河南平顶山分公司强化一线经分应用,提升新形势下核心竞争力

河南平顶山分公司市场经营部 2010年 9月 强化一线经分系统应用 提升新形势下核心竞争力 要内容 应用背景 总体思路 建设应用 阶段成果 好一线的执行和落实是保持当前竞争优势的关键 电信行业重组完成后，我公司在产品、价格、渠道方面的优势已逐步削弱，处于市场竞争最前沿的营销一线担当公司业务推销者、客户服务者及信息反馈者，其执行效率的高低是公司当前乃至未来在市场经营中立于不败之地的根基。 当前形势下，一线人员的执行力就是竞争力！ 一线员工执行效率 关系着经营业绩 营销政策的实施依赖于营销一线的高效执行，执行效率不到位，再完美的营销政策也是空中楼阁。 关系着客户满意度 营销一线作为向客户推销业务、提供服务的直接接触者，其服务质量的高低直接影响客户感知。 关系着市场应对速度 一线员工身在市场营销最前沿，能第一时间了解市场竞争动态，及时反馈上报，可确保公司竞争主动性。 线员工强化支撑是公司管理层的战略要求 省公司原总在 10年工作会上明确要求： 强化后台对一线的高效支撑，降低协调沟通成本 ” 强化对市场一线的营销支持，提升执行效率是省公司重要战略要求 省公司杨总在 10年市场经营工作会中指出： “ 大力提升一线营销单位的竞争力 ” “ 让一线的同志们对资源保障和政策支持不仅听的到、看的见，更要用的成 ” 提高对一线人员的营销支持，始终保持实用性、先进性和领先性 ” 线人员四大特点 1 人数多 2 3 4 分布广 指标多 差异大 平顶山分公司自有一线员工 1039名，社会渠道 3202家。 一线员工承担公司个人、集团、家庭市场的所有业务营销工作，以自建厅为例，公司每月营业员专业化团队考核共计 16项指标。 一线人员工作地点分散，城区一线人员分布在 66个片区，乡镇一线人员分布在 91个乡镇， 2591个行政村。 一线人员流动性强，人员接触公司业务时间长短以及业务学习能力不同，整体素质差异较大。 思考：一线人员呈现“点多面广、素质迥然”的特点 面对如此庞大的一线团队，如何运用科学的支撑手段增强一线员工的执行力？ 有建立高效的知识传递体系，才能确保一线人员高效的执行力 了解自身 工作差距 及时发现并 满足客户需求 精准的目 标客户 掌握分管 下属工作进度 异常指标提醒 分管市场异 常指标提醒 达到期望值，一线管理者 需要什么？ 3 1 2 3 管理人员对一线管理者的期望 管理人员对一线营销者的期望 反应快 改进快 督导快 营销强 服务好 改善快 达到期望值，一线营销者需要什么？ 及时掌握 短板所在 2 1 管理人员对一线管理者及一线员工执行力分别寄予了不同的期望，高效传递有价值的知识信息是帮助一线人员提高业务水平，提升执行力的基础保障。 基于经分系统传递有价值的知识信息 要内容 应用背景 总体思路 建设应用 阶段成果 足经分系统，整合信息资源，拓展多渠道信息获取途径 考核信息 客户研究信息 市场预警信息 信息录入 业务信息 基于经分系统整合海量信息 定制页面 彩信提醒 短信反查询 全流程预警 掌上经分 客户经理 社区经理 营业厅班长 乡镇营业部经理 基于经分系统构建一线知识传递体系，紧密结合一线市场营销工作流程，整合一线人员所需各种有价值信息，拓展多形式的支撑渠道，通过定制页面、掌上经分、短 /彩信推送等途径，为一线人员提供及时、准确的信息支持，满足一线人员随时随地获取信息的需要。 一线知识传递体系构建思路 便 高效 快捷 站在一线人员的角度建立一线知识传递体系， 主要从以下三个方面提升一线员工执行效率： 一线知识传递体系主要有方便、快捷、高效三大特点 不用通过逐级传达，一线人员就可直接获取到营销知识、营销技巧、市场竞争动态等业务信息，减少不必要的流转环节，实现资源共享。 