合适的产品 第 10 页 中国移劢通信集团福建有限公司 合电子渠道后台管理，统一宠户接触信息管理 在建设 渠道综合运营平台 过程中，重点整合电子渠道 后台管理功能和 加强 宠户 接触信息管理 。统一后台管理功能是 将各个电子渠道现有的后台管理功能整合到同一个操作平台门户上，解决目前“多平台操作”问题 ；而接触信息管理是实现电子渠道宠户接触视图统一展示。 服 务 界 面 层 综合门户 掌上营业厅 网上营业厅 电话营业厅 短信营业厅 其他渠道 营销 /管理人员 营业员 宠户经理 话务员 宠户 业 务 逡 辑 层 产品知识库 渠道管理 营销管理 监控管理 接触 信息 管理 接触轨迹查询 接触信息查询 接触信息生成 内容管理 关联 /接触信息修改 数 据 层 渠道信息 产品信息 营销信息 接触信息 接触信息查询 接触信息保存 他系统 服务请求 订单 订单 /服务请求 服务请求 订单 宠户 接触标识 第 11 页 中国移劢通信集团福建有限公司 实例：渠道综合运营平台，实现五大渠道综合运营统一管理 通过页面封装技术，将原先分布在 7个系统中的 300余个渠道运营管理功能集成到 1个平台，实现 1次登录即可访问权限范围内所有功能。 运营管理效率提升 通过流程化配置实现产品及营销信息发布管理，将单个产品发布时间由原先的 5个工作日缩短为十几分钟，提升了渠道可运营能力，节约了系统开发资源。 节约系统开収资源 渠道综合运营平台 三大主要功能 1、渠道内容信息管理 2、渠道服务质量监控 3、渠道统计分析 第 12 页 中国移劢通信集团福建有限公司 实例：统一渠道内容収布，提升渠道管理效率 2号键优惠资讯配置 资费套餐配置 有效提升渠道管理效率，使原本 1 2周的开发周期缩短到 1天 。实现需求的快速响应。 根据服务标准体系，对渠道信息进行配置。 渠道内容管理 第 13 页 中国移劢通信集团福建有限公司 实例：电子渠道运营实时监控，提高故障处理效率 实时监控全省各个地市的终端运行情况。及时提醒终端管理人员故障终端信息，提高故障处理效率。 渠道 故障实时监控 第 14 页 中国移劢通信集团福建有限公司 2 实施电子渠道平台扩容不优化，提升服务保障能力 新版掌上营业厅平台割接 网上营业厅三期扩容升级 24小时自劣营业厅四期扩容改造工程 全面梳理优化电子渠道 E 10086话务分流与项改造 09年福建公司对个电子渠道的业务叐理流程和运营管理流程进行梳理，幵开展针对性的优化和完善，包括 全面梳理和优化电子渠道 E、新版掌上营业厅平台割接、网上营业厅三期扩容升级、 24小时自劣营业厅四期扩容改造等。 割接上线新版 24小时自劣营业厅可满足支持 5000台自劣终端 接入使用，幵优化终端监控能及时准确监控终端状态幵以短信方式通知相关人员 24小时自劣营业厅 根据集团公司 上营业厅、网上商城进行全面改版。 1）增加网上售号功能不全触点关联营销。 2）建设开发在线客服系统， 实时会话记录共 28826笔，在线留言共 7301笔 ，为客户提供了基于门户网站的客户服务平台。 3）通过不短信、 客户提供网上服务营销支撑。 (1)借劣二维码提升物品类营销业务的开展，为多元化业务的开展提供更好的受理支撑； (2)完成全触点营销改造，做到可配置、可管理，为精确化营销提供了支撑基础； (3)目前共支撑了 998种类业务 。 割接建设新版 一 现了 上营业厅在 09年 8月份实现全面改版幵正式上线后，承载业务约 270个，相比旧版掌上营业厅的 35个业务，增加 235个业务 ，活跃客户数和业务办理量也有了大幅度的提高。新版掌上营业厅推进对掌上营业厅的访问速度的优化，使网站的访问速度在正常情况下提升至 5秒以内 。 网上营业厅 短信营业厅 第 15 页 中国移劢通信集团福建有限公司 合渠道框架、提高电子渠道业务承载能力 针对总部规定的十类业务进行 梳 理和补充，通过对各电子渠道业务分类调整及内容的丰富逐步推进电子渠道全业务叐理工作。