护士礼仪培训

护士礼仪培训 主讲老师：沈清仪 丏家概况 知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心礼仪讲师 实战派品牌营销策划丏家 高级美容师，企业形象塑造丏家 沈清仪老师 对礼仪概念的理解与界定 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人的内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度来看，礼仪可以被界定为为人处世的行为规范，或曰标准做法、行为准则。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中实用的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。 讲师助理：详情登陆： ，礼仪既可以说是在人际交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式。 从传播的角度来看，礼仪可以说是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从审美的角度来看，礼仪可以说是一种形式美，它是人的心灵美的必然的外化。 礼仪的概念 礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系的约定俗成的行为规范。 目 录 学习护理礼仪的意义与方法 护士仪容礼仪 护士服饰礼仪 护士体态礼仪 护士言谈礼仪 护士工作礼仪 一 、学习护理礼仪的意义与方法 学习护理礼仪的意义 1、是现代医学和社会进步的必然 2、是培养护士良好的素质修养、树立良好专业形象的重要手段之一 一 、学习护理礼仪的意义与方法 学习护理礼仪的方法 充分发挥个人的主观能动性 使用多种途径进行礼仪规范的学习 注重理论联系实际 努力提高自身修养 二、 护士仪容礼仪 1、基本原则 2、仪容修饰 3、目光表情 （一）基本原则 仪容的内涵 仪容礼仪的基本原则 仪容的内涵 仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。 仪容美的三层含义： 仪容的自然美 仪容的修饰美 仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一 仪容礼仪的基本原则 适度性原则 协调性原则 表现个性原则 仪容与素质统一原则 仪容礼仪的基本原则 协调性原则 与服装协调 与年龄协调 与身份、职业相协调 与季节、时间协调 与场合、环境相协调 （二）仪容修饰 护士面部修饰 护士化妆 护士发部修饰 护士肢体修饰 护士面部修饰 基本要求 形象端庄 整洁简约 面部保养 保持皮肤充足水分 注意保护皮肤膜 保证充足的睡眠 避免外界刺激 放松身心 护士化妆 淡妆上岗，自然柔和，得体大方 简易化装方法 基本的化妆程序大致分为七个步骤：洁面、护肤 上粉底 、画眼线、涂眼影、刷睫毛、修眉、描眉 画唇线、涂口红 /唇膏、上腮红 、检查 护士化妆 化妆礼仪中的注意问题 体现职业特点、忌离奇出众 不能当众化妆 不借用他人化妆品 不评论他人的化妆 不使妆面出现残缺 男士也应通过化妆来美化自己 临睡之前应彻底卸妆 护士工作发式 总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然， 佩戴护士燕帽时的发式 长发 短发 佩戴护士圆帽时的发式 长发佩戴护士帽（后位） 长发佩戴护士帽（后位） 短发佩戴护士帽（正位与后位） 护士佩戴圆帽（正位） 护士肢体修饰 手臂的修饰 1、手臂的清洁与保养 2、手臂的妆饰 下肢的修饰 1、下肢的清洁与遮盖 2、下肢的美化 （三）目光表情 主要规则 目光表达 面部表情 目光表情 主要规则 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 目光表情 目光表达 目光的作用与眼语构成 目光也称眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现出的神态 目光作用： 传递信息 组织和控制作用 反映深层心理 眼语构成： 注视时间 注视角度 注视部位 注视方式 目光变化 目光表情 目光表达 学会运用目光 注视的部位 双眼、面部、全身、局部 注视的角度 正视、平视、仰视 注视时间 注视时间的长、短 目光变化 眼睑的开合、瞳孔的变化、眼球的转动 兼顾多方 目光表情 面容表情 面容表情的种类 不同情绪的面部表情 快乐 睛睁大，嘴张开，唇角向后眼，眉毛上扬 兴奋 眼睛睁大，嘴角微微上扬，眉毛上扬 兴趣 眼睛轻轻一瞥，嘴角向上，鼻孔正常开合，眉毛上扬 宁静 微笑，眉毛拉平，平视或视角向下，嘴唇闭拢 厌恶 眼睛稍变小伴有眼球转动，皱眉皱鼻，嘴角拉平或向下 