将客户消费行为研究成果通过 机端传递至营销一线，帮助一线员工精准定位接触客户的适用业务，大幅提高一线工作效率，减轻一线工作压力。 不论在何时何地，一线人员都可借助短信反查询、掌上经分等工具随时随地获取信息支持。 建厅营业员 集团客户经理 1+ 社区经理 农村客户代表 村级代办 经销商 城 、乡 渠道业务员 自营厅班长 乡镇营业部经理 1+一线管理者 一线营销者 提升营销效率， 助力绩效达成 支撑目标： 最终实现优势资源下沉，全面提升一线营销效能 及时查漏纠偏 辅助高效管理 支撑目标： 最终目标： 清除一线人员营销支持盲点，整合资源为己所用，切实将资源优势转化为执行力，最大限度地发挥系统功效，全面提升团队营销效能，促进经营业绩提升。 要内容 应用背景 总体思路 建设应用 阶段成果 立一线经分应用强化项目组，启动一线经分应用强化专项工作 为尽快落实营销一线支撑思路，快速推进经营分析系统在市场一线的深入应用，平顶山公司专门成立一线经分应用强化项目组，项目组融合市场口专业营销主管、技术支撑人员、县（市）经分应用推广人员的整体力量，明确分工，共同做好对营销一线的全方位支撑。 大众产品 项目组架构 大众产品 需求梳理及应用推广组： 负责市场一线应用强化专项工作的技术支撑工作，确保各项开发工作按照时间进度完成。 技术开发组： 负责各类一线员工需求梳理、应用推广培训及优化建议搜集工作。 工作职责 010年 6月 2010年 7、 8月中旬 2010年 8月下旬 2009年 9月至今 需求整理 需求分析 技术开发 功能点验收 应用推广 优化完善 一线经分应用强化工作自 5月下旬正式下发公文启动； 6月份深入营销一线调研，搜集整理应用需求，期间召开两次沟通会，与技术人员共同确认分析需求； 7月至 8月中旬，完成各类需求的基础数据准备工作，在省公司的大力支持与指导下，完成掌上经分、短信反查询等新工具的应用开发工作； 8月下旬起在全区推广普及应用。 建设历程 历程介绍 项目推进历程 目前，经营分析系统应用已延伸至全区 12类不同岗位的内、外部一线人员共计约4200名，完全实现了经分系统信息资源向营销一线的下沉。 经分系统应用已实现对一线的无缝覆盖 自营厅班长、乡镇营业部经理、营业员 城区渠道业务员、乡镇渠道业务员 1+及客户经理 覆盖各类一线员工 核心经销商、代办经销商、村级代表 社区经理 集团客户经理 涉及 12类一线岗位 4200名一线人员 涵盖内、外部渠道 理下属 把控市场 洞察秋毫 已成为一线人员营销执行中不可获缺的利器 定制页面 全流程预警 掌上经分 彩信提醒 游刃有余 一线管理者第一时间掌握分管区域市场经营状况，对异常指标表现快速作出反应并及时采取措施积极应对。 一线管理者通过经分系统专区页面可直观了解分管下属考核完成进展，客观评估工作成效，有效督导日常工作开展。 提供全面详实的应用支撑 登陆 并处理指标预警 日彩信提醒关键指标进度 指标出现异常波动提醒 帮助一线管理者提升市场变化的反应能力，增强基层营销单元竞争力。 户服务 业务推广 针对性强 定制页面 短信反查询 掌上经分 彩信提醒 更加到位 借助短信反查询、 高了营销机会及效率。 针对客户的个人特点，开展个性化的服务（比如：低预存提醒，生日提醒等），有效提升客户感知。 提供全面详实的应用支撑 登陆 并处理指标预警 日彩信提醒关键指标进度 查询客户 /业务信息 帮助一线营销人员提升营销技巧，明确努力方向，团队执行更高效。 自我管理 有条有理每日掌握个人考核指标完成进展，查找差距，分析不足，努力方向更加明确。 