联想服务工程师行为规范手册 PPT课件

1 联想服务工程师行为规范手册 联想电脑公司客户服务本部 2 一 概论二 职业要求三 日常行为规范四 服务过程行为规范五 不同客户的界面处理 目录 411132641 3 联想服务的质量方针联想服务的服务理念联想服务的形象联想服务的风尚联想服务的目标服务 service 的诠释 一 概论 联想服务 4 联想服务的质量方针 用我们的诚心和行动 不断满足客户期望 帮助客户更好地应用电脑 提高生活和工作质量 一 概论 5 联想服务 朋友般的关怀 一 概论 联想服务的服务理念 6 专业 亲和 一 概论 联想服务的形象 7 一 概论 专业的内涵 换位思考 尊重客户 站在客户的立场去考虑并解决问题 客户意识 想客户所想 急客户所急 以诚相待 对待客户应诚恳 诚实 诚信 充分体现对客户的关怀 8 充分体现朋友般的关怀 一 概论 亲和的内涵 9 主动为客户服务 一 概论 联想服务的风尚 光荣 10 一 概论 联想服务的目标 带给客户满意的感受 11 一 概论 服务 service 的诠释 S 微笑待客SmileforeveryoneE 精通业务ExcellenceineverythingyoudoR 对客户态度亲切友善Reachingouttoeverycustomerwithhospitality 12 一 概论 服务 service 的诠释 V 视每位客户为特殊和重要的大人物ViewingeverycustomerasspecialI 邀请每一位客户再次光临InvitingyourcustomertoreturnC 营造温馨的服务环境CreatingawarmatmosphereE 用眼神表达对客户的关心Eyecontactthatshowswecare 13 以信为本 实实在在承诺 诚心诚意服务 说到就得做到 客户意识 要有强烈的客户意识 主动为客户着想 让客户百分之百满意 有责任感 敢于承担责任 对客户负责 对公司负责 维护联想电脑公司的声誉 善于沟通 树立强烈的沟通意识 掌握有效的沟通方法 二 职业要求 职业态度 14 不利用工作之便谋取私利 不收受客户的红包 馈赠 对于公司和联想的商业 财务 技术以及机密信息注意保密 不使用无版权或盗版的软件 二 职业要求 15 个人形象环境保护聆听技巧电话礼仪 三 日常行为规范 16 头发整洁 干净 经常修剪 不宜涂抹过多的头油 发胶 不应有头皮屑 异味 三 日常行为规范 个人形象 17 脸部男士 不留胡子 脸部应保持干净 女士 着日常淡妆 不宜浓妆艳抹 眼影 唇膏不要用例如绿色等怪异颜色化妆 三 日常行为规范 个人形象 18 口腔 保持清洁 不要有异味 指甲 不要留长指甲 女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 三 日常行为规范 个人形象 19 着装 服务工程师上岗时按要求正式着装 佩戴联想服务工程师认证胸卡 三 日常行为规范 个人形象 20 保持办公区 维修间 库房 客户接待区的卫生整洁 安静有序 爱护客户的财物 维护客户处的环境 三 日常行为规范 环境保护 21 聆听的基本条件与对方有视线交流 目光接触 坐稳或站稳 不斜站 身体微向前倾 不交臂 重复对方所表达的意思点头或发声表示同意 三 日常行为规范 聆听技巧 22 主动聆听设身处地为对方着想并报以理解和感激营造安全气氛 使对方能更好地表达自己认为并鼓励对方的潜能比他自认为的还要大找寻对方谈话对我的贡献相信谈话能发展且引入到一个满意的结果 三 日常行为规范 聆听技巧 23 怎样接电话 三 日常行为规范 电话礼仪 铃响三声之内接听 问候客户 自报姓名 问客户是否需要帮忙 24 如何让客户等候 三 日常行为规范 电话礼仪 对不起 请您稍等 很抱歉让您久等了 