商务礼仪教案71

商务礼仪教案71 常州交通高级技工学校教案用纸首页学科公共关系基础第六章服务接待礼仪第1节商业服务礼仪组长审批授课时数两课时授课方法讲授教具授课日期授课班级教学目的知识目标了解服务礼含义，掌握一定的职场礼仪。 能力目标培养学生的发散性思维能力。 教学重点和难点教学重点同事相处礼仪教学难点团队合作复习提问见附页布置作业见附页课后小结教学内容、方法和过程（另附页）常州交通高级技工学校教案用纸附页教学内容、方法和过程复习旧课、新课导入复习宴请礼仪。 导入服务礼仪。 新课讲述服务礼仪的定义及作用什么是服务礼仪？（定义）就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 作用有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 案例有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。 他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。 有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。 而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。 从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。 但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。 3分钟5分钟案例引入5分钟5分钟常州交通高级技工学校教案用纸附页教学内容、方法和过程他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。 差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说“明天再来！”“可明天是周六?”“那周一再来，还用我教你。 她终于抬起了头，给了个白眼。 “我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间?”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭?懒得跟你说。 “啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。 所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争。 一、高端商务礼仪-以建立关系为目标1.印象管理管理好要传递给对方的印象2.在商务交往中留下美好的第一印象3.商务活动中的语言管理-话到口边需三思4.商务活动中的语速语调语气音量管理-反映一个人的文明程度5.商务活动中的肢体语言管理-无声胜有声6.商务活动中的眼神管理-眼神折射了你的内心世界7.商务活动中的表情管理-微笑是世界共通语 二、商务礼仪-商务礼仪决定商业关系1.见面礼仪(握手,称呼，问候,介绍，交换名片)?掌握交往中礼仪的空间距离?问候礼仪-一声问候传递内心的声音?握手礼仪-Your HandshakeSpeaks?Volumes AboutYou?称谓礼仪-不同的文化不同的称呼?自我介绍礼仪大方，充满自信?介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁?名片交换礼仪-既是一个微型简历，又是人际交往中的友好纽带2.接待礼仪?迎来送往的细节-细节决定成败案例10分钟5分钟思考5分钟5分钟常州交通高级技工学校教案用纸附页教学内容、方法和过程会议礼仪?参会者礼仪-守时，安静?主持人礼仪-照顾全局?发言者礼仪-简短扼要?鼓掌礼仪-与气氛相协调?会议室内的接待礼仪-敬奉饮品礼仪?送客礼仪-留有回味?商务宴请礼仪了解东西方差异?慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准）?西餐礼仪-不触犯对方的感觉?饮酒礼仪-不劝酒?点菜礼仪?入座及退席礼仪?进餐中沟通礼仪?结账礼仪?商务送礼礼仪不以昂贵为标准?祝酒礼仪-适当的幽默3.商务会议服饰礼仪服饰写满社会符号?高端商务会议对服饰的要求?高端商务会议男士服饰礼仪?着装要点?穿西装的七原则?高端商务会议女士着装礼仪着装要点?普通商务会议对服饰的要求?普通商务会议男士着装礼仪?普通商务会议女士着装礼仪?细节体现品味?饰物的佩戴要领?皮鞋、袜子也不可忽视 三、职场礼仪-体现企业文化1.礼仪问候的重要性一声问候营造职场和谐氛围2.职业状态与服饰T.P.O原则3.工作电话的标准礼仪开头语左右企业形象?电话对应的要点?工作电话的标准礼仪-通话中的细节?留意事项4.商务电子邮件使用礼仪-一事一议5.同事间相处礼仪同频共振原理10分钟10分钟常州交通高级技工学校教案用纸附页教学内容、方法和过程6.团队合作礼仪对事不对人7.其它细节?犯错时的礼仪没有借口?乘坐电梯的礼仪?自己的方案被否定时的礼仪?工作午餐礼仪不触犯别人的感觉