到彩信通报，集团成员复合签约还有 20户未完成，我得加把劲儿了 制定当天计划 集团客户拜访途中收到短信 0元，要提醒客户及时续交话费 8： 00 9： 00 收到预警提醒 10:00 登录经分系统，提取目标用户 清单，开展用户回访工作 通过短信反查询，了解用户月均消费及月租、分摊到期情况，为用户提供相应的资费指导 登录异动预模块，查看集团预警原因，原来 约见 15:00 约见一下李主任，跟他谈谈集团统付的事情 18:00 通过短信反查询了解该集团捆绑现状及业务使用情况，使推介更有针对性 结束一天的工作 搞定， 集团业务也答应实施统付了 完成客户维系工作之后，查看当天的专业化考核彩信通报，制定明天的工作计划 经分系统在集团客户经理日常工作中的应用 日常维系 应用举例一： 务推介 达成合作 签定协议 档 售前 售中 业务推介 达成合作 签定协议 经分录入业务资 料 售中 售后 传统经分录入 灵活设置 提醒周期 管理流程不完善，缺乏监控手段 集团业务资料电子化、闭环式管理 业务维系 前期业务发展过程中，集团客户经理无法及时掌握协议到期情况，借助掌上经分、短信提醒等工具，形成集团业务从推介到续签的闭环式管理。 分系统在乡镇营业部日常工作中的应用 应用举例二： 乡镇营业部经理每月需外出走访指导分管社会渠道（ 30家左右）两次以上或组织户外活动宣传，每月至少有半个月的工作时间都在户外进行，经分系统为乡镇营业部经理提供了彩信提醒、掌上经分工具支持，方便乡镇营业部经理随时随地掌握分管区域市场数据。 乡镇营业部经理 接收到经营彩信，发现某项指标完成不佳，但这时不在办公室 彩信提醒告知分管区域市场新增、净增、客户保有、收入及专业化团队考核等主要指标完成进展情况 通过手机登陆掌上经分，查看分管渠道指标情况，查找因哪家渠道影响指标 您好：本月截至 14日，您所辖片区当日新增市场占有率为 70%，排名 15，累计新增市场占有率为 80%， 电话联系或上门拜访了解渠道指标不佳原因，针对性督导，制定改进方案 户外数据支撑由无到有，督导及时有效，牢牢把握市场主动权！ 乡镇营业部经理经分应用 乡镇专营店、农村客户代表、村级代办经分数据支撑由被动变为主动，使乡镇营销一线工作目标更加明确，业务推广更具针对性，营销效率大大提升！ 每日掌握指标完成进展 彩信提醒 网上营业厅页面 自主查看分管客户信息 短信反查询 随时随地查询接触客户捆绑到期情况及适用粘性业务 以前 现在 手工记录业务办理情况 系统自动发送告知 工作效率提升，目标更加明确！ 乡镇营业部经理定期提供分包客户信息 登陆直接网上营业厅查看最新分包客户信息 直接获取数据， 营销效率提高！ 通过询问了解客户特征推荐业务 根据客户消费行为进行针对性业务推荐 准确把握需求， 营销更具针对性！ 费时费力， 目标不清晰！ 被动获取数据， 不能做到及时营销！ 推敲客户需求， 无法针对性营销！ 乡镇专营店、农村客户代表及村级代办经分应用 要内容 应用背景 总体思路 建设应用 阶段成果 对不同岗位一线人员需求给予不同的内容支持 通过专区页面全面展示集团客户经理分包客户情况，包括单位数、成员数、收入、保有、捆绑、业务使用情况等，提供基础信息展示、短彩信告知、异动预警提醒、短信反查询等多种手段全方面支撑，辅助客户经理高效开展客户拓展、挽留、维系工作。 定制页面 短 /彩信 短信反查询 掌上经分 定制页面 将集团客户经理常用经分报表进行整合，以统一页面形式进行综合展示，根据报表展示数据内容将专区页面归整为五个部分：集团稳定保有、集团业务、专业化考核、劳动竞赛及其他专项工作、共享资源 通报类 集团单位编码和名称对照查询表 集团关键人物资料完备日智能查询 2009集团客户资料完整率日智能查询 集团业务订购情况日查询 三季度月租到期清单 月通报： 每月 6日左右对集团客户经理上月分包集团单位及成员情况、信息化收入、成员收入、捆绑情况、集团业务使用情况、重要客户覆盖率进行彩信通报 日通报： 