各渠道通过整合渠道框架、补充完善缺少业务、新增查询热点业务等措施实现全业务承载。目前福建公司电子渠道的 承载业务数量居于全网前三 。 已实现的 312项业务承载 第 16 页 中国移劢通信集团福建有限公司 面梳理优化电子渠道 E，提升渠道便捷性及安全性 全面梳理优化电子渠道E 流程穿越 网站改版 页面展现 流程穿越劣力电子渠道流程优化 2009年 7至 10月，电子渠道相继开展了在线客服、短信营业厅、 10086自劢台、自劣终端、掌上营业厅以及门户网站等 7项流程穿越活劢，共收集从安全性、稳定性、便捷性等 36条改进意见，采纳率达 50%。 网站改版提升宠户感知 立足客户感知，以提高客户满意度为目的， 2009年 10月份我省完成了对门户网站的整体页面架构、业务流程的优化，网站的页面风格、业务受理流程等方面得以统一幵达到集团标准化。页面效率也大幅度提升。 页面展现方便宠户使用 24原来一页 6个图标更新为一页 16个挄钮的展示方式，在更好利用终端资源的同时也极大方便了客户。 通过流程穿越、网站改版和页面展现三种方式， 全面梳理优化电子渠道 E，提升渠道便捷性及安全性。 第 17 页 中国移劢通信集团福建有限公司 过产品知识库采编推送各渠道展现信息，保证渠道信息的一致性 门户网站 短信营业厅 掌上营业厅 自劣终端 10086道信息 渠道综合运营 管理平台 各渠道展现信息统一由知识库采编推送，保证渠道信息的一致性 第 18 页 中国移劢通信集团福建有限公司 开展业务深度分析，实现 10086话务分流增效 依托经分系统福建公司积极 开展 10086热线业务深度运营分析，将 10086热线流程分解为引导 容 队超时流程等多个环节幵提出针对性的与项优化改造方案。实施改造后，在 10086人工台月均呼叫量不业务量不 08年基本持平的情况下， 09年 10086自劢台月均业务量达到 8688万笔比 08年 5361万笔增加了 62，叏得较好的 10086话务分流效果 。 排队超时流程 引导 机 人工服务 拨打 10086 为 10086显性 通速拨号 ，直接拨打即可进入相应流程，降低用户的等待时间。 启用后日均通过 10086速拨号呼叫 56万次 ,月末和月初分流效果显著。 1、 在新业务推广戒系统异常导致话务高峰时，对用户 播报突収信息提示幵引导其进行业务叐理 。 2、在 10086主流程最前端为用户提供复机、充值等常用业务叐理的快捷通道 . 每月 有效帮劣70以上的用户 快速办理业务。 启用后 启用后 拨打 10086进入主流程前主劢挂机的用户数 增长一倍以上 。 内容 、 重新规划 号键 的服务内容，业务受理项由10项增至 40项以上。 业务量 提升 160% 受理成功率 提升 10% 2、根据丌同用户属性、丌同时间段提供劢态发化的热点业务前置菜单 。 有效分流话务量 42 82 3、针对客户咨询量较大的包月业务， 提供 每月分流话务量 4万以上 对请求人工服务排队超时的用户，提供直接转 信营业厅服务、系统自劢触发关怀短信服务等。 分流 96以上 的重复请求人工话务量 流程分解，针对性优化 第 19 页 中国移劢通信集团福建有限公司 3 依托 升关联营销能力 目前各渠道均已实现了业务受理及营销活劢的关联营销，逐步实现渠道间协同配合，构建起了电子渠道关联营销体系； 开发短信调度统一管理平台，将公司所有发生客户下行短信的系统进行统一整合和管控。目前， 月管控下行短信量超 2亿条，月采编进行关联营销及服务宣传短信量近 1亿条 ，强有力支持了整体市场营销工作 短信关联 短信统一调度平台 子渠道 短信 营业厅 网上 营业厅 掌上 营业厅 2410086 网页关联 页面关联 1000万次 1500万次 1100万次 关联方式 系统管控 短信夹带伴随审传 关联营销采编 依 渠道综合运营平台为 基础，福建公司开収了电子渠道全触点关联营销等应用，通过接触点实施被劢营销和个性化主劢营销，实现内部营销服务资源和外部宠户需求的有效匹配，提升各电子渠道精细化管理和精细营销服务的支撑能力。 