悲哀 眼睛部分或全部闭拢，两眉紧靠，嘴角张开扭曲 愤怒 眼睛睁大，眉毛倒竖，嘴角向两侧拉开，下唇充满力感 恐怖 眼睛睁大，眉毛向上，鼻翼扩大，嘴张开 目光表情 面容表情 护士的微笑 微笑的作用 调节情绪 获取信任 消除隔阂 有益身心 目光表情 面容表情 护士的微笑 微笑服务中应注意的问题 做到整体配合 力求表里如一 体现一视同仁 注意环境与场合 学会控制不良情绪 目光表情 面容表情 面容表情禁忌 高傲 待人冷冰 厌烦 嘲笑 其它面容表情 狂笑、大笑、假笑等 三 、护士服饰礼仪 护士服的着装要求 护士帽的佩戴要求 口罩的佩戴要求 护士鞋的要求 (一 ) 护士服的着装要求 仅供护士上班时着装 宜佩戴工作牌 应整齐清洁 整体装束应力求简约端庄 (二 )护士帽的佩戴要求 燕帽 圆帽 (三 )口罩的佩戴要求 保持清洁美观 不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前 （四）护士鞋的要求 样式简洁 ,以平跟或浅坡跟软底为宜 颜色以白色或乳白色为佳 要注意防滑舒适干净 四、 护士体态礼仪 基本体态 1 手势 2 站姿 3 坐姿 4 行姿 5 蹲姿 手 势 运用手势的基本要求 1 使用规范的手势 2 手势的使用宜少忌多 基本手势 1. 垂放 2 3 4. 持物 5 6 7. 指示 8 禁忌手势 易于误解的手势 不卫生的手势 不稳重、失敬于人的手势 站 姿 要领 : 挺 、直 、 高、 稳。 禁忌站姿 1、全身不够端正 2、手脚随意乱动 3、表现自由散漫 女护士基本站姿 女护士站姿 （正脚位小八字步） 女护士站姿 （侧脚位丁字步） 坐 姿 坐姿端正 ,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉 ,而且也是展现自我良好气质的重要形式 . 护士基本坐姿（正位） 护士基本坐姿（侧位） 护士侧坐位丁字步 护士正坐位 点式丁字步 护士侧坐位平行步 基 本 体 态 行姿 基本行姿 昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进 护士基本行姿 基 本 体 态 行姿 禁忌行姿 瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直 蹲姿 基本蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲，前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。 护士基本蹲姿 基本体态 蹲姿 禁忌蹲姿 面对他人下蹲 背对他人下蹲 下蹲时双腿平行叉开， “洗手间姿势” 下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。 护理工作中的体态礼仪 基本要求 站举手有礼 站有站相 落座有姿 行走有态 护理工作中的体态礼仪 护理工作中常见的体态礼仪 持病例夹 端治疗盘 推治疗车 推平车 捡拾物品 陪同引导 上下楼梯 进出电梯 出入房门 搀扶帮助 通过走廊 下蹲姿势的使用 护士持病历夹 护士端治疗盘 五 护理言谈礼仪 使用礼貌准确的语言 选择恰当的谈话内容 运用有效的沟通技巧 (一 )使用礼貌准确的语言 语言文明、得体 尊重患者 注意语言艺术 语言准确、规范 语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑 注意语言的保密性原则 (二 )选择恰当的谈话内容 护理专业性交谈 有明确的专业目的性 互通信息交谈和治疗性交谈 谈话内容各有侧重 (二 )选择恰当的谈话内容 互通信息交谈和治疗性交谈 互通信息交谈 主要目的是获取或提供信息 治疗性交谈 为患者解决健康问题，是护士向患者提供健康服务的重要手段。 (三 ) 运用有效的沟通技巧 以真诚、尊重的态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧 在交谈中不断核实信息 适时地使用沉默 有技巧地提问 恰当地使用态势语 六、 护理工作礼仪 护士工作中的基本要求 尊重服务对象 诚实守信 举止文雅 雷厉风行 共情帮助 （二）护理操作中的礼仪规范 操作前的礼仪 1、充分准备 2、得体的仪容举止 3、礼貌的言谈、清晰的解释 （二）护理操作中的礼仪规范 操作中礼仪 1、和蔼的态度、真诚的关怀 2、娴熟的操作技术 操作后的礼仪 1、亲切的嘱咐和安慰 2、诚恳的致谢 （三）门诊与急诊护理工作礼仪 护理工作礼仪 1、按照礼仪规范注重自己的仪表、表情、眼神、姿态和语言 2、为患者创造舒适的就医环境 3、热情接待，耐心解答 4、积极做好健康保健知识的宣传员 急珍护理工作礼仪 1、充分做好急救前的准备工作 2、积极、主动、有效地配合诊治和抢救 3、妥善处理好与家属的关系 4、急不失礼且忙中守节 （四） 病房护理工作礼仪 基本要求 患者入院护理礼仪 患者进入病区后的护理工作礼仪 患者出院时的护理工作礼仪 交接班前做到 完成当班护理工作 患者护理到位 治疗室、病区环境整洁 各项记录清楚 谢谢大家！ 