等待客户回答 告诉客户等候的原因 告诉客户等候的时间 感谢客户等候 问客户是否愿意等候 25 如何转接电话解释电话被转的原因以及把电话转给谁问客户是否愿意把电话转往别处告诉客户将转往电话的号码确定有人接电话再放下电话把电话转往别处时 告诉对方打电话的人的姓名及电话的性质 三 日常行为规范 电话礼仪 26 如何转告留言明确告诉客户 同事不在先告诉客户要找的人不在 再问客户的姓名告诉客户同事回来的大概时间问客户你是否可以帮忙 留言或将电话转往别处写下所有重要信息 不忘交给同事 三 日常行为规范 电话礼仪 27 如何结束电话重复你要做的事情以保证客户对此达成一致意见记下重要的内容感谢客户打来电话等客户先挂断电话再挂断 三 日常行为规范 电话礼仪 28 问候客户询问故障再现故障检查配置 作出承诺接收机器客户取机送别客户 四 服务过程行为规范 29 要主动微笑与客户视线交流自报姓名让座 倒水 四 服务过程行为规范 问候客户 您好 30 不要不理不睬表情冷漠目光游移 四 服务过程行为规范 问候客户 看不见 31 要主动询问仔细倾听准确记录必要时向客户解释服务政策 四 服务过程行为规范 询问故障 请问您的机器有什么问题 32 不要未细问机器故障便开始维修轻率地下结论 四 服务过程行为规范 询问故障 听不见 33 要当客户面再现故障判断客户的描述是否与现象相符 四 服务过程行为规范 再现故障 34 要当客户面打开机箱 仔细检查故障机外观 部件的连接 内部部件是否与装箱单相符若有人为损坏 外观残缺 内部部件与装相单不符等情况 应立即在维修单上注明 并请客户确认后签字 四 服务过程行为规范 检查配置 35 不要不顾及客户感受 动作粗鲁粗心大意 丢三落四 四 服务过程行为规范 检查配置 不要让客户心疼 36 要主动谨慎能兑现有记录 四 服务过程行为规范 作出承诺 37 不要违反政策许诺过头 四 服务过程行为规范 作出承诺 Noproblem 38 要详细记录客户信息给客户取机凭证用行动和言语告诉客户我们会爱护他的机器 请客户放心地留下机器 四 服务过程行为规范 接收机器 39 注意非标配机器一定要在维修单上注明 并请客户签字确认 四 服务过程行为规范 接收机器 40 要请客户出示取机凭证当客户面复验 确认机器能正常使用告诉客户机器的故障原因 及解决方法告诉客户一些机器的保养知识主动寻求客户对服务的反馈 四 服务过程行为规范 客户取机 41 要向客户介绍联系方式主动帮客户开门或搬机器说 您慢走 再见 四 服务过程行为规范 送别客户 42 不要没有任何道别的语言或行动 四 服务过程行为规范 送别客户 说不出口 43 客户心理愤怒的客户坚持己见的客户犹豫不决的客户和善的客户 五 不同客户的界面处理 44 基本需求 希望得到的东西 五 不同客户的界面处理 客户心理 得到 满意 后顾之忧 不希望发生的事 潜在期望 超出期望的事情 发生 不满意 愤怒 发生 惊喜 非常满意 45 客户表现 五 不同客户的界面处理 愤怒的客户 有些无礼 对抗态度 争论不休 威胁式的口吻 46 建议反映 表示理解允许客户发泄他的不满情绪 并仔细倾听客户的倾诉努力发掘客户真正的需求 找到问题的真正原因 解决它 从而最终消除客户的担心和愤怒 五 不同客户的界面处理 愤怒的客户 47 客户表现 过分自信条件苛刻态度无礼命令式的口吻 五 不同客户的界面处理 坚持己见的客户 别想说服我 48 建议反映 立即采取行动在可能或适当的条件下尽快按照客户的要求去做 五 不同客户的界面处理 坚持己见的客户 我马上 49 客户表现 五 不同客户的界面处理 犹豫不决的客户 心有疑虑 徘徊不定 迷惑不清 言语无序 50 建议反映 消除客户的疑虑 并尽量帮助客户明确目的让客户知道我们会帮助他弄清他不明白的问题 并保证会与他合作直