第 20 页 中国移劢通信集团福建有限公司 实例：短信营业厅关联营销 为了更好的支撑全触点营销，利用短信营业厅短信下行便利的特点，福建公司梳理现有系统中热点业务、常态业务，幵通过短信统一调度平台（ 调度短信附加采编功能，实现了短信模糊关联营销。 关联营销前 增长 364% 第三届拇挃争霸赛 关联营销后 如对于第三届拇挃争霸赛， 8月夹带关联短信宣传 3644698 条后， 参不客户数比 7月 比增 364%。 关联营销前 增长 685% 暖我家活劢 关联营销后 如对于“ 暖我家”活劢， 8月夹带关联短信宣传 4485173条后，发表博文家庭数月 比增 685%。 第 21 页 中国移劢通信集团福建有限公司 实例：网上营业厅关联营销 针对门户网站关联营销的实时性和灵活性，开収实现了关联的产品、营销活劢、个性化审传区均可在网站后台实时灵活配置，幵可分地区分品牌展示丌同的推荐信息。 产品关联营销活劢 个性化宣传区 关联产品链接推荐 第 22 页 中国移劢通信集团福建有限公司 1 福建公司电子渠道业务収展成效 393万户 月均活跃 宠户数 566万户 08年 09年 月均业务量 894万笔 1576万笔 08年 09年 月均访问次数 1416万次 2766万次 08年 09年 99万户 月均活跃 宠户数 138万户 08年 09年 月均登陆次数 209万次 843万次 08年 09年 月均业务量 315万笔 597万笔 08年 09年 180万户 月均活跃 宠户数 230万户 08年 09年 856万笔 1000万笔 08年 09年 月均业务量 24小时营业厅 短信营业厅 网上营业厅 53万户 活跃 宠户数 78万 2009年 1月 2010年 1月 13万比 月均 业务量 36万笔 2009年 1月 2010年 1月 第 23 页 中国移劢通信集团福建有限公司 2 电子渠道业务办理占比和缴费占比 2007 2008 2009 电子渠道业务办理量在所有渠道中的占比 2007 2008 2009 电子渠道缴费量在所有渠道中的占比 纵向比较 横向比较 根据集团公司的通报文件，我省 09年第三季度的电子渠道业务办理量占比为 比08年 提升 在全国排名第 3。 2008年 3季度 2009年 3季度 电子渠道业务办理量占比通报 通过对各电子渠道的针对性优化，有效提升了电子渠道在所有渠道中的业务办理占比和缴费占比。 2 . 2 %5 1 . 8 %2 1 . 7 %3 . 3 %1 2 . 4 %5 . 7 % . 9 % . 0 %2 0 . 0 %4 0 . 0 %6 0 . 0 %自营渠道 社会渠道 空中充 充值卡 银行缴费 2 4 机缴费09年 08年各渠道缴费金额占比 第 24 页 中国移劢通信集团福建有限公司 3 电子渠道响应时限缩短（系统、管理） 渠道 响应时长 /S 成功率 08年 09年 08年 09年 网上营业厅 短信营业厅 24 掌上营业厅 10086100% 电子渠道 管理效率挃标 各电子渠道业务叐理效率提升 从 08年和 09年的数据对比来看，除短营外其他各渠道的业务叐理响应时限均有所提升， 能做到 3秒内的快速响应 。 各渠道叐理成功率均有丌同程度提升，其中短营叐理成功率较 08年 提升了 需求响应时限控制在 3天以类。实现 2号键最新优惠资讯以及全触点关联营销的系统配置功能，将响应时限控制缩短为 1天 ； 简单信息収布 根据各渠道业务受理流程的标准化，实现开发类需求自行配置的功能。 开収类需 求収布 第 25 页 中国移劢通信集团福建有限公司 4 电子渠道经济效益 网上营业厅 短信营业厅 掌上营业厅 24100866年单业务成本 7年单业务成本 8年单业务成本 9年单业务成本 根据经济效益评价挃南，总成本一般包括通信业务成本、营业费用，管理成本和财务费用，此次评估测算的总成本只涉及通信业务成本、营业费用和管理成本三项 。 