集团客户经理分包客户的保有情况及重要客户覆盖率 提醒类 集团业务到期提醒、集团业务状态异常提醒 集团成员反查询 格式： 编辑“ 机号码”发送至 10086309 反馈信息： 用户姓名： *，月租到期时间： *，分摊到期时间： *，本月消费： * 集团单位反查询 格式： 编辑“ 团关键人物手机号码”发送至10086309 反馈信息： 集团名称： *，半年月租或话费捆绑率 *，本月截止统计日集团统付收入 *元、成员话费收入 *元，目前订购 *项集团业务 1、各类预警及待办工作处理 2、集团业务协议信息录入 3、常用报表链接，如： 集团客户经理应用功能点介绍 围绕社区经理日常工作，建立社区经理专业化团队考核各项数据展示、分包中高端客户稳定情况、分包重点社区的相关信息展示及家庭客户的家庭业务订购使用情况，并以前台专区页面、短彩信提醒、短信反查询及掌上经分等形式实现对社区经理各环节工作的动态支撑，将营销、服务信息传递至社区经理，提升社区经理工作效率。 定制页面 短 /彩信 短信反查询 掌上经分 定制页面 1、专业化团队考核专区 2、分包大客户情况近期家庭业务知识 3、家庭质量专题分析 4、家庭业务及产品全流程预警 5、分包社区及家庭情况 日通报： 社区经理经理个人量化考核中中高端客户稳定度、上月消费 100元本月零次率、家庭电话零次零次及来电显示普及率、家庭福分开通情况和福惠万家活动开展情况。 1、各类预警及待办工作处理 2、分包中高端客户移动之家开通情况、中高端稳定度、上月消费 100元本月零次率、家庭电话零次零次及来电显示普及率、家庭福分开通过情况等量化考核进展查询 全流程预警 针对社区经理分包的家庭客户中家庭业务及产品的异常状态、零次、家庭成员间未通话、家庭电话与家庭成员间未通话、家庭电话超小区停机等五项异动指标进行逐级预警，帮助社区经理第一时间发现家庭及产品异常行为，查找原因，针对性开展家庭质量提升工作。 格式： 编辑“ 机号码”发送至10086309 反馈信息： 该客户月租到期时间： *，分摊到期时间：*，适用的粘性业务有 * 客户适用业务反查询 社区经理应用功能点介绍 通过专区页面全面展示 1+括圈定客户数、有效客户数等，提供基础信息展示、短 /彩信告知、短信反查询等多种手段全方面支撑，辅助 1+ 定制页面 短 /彩信 短信反查询 专区页面 将 1+统一页面形式进行综合展示，根据报表展示数据内容将专区页面归整为三个部分：分包客户、量化考核、客户清单。 分包成员信息反查询 格式： 编辑“ 机号码”发送至 10086309 反馈信息： 用户姓名： *，月租到期时间： *，分摊到期时间： *，使用的增值业务：* 日通报 每日向 1+包中高端客户的零次率、分包客户月租续交情况、捆绑类业务使用情况等 1+指导城区渠道业务员关注分包渠道的各项业务发展情况，针对落后渠道开展指导、提升工作。 全流程预警 短 /彩信 专区页面 1、专项考核 :月租办理量清单、分包渠道信息查询等 2、日常监控：发展量监控、渠道收费情况监控等 3、稳定评估：社会渠道稳定度评估 4、渠道业务员公告：知识及经验共享 日通报 截止 X，全区排名第 *位；保有办理量 区排名第 *位；新业务有效积分 *，全区排名第 *位；新增激活来电显示普及沉淀率 全区排名第 *位；整体综合排名 级为 1、分包片区新增市场份额预警 2、分包片区净增市场份额预警 3、分包片区收入环比增幅落后预警 4、分包渠道业务发展监控预警 渠道业务员应用功能点介绍 通过专区页面、短 /彩信提醒掌握本营业厅专业化团队考核指标完成进度，分析不足，查找差距，指导督促厅内营业员营销工作开展；并可通过前台营销提醒、短信查询分包目标客户适用业务信息，针对性开展业务推荐。 