护士职业礼仪 黄建萍同志个人情况简介： 海军总医院护理部总护士长、主任护师，解放军第二军医大学临床医学院教授、大连大学医学院护理学院客座教授、三峡大学医学院护理学院客座教授、北京市护理学会主任委员、海军护理专业委员、中国实用护理杂志编委、中华现代护理学杂志专家委员会常务编委、 现代护士实用礼仪 、 临床护理礼仪 主编。国家远程医学网络教育及国家医学继续教育 “ 护士职业礼仪 ”（国家一级一类学分课）项目负责人、主讲人，并获2007年远程医学网络教育 “ 最具影响力奖 ” 。北京护理学会 “ 护士职业礼仪 ” （市级一类学分课）主讲人。 一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐 、 清洁 、 亲切自然； 个性开朗 ， 能带给别人愉快的感受； 具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼 ， 懂得做人做事的礼节道理； 人际关系良好 ， 尊重病人 、 同事 、 亲友； 言行品性可让人信赖； 有思想 ， 有主意； 善良，有同情心，肯帮助别人 护士的职业胸怀与态度 容人、豁达、大度 热情开朗富有自信 在良好的 个人魅力的基础上 沟通技巧 才能 锦上添花 构成个人魅力的要素： 职业素质 知识与能力 丰富的情感 自信与个性 良好的职业素质是人生的宝贵财富 护士素质： 具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力等方面。护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。 护士的素质培养 素质是什么？ 思想素质 政治素质 文化素质 业务素质 护士职业礼仪 护士职业礼仪 是 职业道德礼仪 是现代护理职业礼仪的发展方向 护士职业礼仪 文明礼仪 ,始终是中华民族道德培养体系中的重要组成。通过2008年的世界奥运 ,我们向世界展示了中华礼仪之邦的风范素养。 美是人人追求和向往的，护理工作者面对的是身心被疾病折磨的患者，他们更需要美的抚慰，灿烂的笑容会抚平他们受伤的心灵，轻轻的问候会减轻他们伤口的疼痛 礼仪概念 规范着装 仪态举止 魅力语言 目光和微笑 电话礼仪 涉外礼仪 怎样打造 21世纪完美的 护士 ? 护士职业礼仪 是综合素质最直观的展示 礼仪概念及作用 礼仪 礼 指礼貌、礼节，是一种尊重的要求 仪 是仪表、仪态、仪式，是一种被人们共同认可的秩序 礼仪 : 礼节： 是交往中的行为规则和惯用形式 是礼貌的外在表现 是团队整体礼貌的具体形象化 是人们正规或非正规交往中的应用具体规则。 指人际交往中互相表示敬意、友善得体的态度和风范 外部表现为语言和行为的文明 核心是谦虚恭敬的表现 礼貌 礼仪原则八条 遵守的原则： 自律的原则： 敬人的原则： 宽容的原则： 平等的原则： 从俗的原则： 真诚的原则： 适度的原则： 好 “ 礼 ” 如春风 ,伴您好运人生 职业礼仪素质 与道德、技术、文化,同是一个优秀护士的完美组合。 做知书达礼之人 , 只需从小事做起 护患交往中的 ：加一点喜悦 ：减一点冷淡 ：乘一点体贴 ：除一点急躁 护患交往四道 见面道 “ 好 ” 偏劳道 “ 谢 ” 要事道 “ 请 ” 失礼道 “ 歉 ” 仪就像入场券 护患交往礼仪尺度 每天与病人交往 要随身携带这样一份礼仪清单： 规范着装 凝聚着天使的自信与骄傲 仪表语言美 ： 和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格 进出病区的便装要大方秀雅 作服是一种职业礼服 扣： 衣扣 袖扣： 特殊工作服 术服 隔离服 防护服 前不露刘海 后不露发际 头发全部放进圆筒帽内 护士戴圆筒帽的发型 燕帽象征着护士职业的 圣洁和高尚 帽子前沿距发际 3 5前不留前海 后不及衣领 侧不掩耳 发夹别在帽后 低头或仰头时不脱落 护士戴燕帽的发型、发饰 短发 头发自然后梳 两鬓头发固定于耳后 ， 不可披散于面颊 发长过衣领时挽起或用网套兜住 长发 ： 头发盘于枕后，长不过后衣领 盘发用发卡、头花或网套固定 长发佩戴护士帽（后位） 戴口罩的职业标准 佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸 。 舒适得体的工作鞋 护士穿白色、低跟软底鞋防止发出声响，保持速度，减轻疲劳。 工作鞋要洁净、上油擦亮。配穿白色、肉色袜子。 夏天不光脚穿鞋 ,要穿薄袜。 