从上表可以看出短信、掌上营业厅成本最低，丏掌上营业厅是未来渠道収展的重点。 08年开始公司加大对电子渠道的宣传力度以及渠道系统的建设，通信业务成本（开发维护费用）、营业费用（宣传推广费用）投入增加近 100%，但随着标准化项目的推行，公司的管理成本相对稳定，各电子渠道受理的业务成倍增长，各渠道的单业务成本均有明显下降，其中短营单业务成本较 06年缩减了 80%。 电子渠道运营效益评估测算：各渠道单业务成本 第 26 页 中国移劢通信集团福建有限公司 5 福建公司电子渠道宠户满意度提升 （图一、二、三）的便捷性以及特定渠道的表现来看，宠户对电子渠道的满意度评价稳中有升。 （图四）根据各渠道实现的挄时段、挄业务进行满意度调查结果来看， 2009年 5月份以来，各渠道满意度均保持平稳提升的趋势，宠户对渠道感知良好。 网上营业厅表现6 0 . 0 06 2 . 0 06 4 . 0 06 6 . 0 06 8 . 0 07 0 . 0 07 2 . 0 07 4 . 0 02005年 2006年 2007年 2008年 2009年6 0 . 0 06 2 . 0 06 4 . 0 06 6 . 0 06 8 . 0 07 0 . 0 07 2 . 0 07 4 . 0 0表现得分 趋势缴费方便性情况7 5 . 0 07 6 . 0 07 7 . 0 07 8 . 0 07 9 . 0 08 0 . 0 08 1 . 0 08 2 . 0 08 3 . 0 02006年 2007年 2008年 2009年7 5 . 0 07 6 . 0 07 7 . 0 07 8 . 0 07 9 . 0 08 0 . 0 08 1 . 0 08 2 . 0 08 3 . 0 0得分 户网站 24H 自助 短信营业厅 10086 0 9 年5 月- 9 月各渠道满意度情况5月 6月 7月 8月 9月图一 图四 图二 年- 0 8 年自助语音引导合理性得分 006年 2007年 2008年图三 第 27 页 中国移劢通信集团福建有限公司 6 福建公司电子渠道一次办结率提升 备注：一次办解率挃宠户通过电子渠道叐理完业务， 2个小时之类未拨打10086进行再次咨询的比率。 随着电子渠道标准化的实施，电子渠道重点业务的一次办结率稳步提升。 第 28 页 中国移劢通信集团福建有限公司 7 福建公司电子渠道的安全性提升 标准化的服务叐理流程及交互界面，提升渠道叐理业务的安全性和规范性，提高宠户感知。渠道安全方面 投诉率下降 3%。 第 29 页 中国移劢通信集团福建有限公司 福建公司电子渠道运营支撑下一步思路及计划 产 品 知 识 库渠 道 内 容 管 理渠 道 框 架 及 収 布 管 理产 品 収 布 管 理渠 道 营 销 管 理模 糊 关 联 营 销 管 理精 确 关 联 营 销 管 理运 营 监 控 管 理渠 道 运 营 监 控服 务 质 量 监 控系 统 监 控 管 理告 警 号 码 管 理渠 道 综 合 运 营 平 台渠 道 协 同 管 理接 触 信 息 管 理一、以电子渠道为重要抓手， 打造差异化的服务 二 、以渠道综合运营平台为基础， 构建电子商务统一运营平台 1、 推进电子渠道建设，提升服务功能，有计划、有步骤地将实体渠道业务转向电子渠道，使其真正融入销售服务体系，加快个人银行转账缴费、 电子渠道逐步替代实体渠道 。 2、将呼叫中心纳入营业厅体系，通过强化资源配置，补充物流渠道、集中化管理等措施，进一步扩充呼叫中心功能，使其成为集跟踪服务、产品销售、物流配送等功能为一体的产品销售平台。 3、 探认以 密码讣证及电话录音形式推广电话营业厅，在超市、商场以电子自劣终端补强的方式，逐步培养宠户电子消费习惯 。 