短 /彩信 短信反查询 专区页面 1、专业化团队考核 :社区经理分包中高端客户开通移动之家情况、城区自建营业厅考核日报等 2、营销清单查询 :月租到期触点归属划分清单、营业员考核查询等 3、业务稽核：上月转畅听卡本月漏加畅听包用户清单、畅听卡漏开 12593或者来电提醒清单 4、营业厅公告：信息发布、知识共享 5、信息录入：城区自建厅营业员信息录入 日通报 【 用户发展 】 截止 X，全区排名第 *位。 【 新业务推广 】 截止 X%，全区排名第 *位。 【 客户保有 】 截止 月租到期客户续交月租比例全区排名第 *位。 【 电子渠道 】 截止 *，全区排名第 *位。 【 终端销售 】 截止 均 区排名第 *位。 【 综合 】 截止 区排名第*位 格式： 编辑“ 机号码”发送至10086309 反馈信息： 该客户月租到期时间： *，分摊到期时间：*，适用的粘性业务有 * 客户适用业务反查询 自建营业厅应用功能点介绍 /彩信 短信反查询 日通报 截止 X，全区排名第 *位；保有办理量 区排名第 *位；新业务有效积分 *，全区排名第 *位；新增激活来电显示普及沉淀率 全区排名第 *位；整体综合排名 级为 格式： 编辑“ 机号码”发送至10086309 反馈信息： 该客户月租到期时间： *，分摊到期时间： *，适用的粘性业务有 * 客户适用业务反查询 通过短 /彩信、短信反查询形式帮助渠道经销商了解自身工作成效，开展针对性业务推荐。 个人酬金信息查询 格式： 编辑“ 业点编码 +月份”发送至 10086309 反馈信息： 您好，您 *月的总酬金为 *元，其中，发展类酬金 *元，话费分成 *元 渠道经销商应用功能点介绍 通过经分系统专区页面、短 /彩信提醒、短信反查询等多种形式，帮助乡镇营业部经理及时掌握分管区域市场经营状况，对于异常指标表现，能够第一时间作出反应并作出有效应对，确保市场主导地位；同时，客观评估下属日常营销工作成效，督促并指导日常营销工作开展。 定制页面 短 /彩信 短信反查询 掌上经分 定制页面 全流程预警 1、分包片区新增市场份额预警 2、分包片区净增市场份额预警 3、分包片区收入环比增幅落后预警 格式： 编辑“ 机号码”发送至10086309 反馈信息： 该客户月租到期时间： *，分摊到期时间：*，适用的粘性业务有 * 客户适用业务反查询 1、各类预警及待办工作处理 2、查询本乡镇相关指标如下： （ 1）新增份额 净增份额、收入增幅 月租保有率、中高端稳定度 （ 2）农村客户代表户均圈定进展、质量及业务推广情况 （ 3）村级代办开户量、维系量、新业务积分 日通报 新增市场份额、净增市场份额、收入、零次率、专业化团队考核得分 营销清单查询 量化考核报表 信息录入 信息公告栏 预警处理 乡镇营业部经理专区 村级客户代表专区 智能清单查询 量化考核报表 信息公告栏 村代表效果监控页面 乡镇营业部经理应用功能点介绍 /彩信 农村客户代表： 您目前圈定用户中，中高端客户保有率 *%，月租到期续缴 *%，新业务积分 *%，得分为 *分。 您本月截至目前开户量为 *张，客户保有办理 *户，新业务积分为 *分， 村级代办： 通过短 /彩信、短信反查询形式辅助农村客户代表及村级代办日常营销工作开展，帮助分析其营销差距，及时查漏纠偏，改进工作方法，提升工作成效。 短信反查询 格式： 编辑“ 机号码”发送至10086309 反馈信息： 该客户月租到期时间： *，分摊到期时间： *，适用的粘性业务有 * 客户适用业务反查询 个人酬金信息查询 格式： 编辑“ 业点编码 +月份”发送至 10086309 反馈信息： 您好，您 *月的总酬金为 *元，其中，发展类酬金 *元，话费分成 *元 农村客户代表及村级代办应用功能点介绍 专区页面 通过网上营业厅查看分包