护士风度优雅的 仪态举止 给人亲切愉快、优雅自然的良好感染 体现标准规范、 有礼有度 的职业素养 形体语言的作用 轻盈机敏的步态走出动态美 精神饱满双目平视 头正肩平、挺胸收腹 足尖向前、步伐正直 行走轨迹应呈直线形 步幅在 30步态 稳健柔美 柔步 轻盈 无声 成熟自信机敏 挺拔俊秀的站姿： 要领：挺、直、高、稳 挺： 头正平视，下颌微收 双肩外展放松，颈直背挺，两臂自然下垂，掌心向内，双手自然垂于身体两侧 以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前 站姿的手势表示着职业的谦逊和 “ 随时准备着 ” 的语意 基本站姿 女护士基本站姿 女护士站姿 （正脚位小八字步） 女护士站姿 （侧脚位丁字步） 直 ： 脊柱与地面垂 直，挺胸立腰 收腹夹腿。 高 ： 昂首提气 身体的重心尽量提高 微欠身躯表示谦虚恭敬 。 稳： 足跟并拢 足尖呈 60。 夹角 重心落在两脚间 稳重端正的坐姿显出护士谦虚 娴静的良好教养 坐姿时躯干端正，体现稳重舒适体态美 表现出服务意识 流露倦怠、疲劳和懒散 护士基本坐姿（正位） 护士基本坐姿（侧位） 护士侧坐位丁字步 护士侧坐位平行步 护士正坐位 点式丁字步 基本坐姿（正位） 左侧一方走向座位和离开座位 入座时应转身背对座位 距座位较远可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘再轻轻坐下 上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直 两臂放松，轻稳的坐在椅子前 2/3 3/4处，双膝并拢，小腿稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上 夏天着裙服坐下时，先要自然的从上而下将后衣裙抚平 落座和调整坐姿悄然无声 保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养 上级、长者、患者进来应起身迎候 文雅美观的蹲姿显出 职业的素养 下蹲要领： 左脚在前右脚稍后， 双脚靠紧、臀部向下 俯身拾物应走近物体 ，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力。 护士基本蹲姿 禁忌的站姿 禁忌的坐姿 坐下后腰背松塌懒散或过份后仰 把脚抬高使对方能看到鞋底 双腿敞过大 坐在椅子上移动位置 坐下或站起行走时动作过大 碰出响声 脚尖冲人 将脚架在自己座位上 将脚别人座位上 摇晃抖动双腿或架在另一条腿上 坐在那里把身体过份前探 禁忌的蹲姿 推治疗车方法 自然优美，平稳安全： 双手扶住车缘两侧 躯干略向前倾 轻巧的向前推进 持病历夹姿势 手持病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。 端治疗盘姿势 双手端托底缘中 1/3处 拇指在盘边缘，其它四指自然分开托住盘底 盘缘距躯干约 3 5 肘关节弯曲小于 90 贴近躯干 前臂同上臂及手一起用力 保持治疗盘重心平稳 用正确优美的手势 引领病人 手抬高至腰部 四指并拢拇指微张 掌心向上为 “ 尊敬 ”“ 请 ” 的语态 肘部为轴朝引导方向伸出手臂 拐弯或上下楼梯处用手示意 “ 请右拐 ”“ 请上楼 ”“ 请注意脚下 ” 忽略手势礼仪，用手指点比划显 粗俗失礼 护士陪同引导患者 鼓掌手位的高低， 有尊敬和不敬之分 低于腰间被认为缺乏诚意或不敬 鼓掌手位的高低， 有尊敬和不敬之分 双手齐胸表示诚意和尊重 握手礼的先后： 先长后幼 、 先女后男的原则 者、领导者、主人握手时，握手的 主动权应交给他们 握手礼的轻重 伸右手 ， 掌心略向上五指并用 ， 以示谦虚尊重 ， 切忌掌心向下 男士轻握女士手指部分 ， 不长握手和紧握手 握手时注视对方不 旁顾 常以站立先问候再欠身 对来访者要起身握手相迎 招手致意与挥手答别 右手举过头顶以目光示意 ， 招呼对方为招手致意礼 右手不超过头顶 ， 掌心朝前左右摆动 为挥手答别礼 鞠躬礼 诚心鞠躬的要点： 面带微笑 头和身体自然前倾 低头速度比抬头慢 手放在腹部。 分 15 30 45 鞠躬礼 交错而过时： 面带微笑 行 15 鞠躬礼 表示问候 诚心鞠躬的 寓意 迎送客人时： 面带微笑 行 30 鞠躬礼 表示感谢 欢迎 送别 迎送客人时的隆礼： 面带微笑 行 45 鞠躬礼 表示非常感谢 非常欢迎 送别 错误的鞠躬方式 坦诚大方的 目光和 自然亲切的微笑 使病人感受我们良好的职业素质 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占 70%. 正确的目光交流方法使你 达到成功的沟通 方法 : 自然平视、锁定对方的目光 坦诚亲切、不卑不亢的适度对视 交替着将目光落在对方眼以下颈部以上部位，让余光自然的看到对方表情 （ 1） 目光漂浮不定 东张西望眼神不集中，表现疲惫、心不在焉。 （ 2） 睨视、斜视 “ 不正眼看人 ” 可表现轻浮或鄙夷，会使人产生被瞧不起而受辱的感觉。 