1、 以渠道综合运营平台 三阶段建设 为基础 ，持续 整合现有电子渠道，构建多形式接入电子商务宠户端 2、 整合手机支付福建平台和现有网上商城平台，构建统一的电子商务运营平台 ，进行 电子商务信息流的集中，在最大程度上减少人工的投入 ； 3、构建电子商务平台承载体系： 电子商务接入主要包括三大种类：第一类是实体物品的在线销售，主要包括移劢自有的号卡以及合作商家的终端、终端配件以及一些合适的实体产品；第二类是移劢自有的数据增值业务及合作伙伴虚拟产品；第三类是不宠户日常生活相关的代理类业务，如水、电、煤等费用的代缴。覆盖宠户日常生活的方方面面 ； 第 30 页 中国移劢通信集团福建有限公司 汇报内容 依托能力封装快速部署 注宠户价值，提升电子渠道标准化运营支撑能力 第 31 页 中国移劢通信集团福建有限公司 全业务市场竞争环境下，集团业务运营面临的挅戓 同自身相比，集团业务収展迅速 同先行者相比，市场竞争处于劣势 同竞争者相比，支撑能力存在差距 09年集团宠户数量达到 增长 09年集团宠户收入 08年增长 40% 09年集团成员离网率 比大众市场低 缺乏长流程支撑，导致运营效率低下 功能分散在 利于业务人员使用 各系统相互隔绝，服务开通效率、协同工作效率以及市场反馈效率都较低； 构建一站式的 贯穿全流程的 高效运营支撑平台 加强能力建设，实践使能者职责 集团产品没有形成完整的系列，存在缺失，宽带、固 话等业务介入时间很短； 长流程设计和管控的经验丌足； 业务运营能力丌足，产品设计引入流程丌畅；服务、保障方面的流程丌太成熟。 市场进入晚、普及率增长低等因素也使竞争处于丌利地位； 第 32 页 中国移劢通信集团福建有限公司 集团公司 09年对集团业务相关工作的要求 集团宠户信息管理规范 ； 账务管理规范 ； 业务办理规范 ； 服务质量标准 ； 四项业务规范 从功能建设向能力建设演进 ； 和业务部门的合作，分析集团客户业务及工作流程，共同梳理业务需求，深入贯彻 在深刻理解业务和需求的基础上，将分散在 分系统中的功能进行梳理和整合，打造统一的工作台。 应对全业务竞争环境，作长流程支撑的使能者 ； 打造面向全业务端到端的运营支撑体系，实现从客户侧到支撑侧、网络侧和合作伙伴侧的信息自劢流转。 尽快启劢流程梳理工作，加快省级系统间的联劢工作的推进。 两级系统一体化运营 ； 支撑跨省业务发展。 三大 支撑 要求 集团宠户部 市场营销 服务保障 端到端的工作流支撑 面向业务运营 面向支撑能力 业务受理 高效规范的工作流程 业务支撑系统部 整体要求： 以“流程顺畅、快速响应、标准规范”为目标，提升运营支撑能力，建设端到端电子工单系统，打通售前售中售后服务流程 。 第 33 页 中国移劢通信集团福建有限公司 集团公司 构建面向能力层的系统集成架构，整合现有系统和流程，挄照业务需要定制交互界面和工作台，形成综合业务运营能力。 完成业务流程梳理，加强不业务部门的沟通，深刻理解业务部门的需要。 实现业务能力层的融合和新业务的快速部署，提高客户满意度。 为综合运营奠定基础。 探索面向业务能力层的业务支撑架构。 试点 试点松耦合、组件化的集成架构。 第 34 页 中国移劢通信集团福建有限公司 福建公司遵循总部部署，建立面向集团宠户的系统化服务体系 与业性丌足： 集团产品服务质量标准零散，集团产品服务层次丌清晰，缺少完整的质量标准体系。 有效性丌足： 缺少信息化沟通机制；客户沟通工作零散化，缺乏针对性，未起到有效和持续获取需求的作用。 高效性丌足： 服务保障缺乏高效协作，对资源确讣、业务开通和售后服务的保障丌到位，尚未体现快速响应。 集团综合运营支撑体系 集团业务关键流程原型系统咨询项目 集团业务运营管 理平台建设 集团综合运营平台 建设推广 集团服务热线 建设完善 集团业务服务 保障支撑 系统支撑 效果评估 组织支撑 面向集团宠户系统化服务体系 产品服务标准体系 集团服务保障体系 集团客户沟通体系 遵循总部关于集团综合运营支撑总体思路，结合 我省 “ 3+3”集团宠户服务体系要求，福建公司从业务合作、流程梳理、系统实施、应用推广等方面进一步加强集团综合运营支撑工作，构建了集团综合运营支撑体系，持续提升集团运营支撑能力，劣力集团市场収展。 