电话销售技巧培训课程笔记

电话销售技巧培训课程笔记李鸿诚 主讲三大模块：1、心态 2、信念 3、沟通 4、方法一、成功者的心态1、全力以赴的心态全力以赴 OR 全力应付失败者的特质：差不多人生最悲惨的事情就是不断的应付自己。2、学习的心态学历不等于学习力。沟通的目的是达成共识。说服的目的是让对方按着你所说的做。有什么样的输入就决定你有什么样的输出。看的书，结识的人就决定着你有怎样的人生。心猿意马：先收孙悟空，再收白龙马。EQ情商IQ智商AQ逆商FQ财商结识的人、看的书-思维-行为-命运好男人成就一个家庭，好女人成就一个家族。经验来自：学习，自我摸索。智者不经历也深刻。学好四点：1、时时是学习之时 2、事事是学习之事 3、处处是学习之处 4、人人是学习之人看别人不顺眼只能意味着自己的修养还不够。别人身上的不足就是我们存在的价值。失败是成功之母，检讨是成功之父。人生的三个阶段：成长、成功、成熟当你一根手指指向别人的时候，就有四根手指在指向自己。三个坏习惯导致失败：1、都是他的错 2、不关我的事 3、跟我没关系赚钱的关键不在于你的能力圈：力所能及，而在于潜能圈：能力之外的事。经验值+能力值=财富值能力大小决定权利大小。3、服务的心态沟通无处不在，销售随时发生，不是你把产品卖给别人，就是别人把产品卖给你。发现需求、激发需求、满足需求怎样才能做好服务：1、耐心 2、热情 3、及时 4、专业 5、站在对方的角度思考客户是培养出来的。只有销售是利润，其他都是成本。用你的耐心，把客户心里的问号变成句号。世界上拉近距离最有效的方式：微笑、赞美所有人都喜欢被赞美、肯定、鼓励、认同、欣赏。拍马屁真的是一种能力。帮助对方买，而不是卖给对方。没有信任感就没有成交。4、价值互换的心态客户用钱来接受我们的服务。销售的根本就是收到钱。要求对方下订单。二、成功者的信念你是直升机，还是滑翔机？成功的4大信念：1、相信公司对公司的热爱，决定你的付出。一切的怀疑都是你失败的根源。2、相信产品和服务3、相信客户百分之百的相信客户会买。世界上最蠢的事：我怕脏，请勿动。坚定信念：凡是见到我的人都会掏钱给我。4、相信自己你有多相信自己？一个人最大的资产就是他的自信。要让你的自信放大一万倍。三、沟通力等于财富沟通的目的是达成共识。1、你说什么不重要，重要的是对方如何理解。2、沟通的意义取决于对方的回应。3、沟通的关键在于传递信息，并确保信息传递的正确性。沟通=问答=互动沟通有两个层面：自我沟通和外界沟通沟通的4个工具1、听/看 2、区分 3、发问 4、回应客户讲什么比你讲什么更重要。对方问：我的货在哪？我回答：啊？多久了？还没到？对方说：我等的花儿都谢了。我回答：好的东西总是会晚点到。客服正在忙，您目前排第几名。要学会使用对方的语言。四、销售技巧第一节、销售的定义收不到钱一定是问错了问题讲错了话，跟别的没有关系。销售的定义：把话说出去，把钱收回来。销售的问题就是思想和心的问题。第二节：五个一工程：1、一见如故天下没有陌生人，只有未曾相识的朋友。2、一针见血3、一步到位产品前要加形容词和修饰词。消费者买的是产品带来的感觉。要根据客户的需求介绍产品。要分析客户的需求，不断分类2选1。4、一剑封喉三大策略：1、永远认同对方。 2、扭转观念。 3、打比方、讲案例、讲故事A明天能不能到，我明天着急用。B您明天要用是吗。实不相瞒，您说的地址我们要3天能够送到。我不可能因为您明天用，就骗您明天能到货。这不是我们的做事风格。所以还请您多体谅。A:明天到不了算了。B:那没关系的，你着急用的您先用，我们的网上的酒您可以留着备用，以防下次着急用时给您带来不便。生意-交易-交情同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。争吵：赢得是口才，输的是钱财。不断称呼对方的姓名，可以快速拉近距离建立亲和力。