目光交流中要注意避免的 10种眼神 （ 3） 视而不见 巡视病房时，对病人求助的目光、对输完液的空瓶视而不见，会使病人觉得你不负责任。 （ 4） 操作时视线不集中在操作部位 会使病人认为你的精力不集中而感到你不可信任，其自身安全受到威胁。 （ 5） 眯着眼睛注视人 可表示为鄙视、轻视、仇恨，有时也可理解为调情、挑逗。 （ 6） 眼睛始终不看病人 可表示对他（她）毫不在乎，对话题没兴趣，可让人觉得你很傲慢、无知、不友好、厌烦、拒绝与他（她）交往，会让对方的自尊心受到伤害，或因你被认为很无知而失去信任。 （ 7） 交流时目光躲闪、不敢正视对方 会被认为心虚、不诚实，易让人怀疑你的可信程度。 （ 8） 将目光移来移去，上下左右反复打量 可表示好奇、吃惊，会让病人产生疑虑不快。 （ 9） 目不转睛盯视 对异性病人连续对视时间不宜超过 10秒，长时间盯视是失礼的。 （ 10） 将目光凝聚在对方面部某个部位 可能使对方怀疑自己该部位出现什么问题，而陷入窘态。 微笑无价 微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要方式。 微笑的练习： 对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑 微笑要发自内心无任何做作之态 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快 护士的魅力语言 职业语言应具备四性： 文明性 安慰性 治疗性 规范性 常使用敬语、谦语如文明服务 7声： 护理文明服务七声 ： 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 处理护患纠纷的礼仪 原则 : 不刺激对方， 不激化矛盾， 不要急于争辩是非。 柔和有时比风暴更有力量 沉默是金可以昭示 人格的胜利 沉默表示不同意对方的观点 沉默可表示对失态的宽容 沉默可昭示着一种人格的胜利 首问负责制： 在患者 遇到困难和问题时 ， 无论首先问到哪位护士 ， 哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助 。 目的： 以问话者 护士的职业气质与风度 腹有诗书气自华 护士的魅力语言 职业语言应具备四性： 文明性 安慰性 治疗性 规范性 常使用敬语、谦语如文明服务 7声： 护理文明服务七声 ： 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 柔和有时比风暴更有力量 首问负责制： 在患者 遇到困难和问题时 ， 无论首先问到哪位护士 ， 哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助 。 目的： 以问话者 护士的职业气质与风度 腹有诗书气自华 电话礼仪 注意电话形象 与对方通话那刻起 ， 你不再只代表个人 掌握电话礼仪，是胜任工作必备的能力 短短通话，将是评判你和医院的依据 亲切热诚的声音表达着你的工作态度 语速音调要让对方听起来感觉舒服和谐 在病区内接打电话常限 3分钟内 及时接听，铃声不过三 礼貌的处理好打错的电话和拨错的电话 终止通话前 电话文明 种模式： 手机电话礼仪 关机： 调为震动或静音： 低声对讲： 涉外医疗工作礼仪 不卑不亢 :不论交往国家大小、强弱都要给予平等的尊重和礼遇 ; 求同存异 :遵守有关礼仪的国际惯例 ,同时不忽略礼仪的“个性”差异给予尊重。 涉外交往原则 : 涉外医务人员形象： 致意礼仪习惯的差异 国际通用的称谓礼仪 通称 成年男子称先生； 对已婚女子称夫人 、 太太或女士； 对未婚女子称小姐； 对不了解婚姻状况的女子也可泛称小姐或女士 。 在西方 ， 女士们普遍希望用比实际年龄小的称谓 。 职衔称 对部长以上的各级官员按国家情况称 :部长先生阁下、主席先生阁下或简称阁下。对教授、医生、法官、博士等可单称职务或学位，如某教授、某医生，或加上姓氏和先生，如某法官先生。对军人、警察等，一般称其军（警）衔或军（警）衔加先生。如少校先生、警官先生。 。 习惯称 对来自君主国家的贵宾，则按其国家的习惯称呼。如某国王（王后）、某国王陛下、某公主、某王子殿下 国际惯用的介绍顺序 （ 1）先将男士介绍给女士； （ 2）先将年幼者介绍给年长者； （ 3）先将职务低者介绍给职务高者； （ 4）先将客人介绍给主人； （ 5）先将晚到者介绍给早到者。 信守约定，一丝不苟 自重国格人格 思考题 1、 根据社会优胜劣汰的发展规律和对护士的要求 ， 你 准备好了吗 ？ 2、 回想你的从业生涯 ， 工作中的对错成败 、 酸甜苦辣 ，与你自身的素质能力有关吗 ？ 谢 谢 ！ 188 护士礼仪培训讲师 护士礼仪培训讲师：谭小琥 护士礼仪的行为规范 前 言 护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想道德，还需要医务人员具备较高的综合素质。