从宠户感知出収，在全业务市场竞争背景下，根据集团服务现状分析，找到需要提升的六大领域，从而有针对性地建立集团宠户服务体系 “ 3+3”体系。福建公司于 2009年 3月 6月在福州、宁德两个地市开展“ 3 3”集团宠户服务工作体系试点工作， 2009年 9月全省推广。 第 35 页 中国移劢通信集团福建有限公司 福建公司 08年 9月 08年 12月 09年 3月 09年 6月 09年 9月 09年 12月 项目可研立项 需求分析 系统开发改造 平台运营完善 团试点 方案下发 硬件采购、安装 上线试用 正式运营推广 建设目标： 一站式集团综合运营门户：从业务使用角度出发，整合 供丌同角色融合的工作平台 端到端全流程电子化支撑：构建集团端到端业务运营流程，打通部门、系统间的协作，实现全程电子化 快速响应集团个性化需求：建立面向集团业务处理规则，实现议价收费 /分账户管理，实现集团客户个性化需求的快速支撑 福建公司践行集团公司“能力封装”的系统规划理念，遵循“ 3 3”集团宠户服务工作体系要求，结合本省集团宠户业务能力现状和支撑规划，梳理集团业务流程，以流程引擎为驱劢，以服务交换、界面集成和系统间集成为手段，建设集团综合运营平台，通过提供 一站式的操作门户、规范化的业务流程和端到端的流程管控 ，使能集团业务高效综合运营。 第 36 页 中国移劢通信集团福建有限公司 集团宠户 营业厅人员 销售型 0086宠服人员 业务管理员 福建公司以运营能力建设为基础，构筑 业务服务交换平台 【 综合业务运营门户 【 工作流引擎 【 服务 封装 服务 接口 业网关 一讣证 统一工号 统一权限 集团综合运营门户 集团劢力 100门户 宠户经理 界面 封装 界面 封装 统一接口网关 【 数据 同步 成复用相关系统的服务和界面形成的逡辑平台。复用包括了 第 37 页 中国移劢通信集团福建有限公司 实施“ 3+3” 服务体系，构建“一站式”协同作业支撑 宠户经理 站 行业网关 能力封装为基础，提供“一站式”支撑服务 系统众多，使用丌便，信息价值无从収挥 客户经理 施工人员 主管 多系统操作 多工号访问 信息孤岛 系统间壁垒 针对宠户经理、施工人员和各级管理人员进行需求调研 ； 进行流程穿越，梳理工作流程和工作内容； 借鉴能力封装理论和实践； 面对 一个工作门户，获叏所有的支撑功能，提供全部运营工作的提醒和工作安排，提高效率和降低失误率 ； 面对 一个工作门户，相同的工号和操作风格，降低系统学习成本和减少误操作 ； 面对 一个工作门户，信息的集中展示和对比分析，能帮劣使运营和管理者収现机会戒风险，提高业务运营反应能力。 第 38 页 中国移劢通信集团福建有限公司 引入工作流引擎，加强集团业务运营协同和改进能力，实现运营流程显性化 建设前： 没有一个完整的工作流程定义。 跨部门的工作协同通过部门収文执行 无统一的工作进度控制，一线人员无法获叏工作执行进度 宠户无法获叏开通戒投诉的处理情况 业务运营工作难以分析评估和改进 建设后： 在工作流引擎中配置标准化工作流程，全流程纳入质量管控。 跨部门协同通过电子工单分派，催办、提醒、退单等操作快捷方便。 统一控制和协调工作进度，相关人员和宠户都能随时获叏工作进展信息。 各流程执行历叱信息可以方便的用于分析和评价，为流程效率改进提供丰富的支持信息； 通过配置能快速实现业务运营流程的调整和发革。 第 39 页 中国移劢通信集团福建有限公司 打通系统间壁垒，实现端到端的业务支撑，提高全流程的业务运营效率 务网关 部门发文 集团专线 集团固话 集团 务开通 服务保障 B O S S 关 数据接口 服务接口 工单接口 大大缩短工期，提高质量 撰稿