5、一如既往保持自己的热情卖客户产品的时候，不要卖表面需求，要卖客户内在需求。卖产品之前先把自己卖出去。学习的目的不是为了学习，是为了应用。第三节 接听电话的技巧1、尊重并感谢对方2、沟通从赞美、鼓励开始3、了解客户的心灵诉求4、发问并聆听，区分并回应5、传递快乐与对方想要的感觉讲话的原则：讲对方爱听的话，讲对方想听的话，讲对方该听的话。每个人都渴望做一个重要人物。接400电话的三个标准：1、充分展现热情 2、要有欢快的感觉 3、表现出专业声音的四要素：高 低 快 慢重点是用来让对方听清楚的，非重点是用来过渡的。接电话标准话术：自用？送礼？红酒？白酒？国内？进口？钟爱的品牌？什么香型？您这次是继续选择XX酒呢？还是选择其他牌子呢？根据您刚才的需求，我们这刚好有XX酒是符合您的要求的。送礼：送给谁呢？您准备送什么酒？您送礼的人，有什么特殊喜好吗？有知名度、品味、层次的。珍藏酒。市面上看不到的。当对方疑惑的时候就是成交的开始。不要问对方买不买，要问发货到哪里？要随时随地赞美。当你知道对方姓名的时候，要在讲话前多加对方称呼。不要急于解答客户的问题。标准乐语沟通：接电话时最忌讳的就是太死板。尽量把“我”换成自己的名字。第四节：接听电话的标准流程和系统话术报价：王先生，您在咱们酒仙网定酒的话，您可以得到积分*好处。作业：统计顾客购买酒仙网酒水的20个好处。超过三个选择就意味着放弃。销售的过程，就是解除客户心里疑惑的过程。销售的结果，是为了服务客户。销售的目的，是为了赚取利润。现场学员提问：1、产品的真假？咱们酒仙网运作了这么久，才来没有因为假酒的问题而出现问题。咱们酒仙网销售了50万瓶酒，还从来没有因为假酒的问题而出现问题。解除完反对意见就立马成交。客户永远分三类：红苹果、青苹果、烂苹果凡是遇到价格问题：首先塑造价值，其次转移焦点，最后创造附加价值。2、价格是最低吗？3、货能不能准时到达？正常的情况能够准时到达，除非遇到一些不可抗拒的外力影响。也请您多体谅。4、缺货市场旺季，产品热销，您准备把货寄到哪里，产品到位了第一时间给您发货。5、退货收到的货与您订的不一样可以退货；出现问题/破损可以退货。先弄清楚退货的原因。7、破损您一定是担心这个损失谁来承担，这一点您根本不用担心，产品的破损造成的损失都是由咱们酒仙网来承担。破损情况：接货破损，接货后破损8、运费谁管？王先生，您订购的金额在100元以上的话免运费，除非您9、掉包万先生，您不用担心，只要您收到的货不是您订购的款，咱们酒仙网直接给您换货。当然，也不排除物流发货的时候会出现一些僻陋，10、物流不到的地方 方案一：换收货地址 方案二：其他人代收 方案三：自提 方案四：先付款犯错才会成长，改正才能成功。预防问题发生，比解决问题更重要。用简单的思维解决复杂的问题。客户转介绍要主动去要求。财富：70%来自新客户，30%来自老客户。不要错过任何一次宣传的机会。天底下没有陌生人，只有未曾相识的朋友。来一次就是永远的朋友。第五节：五大方程式1、能用问的就绝对不要用讲的。2、所有的问题都不是问题。3、答案就在问题里。4、问什么样的问题，讲什么样的话，能够让对方采取什么样的行动。5、问什么样的问题，讲什么样的话，能够让对方付钱给你。模仿客户的语速和音调。对方挂电话，我们再挂。用问句的方式引起客户的好奇心和兴趣。打断惯性、转移注意力。每一个问句都要获得对方YES的响应。每次解除抗拒之后都要2选1。讲话轻松幽默。开钱先开心，开心再开钱。我们卖的是产品、服务的价值，而不是价格。永远找到下一个说YES的人。坚持到底，不要把坚持变成了等待。很多人都把坚持变成了等待。想一千道一万，不如实际做一遍。李鸿诚老师官方博客：/hongchenglee李鸿诚老师公众演说视频地址：/v/b/-.html李鸿诚老师电话营销视频地址：/v/b/-.html李鸿诚老师官方网站：李