如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。 淡妆上岗 淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。 护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。 正确的目光交流与微笑 护士良好的形象对自己对病人都具有积极意义；而正确的目光交流与微笑更是以、医务人员本职工作的重要内容 正确的目光交流 眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为感情的神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量中，眼睛独占 70%。 职业的微笑 护士职业的微笑比其他行业的微笑更为重要，我们作为医务工作者每天面对在病中挣扎的病人，所以，我们这个职业就更应该比其他行业更懂得微笑在病人的身上能起到什么样的作用。 微笑服务 微笑服务对我们医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，所以这是我们一种很重要的劳动方式，微笑它不光仅仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式。我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，我们就应该更懂得对病人微笑和示爱，拉近与病人的距离。所以我们的一份关怀，一个微笑，一个表情达意的动作，需要我们每天都重视，每天都重复的去做好它。 职 业 语 言 语言的沟通时思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。 与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言型交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目光交流等属于非语言交流。） 我们的职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、治疗性、规范性。 文明服务七声 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有道歉声 与患者合作有道谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 职业语言 职业语言美的特点 准确 简洁 富有感情 职业风度 态度诚恳大方 语气亲切自然 表达得体明确 职业语言美的特点 准确：就是想让表达的意思叫人一听就清楚。 简洁：具体可行，形象性强，好记好用。 富有感情：就是把自己摆在病人和病人家属的位置上换位思考。 职业风度 医务人员在任何环境、条件和情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。我们应以柔和来化解矛盾。 柔和的力量 例子： 生物课上，先生问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好”。学生们齐声回答：“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为 75%。 柔和的力量 例子总结： 柔和有时比风暴更有力量 柔和是品质和风格，它不丧失原则 柔和是一种更高境界的坚守 柔和是依旧恪守尊严的艺术 处理护患纠纷中的互补礼仪 护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。 护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。 领导者调停弥补纠纷的礼仪。 医务人员的职业气质 气质：是情绪、态度、性格内涵等综合素质的外在表现。 气质美不受年龄限制，它随文化素养、个性、品质、个人阅历而提高。 护士日常工作礼仪 接待新入院病人礼仪 与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。 护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。 要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。 病房护士要做到“八个一” 一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 一次准确规范的健康评估 一次用药的宣教 做好第一次治疗 病房护士要做到“七到” 病人到 医生护士敬语到 微笑到 水到 饭到 治疗到 护理措施到 使新入院病人有归宿感 入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。 在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。 一切从病人的需求出发 新入院病人来到病区，接诊护士应起立问候 病人在护士站办理手续后，应尽快将病人引导入病房 责任护士不应在护士站询问病史、测血压和查体。 护士的首问负责制 当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应推脱。 作为被病人首次问到的护士，应设法把结果告知病人。 护理的理念：以病人为中心。 呼叫器不能代替观察巡视 护士要教会病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了护士巡视病房的责任。 护士应多巡视、主动的照顾病人。 接应红灯时态度要礼貌、语言要文明。 操作治疗前的礼仪 护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。 操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。 输液前周到细致的解释礼仪。 操作中的礼仪 上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。 操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。 催交住院押金礼仪 为了避免给病人带来更大的精神压力，护士应补交住院押金的事宜告知患者家属而不是病人。 手术室护士礼仪 手术室迎接病人“六个一” 一声亲切的问候 一副整洁的担架 一次认真的查对 一个无菌的环境 一张安全的手术床 一次详细的宣教 （ 这些都会增加围手术期病人的安全感 ） 手术室护士礼仪 关怀手术病人。 手术台上要言行谨慎、举止安详。 术后护送病人回病房，与病房护士耐心做好交接班。 对待病人家属礼仪 对待病人家属应和蔼、热情、耐心。 家属对护士产生信任感，可令护理工作产生事半功倍的效果。 出 院 的 礼 仪 出院宣教及随访 护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。 必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。 主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院就诊或电话咨询。 出院道别 出院道别是我们对病人关爱的延续。 临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。 冰心老人的名言 爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。 与大家共勉 人才素质的养成，让我们从自身做起，每天做起，小事做起。 积土成山，积水成渊，不积蛙不，无以至千里，不积小流无以成江河，事业尚未成功，同志共同努力。 导医护士服务礼仪与服务技巧 易海 主讲 第一篇导医护士服务礼仪概述 礼仪的概念： 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为 仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式 等。 仪表： 是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； 礼貌： 是指一种态度； 礼节： 则是人们共同遵循的惯用行为方式； 礼俗： 是指民间的风俗习惯； 仪式： 指特定场合的程序化活动。 服务礼仪 ：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。 礼仪的原则 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 生理需求 安全需求 社会交往 受人尊重 自我实现 马洛斯需求层次 现代服务礼仪的基本思维与理论 双赢的服务理念 角色定位 职业道德与人格 敬人三 首轮效应、末轮效应、亲和效应等 掌握人际交往的最佳准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易地使用批评 适当迎合对方 避免无谓的争论 第二篇导医护士服务礼仪细则 1、仪态、仪表礼仪 1、仪容修饰 护士在修饰仪容时 ,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。 （ 1）面部：要求清洁、卫生、自然 （ 2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。 （ 3）眼部：清洁、修眉。 （ 4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。 （ 5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露， （ 6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。 （ 7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。 原则 ： 白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。 2、服饰礼仪 着装的 着装要和时间（ 协调 着装要和地点（ 协调 着装要和场合（ 协调 护士的职业服饰： 1、护士帽的戴法 2、护士服的穿着 3、护士鞋的选择 4、护士表的佩带 5、护士袜的选择 3、举止礼仪： （ 1）基本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。 （ 2）基本行姿： 身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 （ 3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 （ 4）基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度 下降。 (5)端治疗盘的姿势 ：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈 90度； (6)持病历夹的姿势 ：手掌握病历夹的中部 ,放在前臂内侧，与上身呈锐角； (7)推车行进的姿势 ：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。 (8)拾物的姿势 ：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势 ：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。 14、引导病人时 :双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方 1米左右 。 15、上下楼梯时的位置 :不论是上楼还是下楼，都靠右边 16、请坐、请进、指引方向的手势： 4、服务的距离 小于 亲密距离 服务距离 1展示距离 左前方 引导距离 大于 3米 ,待命距离 5、表情规范 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线 2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出 6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 6、眼神规范 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。 7、声音规范 1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中； 8、基本语言 1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 9、服务用语 1、欢迎语：您好 /早上好 /节日快乐 2、问候语：您好 /早上好 /节日快乐 3、送别语：请慢走 /走好 4、征询语：有什么可以帮到您 /我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起 /很抱歉 /请您谅解 6、致谢语： 谢谢您的合作 7、结束语：请慢走 10、处理抱怨 1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚： 34、多用 “ 我们 ” 这样的字眼 第三篇 导医护士的职业礼仪 交际礼仪之一：护士与患者 1、对待病人的称谓： 按年龄称呼： 按职务称呼： 对住院病人的称呼 ： 2、接待门诊病人： 一般病人来院就诊时，护士应当热情迎接并根据病人年龄的不同进行特色性自我介绍。 如是发热病人就诊需测体温时，应向病人解释。 如是发热、腹痛病人需做生化检查时，应向病人解释。 在使用文明语言的同时，还应该注意行体语言。 3、接待急诊病人： 接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。 重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